《客服中心标准话术手册》业务操作版

xxx客服中心标准话术手册 业务操作版 前言：xxx客服中心标准话术手册是为了保证客服中心日常工作的正常运转，加强员工业务掌握及服务规范而制定。

目录1 一、网站首页基本功能2 1.账号注册2 2.用户登陆2 3.oooyyy2 4.置业资讯2 5.客户推荐2 6.帮助中心2 7.yyy模应聘2 二、yyy东相关操作功能3 1.发布yyy源3 2.发布预oooyyy3 3.增值服务3 4.电话委托发yyy4 5.委托出ooo4 三、ooo客相关操作功能4 1.oooyyy需求4 2.预约yyy源4 3.我的需求单4 4.增值服务4 四、用户通用操作功能5 1.我的xxx5 2.个人信息5 3.我的账户6 4.我的消息6 五、疑难问题解答6 一、 网站首页基本功能 1.账号注册：用于yyy东或ooo客成为xxx网站用户 相关话术：您好，请您登录xxx网站主页，点击网页左上角“免费注册”处，填写真实个人信息即可成为网站会员。

2.用户登录：用于yyy东或ooo客登录xxx账号使用。

相关话术：您好，请您登录xxx网站主页，点击网页左上角“用户登录”处，填写注册时使用的手机号码/登录名及密码即可成功登录xxx账号。

3.oooyyy：用于查看xxxoooyyy信息 相关话术：您好，如您想要查看xxx全部oooyyy信息，可点击xxx网站主页上方“oooyyy”或主页精选整oooyyy右侧“更多精选yyy源”点击后即可查看到全部yyy东发布的oooyyy信息。

4.置业资讯：用于提供yyy产类最新新闻信息 相关话术：您好，如您想要了解最新yyy产类新闻信息，可点击xxx网站主页上方“置业资讯”进行查看。

5.客户推荐（暂停）：用于推荐及代他人提交oooyyy需求，通过此途径帮助周围人群快速找yyy。

相关话术：您好，如您身边有人要oooyyy，您可以将他推荐给我们，我们将为他寻找最优质的yyy源，如您推荐的客户在xxxoooyyy成交，我们还将为您提供100元现金奖励。您可点击主页上方“客户推荐”或在“我的xxx”选项中选择“我要推荐”进行申请。

6.帮助中心：用于引导客户快捷掌握网站使用方法 相关话术：您好，如您想更多的了解xxx网站功能操作流程，可点击xxx网站主页右上角“帮助中心”进行查看。

7.应聘yyy模（暂停）：应聘xxx广告yyy模 相关话术：您好，请您点击xxx首页应聘yyy模标示，按要求在网站填写个人信息申请，我们将在您提交申请后与您电话沟通确认，商议相关签约手续及收益。（如yyy模坚持追问收益：可告知yyy东应聘费将由yyy模与xxx各收益50%）
二、yyy东相关操作功能 1、发布yyy源：用于yyy东发布出oooyyy源。

相关话术：您好，如您想在xxx网站发布出oooyyy源，可在首页上方“我的xxx”选项中选择“我要发yyy”，或点击主页右上方“yyy东发布出oooyyy源”进行发布。

2. 发布预oooyyy：发布yyy东的待oooyyy源。

相关话术：
您好，发布预oooyyy源可以让您已出ooo的yyy源，在合同到期后第一时间进行展示，以便将您的yyy源尽快出ooo。

3、增值服务 3.1oooyyy补贴：用于yyy东在xxx发布yyy源后，在未出ooo之前的空置期，xxx按空置天数ooo金比例，给予出ooo人支付补偿的服务。最高补贴5天。

相关话术：您好，oooyyy补贴是指yyy东在xxx发布yyy源后，在未出ooo之前的空置期给予出ooo人每天平均ooo金补偿的服务。让您的yyy子在空置期内仍有收益，当您发布个人yyy源成功后，xxx第一时间与您电话确认，审核通过后，即加入成功。如此时有ooo客有意承ooo，同时在xxx申请了签约见证，在达成交易后可得空置期收益。

3.2广告置换（暂停）：用于在xxx网站首页展示，使yyy源增加曝光度、提高成交率。

相关话术：您好，申请广告置换业务可使您的yyy源优先在xxx网站展示，让您的yyy源成交率进一步提高，如您想申请此业务，请您登陆个人账号，在“我是yyy东”菜单项中，找到个人已经审核通过的yyy源，在该yyy源操作中选择“申请广告位”即可。当前广告位分为三种：首页30元/天，列表10元/天，单项20元/天。

3.3yyy模代言（暂停）：用于增加yyy源曝光率，提高关注度。

相关话术：您好，选择yyy模发言可以使您的yyy源提高关注度，如您已选择好yyy模，未产生费用，因该yyy模已被xxx买断签约，费用由xxx为您承担，免费展示。收费yyy模均为个人单独应聘，因此选择该yyy模将单独收费。

3.4 VIp会员：普通用户加入VIP会员后可享受网站多项增值服务、以及红利分享。

相关话术：您好，VIP会员不但可以享受20次免费查看yyy源信息，还可oooyyy全过程的免费服务。xxx网站自6月1日起推出了VIP会员。现加入会员还可 获赠虚拟股权668股，每股价值3元，公司将于2016年在“新三板”挂牌上市，届时每股成交价不低于10元，能够得到最直接的利润。本次活动由北京国信公证处公证。

3.5 独家委托：用于yyy东将个人yyy源指定给xxx全权负责的承ooo服务. 相关话术：您好，独家委托服务，是指yyy东将个人yyy源指定给xxx全权负责承ooo服务，xxx交付给yyy东一定的押金作为保障费，双方签署相关服务合同，交割钥匙等物资，以保障随时看yyy需求。

3.6 yyy东小帮手：用于xxx为yyy东代理出oooyyy服务。、 相关话术：您好，yyy东小帮手是一种由xxx为您代理yyy源的简便服务。通过申请该服务，您可将yyy源相关信息描术给我们，由xxx工作人员为您回答及筛选合适ooo客，从而避免yyy东多次接到无效或骚扰电话。有效节省yyy东宝贵时间。所有用户可免费享有此项服务 4. 电话委托发yyy：yyy东通过拨打400电话，告知yyy源信息，并由编辑帮其代发yyy源。

相关话术：您好，请您把yyy源具体信息告知给我们，我们会有相关工作人员在24小时之内帮您代发， 感谢您的支持。

5. 委托出ooo：yyy东提交yyy源出ooo信息，由xxx帮其代发yyy源。

相关话术：您好，如您需xxx帮您代发yyy源，可在主页上方“我的xxx”选项中选择“我要发yyy”，或点击主页右上方“yyy东发布出oooyyy源”进入页面后，选择“委托出ooo”并提交yyy源基本信息后，我们会有相关人员在24小时之内与您取得联系。

三、ooo客相关操作功能：
1.oooyyy需求（求ooo需求）：用于ooo客提交oooyyy需求，xxx为其匹配合适yyy源。

相关话术：您好，如您需要xxx为您找yyy源，可点击主页左上方“提交oooyyy需求”或在主页上方“我的xxx”选项中选择“我要oooyyy”，填写完整oooyyy条件后，我们在30分钟帮您匹配合适yyy源。最多匹配3套yyy源信息（含预约）。

2.预约yyy源：用于预约及查询yyy东电话 相关话术：您好，如果您已看中xxx网站中展示的yyy源，可点击联系yyy东查询电话并与其预约看yyy事宜，普通会员3次，VIP会员20次。

3.我的需求单：用于ooo客查询已提交的oooyyy需求 相关话术：您好，您可以登陆账号在用户中心 “我是ooo客-我的需求单”中查看您申请的求ooo需求、预约yyy源信息、推荐客户信息、可便于您更好的管理及增值服务操作。

4.增值服务 4.1 押金保障（暂停）：ooo客与yyy东达成oooyyy交易，在xxx网上勾选同意服务协议后，ooo客可申请押金保障服务，xxx为其分担押金回收风险。

相关话术：您好，由于ooo客oooyyy结束后押金被克扣的事件屡有发生，为了保障用户权益不受额外侵害，因此xxx推出押金保障服务。ooo客在与yyy东达成交易后，可申请押金保障服务，按照网站要求将oooyyy合同、物业交割单等证明文件拍照后上传至xxx，交付押金的20%（VIP会员15%）作为服务费用，待ooo期满约后，如yyy东不退或少退押金，xxx将根据oooyyy实际情况，为您协商解决或退还应得的押金。

4.1.1 我的服务：用户申请押金保障及ooo赁签约，及显示申请过服务yyy源的信息。

相关话术：您好，您可以登陆个人账号，在用户中心点击“我的服务”选项，查询到您之前已申请的押金担保或ooo赁签约服务的yyy源信息，如您需申请服务，点击“我的服务”即可申请办理。

4.2 ooo赁签约：指xxx提供标准合同与物业交割单，指导ooo客与yyy东顺利签署合同与物业交验。

相关话术：您好，xxxooo赁签约服务，是一种可为ooo客提供标准合同与物业交割单，指导并协助ooo客与yyy东顺利签署合同与物业交验的一项全程服务。当前加入网站VIP会员为100元/单，非VIP会员为300元/单。

4.3 VIp会员：普通用户加入VIP会员后可享受网站多项增值服务、以及红利分享。

相关话术：您好，VIP会员不但可以享受20次免费查看yyy源信息，还可oooyyy全过程的免费服务。xxx网站自6月1日起推出了VIP会员。现加入会员还可获赠虚拟股权668股，每股价值3元，公司将于2016年在“新三板”挂牌上市，届时每股成交价不低于10元，能够得到最直接的利润。本次活动由北京国信公证处公证。

四、用户通用操作功能：
1.我的xxx：用于显示当前登陆用户名、账户余额、系统消息及发布yyy源情况。

相关话术：您好，在xxx主页左上方点击“用户登陆”，填写用户名密码，点击登陆名进入到用户中心页面，可以显示您当前登陆名、账户余额、系统消息及发布的yyy源情况。

2.个人信息 2.1修改资料：用于yyy东或ooo客查询或修改网站个人信息。

相关话术：您好，如您需修改网站真实姓名、性别等个人信息，您可以通过用户中心里的“个人信息-修改信息”进行个人资料修改。

2.2修改密码：用于yyy东或ooo客更改个人登陆密码。

相关话术：您好，如您在已知旧密码情况下需要变更新密码，您可以通过用户中心里的“个人信息-修改密码”进行密码变更。

3.我的账户：用于查询账户金额，完成账户金额充值提现操作。

相关话术：您好，您可在用户中心的“我的账户”选项中了解到账户金额情况，账户流水明细信息，如您有充值提现需求，在此页面中也可完成操作。

4.我的消息：网站用户接收系统下发提示信息。

相关话术：您好，您可以通过用户中心“我的消息”中查看系统下发的站内信，如：yyy源审核结果、账号注册成功提示以及网站最新优惠活动消息等。

五. 疑难问题解答 1：xxx简介 解答：xxx公司成立于2009年是国内首家yyy东yyy源在线交易平台，为客户提供高性价比的yyy屋ooo赁信息及优质的线上线下服务。

2：虚拟股权和真实持股有什么区别？ 解答：虚拟股权是指：xxx授予VIP会员一定数额的虚拟股份，会员不需出资而可以享受xxx价值的增长，会员没有虚拟股权的表决权、继承权等，只有分红权。

3：为什么你们的虚拟股权不能直接购买，需要加入VIP会员？ 解答：您好，公司顺利加入“新三板”上市，要有一定的业务数据做支持，数据是决定上市后市值的重要因素，因此我们需要更多会员参与其中，会员量越多，价值及收益越高，由此共同获利，一起富有。

4：你们的VIP活动有保障么？ 解答：公司已经与中信证券建立战略合作。您加入VIP的整个流程是经过北京公证处公证的。

5：VIP会员能得到什么凭据？ 成为VIP会员后，我们会为您颁发会员证书、开具正规收款收据，作为您的有利凭据。

6：你们公司的注册资金有多少？ 解答：非常抱歉，这个属于公司机密，建议您通过工商局进行查询，会有相关信息。

7：你们的业务支持哪些地区？ 解答：您好，xxx支持全国范围服务，登陆网站也可详细了解业务覆盖情况。

8：什么是新三板首笔交易价 解答：挂牌后第一次交易的单价 9、什么是众筹？众筹的法律定义是什么？ 解答：您好，您所指的应为“京东购物卡+虚拟股权+会员服务”。关于法律定义属于专业名词，如您想进一步了解需记录反馈给专业人员进行回复 10：用户获取验证码，手机没有收到？ 解答：您好，请问您的来电号码是否为您获取验证码的号码？ （是）通过网站管理后台验证码管理查询后告知用户验证码。

（不是）很抱歉，为了保证您的账户和财产安全，请您用本机拨打。

11：用户在发布yyy源时，发现yyy源所在bbbb不存在，如何发yyy？ 解答：您好，请您提供一下省份/城市/区县/商圈/bbbb(地名)/物业类型/地铁线路。您好，您的bbbb已为您添加成功，请您刷新当前网页再试即可。

12：用户注册账户时，显示该手机号已注册，如何解决？ 解答：您好，请问您是否为经纪人。

（是）您好，非常抱歉（先生/女士）目前xxx个人yyy源只面向于个人用户，如果您是经纪人，目前暂时无法注册，很抱歉给您带来不便。

（不是）您好，非常抱歉（先生/女士），您反映的问题，已帮您记录，稍后会反馈到技术部门，请您提供一下联系方式，有结果会第一时间给您回复。

13：用户想要修改手机号 解答：很抱歉（先生/女士），目前账号和手机号为绑定状态，无法修改，如果您想更换手机号，可以重新用新手机号进行注册。

14：用户致电询问yyy源如何修改/下架/删除/刷新 解答：您好，请问您是自主发布的yyy源还是由销售代为发布的yyy源 （自主发布）您好，您可以登陆xxx网站，进入个人用户中心，我的yyy源进行相关操作。当用户不认可时：您好，请您提供一下 您注册时的手机号（确认用户想发布的yyy源帮其操作后）您好，已帮您进行了操作。

（销售代发）您好，请您提供一下您的联系方式（确认用户想发布的yyy源帮其操作后）您好，已帮您进行了操作。

15：用户想要删除网站账号 解答：很抱歉（先生/女士），目前账号无法删除，可以帮您做锁定账号操作。当您想解锁进行再次使用时，可以拨打客服热线进行解锁。

16：用户没有注册过账号，但登陆提示已注册（非经纪人）
解答：您是否在xxx网站提交过oooyyy需求（经用户确认后）目前网站提交oooyyy需求后，手机号默认进行注册，您可以通过用户登陆下方找回密码进行找回。

17：寻求合作 解答：您好，请您留下相关信息，我会帮您记录反馈，如有意向合作，我们会有商务合作部同事与您取得联系，感谢您的致电。