护士长管理沟通技巧 护士长的沟通技巧
时间：2019-01-14 04:48:08 来源：达达文档网 本文已影响 人 
【摘要】 护士长做为医院最基层科室工作的领导者和管理者,在病区护理工作的动态运作中,不仅要起到领导、 决策、指辉、监督的作用,还要具备现代化管理技巧,而沟通技巧最基本之一,护士长临床工作的大部时间是用于沟通和交流,这就需要护士长运用沟通技巧来提高自己的工作效率。
【关键词】 护士长;护理管理;沟通
1 护理工作是医院临床工作的重要组成部分
护理管理是医院管理的重要部分,具有沟通信息及协调科室内外关系的桥梁作用,并担负着科室以及所属病房管理和专科护理业务技术的直接指导任务,对提高医院整体护理水平发挥着重要作用[1]。护士长是护理管理工作的主体,是医院护理队伍的管理者和组织者,肩负着护理业务管理、护理科研、护理教学、制定规划、资源调配和行政管理等方面的责任。因此,护理岗位是临床工作的前沿阵地,护理队伍素质和护理质量的高低是医院服务质量的关键,沟通作为护理工作中不可缺少的一部分,其成功与否直接影响护理质量的高低,成功的沟通使护理人员内部建立起良好的人际关系,从而提高工作效率,促进目标完成,最终提高整体的护理水平,相反,无效的沟通只能导致人际关系冲突和人际内耗。从而影响整个护理单元的护理质量,因此,作为护理队伍的具体领导者和组织者,护士长必须学会善于沟通,具备协调好整个护理单元内部人际关系的能力。
1.1 影响护士长与护士沟通的因素 护士长这个职位具有一定的地位和身份,而护士长对自己的这种地位和身份的认识与意识就形成了护士长的角色知觉,这种知觉在很大成度上影响着她与护士沟通交流,如果护士长因为拥有一定的权力而产生优越感,这就会在她与护士的沟通交流中形成障碍,沟通是一种互动的行为,是彼此影响,相互作用的过程。若护士长能正确对待自己的角色地位,表现出融恰相处,就会使护士产生信任、合作、亲近,顺从等积极的心理反应。
1.2 护士长的人际知觉 既包括护士长对护士的知觉,也包括护士对护士长的知觉,他们之间的相互知觉直接影响到彼此沟通交流的顺利与否,如果他们之间交流的多一些,了解多一些,且能发挥对方诸多的优点,则沟通交流会很顺利,相反,其沟通交流会受到阻碍。
1.3 护士长的影响力 护士长在与护士交往中,影响和改变其他护士心理行为的能力,一般分为权力性影响力和非权利性影响力,形成权利性影响的因素有传统因素,职位因素,资历因素。形成非权力性影响力的因素有品格因素、能力因素、知识因素、感情因素。一般认为,领导人际关系中,非权力因素形成的人际关系比权力因素建立的人际关系更老靠、更稳定、更长久,这是因为单凭权力因素形成的人际关系,往往是一种服从关系,而非权力因素的关系,往往是一种顺从关系,服从关系是短暂的,随权力变化容易变化,而顺从关系是永久的,有心悦诚服的心理基础。
2 护士长与护士交流沟通的技巧
具体来说可以分为工作场合的沟通和非工作场合的沟通,而这两者有很大的区别,其中工作场合的沟通是领导者角色直接开展工作的最基本沟通,而非工作场合的沟通是领导者与下属交流思想感情,间接服务于领导工作的重要沟通,前者要求具有权威性,原则性,专业性,透彻性,应使用刚性的语言,而后者要求灵活性与宽容性相结合,应使用柔性语言。
2.1 一视同人 护士长是整个病区的护理管理者,不可对任合护士抱有成见,也不能凭自己的主观感受而对护士有亲有疏,对于那些有过失误或者反对过自己的人,绝不能嫌弃或嫉恨,否则,彼此产生隔阂,给护理工作带来一定的影响,对每个护理人员,不论其是否经常主动与自己接近,都应当平等对待,如果只愿意接近那些说自己好话,为自己办事的人,不仅会导致其他人心理不平蘅,有损护士长公正的形象,而且会助长阿谀奉承的不正之风,导致人际关系恶化。因此,在与护士沟通的过程中,一定要注意“等距离”交流艺术。
2.2 言而有信 曾经对护士的承诺或答应解决的问题,只要是正确的,而且条件允许就一定要兑现。若一时无法办到,则应当诚恳的向其说明原因,决不能不了了之或将其丢到脑后。如果护士长言而无信,与护士的关系只能疏远或恶化。
2.3 实事求是 大量实践证明,才能出众,完美无暇的人并不是最受欢迎得人。护士长如果在护士面前文过饰非,不懂装懂,所保护的只是自己的“面子”,而不是威信,反而会引起护士的鄙视。所以,有责任时要勇于承担,有不是时要敢于批评和自我批评,遇到自己所不知或办不到的事情时,要敢于真心的说“我不懂”或“我不行”。只有这样才能让护士感到自己的上级是一个实实在在的人,乐于与其接近、交流。两者之间的关系也会随之融洽。
2.4 广开言路 护理管理是对人的管理,人是有思想的,这就决定了护士有发表自己的见解的需要,如果这种需要得不到满足,就会让护士产生不自由感或不被信任感,进而表现为逆反心理。所以,护士长遇事要同护士商量,善于听取他们的意见,鼓励他们发表自己的见解,欢迎他们提出建设性和批评性的意见。这样才能使二者之间增进了解,消除隔阂,在心理和感情上更加接近。当然,如果他们的意见不正确,也要做出适当的解释。
2.5 低调处理角色魅力 如果任何事情都要用强硬手段压制,则不能使下属信服。因此护士长在工作过程中应低调处理自己的角色魅力,少用命令、指责的强制语气,多用商量、交换意见的口气,否则,不论他的指令有多正确,只会导致沟通失灵。
2.6 沟通要讲究方式 在管理活动中,护士长既要注意行使一定的管理职能权力,也要学会运用一定的领导技巧[2]。在平常的工作中,护士范错是常见的,护士长批评的方式要适时适度,不要当众批评,要私下的和护士交流沟通,让护士心平气和的去接受,改正自己的错误,如过当众批评,护士不但不接受,反而有抗距心理,达不到预期的目地。
2.7 充分展示人格魅力和知识魅力 两者属于非权力性影响,它所带来的是护士长的威信,比权力更重要,作用更持久,可对护士起到潜移默化的作用。因此,护士长必须充分发挥自己的客观能动性,展示其人格魅力和知识魅力,不断加强自己的品德、才能、知识、能力等方面的修养,树立良好的榜样作用,从而树立较高的威信,增强自己的凝聚力和感召力,达到强化语言的作用,有利于建立互相信任的沟通气氛。
3 非沟通场合的沟通技巧
一名优秀的护士长要善于利用非工作场合与护士沟通感情、融洽关系、交流见解、提高认识,这种感情投资的成功与否也将影响到护士长工作的开展。因此,非工作场合的沟通技巧同样重要。
3.1 人格平等、相互尊重、信任 通过平易近人的谈话,使护士感到他们与护士长有着平等的人格,在非工作场合的沟通是双向的、和谐的,洋溢着相互信任、相互尊重、相互敞开心扉的气氛,护士长应积极参与下属健康有意义的活动,与护士的关系不仅仅是上下级关系,而是姐妹关系,有利于沟通。
3.2 善解人意、体贴入微 作为护士长,应该及时了解护士在工作、生活中遇到的困难和苦衷,安慰鼓励他们,使其增强自信心,克服困难,创造佳绩。关于护理人际关系与沟通的研究已开展得比较充分,作为医院管理的基层领导者,护士长掌握沟通技巧,并将其运用到临床实践中,创造出亲切、民主、和谐的气氛,充分认识并满足护理成员各方面的需要,只有这样,才能充分调动各成员的工作积极性,提高并改善护理质量,使我们的护理团队在激烈的竞争中立于不败之地,从而更好的为人民服务。
3.3 护士长要加强自身素质建设,注重非权力性影响 非权力性影响力是既没有正式的规定,也没有上下授予的形式,使被领导者从心理上信服,从而产生服从和尊敬,愿意追随[3]。护士长应在品格、才能、知识、情感等方面增强自己的非权力性影响,要不断提高自身的综合素质,领导、关心、激励护士完成护理任务,提高分析问题、解决问题的能力,深入了解护士,护士有困难,护士长应尽力帮她们解决困难,在工作中要公正、公平,取得护士的信任,有利于自己开展工作,当冲突出现时,善于运用沟通技巧,尽量解决和减少矛盾。只有形成一定的非权力性影响力,护士长才能更好地行使其管理职能。
参 考 文 献
[1] 夏玉青,姜艳丽.护士长临床管理中华现代护理学杂志,2006,3:70.
[2] Tappen R.Nursing Leadership and management.Philadelphia:F.A.Davis:15-17.
[3] 赵翠兰.浅谈护士长的科学管理艺术.中国实用医药,2008,2:212.
