房地产开发项目操盘手册流程
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房地产开发项目操盘手册流程 目 录 第一章 筹建期………………………………………（3）
第二章 蓄客期………………………………………（21）
第三章 开盘期………………………………………（25）
第四章 签约期………………………………………（53）
第五章 持续期………………………………………（67）
第六章 尾盘期………………………………………（73）
第七章 交房期………………………………………（78）
第 2 页 共 76 页 第一章 进场前 第一部分 营销组织 一、人员的筛选：
1、选简历：对简历的挑选和面试的安排可以设定主选简历和备选简历，在主选简历不能实现招聘需求时， 可以从备选简历中挑出备选人员进行面试。要快速从成堆的简历中挑选符合资格者，可以从以下几点考 虑：
1) 是否随简历附应征信；
应征信中有否对职业的发展和工作的职责有清晰的描述；
2) 简历是否简明通顺，是否草率，是否有错别字：是否有较长时间的空档；
换工作的频率是否过快；
3) 简历中能展现自身的才华和特长；
4) 简历中的从业公司是否名牌或执行过重点项目；
2、面试：
Ø 让面试者填写一份应聘人员资料登记表。
Ø 面试的时间视招聘职位而定，普通岗位一般控制在 20 分钟左右。
Ø 面试人员主要评估应聘人员是否符合岗位的基本要求。
※面试的精神面貌 ※谈吐是否流畅 ※简历的真实性 ※专业表现能力 ※其他才华体现 3、面试中提问：
1) 简历的真实性 Ø 你的上一份工作作出过什么成绩？或者你的从业业绩？ Ø 能否具体介绍一下你以前参与（负责）过的项目？ Ø 能否介绍你从业中最得意（尴尬）的一件事情？结果如何？ Ø 能否介绍你所经历的一次克服困难后完成的工作？ 2）激励此人工作的动力是什么：
Ø 你为什么选择应聘这份工作？你选择公司看中的条件？ Ø 你认为这份工作在现阶段能够带给你最有价值的东西是什么？ Ø 你认为当你工作顺利完成后，对你最好的奖赏是什么? 第 3 页 共 76 页 3） 此人是否能配合经理并与其他同事合作：
Ø你的记忆中有没有一件团队合作的事情？能否讲述一下？ Ø当别人对你提出建议的时候你会怎么想？怎么做？ Ø你怎么看待被别人误会？ Ø你怎么看待个人利益和团队利益之间的关系？ 4） 此人是否正直、诚实：
Ø 能否介绍一件你认为自己做得失败的事情？为什么会失败？ Ø 你觉得自己有什么缺点？对你的工作有影响？ Ø 你的上司对你的评价？你对上司的评价？ 5） 此人的专业度：
Ø 能否谈谈你对某某区住宅（商业地产、办公物业、综合物业）市场的总体印象？ Ø 你认为别墅（小高层、多层）物业的特点怎么样？有什么优劣势？ Ø 能谈谈你对某某商圈的看法吗？ Ø 你认为某某区的某某产品的竞争主要在哪个方向上？这种竞争的发展如何？ Ø 你认为某某区的某某产品的市场在什么地方？客户应该具备什么特点？ 附表：《应聘人员复试初评表》、《录用通知单》
二、售楼处管理制度：
1、 人员分工：
Ø 项目经理 1 名：工作主要是深入了解房地产市场状况，负责项目的销售和管理工作，完成销售任务目 标，与开发商保持良好合作关系，树立公司品牌形象。
Ø 项目助理 1 名：工作主要是协助项目经理开展项目营销工作;市场信息反馈及销售策划工作；
参与项 目销售管理；
项目数据库的建设及管理；
置业顾问的培训工作。
Ø 置业顾问若干：工作主要是参与项目的营销工作；
市场信息反馈；
售前售后服务工作及相关销售文件 的制作。
Ø 实习试用人员：接受培训，辅助项目工作。
2、 案场制度：
Ø 考勤制度：签到制度、作息时间、外出管理、调休请假制度 Ø 仪表规范：着装礼仪、仪态规范、仪表规范 Ø 售楼处现场规范：
Ø 售楼处行为规范：操作规范、电话接听要求 第 4 页 共 76 页 Ø 服务规范：售前服务、售中服务、售后服务 Ø 销售工具准备：销售手册整理规范、置业顾问必备资料夹、售楼处常用表格准备。
Ø 售楼处会议规范：晨会、夕会（做会议纪要）
Ø 具体工作要求：接待流程、成交确认、填写预约书（认购书）/合同要求、填写相关表格、客户回款、 银行按揭资料 Ø 市场调研工作 三、培训 第一阶段：公司新员工培训 Ø 企业简介 Ø 公司规章制度 Ø 公司历年案例简介 第二阶段：销售基础培训 Ø 礼仪、行为规范 Ø 房地产基础知识 Ø 营销理念 Ø 案场规章管理制度 Ø 置业顾问素质（销售人员基本要求）
Ø 房地产政策法规 Ø 房地产开发流程 Ø 市场调研 Ø 销售基本流程 Ø 销售技巧 Ø 合同解读及签约流程 Ø 售后客服工作（客户跟踪）
Ø 银行按揭办理流程及计算 第三阶段：项目情况培训 第 5 页 共 76 页 Ø 开发商的公司介绍（公司架构、管理制度、开发理念、、开发业绩）
Ø 项目介绍（包括项目特色、规划、间隔、建筑、配套、功能、管理）（应有项目的策划理念）
Ø 项目卖点（项目各方面优势）
Ø 统一说辞 Ø 市场分析（本地区商用物业市场状况、市场发展趋势、项目的竞争优势等）
Ø 对手分析（竞争对手的优劣情况分析、成功项目的经营情况）
第四阶段：销售实战演练 Ø 模型介绍（现场演练模型介绍的要点和方法）
Ø 现场路线（看房路线的行进方向和沿线的介绍要点）
Ø 洽谈练习（同事之间一对一的解说、推介、洽谈练习）
Ø 成交练习（签认购书、收定金、销售控制、签约、交首期、办理按揭等成交过程各个程序的工作练 习）
第二部分 销售文件 一、 管理工具文件：
1、 公司人事制度表格：
1) 考勤类：城市年轮公司请假单、加班登记表、员工外出登记表、 2） 员工情况：员工调动申请表、员工增补申请表、员工奖惩建议申请表、员工个人情况登记表、员工辞 职申请审批表 3） 交接类：项目经理工作交接单、员工辞职交接单、部门工作联系单 4） 其他：城市年轮事故报告单 2、售楼处现场管理：
1) 客户接待：售楼处日报表、客户登记表、客户资料汇总表(电子版)、来电客户登记表 2) 员工日常工作报表：会议纪要、项目排班表、备用金支出明细表、费用预测（月）、考勤表、实际开 支明细、收款清单、应收款清单、个人考核表（各阶段）、市调表格 3) 经理日常报表：周成交报表、周工作计划、月总结报告、工作月报（各阶段）、考核表、营销事业部 申请表、 第 6 页 共 76 页 4) 财务类报表：销售佣金计算表、员工提成表 5) 培训类报表：各个阶段培训计划及人员培训反馈 3、与开发商交接文件：
文件交接单、优惠价申请表、工程变更申请表 二、 开发商背景熟悉：
Ø 开发商的基本情况：公司成立时间、营业执照、注册资本、资质等级。
Ø 公司架构：部门组成、下属子公司、主要人员名单。
Ø 开发理念：现存量土地情况 Ø 开发业绩：在哪个城市开发过项目，开发过哪些项目，具体项目名称，得过何种荣誉。
Ø 建筑商的背景 Ø 物业公司的背景 三、 项目报批进展：
下面就从开发商取得土地使用权开始应取得（应结合当地政府的有关文件规定办理）
1、向计划局提出立项申请：根据规划要点进行小区规划设计和施工图设计 2、向地名委员会确认项目名称（取得认可）
3、由规划部门通过规划图和施工图（有些地区国土、规划是两个部门）
4、向以下各部门提出申请批准报告：
Ø 人防办：对图纸的人防设施进行审批，并按审批意见修改；
Ø 环保局：对有关环境影响的设施审查；
Ø 消防局：对图纸的消防分区、消防设施进行审批，并按审批意见修改；
Ø 供电、供水、煤气、邮电部门：请供电、煤气对设备、接口等进行审批，并按审批意见修改；
请供水公司对接口指定位置；
按规定收缴增容费。
Ø 市政、绿化部门：请市政部门对排污指定接口和排污线路审批，对拟开发地块中如需砍伐树木、 消除绿地报请绿委审批。
Ø 城管、交通：项目建设需在道路上开口的，向交管部门申请道路开口位置。
5、招标办：按当地政府规定，对项目建设、设备采购进行招标的，需按批准及规定的流程开展招标工作。
6、 建设局：开工前向建设局申请报建，取得《开工许可证》，按规定缴纳报建费、墙改基金、散装水泥 第 7 页 共 76 页 基金等（按当地政府的规定）。
7、质监站：向当地的质量监督部门申请，请对施工项目进行质量监督，并缴纳质监费用。
8、测绘部门：进行建筑面积计算。
9、选择监理公司和进行工程招标 10、档案馆：按建设项目归档规定，向当地档案馆移交建设项目档案。
四、 项目相关资料收集：
1、 项目的资料：户型图（每套及每层的）、总平图、海报、施工图、开发商资料、模型、外立面图、 中庭景观图、工地现场照片、售楼处现场照片、住宅的智能化（新风系统、楼宇可视对讲、停车 场管理、社区服务等）、小区配套（会所、游泳池、网球场、幼儿园等）、交通（到项目的各辆公 交车线路）。
2、 项目小区现有周边配套（市场、商场及大型超市、中小学、幼儿园、医院、健身娱乐场所、银行、 邮局、政府机构、公园、广场等）及道路的规划（最好从规划局取得，如即将兴建的公园、广场、 政府大楼、道路、桥梁等）。
3、 项目所在区域的剪报（关于周边大型项目的进展、交通变更、政策法规等）。
4、 项目周边楼盘的情况（包括新楼盘的详细情况、二手房的价位及销售情况）
第三部分 项目定位 一、案场选址包装：
1、选址决策模式：
n 吸引途径客源。在楼盘销售中，途径客源一般占相当大的比例，一些楼盘的成交客户中，途径的客源 甚至比传媒广告所吸引的成交客户比例还要大，而吸引途径客户的重要途径就是楼盘现场的包装。从 这方面考虑，楼盘卖场应尽可能选在主干道或人流量密集的地方。
n 尽可能地利用规划中的建筑物。如会所、酒店、商业中心、学校、停车场等，先把项目整体规划中的 “其中一域”做出来，并以规划中的水景、园林、广场等等加以配合，形成一个及具冲击力的实景卖 场体系，将未来的生活模式局部实地提前展现出来，这样产生的效果是临建售楼处无法比拟的。
第 8 页 共 76 页 n 项目开发方面的考虑。对小规模项目来说，由于场地的限制，要考虑售楼部的选址会不会影响到工程 的施工。而对于大型项目来说，就要考虑到项目的开发部署一般不太可能将卖场放在这一端，而楼盘 开发时先开另一端，售楼部的地址应尽可能选在项目首期开发区域范围内。
n 楼盘形象方面的考虑。对于地块狭长或者地块较大的楼盘，要考虑放在哪个部位更能提升项目的市场 价值或更能提高项目的正面形象。
2、选址原则 ◆位置显眼，有利于展示项目形象，最好迎着主干道（或主人流方向），在进行营销活动时，易于吸引 过往人流。
◆交通便利，有利于置业者快捷到达。人车都能方便到达，且有一定车位，最好也能方便到达样板房。
场地扩充性较强，停车方便与交通疏通容易。
◆位置相对固定，与施工时序高度结合。营销中心位置要相对固定，与施工场地容易隔离、现场安全性 高，不能因为施工时序的推进而经常变动。营销中心场地广阔或环境和视线较好，便于开展大型主题 营销活动。
3、售楼处包装及室内外展示设计 1）室外展示设计包括：销售中心大门横眉、路旗、广告牌、绿化小品、围墙等。
l 售楼部形象墙设计。包括项目的标志（或 VI）、销售中心的形象墙（或门面、LOGO 墙）等。其 中形象墙是影响人的第一感觉的重要视觉因素，可以改变客户对项目的看法，因此设计必须大 胆、新颖、有效、使整个售楼处焕然一新。
对客户视线可及地墙面要进行美化和装饰，可以上裱喷绘，也可用色彩直接上绘。墙上的内容 可以仅仅是楼盘的 LOGO 和售楼电话，也可根据其所在位置通过结合灯箱、广告牌来昭示和展示 楼盘的形象和卖点。
l 大门：一个物业的大门口，犹如人之脸面，你的全部的内涵、气质、神韵、品格，甚至小区的 整体建筑风格，都首先通过它表现出来。它向全社会传达出该物业的第一直观印象。所以大门 口的设计和装璜，是关乎全局成败的大问题，务必倾发展商之全力，按顶级设计和施工进行建 造。
l 工地围板：可以直观的显示发展商的实力、态度和责任心，同时可以表现建筑的规模、档次和 水平。因此，要用好工、好料、好的宣传（企业标志和漫画），上面还要插精工制作的彩旗。
第 9 页 共 76 页 l 样板房：是未来房屋成形之后的模拟，是整体建筑水平之代表，也是发展商企业理念之窗口和 联系消费者的桥梁。样板房能推动和刺激人们最终下决心购买。精美装修的同时要注意不过份 超面积、超标准装修，以免引起买家逆反心理。
l 室内展板 ：制作精良的室内展板，可以予人赏心悦目的愉快感受，同时可以暗示出发展商一丝 不苟的精神和亲切有礼的服务态度和上乘的水准。因此要用电脑喷绘等手段来制作。高档一些 的可用玻璃或进口有机玻璃制作。
l 大门外路牌：路牌是一种版面最大的媒体，按传播原理来说，面积是和效果成正比的，面积越 大，效果越好。而对于楼宇这种特殊的商品来说，路牌是最直观、最动人、最有气势的媒体， 因此必须采用。（市区其他地方也需要采用，形成网络。）
l 指示牌：两种功能，一种是引导买家路向，二是塑造物业形象。
l 彩旗（T 型旗）：在售楼处大门外道路两旁悬挂，一般挂在沿街灯柱上，用以烘托热烈的销售 气氛。旗上一般印有楼盘标志及广告标语。
l 盆景花卉：在售楼处大厅的各个角落，分别摆设，以增加视觉美感、清新空气和烘托亲切氛围。
2）室内展示设计包括：背景板、展板、功能牌、导示牌、售楼人员胸卡、售楼人员名片、绿化小品 等。
l 室内布置要高雅、清新、宜人，要动用一切手段渲染出旺气、平和之气（灯光、色彩、音乐、 摆设、植物、展板等）。
l 要有精美建筑模型，（模型为小区规划模型和户型模型两种）通过立体效果，制造销售气氛。
l 台面设计：根据售楼中心室内空间进行弧形、方形等造型设计。对尺度、色彩风格等提出策划 建议。
l 展示设计：展板更多地是告诉客户项目的优点，而不是创造抽象的、客户不明白的艺术作品。
因此，展板设计应尽量体现项目的卖点，在艺术表现方面可以生动、形象、有适度的创意。对 展板内容文案与数量包装策划。
l 售楼处导视牌：导视牌的设计首先是服务于客户的，在设计方面与营销中心的颜色相称，同时 体现项目的特色和内涵，对营销中心功能区进 l 指引牌:如指示示范单位，指示洗手间的标牌。
l 画有销售图表，显示销售实绩，激发购买者决心。
l 选用较好建材，调高屋顶高度，光线畅亮，前后通透，空气清新，强调综合视觉美感。
l 要有销售专车，方便客户参观样板房。
第 10 页 共 76 页 l 销售人员必须经过专业培训，方式灵活多变，服务态度要好，服务质量到位；
l 设立热线电话；
l 设置购楼客户联络卡；
3） 售楼处功能分区提示：接待区、展示项目环境与主题区、模型展示区、洽谈区、儿童活动区、影 音播放区、咖啡吧台、资料取阅架、形象墙及 POP（促销招贴）、储藏室及更衣室、签约处、客户 休息区、银行营业点 4、销售人员与物料包装 1）销售人员服装设计提示：销售人员着装应给人热情周到、亲善友好的感觉。服装设计一定要求款 式美观大方，有利于提高工作效率。服装的款式不可太宽松，以合身和不妨碍操作为原则。销售 人员制服的材料、款式及色彩的选择与搭配，还应与项目的建筑风格、售楼处设施情调及室内装 饰相呼应、浑然一体，使客户感到舒适、典雅、协调。
2）销售用品系列设计。销售用品系列设计包括名片、价目表、楼书、户型单张、宣传单张（海报）、 折页、影像光盘、法律手续说明书，合同书等。
二、样板房包装 1、看房通道是连接售楼处和样板房之间的交通通道。看房通道策划应注意以下几点：
1）看房通道的选择以保证线路尽可能短和安全通畅为原则。
2）要保证通道充足的采光或照明。
3）通道设计不影响施工组织，施工组织也不能影响看房者的通行安全。
4）对于特殊过道要有示范单位导视牌，必要时进行人性化提示，如注意佩带安全帽；
提示高低不平、 顶梁过低等。
5）在通道较长的条件下，要做到移步换景，要丰富而不单调。
2、样板房是户型的示范单位。主要是让客户对所购买物业有一个直观的感觉和印象。
1）样板房设计包装的特点：
l 针对性。样板房的设计与楼盘的定位及销售唇齿相依，因此，样板房的设计必须与定位、卖 点相关联、相呼应。
l 展示性。样板房的展示性强于实用性。样板房的首要功能是配合销售，强调感观效果，而普 通住宅的主要功能用于居住。现在许多开发商希望样板房将来能卖给客户，要求将样板房做 到又好看又实用。
第 11 页 共 76 页 l 煽动性。样板房为了推动销售，一般做得夸张一些，甚至达到一种舞台布景效果，具有极强 的煽动性。通过光、形、色、摆设创造某种非常吸引人的氛围效果，去俘虏客户心，激起客 户的购买欲望。
l 特色性。一个样板房必须有特色，让人记住；
与众不同，让人耳目一新，甚至引起轰动效应。
2）样板房设计包装要求。样板房设计其实是户型结构的美化和再创造，强化自己的优点，掩饰 其中的缺点，以便完美地展现在客户面前。因此，样板房设计的关键就是：扬长--充分展示自己 的优点；
避短----通过设计的手法来弥补户型的缺憾。
3）样板房设计包装关键因素。光、灯具，颜色和配饰。
4）样板房设计包装要体现“一个中心、两个基本点”。“一个中心”是要有空间体验中心，两 个基本点是要有看点与卖点。
5）商业项目样板房要充分展示商业价值大环境。
三、产品策划：
（一）项目总体定位：
1. 物业类型定位 2. 项目市场形象定位 3. 客户定位 4. 建筑形态定位 5. 建筑风格定位 （二）整体环境定位：
1. 项目整体规划战略及布局定位 2. 环境组织定位 3. 交通组织定位 4. 内部空间布局定位 5. 建筑单体设计定位 （三）景观设计 1. 景观设计理念 2. 景观主要构成要素 3. 中心景观、宅间景观策划 第 12 页 共 76 页 （四）户型定位 1. 户型面积定位 2. 户型比例定位 3. 户型机能定位 （五）其他定位 1. 智能化定位 2. 社区配套定位 3. 建材设施建议 4. 新技术、新材料建议 5. 物业管理：包括物业管理公司的资质（是否具有品牌知名度）、所管理过的物业项目，具体的服 务项目等。
（六）规划设计配合 第四部分 房地产前期策划 、、 房地产市场策划 市场策划的内容 1、项目区域的经济调研 ① 宏观经济总量分析 ② 宏观经济增长因素分析。包括需求和生产供应两方面 ③ 区域未来经济走向分析。包括未来宏观经济走势和未来区域发展规划。
2、项目市场的分析策划 ① 房地产市场分析基本框架。包括区域房地产分级市场分析即房地产一、二、三级市场。区域房地产物 业细分市场分析即住宅市场、商业市场、工业物业市场、写字楼市场。
② 供需分析。包括供给量分析，即现有供给量分析和潜在供给量分析；
供给结构分析。需求分析，包括 成交需求分析、未来需求分析、未来需求偏好分析、供需对比分析。
③ 外部关键影响因素分析。包括房地产政策影响分析以及城市规划影响分析。
④ 市场基本预测分析。包括定性预测分析和定量预测分析。
3、项目市场的要素研究 第 13 页 共 76 页 ① 消费者研究。包括消费者购买行为、购买水平、购买倾向、消费者的共同特征等。
② 竞争者研究。包括专业化程度、品牌知名度、推动度或拉动度、开发经营方式、楼盘质量 4、项目市场的定位策划 二、市场研究 1、整体市场发展态势研究 2、区域人文、经济、发展、历史、市政等综合环境分析 3、竞争个案综合分析（规模、整体规划、建筑风格、形态、景观、容积率、户型、会所配套、停车位、 价格与价格走势、销售、层高、建材设备、户型主要功能尺度及面积、销售率等）
4、项目地块透视及开发战略综合研究 5、客群消费心态、消费趋向等需求市场分析 6、区域市场发展走势探悉，包括产品走势、供需走势、消费走势等 三、项目概述及分析 （一）项目当前状态 1、产品设计 2、工程进度 （二）分析思路 1、政策分析 2、区位及用地分析 3、开发目标分析 4、市场分析 （三）目标与挑战 1、目标明确 2、主要挑战 3、项目竞争产品分析 （四）项目建筑分析 1、项目优劣势分析 2、建筑产品分析 （五）产品形象定位 （六）客户分析 1、置业类型 第 14 页 共 76 页 2、职业构成 3、家庭年龄 4、区域来源 5、购买特征 四、营销推广 1. VI 导入系统
案名、LOGO
工地整理、样板间、接待中心空间包装
楼书、DM、POP
信封、稿纸、名片、传真纸、指示牌
车身、男女销售人员服装 2. 发展商形象包装 3. 项目产品卖点提炼与气质整合 4. 客群消费心态研究 5. 项目营销战略与战术拟订 6. 营销阶段划分及各阶段营销主题 7. 广告诉求点与平面广告创意及设计 8. 媒体分析、媒体策略制定与通路选择 9. SP 活动策划及执行实施 五、 销售团队建立 1. 销售团队招聘与培训 2. 销售团队搭建与组织管理机制 3. 售楼处、样板间策划与概念设计 4. 发展商与开发合作团队背景资料准备 5. 价格拟定、价格策略、促销策略实施方案 6. 销售控制策略与行销工具制作 7. 销售流程制定 8. 行销话术、答客问制作执行 9. 业绩目标制定执行 第 15 页 共 76 页 第五部分 市场调研 一、房地产市场环境 1、 政治、法律环境调研 ①地区各级政府有关房地产行业开发经营的方针政策：（当地）房改政策、 开发区政策、房地产价格体 系、房地产税收政策、房地产金融政策、土地定级和地价政策、人口政策和产业发展政策。
②各级政府有关国民经济社会发展计划、发展规划、土地利用规划、城市规划和区域规划。
③国家有关法律法规、环境保护法、土地管理法、城市房地产管理法、广告法。
④当地政府法规（相关）。
2、 经济环境调研 主要是了解财政、金融、经济发展状况和趋势等因素。主要包括：该地区居民的收入、消费水平、消费 结构、物价水平、物价指数。
①地区的经济发展规模、趋势、速度和著名企业的效益。
②地区经济结构、人口及其就业状况、就学条件、基础设施情况、地区内的重点开发区域、同类竞争午 夜的供给情况。
③当地一般银行利率水平、获取贷款的具体要求和可能性。
④当地居民平均收入水平、消费结构和消费水平。
3、 社会文化环境调研 主要是当地居民的生活习惯、生活方式、消费观念、消费心理等。因为在很大程度上决定着人们的价值 观念和购买行为为它直接影响房地产消费者购买房地产产品的动机、种类和方式。
4、 社区环境调研 社区环境直接影响着房地产产品的价格，这是地产商品特有的属性。主要包括：社区繁荣程度、购 物条件、文化氛围、居民素质、交通和教育的便利、安全保障程度、卫生、空气、水源质量和建筑小品 的要求。
二、房地产市场需求 1、 房地产消费者调研 ①消费者对某类房地产消费者的总需求及饱和点、房地产市场需求发展趋势。
②调研房地产现实与潜在消费者的数量和结构：地区、年龄、民族特征、性别、文化背景、职业、宗 教信仰。
③消费者的经济来源和平均经济收入水平。
第 16 页 共 76 页 ④消费者实际支付能力。
⑤消费者对“产品”质量、价格、服务等方面的要求和意见。
2、 房地产消费动机调研 主要是指：消费者的购买意向、购买行为、购买力水平、购买倾向、影响消费者购买动机的因素、 消费者购买动机的基础。
3、 房地产消费行为调研 ①消费者购买房地产商品的数量及种类。
②消费者对房屋设计、价格、质量以及位置的要求。
③消费者对本企业房地产商品的信赖程度和印象。
④房地产商品购买行为的主要决策者和影响者情况 三、房地产市场供给 1、 市场行销调研 ①在整个地区市场，房地产市场现有产品的供给总量，供给结构、供给变化趋势、市场占有率。
②房地产市场的销售状况与销售潜力。
③地区房产市场产品的市场生命周期。
④房地产产品供给充足程度、房地产企业的数量、种类和有多大的市场空隙。
⑤同类房地产项目的经营成本、价格、利率的比较。
⑥整个地区房地产产品价格水平的现状和趋势，最适合于客户接受的价格策略。
⑦新产品定价以及价格变动幅度等。
2、 市场反响调研 ①现有房地产租售客户和业主对房地产环境、功能、格局、售后服务的意识意见以及对某种产品的 接受程度。
②新技术、新产品、新工艺、新材料的出现以及其在房地产产品上的应用情况。
③建筑设计以及施工企业的相关情况调研 四、房地产市场营销活动 营销活动是一系列的活动组合，主要包括：房地产产品、价格、促销、广告等活动。
1、房地产产品调研 ①房地产市场现有产品的数量、质量、结构、性能、市场生命周期。
②现有房地产租售客户和业主对房地产的环境、功能、格局、售后服务的意见及对某种房地产产品的接 受程度。
第 17 页 共 76 页 ③新技术、新产品、新工艺、新材料的出现及其在房地产产品上应用情况。
④本企业产品的销售潜力及市场占有率。
⑤建筑设计及施工企业的有关情况。
2、房地产价格调研 ①影响房地产价格变化的因素。（特别是国家价格政策对当地的影响）
②房地产市场供求情况的变化趋势。
③房地产商品价格需求弹性和供给弹性的大小。
④房地产开发商各种不同的价格策略和定价方法对租赁销售量的影响。
⑤国际、国内相关市场价格。
⑥开发个案所在城市以及街区房地产市场价格。
3、房地产促销调研 ①房地产企业促销方式、广告媒介的比较和选择。
②房地产广告的时空分布以及广告效果测定。
③房地产广告媒体使用情况的调研。
④房地产商品广告计划和预算和拟订。
⑤房地产广告代理公司的选择。
⑥房地产人员促销的配备状况。
⑦各种营业归刮宫内活动的租赁销售绩效。
4、房地产营销渠道调研 ①房地产营销渠道的选择、控制与调整情况。
②房地产市场营销方式的采用情况、发展趋势以及其原因。
③租赁销售代理商的数量、素质以及其租赁销售代理情况。
④租赁销售客户对代理商的评价。
5、房地产市场竞争情况调查 A：竞争企业的调研（同等实力的开发企业或代理公司）
① 竞争者及潜在竞争者的实力和经营管理优劣势调查 ② 竞争企业的品牌知名度。
③竞争企业习惯采用的市场营销策略以及新产品的开发情况。
④竞争企业未来市场竞争情况分析、预测。
B：竞争产品的调研（运用 SWOT 分析法）与竞争产品进行比较。
第 18 页 共 76 页 ①对竞争者的商品房设计、室内布置、建材及附属设备选择、服务优缺点调查与分析。
②竞争产品的市场定价以及反应状况。
③ 竞争产品的市场占有率。
④ 对竞争者广告的监视和广告费用、广告策略的研究 ④本地消费者对竞争产品的态度和接受情况。
第二章 前期蓄客 一、前期蓄客主要目的 吸引和引导更多的消费者认知、关注和购买项目，创造更多的销售机会，为项目培养尽可能多的潜在客 源，扩大项目与公司在市场中的知名度和影响力；
树立项目的品牌形象，为项目的顺利开盘奠定基础 。
二、前期蓄客主要工作内容 （一）、 营销部门主要工作 （1）此阶段工作目标 此阶段为项目导入期，主要是项目各类物品的准备和制作以及主力客户的确定签约，树立项目形象， 渲染卖场气氛为目标 。
（2）此阶段工作内容 首先制作项目资料及效果图，完成小区沙盘模型、单体模型、透视模型；
工地现场清理美化；
①广告宣传发布类 A、 项目展示中心的内外布置，美化；
B、 项目展板、展牌的发布 C、 网络、路牌广告、户外广告的发布；
D、 围墙广告、户外广告及车身广告的发布；
②销售实战培训类 A、项目统一说辞及内部培训资料编制完成；
第 19 页 共 76 页 B、销售人员系统培训（产品、规划、竞争对手分析、市场抗性应对说辞培训）；
C、进场后困难产品对应统一说辞 D、蓄客期工作内容培训及工作执行表格培训 E、 销售工作内容培训、分工、演练 F、 谈判技巧演练：包括处理客户异议（含退换房），议价与守价、促成技巧 G、 签约流程的培训：主要通过模拟签约的方式来熟悉流程 H、 成交后的客户服务工 作 ◆不定期与客户保持联系 ◆协助客户办理相关手续 ◆经常向客户通报楼盘最新情况 ◆帮助客户解决相关房产问题 Ⅰ、市政规划、法律法规培训 J、各类物业专题培训（如：店面、商场、写字楼）
③市场调查与分析 不定期进行市场调查与分析，并及时与策划设计部门沟通 T A、区域范围内竞争楼盘市场调查 B、市场同质/同价竞争楼盘市场调查 C、同期土地拍卖资讯了解 D、同期二手房市场价格信息了解 E、即将上市的楼盘的市场调查 F、政策法规、市政配套 ④价格制订与价格控制 A、根据价格定位和蓄水情况，进行详细的价格制订 B、付款方式的确定 C、优惠折扣的条件和方式 D、销售人员、销售经理等各级人员的让价空间和权责范围 F、价格制定方式依据（见附件）
⑤客户分析 （见附件）
A、现场客户的接待和跟踪：包括日常工作表格的填写和客户档案的建立 第 20 页 共 76 页 B、各种媒体广告效果（来电、来访状况）分析 C、每周、每月销售（蓄客）情况分析 D、下一阶段销售计划安排与建议 ⑥整体推广营销计划（时间周期目标推广产品）（见附件）
含开盘方案拟订、确认，包括：
A、开盘方式、时间 B、宣传推广方式、周期 C、宣传、蓄客及销售等各阶段目标 D、蓄客方式和周期 ⑦销售手册准备 销售手册包括内容：
A、证照类：营业执照、资质证、五证、公司简介、项目概况 B、图纸类：外立面效果图、总平图、楼层平面图、户型图、区域规划图 C、财务类：面积价格表、银行贷款利率表（商业、住宅）、配套项目及费用 D、产权登记费等其他费用明细 E、其他：交房标准、价格计算表、项目剪报、销售流程图 ★现场在售期间施工图纸、测绘资料备查、常用法规汇总 ⑧根据各阶段的目标进行任务分解，并完成蓄客目标 ⑨销售合同、认购及各种工作表格制作完成；
（3）准备期需要注意的事项 A、现场业务销售方向、方式若有不顺畅者要即时修正；
B、不定期举行销售与企划设计部门动脑会议，对来人、来电、区域及前期工作效果予以分析，决定 是否修正推广策略 C、定期由项目经理或营销部召开销售人员会议，振奋士气；
D、 注意售楼现场的气氛营造等；
E、针对项目各类产品的市场接受情况进行适当的价格调整。
（二）策划设计部门主要工作 （1）工作目标 制定系列宣传推广计划 ，通过前期的宣传，全面展开蓄客工作。
工作目的：
第 21 页 共 76 页 ①通过多种公关活动或广告建立项目品牌形象，引起目标客户的高度关注，提高项目知名度和美誉度。
②全面介绍项目的各项优势，导入项目主题，为项目作舆论准备，刺激消费市场。
③加大宣传力度，继续扩大项目的影响，吸引潜在客户，并辐射到周边地区；
④为公开销售积累更多的客源，为开盘奠定良好的基础。
（2）此阶段工作内容 ①广告设计制作类 A、 项目展板、展牌的设计制作；
B、工地围墙广告、户外广告及车身广告的设计制作 C、网络、路牌广告、短信、软文的设计制作 D、各种宣传资料的制作（户型、海报、楼书、罗马旗、礼品、手提袋、档案袋、纸杯、吊旗等）
此阶段工作重点：完善整体推广执行方案 ②策划推广类 宣传推广方案的讨论和确认 A、根据楼盘的产品定位、目标客户群定位，确定广告基调和广告风格 B、宣传推广渠道的选择和方式的确认 C、推广活动方案的拟定 （3）准备期需要注意的事项 A、根据现场客户反馈的情况，修正媒体策略广告投放区域及广告诉求点；
B、针对项目各类产品的市场接受情况进行适当的推广策略调整。
（三）蓄客期营销活动 1、奠基仪式 2、房展会 3、产品推介酒会 4、各类会员活动 5、异地营销活动 （四）蓄客期各类执行文件 附件一：
售楼处日报表 附件二：
项目意向客户登记表 附件三：
项目来电登记统计表 第 22 页 共 76 页 附件四：
晨夕会会议纪要表 附件五：
月总结报表（客户分析）范本 附件六：项目推介会活动 附件七：奠基活动 附件八参考文件：御之苑营销建议 附件九：价格策略 第三章 开盘筹备 背 景：
项目进入蓄客期期间，来客量较为稳定和顺畅，根据工程进度和预售证取得时间，提前一个月做开盘整 体方案的筹备工作。
环节重点工作：
第一部分 开盘筹备八大步骤 步骤一、项目开盘总指导方针 包括------ 1． 推盘策略：以开盘任务为目标，结合工程预售进度，初步明确开盘时间、推盘区域、推盘总量、推盘 节奏控制、销控控制（栋号、楼层、产品搭配、重点强攻产品区域）
2． 价格策略：宣传报价策略（区间价）、产品定价策略（层差价、朝向差价等）
3、参与开盘阶段推广执行方案的制定----（策划部）
包括：开盘阶段推广目的、推广要点、推广渠道、推广活动、推广时间节点、推广手段（如看房车等）。
步骤二、加强人员组织培训工作 第 23 页 共 76 页 1 、 销售管理制度健全，作业流程完善。
2、 销售经理选拔，采取开盘考核上岗方式；
步骤三、确认售楼处、示范单位建设工作到位（策划部）
1．临时销售中心）-------------确认中心内展板包装 2．装修公司考察及确定；
3．装修方案确定；
4．售楼处物料清单制定；
5．售楼处施工的更进和时间掌控；
6．工地售楼处外包装（特别注意大展板的稿面和效果）；
7．围墙包装 8．室内展板、喷绘等；
9．售楼处家具、物料的购买；
10．售楼处验收；
11．电话到位（来电显示电话）；
12、项目模型到位。
有示范单位（样板间）的情况下：
进场前对样板间户型进行筛选，并与策划部就其建筑空间处理和示范风格进行专项讨论-----开发商确认 ------协调装修公司报价、议价----开发商审批----发包 备注：与售楼处建设基本同步，并注重看房通道的统一包装和建设，须于开盘前完成。
售楼处外围广场园林 （策划部、景观部）
时间：保证景观完工时间与售楼处建成时间一致 1．园林规划设计；
2．园林公司招标；
3．招标评审；
4．园林施工。
步骤四、监控广告宣传（策划部执行）
1.楼盘 VI 导示系统设计及确定 第 24 页 共 76 页 2.报纸、电台、分众等传媒的报价评估后确认。
3.开盘阶段推广方案时间节点细化 4.开盘系列广告方案设计制作 5.广告设计与审查（包括方案与时间的吻合效应）；
6.VIP 卡制作 7.插页设计印刷 8.楼书设计 9.楼书印刷 10. 户外导视、区域包装方案设计与实施（围墙、灯标旗、灯箱、路牌等）
11.看楼专车包装到位 12.其他媒体接洽（DM 直邮、车身广告、分众等）
13.其他外送资料印刷、定购（手袋、礼品、海报、请柬等）
步骤五、销售准备工作 1.预售许可证 2.按揭银行确定 3.销售整套图纸（人手一份），现场保留一套施工图纸 4．价目表 5．付款方式与认购须知，由城市年轮提出，开发商决策 6．VIP 登记协议书准备，由城市年轮提出，开发商决策；
（主要看客户来量决定的开盘方式）
7.物管资料准备，由开发商提出，我方参与建议 8.销售管理制度（岗位职责、管理制度）
9.销售统一说词（针对开盘推广）
10.销售控制表制定 11.客户登记表 12.前期准客户综合分析 13.销售控制计划 14.正式买卖合同，与开发商共同拟订；
15.物业管理公司确定 第 25 页 共 76 页 步骤六：开盘前产品推介会营造 对于开盘前的 VIP 客户已经蓄客到基本达到开盘的标准量，为了能够加强客户的忠诚度和购买热度，项 目组有必要根据实际情况，做一次全面的有针对性地产品推介会，展示开发商品牌和项目价值，刺激客 户开盘购买欲。
1． 开盘前一周举行一次产品推介会 2． 注意参与合作单位的选择 3． 执行参考：见推介会筹备和推介会流程表。
步骤七、开盘活动-----（销售部、策划部）
1.开盘活动方案研讨 （了解开发商开盘效果预期）
开盘前一个月筹备 2.选定开盘礼仪公司 3.开盘仪式内容与程序细化（礼仪公司配合建议）
4.开盘场地包装，由我方提出各区功能，礼仪公司准备 5.临时泊车位规划，由开发商确定并协调政府相关部门 6.邀请嘉宾，由开发商拟定名单 7.与媒体互动。与媒体协调配合（广告软文写作、电视报道配合）
8.物料筹备（场地包装、服装、音响、请柬、礼品等）
9.开盘活动方案细化调整于总部确认 开盘前 20 天确认发包 步骤八、开盘业绩管理目标，包括：
开盘前 15 天提供于总部确认 3、开盘房源最后确认 2、开盘价格表最后确认 3、开盘阶段控盘策略（销控及放盘）总部研讨审核 4、开盘销售目标，预期开盘阶段完成指标任务 第 26 页 共 76 页 5、折扣策略及各级让价幅度标准 最后环节：
确认 5 大工作已完成 1．开盘阶段广告推广执行方案提前 30 天确认 2．VIP 卡发放可提前 30 天发放 3．开盘活动方案细化提前 20 天总部确认 4．开盘前的预热活动的执行（如产品推介会、大型公关晚会等）
5．开盘业绩管理目标至总部审核于开盘前 15 天提交 第二部分 开盘前造势 目的：鉴于蓄客期已基本达到目标，为加强客户忠诚度和煽动购买情绪，有必要考虑一次完整的深度推 介会。
备注：本活动可以是恰逢节气或晚会形式代替，此处暂拟推介会活动。
一、推介会筹备期各单位准备事项 筹备时间：开盘前三周进行（策划部主导，销售部配合）
执行时间：开盘前 7 天左右 形式：暂定酒会 开发商：
l 确定推介会时间与地址 l 工程进度表的确定 l 物业公司及物业承诺事项的确定 l 会所各配套设施、装修标准等各项承诺的确定 l 确定与会方人员（建筑设计院、园林设计单位、施工单位、物业公司、开发商代表），并协调其 完成 第 27 页 共 76 页 项目 人数 工作内容 礼仪接待组 人 人 人 人 迎宾 接待处出示 VIP 卡并签到，发放礼品，同时依照客户进场顺序发 放抽奖券（一份给客户，一份留在奖箱内）席位安排，配合司仪， 协助现场活动引导 媒体组 人 媒体接待 媒体礼品 媒体宣传报道资料准备 流程组 人 现场硬体布置监督、调控，全程辅助，各单位协调 （其中 1 人负责音响设备调控和服务调控）
销售组 人 人 推介会解说 售楼处现场留守 保安组 名 保护收银，维持宴会厅现场秩序（接待组空闲人员支援）
收银处 名 收款 销售部：
l 客户资料的整理 l 与酒店方协调 l 客户证言代表 l 酒会前一周内，预约成交客户提前到售楼处填写抽奖券 企划公司：
l 软文思路及文案的确定 l 硬广设计方案 l 路牌内容更新方案 l 推介会 SP 礼品方案设计 l 酒店会场布置方案设计 l 负责现场放映 二、推介会人力配置一览表 ★ 餐饮、招待、休息服务由餐饮部服务生负责。
第 28 页 共 76 页 ★ 保卫组于 11：00 到场，其余人员须在 9：00 到场。
各组工作内容说明 礼仪接待组 到场时间：9：00 （一）工作重点：迎宾，负责来宾、嘉宾等签到，活动流程的必要性介绍。
工作道具：签到本 1 本；
签到笔 2 支；
礼品袋：内装小礼品、DM 折页、软文（报纸）、楼书 服务用语：您好！请在这边签名。
您好！请到这边领取纪念品。
（二）工作重点：引导停车，引导签到及领取礼品，引导来宾至宴会厅。
工作道具：
服务用语：您好！停车请往这边。
您好！签名请往这边走。
您好！请到 领取纪念品。
您好！会厅请往这边走。
（三）工作重点：会议席位安排，协助司仪进行解说 工作道具：抽奖箱，笔若干 服务用语：您好！欢迎光临“详详细细”项目产品推介会现场。
您好！请入座。
媒体组 到场时间：9：00 工作重点：接待媒体，介绍活动情况，准备媒体宣传资料，准备公关礼品。
工作道具：项目资料，公关礼品及劳务费 流程组 到场时间：9：00 工作重点：现场硬体布置监督，调控音响设备调控，服务调控 工作重点：全程辅助，各单位协调（其中：1 人拍照）
第 29 页 共 76 页 日期 时间 项目 责任组 内容 16：0 0 验收场地布置 流程组 酒店入口、门口等指示牌、展板；
礼品进场 9：00 布置、音响再次 确认 流程组 布置物再次检核、音响再调试。流程组负责通 知音控师到场。
9：15 接待来宾 接待组、销 售组 参赛来宾签到、送纪念品（礼仪小姐 2 名）
9：15 司仪、演出、媒 体到场 接待组、媒 体组 接待及准备公关礼品，司仪等彩排 9：30 来宾、嘉宾到场 礼仪接待组 接待，发放纪念品及项目资料，引导入场（礼 仪小姐 4 名迎宾）
10：0 0 推介会开始 各配合部门 （景观、物 业、建筑、 开发商领导）
利用此期间进行解说 表演 司仪 穿插表演活动 11：3 抽奖 礼仪接待组 准备奖杯、奖品（礼仪小姐辅助）。发展商领 销售组 到场时间：9：00 工作重点：推介会解说 工作道具：项目说明资料，项目宣传资料，建筑或景观方面的项目宣传片等 保卫组：2 人 到场时间：11：00 工作重点：保护现场秩序 推介会当天执行内容 第 30 页 共 76 页 0 导致辞。
12：0 0 撤场 全员 第三部分 【开盘·认购】执行细案 目 录 CONTENTS ·服务客户 ·服务产品 ·开盘时间 ·推广主题 ·推广目的 ·活动场地 ·参加人数 ·主办单位 ·协办单位 ·策划执行 ·方案提供 ·活动前 ·相关支持 ·前期准备 ·审批流程 ·执行流程 ·费用预算 ·人员分工 ·媒体选择 ·各项操作 ·日程安排 ·活动中 第 31 页 共 76 页 ·开盘操作 ·活动后 ·善后工作 ·效果评估 前言：一切为了更好的服务与合作，一切为了销售！ ·服务客户：××地产开发有限公司 ·服务产品：××项目 ·开盘时间： 年 月 日 ·推广主题：开盘·认购 ·推广目的：通过开盘·认购活动，达到宣传、推广服务产品的目的，增加活动催生的机会及期许达到 的效果。
·活动场地：××项目售楼部或现场会所 ·参加人数：预计×××位 ·主办单位：××地产开发有限公司 ·协办单位：
·策划执行：城市年轮全程房地产运营机构 ·方案提供：城市年轮全程房地产运营机构××项目策划组 活 动 前 一、.综述 ·年 月 日，××地产的××项目举行盛大开盘·认购 ·我司项目策划组先后与贵司相关负责人、就本案开盘·认购活动事宜共同协商探讨，以期更好的宣扬 本案的××××宗旨，着力营造优雅、愉悦 、感恩、了解、开放、 互动的主题思想，推动本案 的开盘·认购。
·本案【开盘·认购】盛典是面向政府、社会、客户、传媒的，一次适时的、良好的形象宣传机会，是 树立××地产的整体形象的良好契机，同时，为本案的销售夯实基础及形成口碑。
二.企业目标 ·通过本案开盘活动，树立良好的本案形象，提升本案口碑，进而达成销售目标。
·增进与目标客户的交流及沟通，树立目标客户心目中的企业形象及本案的正面形象。
第 32 页 共 76 页 ·在较小的投入下，利用开盘的时机与目标客户的口碑传颂，进一步培育潜在客户市场，谋求本案的销 售达成，进而达到收益增长。
三.活动目的 ·通过活动，让甲方更清楚地看到城市年轮人服务理念的贯彻和精益求精的工作风范，达到专业值得信 赖的目的 ·通过缜密细致的活动安排，加深客户对产品的认可度，争取达到高认购认购率 ·检验价格水平是否合适，检测前期项目营销推广思路，反馈销售卖点，确定与调整下一步营销方案 ·借助开盘·认购活动推广项目形象，提高企业口牌，达到双赢 四.相关支持 礼品、奖品准备；
相关单位庆贺支持；
媒体支持；
协办单位支持 五.前期准备 项目策划组针对项目开盘·认购活动提出方案与销售部及甲方代表共同探讨，推动执行。
六.审批流程 提 案 总部审阅 YES NO 批复 后回 递项 目策 划 递交 甲方 并进 行沟 通 NO 返回 策划 组修 改并 完善 项目 组分 析原 因后 重报 YES YES 进入 活动 落实 活动 确定 活动 执 日程 预备 执行 相关 节点 及费 用 行 第 33 页 共 76 页 七.执行流程 执 行 落实 礼仪 公司 签订 庆典 礼仪 内容 与时 间等 落实 各媒 体传 播 电视 报纸 杂志 发稿 时间 内容 落实 花卉 公司 数量 种类 及摆 放日 期等 落实 酒店 订餐 及冷 餐配 送等 签订 品种 规格 及服 务费 用 购买 礼、 奖品 及其 它所 需物 件 购买 的数 量种 类及 其它 所需 通知 客户 开盘 认购 及邀 请嘉 宾等 发邀 请函 告知 活动 规则 等 物业 公司、 保安 公司、 120 联 动 物业 公司、 保安 公司、 120 联 动 查询未来 7 日天 第 气预报34 页 共 76 页 开盘·认购 编号 项目 费用 总计 备注 1 礼仪庆公司 （依服务内容 对方报价）
元 元 计费标准见合 同 2 主持人费 元 元 自备免费，外 请付费 3 贵宾费 元/人 （共×人）
元 请政府领导等 4 记者红包 元/人 （共×人）
现场报采访等 5 电台摄影人员 费 元/人 （共×人）
现场报摄像等 6 酒塔及工费 元/人 元/酒塔 外请宾馆服务 7 水饮、冷餐费 用 或自买或外请 8 晚宴 元/桌 庆祝、酬谢 9 盆栽绿植费 植物租赁 10 广告费 播出与刊登费 11 礼品 元/人/个 赠送 12 奖品费 一等奖 元/人/个 二等奖 元/人/个 三等奖 元/人/个 抽奖 13 印刷品 请柬，宣传单 等 □活动费用预算 第 35 页 共 76 页 14 投影仪 仪器租赁费 15 发电机 保障电的供给 或买或租 16 突发急救 安全药箱或雇 员费 17 鸣炮、烟花 自买或庆典公 司提供 18 其它 19 20 21 合计 □人员分工 各项目部结合本项目的实际情况，作相应的人员分工安排 甲方：××地产 现场总控 现场后勤 财务收款 嘉宾接待 现场司机 发礼、奖品 突发事件处理 销售部全程控制：
现场总控 选房区销控 公布区公布（唱号区）
协助选房 现场接待 热线接听 助理签约 协助排号 选房信息传递 礼仪公司：
礼仪服务 媒体发布：
现场采访 现场报道 □天气预报 第 36 页 共 76 页 编号 媒体 发稿时间 图片新闻 最终落地 备注 1 （例）
华商报 2005-6-9 软文加图片 选择 ×版（整版、1/2 版）报 纸 2 厦门晚报 报纸 3 海峡都市报 报纸 4 厦门电视台 电视报道 5 分众 电视报道 6 ××杂志 杂志专访 7 车体 量身定做 8 厦广音乐台 电台广播 9 网络 ××网站 10 其它 通过 12121 查询未来七天的天气：（及时应变）
前第七天：晴天□ 阴天□ 阴转雨（雪）□ 雾天□ 大风□ 雨雪天气□ 前第六天：晴天□ 阴天□ 阴转雨（雪）□ 雾天□ 大风□ 雨雪天气□ 前第五天：晴天□ 阴天□ 阴转雨（雪）□ 雾天□ 大风□ 雨雪天气□ 前第四天：晴天□ 阴天□ 阴转雨（雪）□ 雾天□ 大风□ 雨雪天气□ 前第三天：晴天□ 阴天□ 阴转雨（雪）□ 雾天□ 大风□ 雨雪天气□ 前第二天：晴天□ 阴天□ 阴转雨（雪）□ 雾天□ 大风□ 雨雪天气□ 前第一天：晴天□ 阴天□ 阴转雨（雪）□ 雾天□ 大风□ 雨雪天气□ 查询完毕后，及时做相应的工作准备。
□媒体选择 厦门商报□ 厦门晚报□ 海峡都市报 厦门电视台 分众 户外广告□ 车身□ 电台 □ 杂志□ 网络□ 其它□ □媒体邀请 新闻通稿的写作、相关资料的准备。
□开盘前一周客户告知：
一、制作选房说明 1、易拉宝形式的说明公布于众 2、打印成份的携带式选房说明书 第 37 页 共 76 页 二、销售人员各负责其客户的通知 1、 在开盘日前一周开始通知客户选房方案 2、 时间、地点通知 3、 选房时所带资料的通知 三、通知方式：
电话 传真 邮寄邀请函□ 当面领取邀请函□ 售楼部易拉宝公布□ E-mail□ 四、选房说明：
·感谢您对××××的关注和支持，现将进行首轮认购选房活动：
时间：
年 月 日—— 年 月 日 地点：××××销售中心或销售现场会所 ·选房流程 叫号 根据号码入选房区 选房 交定金 签署《认购协议》
·鉴于 VIP 客户较多，为确保整个活动公平有序，本次认购活动将按 VIP 序号进行：
200×年 月 日早×点——×点：1 号——××号 200×年 月 日午×点——×点：××号——×××号 ·活动安排如下：
1、选房顺序以 VIP 单上 VIP 号为准，敬请各位准时到场，如因自身原因造成在选房过程中被轮空， 本公司不承担任何责任。延时赶到者，其选房权自动排入下一轮 VIP 顺序之中；
2、每个 VIP 号选房时间为三分钟，如在既定时间内没有选到合适单位，仍可在复选区继续选择；
3、每套单位定金为人民币×万元整（￥×0000 元）。签署的同时缴足；
4、所有已选房客户必须在选房当日 18：00 点之前签订《认购协议》及交足定金，否则所选房号不 予保留 。××××地产公司有权另行出售；
5、如客户当天未选到合适的房子或因其他任何原因，超过 ViP 卡有效期后，甲方不承担客户损失。
6、如持有 VIP 单的客户在 年 月 日 18：00 之前仍未到销售中心现场选房，即视为自动放弃 本轮 VIP 的相关权益。同时所有 VIP 单在 年 月 日 18：00 之后作废，不能再参与选房。
7、本次活动最终解释权归 ××××房地产开发有限公司所有。
注：签署《认购协议》所需资料为本人身份证、VIP 卡及足额定金收据。
重要声明：在举行本轮认购选房活动时，××××已取得《商品房预售许可证》，预售证号为：
第 38 页 共 76 页 本轮认购选房活动即为正式合法销售行为，本轮选房即为正式购房定金，具备法律效力， 违约者定金不予返还。
□礼品与奖品：
一、提案 1、 礼品与奖品种类（开盘前 15 天定）
2、 采购数量（开盘前一周定）
A：已 VIP 客户的数量 B：当天认购客户的礼、奖品机动数量 3、 费用预算（开盘前一周定）
4、 采购时间的安排（开盘前十五天陆续到位）
二、奖项设置：
1、一等奖——×名 奖×× 2、二等奖——×名 奖××各一个 3、三等奖——×名 奖××各一个 三、奖项说明及发放办法：
为了答谢各位对××××的关心与厚爱，我们将在今日选房过程中穿插礼品、奖品的发放与 抽取。
奖项说明：
1、×××奖——凡是今天选定房的客户，到财务交款区，交足两万元定金并签订认购协 议的客户，执定金收款收据与购房协议书，就可以在奖品区领到我们××××为您准备的× ××奖。（奖品是×××）
2、第二类奖是：×××奖。我们会在×点×分开设×××抽奖活动，看看哪位购房客户 能与幸运触礁。我们将开设一等奖×名，奖品是×××；
二等奖×名，奖×××奖各一个， 奖品是×××；
三等奖×名，各奖×××奖一个。凡被抽到客户可在现场领取领奖礼券一张 ，在您购房首付款到位、个人按揭资料交齐及签订完商品房买卖合同后，凭此×××奖券就 可领取您的幸运大礼了。
3、奖项三是×××奖。将专为当天前×位交正式定金并签订认购协议的客户，赠送的额 外奖品。当然领取办法仍是现场领取奖券，在您购房首付款到位、个人按揭资料交齐及签订 完商品房买卖合同后，凭赠券领取奖品，奖品价值是×元——×元的×××一个。
第 39 页 共 76 页 □现场销售道具及其它物品的筹备选择 □激光笔 □投影仪 □销控展板 □价格表 □房源表（销售人员人手一份）
□房号及时 贴 □笔记本电脑（销控区、公布区各一台）
□宣传海报 □楼书 □保险柜 □验钞机 □刷卡机 □认购书 □对讲机 □样板间鞋套□户型单张 □多备签字笔 □便笺纸 □口杯 □饮水储备 □安全帽 □手电筒 □收款收据 □抽奖箱 □抽奖票号 □奖券票 麦克风（礼仪公司提供）
彩球、布浪布、花饰、门头布、灯饰（礼仪公司提供）
□礼仪公司的安排及选项：
1、 开盘前一个月礼仪公司到位，并签署合作合同（合同礼仪公司提供）
2、礼仪提供要求：
升空气球□ 彩虹拱门□ 充气灯笼柱□ 异型充气卡通□ 舞台地毯 音响/灯光 □ 舞台背景架□ 艺术编织气球□ 皇家礼炮□ 专业剪彩用品□ 签到系列□ 千禧 礼花□ 布标横幅□ 巨幅喷绘□ 请柬邀请函 庆典花篮□ 香槟塔□ 鲜花迎宾 花牌□ 方型插旗□ 金属布幔造景装饰□ 三角彩旗吊旗挂旗 罗马旗□ 绶带□ 落地式广告伞□ 活 动 帐 篷(3mx3m)□ 广告衫广告伞 场外桌椅□ 专题摄像/摄 影□ 胸花（鲜花）胸牌 胸卡 揭牌用品□ 灯箱制作□ 易拉宝展架/X 展架□ 代邀名人□ 精工导示牌制作□ 室内外长绿植物租摆□（或花卉公司提供）
3、礼仪服务类：
迎宾模特□ 表演模特□ 庆典司仪□ 礼仪小姐□ 4、礼仪服装：
□红丝绒旗袍（无袖、半袖、长袖、中长、全长）
□高档煅面旗袍 □晚礼服 □青春动 感礼仪装 □商务礼仪装 □统一盘发、化装、鞋帽 5、礼仪表演：
铜管表演□ 弦乐乐队□ 电声乐队□ 小提琴独奏□ 二胡奏曲□ 钢琴演奏□ 威风 锣鼓□ 萨克斯□ 摇滚乐□ 现代舞表演□ 街舞□ 民族舞□ 舞龙舞狮 军乐 队□ 综合文艺演出□ 交响乐队□ 礼仪乐队□ （注：开盘表演的目的是造势、多吸引客户，而不是真正的欣赏，除非在特定时段进行节目表演， 方能达到助兴目的。一般在选房现场很难二合为一，选房的人顾不上欣赏，欣赏的人不选房）
6、费用预算由礼仪公司根据所提供服务内容出具清单。
花卉选择：（由花卉公司根据需要提供造型）
·大盆栽 □绿萝 □棕竹 □铁树 □巴西木 □霸王玉 □绿巨人 □富贵笼 □发财树 □黑美人 □斑马万年青 □元宝树 □绿帝王 □太阳神 ·中小盆栽 □散尾葵 □香龙血树 □金边富贵竹 □一串红 □太阳花 □甘蓝 □天鹅绒草 第 40 页 共 76 页 □兰花 □长生菊 □大波斯菊 □大丽花 □飞燕草 □瓜叶草 □郁金香 □虞美人 □金鱼草 配餐选择：（配餐以各项目所需求的品质自选，以下菜单可供参考）
中高档西餐配送：
□镜盘（火腿、黑椒牛肉双拼）
汤： □俄国罗宋汤 □冰镇冰糖银耳莲子羹 □杂菌忌廉汤 □冰镇绿豆沙 □粟米忌廉汤 沙拉： □鲜果沙拉 □烟肉果仁时菜沙拉 □德国土豆沙拉 □管形粉沙拉 □粟米红腰豆沙 拉 □圣女果 □蔬菜沙拉 □火腿通心粉沙拉 □意式肠仔色拉 热菜： □黑椒猪扒 □泰式咖喱鸡肉饭 □公司三文治 □星洲炒米粉 □泰式肉松饭 □ 法式红酒烩鸡 □XO 酱虾仁炒饭 □黑椒牛柳丝炒意粉 □炒时蔬 □美国精选小牛扒 □香炸鸡翅 甜点： □果拼大镜盘 □葡式蛋挞 □法式肉松包 □早餐包 □法式蒜茸面包 饮品： □蓝山咖啡 □冰橙汁 □热牛奶 □茶 中低档自助：
汤： □西湖牛肉羹 □冰镇冰糖银耳莲子羹 □西红柿鸡蛋汤 热菜： □鱼香肉丝 □香菇菜心 □芳香排骨 □红烧鸡翅 □炒时蔬 □宫爆鸡丁 □蒜 台肉丝 □苜蓿肉 □鱼香茄子 □土豆烧牛肉 主食： □扬洲炒饭 □白饭 □荷叶饼 □炒河粉 □葱花饼 甜点：□绿豆糕 □沙琪玛 □夹心面包 □老婆饼 □米饼 □奶油蛋糕 □果拼大镜盘 饮品：□矿物质水 □绿茶 □橙汁 □红茶 □可乐 □雪碧 □芬达 □乳饮 □活动准备及日程安排：
一、活动前的媒体宣传 在楼盘举办开盘活动前，为了当天的活动波及的范围愈广，信息的发布面更大，常借助大众媒 体进行活动举办的信息告知，一般楼盘普遍采用报纸作为主要的宣传工具，具体的操作如下：
开盘活动前 15 天：确定发布媒体、版面、版位、时间、形式 开盘活动前 14 天——前 10 天：电视、报纸稿的设计、修改、确认，和发布者签订发布合同 开盘活动前 9 天或前 7 天：电视媒介、报纸稿的发布（此时间可根据具体情况调整）
二、日程安排方案 1、开盘前 1 个月：拟开盘/认购活动方案，交甲方审批（如现场有实物样板间，则要搭建看楼 安全通道，并向甲方申报包装看楼通道方案）；
联系庆典公司，提出活动操作要求，由庆典 公司撰写庆典活动方案；
2、如若是准现房开盘，则开盘前 20 天：进行施工工地现场卫生整洁，开始包装看楼通道；
3、开盘前 15 天：人员分工的确定，并实施责任到“户”，活动费用到位；
第 41 页 共 76 页 如开盘当天配有冷餐，则联系并确定配餐公司；
庆典活动方案的确定、庆典公司的确定、庆典所需项目的确定、庆典活动合同签订。
4、开盘前 14 天：活动所要邀请人员的确定，主要是邀请的政府领导、社会嘉宾、楼盘准业主、 媒体记者等的确定。
5、开盘前 12 天：请柬数量的确定、购买来宾赠送礼品数量的确定、购买 6、开盘前 8 天：庆典活动人员的确定，礼仪小姐、主持人（演员）、锣鼓队、军乐队等的选定。
项目资料的准备，并交付主持人进行熟悉 7、开盘前 7 天：空飘气球、拱门、刀旗、水座旗、喷绘画面等文字性东西的确定；
未来 7 天天气预报的查询 8、开盘前 6 天：开盘所需装饰材料的准备，活动请柬的发送，选房认购的提前告知；
9、开盘前 5 天：庆典活动各个硬件设备由庆典公司准备好，空飘气球、拱门、刀旗、水座旗、 桁架、舞台、喷绘画面等制作好。 如果活动当天有宴会，确定宴会的人数、宴会的地址， 并联系酒店进行预定，如活动当天的冷餐会需自办，确定冷餐会所需食物、水果的种类、 数量，并进行购买 10、开盘前 4 天：活动现场场地的平整、打扫、 活动当天所需用品如杯子、水果、饮料等的购买 活动当天各个环节负责人的再次确定 活动所需电压的确定（专人负责）
以防开盘当天突然停电，动力发电机或材油发电机的准备 现场急救药箱的购买或外请医务人员（时间告知）
11、开盘活动前 3 天：活动现场的装饰开始制作电视、报纸等广告发布 12、开盘活动前 2 天：售楼部现场装饰到位（礼仪公司负责）
工地现场花卉装饰、广告布幔到位 活动休息区的准备与划分，包括选房区、公布区、礼、奖品区、财务收款区、领导休息区、 来宾休息、等候区、接待区、冷餐会区域、演艺区等活动各个环节的检查， 13、开盘活动前 1 天：开盘所需项目的到位，气球、拱门、水座旗、刀旗、舞台、桁架、喷绘 等 的施工（庆典公司晚上完成），向庆典公司提供相应的设备如水、电等，活动休息区的布置， 第 42 页 共 76 页 水果、饮料等的到位，礼品、奖品到位、样板间鞋套数量保证、人员分工再次落定 活动结束，如有宴会，由甲方负责人邀请相关人员到预定的酒店就餐。
活 动 中（开盘操作）
□开盘活动当天活动安排及选房现场工作流程：（按活动 9：30 开始算）
5：30 活动所需硬件项目如气球、拱门、水座旗、刀旗、舞台、桁架、喷绘、花篮、音响等 全部到位，胸花、签到本等摆放在接待台上；
8：00 音响开始调试、播放音乐，项目工作人员到岗 8：10 主持人、礼仪小姐、锣鼓队、军乐队人员及其他演员到位 主持人再次熟悉活动流程 礼仪小姐换衣服，在接待台前做好准备迎接来宾 军乐队、锣鼓队在相应位置站立，准备表演 8：20 客户陆续到来，礼仪小姐和负责接待的置业顾问共同迎接来宾，由礼仪小姐为来宾佩 戴胸花、协助签到之后，由置业顾问接待、引导就坐水饮招待，后返回“迎宾区”；
外请政界领导、记者由指定人员接待陪同；
选房公布区投影仪安装、调试，手提电脑到位；
将准备好的讲稿及通稿分别按人给到；
军乐队、锣鼓队、音响开始交替演奏；
摄影师开始摄像；
接听热线的工作人员到位（始终不离场）
8：50 参加活动的来宾基本已经到齐，活动即将开始 负责场内工作人员邀请领导、嘉宾、准业主到活动现场参加活动 9：00 开盘活动开始，基本按照活动流程进行，主要分为以下几个部分 由主持人宣布到场的甲、乙方领导及各方来宾，并请主要领导人发言（音乐可进 行伴奏）；
开盘剪彩、鸣锣（礼仪庆典公司在适当时间打礼花弹、鸣炮、放飞氦气球、和平鸽 第 43 页 共 76 页 等）
舞狮、采青、点睛活动（锣鼓队完成）
演艺助兴活动（演艺人员）
9：20 主持人请参加选房的客户到休息区就坐，由置业顾问为客户为作告知性事宜和招呼交 流，熟悉客户确认定金带足。主持人向客户和来宾宣布选房说明及奖项说明，并宣布 选房时间从 9：30 正式开始；
各区域工作人员就位 9：30 主持人宣布选房正式开始并叫号，请第一位客户到选房区选房，在此过程式中要不断 给未选房客户强调选房时间是×分钟（不断造势，营造紧张气氛）
礼仪小姐带领客户至选房区门口。
选房区的工作人员见机造势并配合选房人选房（尽可能不让落空）
9：3× 第一位客户选定房后，持写有房号的签条让主持人核对，主持人核对后将房号公布于 投影仪上，请置业顾问带客户到财务区交款，叫第二位客户选房（程序同上）后造 势于众：刚才一号客户选择的是×幢×单元×层×户房，我们××小区第一位业主 即将产生了，他就是我们的第一号客户，大家一起来恭喜一下（鼓掌）
主持人视现场情况重声现场选房规则及奖项说明。
负责签订认购协议书的工作人员在客户交完正式定金后开始工作；
负责现场接待新客户的工作人员配合接待新客户并提供服务 保洁随时保持场面清洁，保安负责现场秩序 取款车场外就位 播放与项目气质相符的背景音乐（音量以不影响主持人叫号及讲话为宜）
现场媒体可进行采访与报道（配合采访人员事先安排到位）
12：00 选房暂告段落，主持人公布抽奖活动开始，由请甲方抽奖领导进行抽奖（奖项从三 等奖开抽），主持人核对并公布奖项。
12：30 中餐时间（甲方提供）
13：00 继续选房直到结束。
18：00 活动项目如舞台、桁架等的撤展 气球、拱门等根据合同约定施放后在撤展 如选房活动为期两天或两天以上，活动内容视情况删减。
第 44 页 共 76 页 □突发事件：
如现场出现突发闹事事件，由现场保安在第一时间内，向活动当天最高领导（见现场人员分工安排）
人及时汇报，之后根据命令执行方案 活 动 后 □善后工作：
1.媒体报道资料收集、归档（五个工作日完成）；
2.费用结算 3.合同签订并及时督促按揭客户递交按揭资料 □效果评估 1.开盘总结：包括活动效果分析、评估、销售业绩、总结文本（三个工作日内完成）
2.甲方对此次活动的意见；
第四部分 开盘流程图表示意 -卖场分区和布置 卖场分区总图 WC 销控看板 休息区 抽 奖 验号 模型区 客户排队 唱号 台 餐饮区 房源区 样板房区 停 车 位 看板隔离 财务区第 45 页 共 76 页 唱号 交易区布局图 客户 g 出 复选房区 客户 销售员 客户 销售员 客户 销售员 客户 销售员 口 通 工作人员通道 道 入口 客户 客户 销售员 客户 销售员 销售员 客户 销售员 导客区 事件流程 客户 符合 销售员 客户 销售员 出口 停车、下车 不符合 验卡 补卡 进场 熟悉场地、了解流程 听候召集、开始排队 不符合 验号 符合 继续等候 进入交易队列 申请房源 第 46 页 共 76 页 确认房源 不存在 重新选房 第四章 签 约 期 第一部分 签约筹办工作 一、合同条款及法规的落实：
1、到当地房管局（或房管所）了解合同的详细填写方法：（最好留下对方的联系电话，以便出现特殊情 况时可咨询）
Ø 买受人是成年人应贴的资料，贴的位置；
有委托人是否应该贴公证书；
国籍应如何填写（如厦门 需填写福建三明）；
买受人是未成年人应贴的资料（如户口中的几页），是否要填写监护人资料。
Ø 合同买受人签章、骑缝和涂改的位置只要签字还是需要加盖手印。
Ø 当地是否有些需交的特殊费用（如福鼎在签合同时要交专项维修基金，并要求在合同其中一份贴 上交款的凭证，并在每份合同的房号上空白部分填写产业代码）。
Ø 合同是否允许涂改及涂改几处。
Ø 需签的合同份数 第 47 页 共 76 页 Ø 是否需要公证 2、在签约前一个月与开发商确定合同的全部条款及附件内容（包括户型图、附件二、装修标准和附件四）
，并要求开发商负责人签字，要将此资料归档留底（非常重要）。
3、在签约前向开发商书面确认“可修改条款”，以便在合同谈判时较有空间，可掌握主动权。
4、确认客户转帐的公司账号及周末客户可转的私人帐号（如售楼处有 POST 机则较方便，客户带卡即可）。
原则是售楼处所有人员不接触现金，可带客户到银行转帐；
最好通知客户不要带现金到售楼处。
5、价格表提交给开发商，由开发商确认并签字，若有特殊客户申请优惠价，需提供优惠价申请表（需开 发商或我司张总签字）。
6、签约手册：包括相关证件、法律法规、客户资料、相关税费、公摊计算方法等，所有签约人员人手整 理一册，由项目经理负责。
7、撰写《签约须知》（见附件七），内容应包括客户签约需带的资料（商业贷款及公积金贷款需资料）、 转帐的帐号等，并复印足够的份数。
二、合同资料的准备：
(一)电子合同（如厦门）：
1、向开发商确认签合同的地点：要是在售楼处，则向开发商领取 KEY（了解帐户名称、密码，下载程序）， 并交由专人保管；
若在开发商处签约，则确认对方的联系人。
2、若是合同签约模版开发商未制作，则需由专人（行政后勤人员）提前在电脑上根据标准合同分别制作 出“住宅一次性付款”、“住宅按揭”、“商业一次性付款”、“商业按揭”、“车库一次性付款”、“车库按揭” 等模版，由项目经理审核，并打印后双方签字确认。
3、准备足够的档案袋，按房号分类：售楼处需为每套房子建档，在档案袋封面上贴《客户档案资料》
（见附件八）注明客户的名字、房号、身份证号、已提供资料等详细内容，以便给开发商留下完整、细 致的客户资料。
4、如果时间充分就在签约前 3 天准备好所有房屋合同的附件（包括户型图、附件二、附件三、附件四和 询征函），每套放一个档案袋；
如果时间不够只需提前 3 天准备近期可签的合同附件就可以了。
5、准备好各种需填写的表格：
签约一览表（见附件一）
合同交接一览表（见附件二）
第 48 页 共 76 页 KEY 交接一览表（见附件三）
客户签约联系单（见附件四）
进帐金额明细表（见附件五）
签约通知信函（见附件六）
签约须知（见附件七）
客户档案资料（见附件八）
(二)文本合同（如漳州）：
1、刻各条款的印章、骑缝章及“与原件相符”的印章，根据标准合同制作文本合同（相同内容都盖上章）
，并且由专人审核后放置好。
2、准备足够多个档案袋，按房号分类：售楼处需为每套房子建档，在档案袋封面上贴《客户档案资料》
（见附件八）注明客户的名字、房号、身份证号、已提供资料等详细内容，以便给开发商留下完整、细 致的客户资料。
3、如果时间充分就准备好所有房屋合同的附件（包括户型图、附件二、附件三、附件四和询征函）及合 同，并放到相应的档案袋；
如果时间不够只需提前 3 天准备近期可签的合同，再多备两份空白合同就可 以了。
4、准备好各种需填写的表格：
签约一览表（见附件一）
合同交接一览表（见附件二）
进帐金额明细表（见附件五）
签约通知信函（见附件六）
签约须知（见附件七）
客户档案资料（见附件八）
5、文本合同也可手写或套打，但未避免笔误尽量少用手写，而套打的程序与盖章的程序相似。
三、现场布置：
签约地点：售楼处（或其他签约地点）
现场布置：
1、以现有的售楼处接待台作为签约接待台，还要准备一间独立的办公室备用。
2、现场现有谈判桌原则上不动，争取每个签约人员一张谈判桌，做到责任到位。
第 49 页 共 76 页 3、售楼处墙上悬挂“五证”复印件、及签约流程（可用 X 架）、按揭需备资料等相关购房常识。
四、人员的分工：
1、总负责人：项目经理 2、合同签定主要工作人员：一般为该项目中的置业顾问（人数视接待台数目而定）
3、合同审核人员：项目经理或由经理指定置业顾问（一般为经验较丰富的高级置业顾问）
4、销售人员：为该项目的全部置业顾问 5、协作人员：公司临时配合人员 6、现场后勤配合人员：公司临时配合人员 7、档案管理人员：该项目后勤人员或指定置业顾问 8、公证处人员 9、银行人员：为客户办理按揭 10、开发商的财务人员：收房款、开发票 五、签约工具：
签约工具袋主签约人手一份：含水笔、铅笔、小刀、胶水、双面胶、涂改液、橡皮擦、莹光笔、红笔等。
复印准备：在签定合同及办按揭时，需要客户提供各种各样的复印件（如结婚证、身份证、公证委托书 等）；
同时，在签完合同后，客户若需按揭则要向银行提供购房合同复印件一份，都有大量的复印量。
第二部分 客户通知 一、提前组织讨论客户的签约时间安排：
△ 开发商的关系户先签合同（最好是在开盘前或签约前期就已完成）。
△ 根据销售人员对客户的了解，先易后难，先熟悉后陌生。部份有特殊要求及会给签约造成一定干扰 （如属于刁蛮型）的客户可单独安排。
△ 按照成交的价格分类，把价格相近的客户约在一起签约，避免由于价格悬殊较大而引起客户的异议。
△ 遵循先紧后松原则，尽可能把客户安排在签约的前几天，每日签约量达到每小时每个主签约人员有一 第 50 页 共 76 页 组客户。每天夕会时总结一下签约的情况，在允许情况下可适当增加签约量。
△ 在签约过程中，估计有一些客户将因为工作时间问题不能按时到现场签约，届时将临时调整。
△ 未按时到现场签约的客户，临时到来，现场容量有限情况下，可酌情引导到其他备选签约地点。
△ 根据讨论结果制定《签约客户时间安排表》并分给相应的置业顾问通知。
二、通知的方式：
1、第一次通知以电话通知为主：
提前拟好电话通知的统一说辞，内容要点是签约的时间、需支付的首付款、需携带的资料，并与客 户确认签约时间（若客户需更改签约时间，应将客户实际能签约的时间报给经理，以随时调整《签约客 户时间安排表》）。若客户住的较近，或比较方便的情况下，可让客户到售楼处取《签约须知》，面对面详 细解说。
A、签约前 5 天通知一周内须签约的所有客户 B、签约前一天再与客户确认签约时间，需带的手续、钱数量，落实每天的签约客户量，适时调整控制。
2、通知客户的书信准备：于签约前十天完成初稿后并交给开发商确认可行性。客户第一次通知均以电话 通知为主，在第一轮签约工作完成后，未及时到售楼处签约的客户方以信函形式邮寄，以挂号作为凭证 （要将凭证保留好）。
第三部分 签约流程 一、签约购房流程：
开发票 公证费 第 51 页 共 76 页 收入证明 工资表 身份证 结婚证(未婚申 明) 户口本 购房合同书 产权登记证明书 身份证 购房发票 购买人印章 购房合同书 公证 身份证 购房发票 期款，签定合同 交首作公证（自愿）
合同登记备案 提供按揭材料，办理按揭 交房后办理产权 办理户口 户口申请表 二、具体签约流程：
（一）电子合同：
1、签约前一天确认客户到访时间；
2、客户来访，相应的置业顾问接待，与客户确认需交的费用并核对是否交齐（若是进帐单应核对公司名 称、帐号、金额）；
3、确认客户签合同的资料带齐后，置业顾问收回认购书（定金收据）将合同范本提供给客户翻看并做解 释，直到客户对合同内容无异议；
4、根据客户情况填写好《客户签约联系单》的内容，并由客户确认清楚后签字；
5、向专人领取 KEY，并根据《客户签约联系单》的内容填写电子合同并打印（包括两份合同和三份合同 备案证明表）；
同时后勤人员可复印好买受人身份证及将该套准备好的附件取出。
6、将合同制作好后与客户再次确认填写的内容，让客户签字同时填写《客户服务询征函》(及开发商要 求填的其他文件，如业主公约)；
7、将完成的合同交由审核人员审核，并登记到签约一览表上，将 KEY 交还；
第 52 页 共 76 页 8、将发票或发票复印件交给客户，介绍银行人员给客户并当场进行按揭手续的办理；
9、在全部工作完成后，将客户送出门口。
10、置业顾问要登记客户按揭手续办理的进度及缺少的资料，以便跟踪。
（二）文本合同：
1、签约前一天确认客户到访时间；
2、客户来访，相应的置业顾问接待，与客户确认需交的费用并核对是否交齐（若是进帐单应核对公司名 称、帐号、金额）；
3、确认客户资料带齐后，置业顾问收回认购书（定金收据）并向专人领取合同即可签约；
4、与客户再次确认填写的内容并填好，将合同给客户翻看并做解释，让客户签字同时填写《客户服务询 征函》(及开发商要求填的其他文件，如业主公约)；
5、将签好的合同交由审核人员审核，并登记到签约一览表上；
6、将发票或发票复印件交给客户，介绍银行人员给客户并当场进行按揭手续的办理；
7、在全部工作完成后，将客户送出门口。
8、置业顾问要登记客户按揭手续办理的进度及缺少的资料，以便跟踪。
第四部分 合同和档案的管理 一、 合同管理：
合同的管理由经理指派专人（后勤或置业顾问）进行，其工作的内容主要如下：
（一）文本合同 1、向开发商领取合同，并登记合同的份数、编号及去向。
2、其他置业顾问向专人领取合同需登记房号和签名。（专人应将合同尽量按合同号顺序发放）
3、进行合同的分类：已盖好章的合同、已签约的合同、空白合同、作废合同同时登记在案 4、将已签好的合同整理齐后到开发商那盖章，然后送房管局去备案。
5、到房管局取回已备案的合同并登记好（其中有一份是属于开发商留底用的，另一份则是属于客户的）。
6、组织置业顾问将办按揭的客户合同复印一份。
7、将已备案好的所有合同移交给开发商。
8、若客户是一次性付款的，通知客户来领取合同正本；
若客户是办按揭的，则通知客户领取合同复印件 第 53 页 共 76 页 或合同正本（如福鼎银行办按揭只需要合同复印件），并要客户签收。
9、若按揭银行有多个需向开发商提供每套的按揭银行清单，由开发商与银行交接。
（二）电子合同 1、向开发商领取 KEY，并登记个数、日期。
2、其他置业顾问向专人领取和归还 KEY 需登记房号和签名。
3、将已签好的合同整理齐后到开发商那盖章，然后将备案证明送房管局去备案。
4、到房管局取回已备案好的备案证明并登记好移交给开发商（其中有一份是属于开发商留底用的，另一 份则是属于客户的）。
5、组织置业顾问将办按揭的客户合同借出并复印一份。
6、若客户是一次性付款的，通知客户来（找开发商）领取合同正本；
若客户是办按揭的，则通知客户领 取合同复印件或合同正本（如福鼎银行办按揭只需要合同复印件），并要客户签收。
7、若按揭银行有多个需向开发商提供每套的按揭银行清单，由开发商与银行交接。
二、档案管理：
售楼处会有各种各样的资料需存档管理，因此档案的管理应由经理指派专人（后勤或置业顾问）进 行。将各种资料分类，存在独立的档案袋，分类如下：
1、 开发商签字类：主要是需开发商签字确认的合同范本、合同附件范本、签约信函、结算资料等资料， 这些资料非常重要，要时常清点，可按签的时间或分类存档。
2、 未签约的认购书（由我司留底的正本）：需按认购的号码顺序存档。
3、 已签约的认购书和客户填写的《客户签约联系单》等资料：按签约的时间顺序存档。
4、 《客户服务询征函》：按签约的时间顺序存档，一段时间需整理并交给公司，以结算业绩。
5、 公司的文件：按公布的时间顺序存档。
6、 《业主公约》：开发商要求在签约时填写的，可按栋按房号整理好，结案时统一交给开发商。（如兴 阁里项目）
7、 客户的合同及发票复印件：按房号顺序存档。
注意事项：
Ø 封面应有所有资料的名称、正本还是复印件、份数。
Ø 若档案管理人员更换，则移交时应全部在移交清单上体现。
第 54 页 共 76 页 第五部分 培训 提前一个月在合同内容确定后就开始合同的培训：
一、合同条款及法律法规的培训：
1、签约前的一个月,由经理或高级置业顾问给所有置业顾问讲解合同所有的条款及涉及的法律、法规。
2、签约前半个月，对所有成员进行现场模拟考核，若未明白的条款再次进行讲解，直到所有人能自如的 应对客户的问题。
3、应在售楼处备两份合同范本以备客户查看。
二、对合同应对中的谈判技巧进行培训：
Ø 应先解释较易解决的问题，同时用一些语言弱化主题，如“身份证给我一下”等。
Ø 应该表面上站在客户的立场讲，让客户有认同感才比较能接受你的说辞，无论如何解说要能够自圆 其说。
Ø 当客户提出特别多问题时，可要求客户将所有内容看完后再将所有问题提出，以便一次性解决，客 户在实际操作中可能会遗忘掉前面的问题。
Ø 若客户提出问题较尖锐时，应委婉耐心解说，尽量将客户的问题绕到可让步的地方，若纠缠时间要 是过长，可暗示同事打假电话，假装出去接电话，回来后可能客户心情已平静一些，将刚才的问题 自己想清楚了，让谈判的气氛稍微冷却一下。
Ø 若是遇到实在是难缠的客户，应将客户带到相对独立的房间进行交谈，也可交由经理或其他同事与 之谈判，以免影响其他客户的签约速度。
Ø 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的让步。
注意事项：
1) 签约人员在解释条款时，在没有明确的情况下，不要轻易答应客户的任何要求和承诺;注意言行 举止，防止客户使用录音、录影设备，为以后交房留下隐患。
2) 没有经理的允许，不得更改标准合同条款。
3) 所有置业顾问应养成习惯：自己签完的合同要自己先审核一遍，再交给合同审核人员。
4) 第 55 页 共 76 页 三、各类相关表格的填写并解释其用处。
1、《客户签约联系单》：在签电子合同时，由于通过电脑录入后有些内容是不可更改的，因此先通过此 单与客户确认好内容，以防出现纠纷。
2、《客户服务询征函》：为防止客户后期产生一些不必要的纠纷，在签定主合同时，同时由签约人员与 客户签定一份《客户服务询征函》，以服务征询方式记载除主合同上约定事项外，签约人员是否有答应客 户其他条件，若有，注明内容;若无，注明无，双方签字备案。
3、《签约一览表》：登记所有客户的资料并累计签约套数、面积、总金额、首付款；
这是很重要的原始 记录资料，需每一日一张，若数目较大可定期归档。
4、《合同交接一览表》：使合同的去向一目了然。
5、《KEY 交接一览表》：签电子合同时需使用 KEY，登记表格防止丢失。
6、《进帐金额明细表》：登记每一天的每一笔进帐金额以便核对。
7、《签约通知信函》：通知客户前来签约。
8、《签约须知》：方便客户了解签约需带的资料及存钱的帐户，加快签约通知工作。
9、《客户档案资料》：贴在合同档案的封面，记录合同的资料清单。
四、事先讨论通知客户前来签约的统一说辞及要点，并对置业顾问进行培训，其中很重要的一点是一定 要与客户确认其来的具体时间。每天应及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。
附件一：
第 56 页 共 76 页 附件二：
附件三：
第 57 页 共 76 页 附件四：
附件五：
第 58 页 共 76 页 附件六：
附件七：
第 59 页 共 76 页 附件八：
第五章 持续期 当项目通过大规模广告及促销后，逐渐进入平稳的销售期，此阶段即为持续销售期。此 阶段的工作主要为开盘签约的总结以及针对剩余产品的阶段性促销和项目回款结算等。
一、营销基本工作 1、销售类 Ø 销售情况分析与总结 持续期内项目经理应根据不同阶段项目的销售及客户来访情况进行不定期的分析，主要为下一阶段 项目的推广及媒体发布方向做决策性的引导。
分析内容：
A、 阶段来访、来电客户量，获知途径；
B、 已成交客户的区域、职业、年龄、购买用途、付款方式、关注问题等；
第 60 页 共 76 页 C、 周成交率，未成交单元情况分析，未成交原因，应对策略等；
Ø 销售管理 持续期一般时间较长，此阶段售楼处主要工作为日常销售及客户签约、按揭办理等。现场管理主要工 作如下：
A、 房源的销控安排专人管理核对，以免出现重复销售的情况。
B、 每日晨、夕会时组织各销售人员对客户接待情况进行反馈、现场发生问题及解决方案商讨以及客户 签约、按揭资料收集、未付款催缴等各项目工作的落实。
C、 认购、签约一览表每日数据更新、统计，安排专人电脑录入，每月发回营销事业部存档。
D、 定期对银行回款情况进行跟踪，并向开发商提交结算申请。
E、 安排销售人员定期市场跟踪，每月形成书面的市场调研报告。
F、 根据市场价格变动，对未售产品进行价格调整，保证项目效益最大化。
Ø 价格调整策略· 持续期应根据剩余产品的特点以及市场价格变化进行情况进行价格调整，调整策略如下：
A、掌握好调价的频率与幅度，应“小幅递增”，一般每次涨幅在 2%-5%之间。
B、调价初期可配以适当的折扣或优惠政策作为过渡，有新生客源时再撤折扣。
C、畅销产品与滞销产品可区分对待，畅销产品价格可上调较多，滞销产品价格应视具体情况调整，要注 意现场对客户的统一口径。
D、提价时要勾勒新的卖点，刺激客户购买信心。
Ø 议价技巧 A、客户一再要求折让 原因：1、知道先前的客户成交有折扣。
2、销售人员急于成交，暗示有折扣。
3、客户有打折习惯。
解决：1、立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。
2、价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售现场经理和各等级人员分级把 关。
3、大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不宜， 以防无休止还价。
第 61 页 共 76 页 4、为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里。
5、若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。
6、订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。
7、关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。
B、客户间折让不同 原因：1、客户是亲朋好友或关系客户。
2、不同的销售阶段，有不同的折让策略。
解决：1、内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词。
2、给客户的报价和价目表，应说明有效时间。
3、尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。
4、如不能满足客户要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解。
5、态度要坚定，但口气要婉转。
Ø 开盘总结 持续期项目工作量相对减少，在此阶段项目经理应对前阶段的开盘签约做一个总结性的分析，并形 成文字性的报告，同时提交开发商、部门主管、策划部门。在总结的同时还应与策划部门对下阶段的营 销推广策略做一个深入性的探讨。
总结报告要求：
1、 开盘及签约的具体时间、工作流程、销售流程；
2、 开盘期间的广告媒体策略及效果评估；
3、 开盘期间成交客户情况分析及未成交原因；
4、 销售及签约情况统计和分析；
5、 热销、滞销产品原因分析；
6、 滞销产品应对策略及推广策略；
7、 如开盘同时签约还应做签约情况分析，或是签约总结。
8、 根据开盘的销售人员的表现制定针对性的培训。
Ø 项目结算 ⑴与开发商的结算 在项目销售及按揭回款达到与开发商签订的代理合同可结算条件时，项目经理应按照代理合同的约 定时间，按批次向开发商提交业绩、佣金确认清单，同时根据各批次结算情况拟定结算函。
执行要求：须由项目经理认真核算，由项目经理核对完签字，提交公司财务部核对，确认无误后， 须提交公司盖章，再提交开发商办理文件交接手续，开发商签字确认。
第 62 页 共 76 页 格式要求：业绩确认表格详见《项目执行文件》
2、促销类 Ø 持续销售期促销策略 A、老业主带新客户的优惠 为鼓励老业主带新客户，促进成交实现，在实际操作过程中常给予一定的优惠，比如双方均可参加 抽奖。优惠的方式可以多种多样，例如，一年物业管理费、会所金卡、一年停车费、家用电器、厨卫装 修套餐等。
B、特别节日优惠 一些特别节日也是开展促销活动时机，如公开发售当天、封顶日、入住日、会所开放日等项目工程 重大阶段性纪念日，中秋、国庆等节价日，优惠方可采取对销售有比较大冲击的方式。例如，发放一套 特价房，参加抽此大奖的必须是自公布此优惠条件起至抽奖日已下正式定金的准业主，抽中者已下定的 单元可获一定的折扣。
C、结合工程进度的体验促销活动 在此销售阶段的工程项目，进度快的已经达到主体封顶或装修阶段，楼宇及社区规模形象初显，可 以让客户看到大体的实物建筑。这时除相应的媒体广告之外，可以更多的安排看房客户参观样板间和工 地，可结合在楼体较显眼的位置悬挂一些“吉庆封顶”之类的促销布幔广告。
二、策划工作 项目经理在此阶段应总结前期销售状况，与策划部门针对竞争楼盘测定有效的推广策略，针对第一 批推出单位的阻力产品进行策略调整，吸引更多上门客户，同时更宣传主题重新刺激市场。
Ø 持续销售期的推广策略及调整 在持续销售阶段，由于该阶段时间较长，销售相对较为困难，对整个项目是否能够实现成功销售尤 为关键，因此在这个阶段除了平面广告以外，还要有大量的促销活动来支持。而活动推广主要是为了在 较长的持续销售中保持人气，并吸引前一阶段的准客户成交。
项目经理在此阶段应多留意销售现场客户动向，在保证热销产品依然畅销的基础上，针对滞销产品 及滞销原因做透彻分析，与策划部门沟通，针对项目销售情况及客户特点对之前的产品推广方案进行调 整与修正。
现场配合：A、根据项目特点和所剩房源，挖掘个性进行销售。
B、加强有潜力地区宣传，电话跟踪有成交欲望的客户；
第 63 页 共 76 页 C、加强补足和签约工作；
D、延续销售气氛；
E、通过客户资料过滤客户，追踪客户；
F、以利益加强客户追踪客户；
G、持续跟踪客户补足和签约；
H、研讨未售出户数之原因，加以改进；
E、激励现有人员士气，达成销售目标；
Ø 广告媒体调整 持续期可根据项目前阶段的来访及成交客户的获知途径对已发布媒体做出相应的效果评估，根据评 估结果结合阶段推广进行媒体的重新整合调整。同时应注意广告费用的预算与控制。
另外，平面广告需要根据前一阶段的销售总结，针对已成交客户某些需求特征，变化推广主题来吸 引客户。
三、市场工作 销售持续期间应密切关注项目所处区域及周边的房地产市场变化，定期安排销售人员外出市场调研， 在之前调研的基础上补充更新新的信息，并形成书面性的区域市场调查报告，于每月的 25 日提交给营销 部及策划部。
市场调研及信息收集内容：
1、区域内楼盘动态，包括竞争楼盘工程进展；
开盘活动及时间；
销售、签约情况；
销售价格及优惠 幅度；
营销活动安排；
媒体广告发布量及平面表现方式等。
2、区域内土地拍卖情况、拍卖价格、买家情况。
3、密切关注国家颁发的房地产和金融方面的市场新政（如国七条、加息等），并组织售楼处全体人 员学习培训。
4、注意收集政府对市政配套兴建等有利于楼市的利好信息，如对本项目有利的信息，可做成剪报， 张贴在楼处公告栏或放入销售手册中，向客户展示，以利于销售。
第 64 页 共 76 页 第六章 尾盘期 一、营销工作 1、促销类 Ø尾盘销售突破 尾盘一般指楼盘的销售率达到 85%--90%左右时，对所剩单位的称谓。因为尾盘数量不多，大都是一 些销售难度较大的单元，销售时的营销费用十分有限，不可能大量、轰炸性的进行广告宣传，所以尾盘 一直以来也成了令开发商和代理商头疼的一件事。而这剩下的 15%恰恰沉淀了开发商的利润，所以如何用 用四两拨千斤的之效来推动尾盘销售，是此阶段工作的重中之重。
方案一：降价的技巧 合理降价——在适当的时机降价，用适当的理由降价，能够自圆其说，能够说服老业主。比如在项目封 顶、落架、交房等重要工程节点推出特价单位或是结合各地风俗节假日等进行促销优惠等。
隐性降价——地产市场价格始终是一道坎，但降价也要讲技巧，特别是空置率较高的项目，老客户心理 第 65 页 共 76 页 上会有较大的障碍，并由此可能导致市场负面影响。因此可采取一些灵活变通的方式来处理降价问题， 如现在市面普遍使用的降低首期款、送装修、送家私、送物业管理费、送花园、送绿化、送家电、送车、 送保险、送创业金、送全家温馨旅游等等。
方案二：重新定义产品 改进产品——改进产品这一方式对写字楼和商铺来说，运用较多，但住宅产品有其特点，其户型的改动 比较困难，而且住宅产品销售到了尾声，改进的可能性可以说是微乎其微，因此较多的采用重新定义市 场的方式。首要工作是找出剩余产品里每一套单元的问题点，找出优缺点针对性制定销售说辞，同时分 析剩余产品的成交的共同特点，找到突破口。
广告媒体重新定义—— 项目进入尾盘期，工程基本已接近现房或者已交房，目标客户大多就在项目的周 边，所以就没必要在大众媒体进行宣传，主要采用路牌、横幅等方式等吸引周边客户前来看房，并在他 们经常出入的地方举办促销活动，这样可以以最低的广告费，取得最好的销售业绩。
方案三：活动营销 在项目尾盘阶段“活动营销”，往往能起到至关重要的作用。活动对象一般针对已购房客户，通过活 动使已购房客户尽可能多关注项目，顺而带朋友来参加活动，通过活动现场气氛营造并辅以一些促销策 略达到促进现场成交的目的。
口碑传播，以老带新——已经入住或已经购买的业主对楼盘的优缺点了如指掌，对楼盘最有发言权，他 们对同事、亲戚、朋友的介绍，可信度高，说服力强，是楼盘最好的推销员。只要推介成功给予介绍人 和购买者一定优惠政策(价格优惠、减免物业费、会所白金会员、现金等)即可，达到“口碑传播，以老 带新”的目的。
新盘带旧盘——对于一个正处于持续发展中的地产公司而言，项目之间的销售互动，以及客户之间的人 际互动十分重要，也十分关键。一些成功的开发商为什么每个项目都能保持 95％以上的销售率，其关键 原因在于品牌形象和客户服务，能够通过企业自身的良性发展，在客户心中树立起一个大牌企业的良好 口碑。
制造和挖掘新的卖点——针对项目周边的规划、生活配套、教育、医疗等方面的利好，充分挖掘与放大 提升项目价值，此外可在尾盘推出投资概念、引入高水平物业管理公司、精装成品房等使项目在一路涨 价声中完成尾盘销售，但要特别注意与前期卖点的整体性和卖点释放的方式。
第 66 页 共 76 页 案 例 河畔明居，销售热潮过后，代理商便重新定义市场，认为该项目的市场就在周边，客户就在附近，因此， **公司主要采用路牌、横幅等方式吸弓间边客户前来看楼，最后用了极少的广告费就完成了销售。
南山金融中心，在停工三年之后**公司介入，**公司所做的第一件事也是重新定义市场，经过调查分析， 与河畔明居一样，该项目的市场也在周边，是一批中小企业主，因此**公司针对这些客户的特点建议发 展商对产品进行了改进，如取消集中空调、将面积变小，并编写了一本《完全工作手册》，在该手册里， 十分详细地列出了在该栋大厦办企业的种种优势，如周边有哪些政府部门、有哪些运动场所、有哪些酒 楼、周边商家的服务范围，甚至对出这些部门、商家的电话号码、联系方式，详细的告知买家在该大厦 办公周末是否必须付空调费这些细节上的问题，最后，仅凭这样一本手册就完成了销售。
2、管理类 Ø项目资料归档及全程管理文件整合 项目进入尾盘期后，应对项目的全程管理文件做一次梳理及资料归档。包括项目档案和管理文件等的归 档。
1、 项目档案的归档 项目销售全套销售工具的整理归档，包括：
A、销售各阶段的楼书、海报、报纸广告、DM 等对外宣传品的留底；
B、销售现场的销售手册、答客问、统一说辞、剪报、各阶段推广对应说辞等销售工具整理；
C、各阶段的执行价格表；
D、认购书、合同及附件标准文本；
合同标准配图；
2、 客户资料的归档 A、项目所有来访、来电客户录入电脑制作电子版文档；
B、认购及成交客户资料一览表；
C、客户特殊情况说明（更名、退房、价格优惠确认单）；
D、阶段客户分析；
3、管理文件的归档 A、日报表、周报表、月报表编号并归档；
B、会议纪要（售楼处、开发商）归档；
第 67 页 共 76 页 C、项目人员增减、晋升、辞退等变更情况；
D、售楼处费用一览统计；
E、内外部结算清单、结算情况及相关函件；
F、与开发商的来往交接函件；
G、邮寄给特殊客户的函件（催款、催签函）；
H、项目各阶段的工作总结；
阶段绩效考核方案；
I、经公司批准的建议及申请表；
售楼处规章制度；
4、各阶段策划推广及营销执行方案归档 A、全程策划方案；
B、阶段推广执行方案；
C、开盘执行方案；
D、营销活动细案；
E、发布的软文及宣传品文案；
F、发布的网络资料、快讯等。
5、市场调研资料归档 A、各阶段市场调研报告；
B、各竞争楼盘的资料及广告归档；
C、各阶段市场新政的归档。
Ø结案模式及报告撰写 项目在符合代理合同规定的结案条件时，项目经理应及时汇总项目资料，回顾项目操作过程中的问 题与创新，撰写项目结案报告，形成文字留档备案，并向开发商相关部门提交，同时向报备营销部主管。
⑴营销事业部“项目结案的报告”模式要求 1、 项目运作时的市场分析 内容：项目所在地经济运行分析；
房地产市场分析，房地产政策概述；
项目区域房地产及竞争楼盘分析；
2、 项目营销策划方案 内容：项目全程策划方案；
项目阶段策划方案；
第 68 页 共 76 页 3、 项目宣传品 内容：楼书；
海报（不同时期制作的海报）；
售楼处的设计（标志、罗马旗）；
项目围墙设计；
广告（户 外媒体设计、报纸广告、其他媒体广告、光盘、录像带）
4、 项目的营销活动总结 内容：项目阶段促销活动或宣传活动；
项目团购活动；
异地促销活动；
5、 项目的媒体宣传效果分析 内容：项目所在地的媒体宣传情况；
项目开展的媒体宣传小结；
项目的有效媒体分析；
6、 项目的客户分析 内容：项目访客分析（需求、区域、年龄特征、职业特征、消费特征）；
项目成交客户分析（分不同的需 求分析特征）；
7、 项目的客户案例教材 内容：项目运营阶段较有针对性的案例可供培训教材使用；
8、 项目的销售数据及客户资料档案 内容：项目各阶段实施的价格表及折扣说明；
项目销售报表；
项目总客户资料表；
项目关系客户资料表 （含特殊折扣备注说明）；
9、 客户讯怔函 10、 项目月工作考核汇总 内容：项目运营过程的各阶段工作概述；
人员配置及岗位安排；
销售业绩考核概述；
11、 项目的培训工作汇总 内容：项目培训工作汇总（含集中培训、实地培训）；
项目梯队建设情况说明；
项目干部储备情况；
人员 晋升依据及说明；
Ø项目结算 尾盘期的项目结算也是工作重点之一，基本操作及执行方法参照持续期， 但要注意，如项目与开发商正式结案后，应将之前各批次结算的预留款与保证金以及一些特殊费用（如 没收客户定金分成、项目发生费用等）列出明细清单，将可结算的费用一并结算，至此完成项目的全程 运作。
Ø销售人员激励与与解压 尾盘期因剩余产品难以突破，现场客户来访量也逐渐减少，现场销售人员难免出现一些惰性心理， 项目经理应适时进行物质或精神上的激励，提高团队士气。
第 69 页 共 76 页 A、针对尾盘困难产品的销售进行额外奖励，可进行业绩竞赛。
B、对表现比较突出的销售人员进行口头表扬，推荐参评优秀员工；
C、对个别具备管理潜质且业务能力强的员工进行培养、提拔，帮助其进行职业规划。
D、组织团队活动，促进沟通，解除压力。
〔2〕策划方面工作 Ø尾盘产品推广策略 此阶段已楼体已基本落架，工程处于内部施工及内部自检验房中，项目的剩余产品也较少。在产品 推广上，可引用“准现房”的概念，且此阶段同期市场价格基本已攀升到一定高度，虽然，剩余房型有 可能存在面积大、朝向差、楼层差、格局不好等不利因素，但还是可以利用价格杠杆及准现房的优势吸 引一部分急于购房的客户。
Ø尾盘期广告策略 这一阶段的广告重点是以优惠促销尾楼为主，广告创意也无需太多变化，频率大大减弱，直至停止 宣传。此阶段的广告表现一般不采用华丽广告，而主要以装修、配套等工程不断竣工的形象广告为主， 并辅助以适量的价格优惠策略。
〔3〕市场方面 Ø市场动态跟踪及反馈（参照持续期）
第七章 交房期 科学的交房流程设计及严密的交房准备工作是顺利交房的保障，完美的交房也是楼 盘代理的重要环节之一。
一、交房前准备工作 ㈠、交房前开发商需准备工作：
1、 组织竣工验收并取得 《竣工验收备案 证明表 》
第 70 页 共 76 页 2、 产权面积测绘并核对 面积实测数据 与 购房合同面积 的误差 （开发商）
3、 水表、电表、有线电视、管道煤气分户申请 4、 《住宅质量保证书 》、 《住宅使用说明书 》办理流程 （见附件一）
5、 《住宅质量保证书 》、 《住宅使用说明书 》相关需填写的条款内容确认 6、 《住宅质量保证书 》、 《住宅使用说明书 》图纸确认 7、 《住宅质量保证书 》、 《住宅使用说明书 》印刷及制作 8、 交房相关税费收取、面积误差引起的房款尾款处理确定 9、 交房前组织内部工程质量验收（参与部门：开发商工程部、物业、代理公司、 施工单位）
10、 对存在工程质量问题的单元进行维修组织 11、 交房时间确定及交房广告发布 12、 指定专人处理客户异议纠纷 2 、交房前代理公司需准备工作：
1、交房流程制作建议 2、《交房入伙通知书》撰写并经开发商审核同意（见附件二）
3、交房客户时间顺序安排编制 4、先易后难（根据客户形态，先从较友善的客户开始）
5、先熟悉后一般（根据与客户的熟悉程度）
6、工程质量有问题的，安排在后期 7、交房统一说辞制定及培训 8、交房相关配合人员、配合时间确定 9、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》图纸制作并经开发商确认 10、 《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》印刷及制作配合 11、 交房广告设计制作 第 71 页 共 76 页 ㈢、交房前物业公司需准备工作：
1、 交房前配合质量验收人员确定 2、 《前期物业服务合同 》及 《业主公约 》制定及制作 3、 《工程质量验收单 》制作 4、 物业收费标准确定 5、 相关政府批文准备 6、 每户钥匙对应房号编号并统一保管 7、 验房统一说辞制定 8、 验房前人员培训 二 、 交房具体工作 ㈠交房时开发商具体工作 1、 按照合同约定对面积误差进行处理并派专人收取款项 2、 如有逾期交房，需按合同约定进行违约金处理并派专人支付款项 3、 对工程质量问题督促施工单位进行维修到位 4、 办理产权的相关税费收取工作 5、 办理产权的客户资料收集 6、 交房现场出示 建设工程质量检验合格 证明及 《竣工验收备案 证明表 》
7、 严重质量投诉的处理（如：媒体爆光等）
㈡交房时代理公司具体工作 1、 《交房入伙通知书 》的寄发及寄发证明的保管 2、 每天下班前确认第二天交房客户名单并与开发商及物业公司作好准备 3、 交房现场客户异议的处理 第 72 页 共 76 页 4、 隔离处理法（另安排交房时间或到独立的办公室进行处理，尽量不干挠其他 客户）
5、 上门拜访处理法（不建议采用，如情况严重才采取，请熟悉该客户的销售人 员配合）
6、 解释说明法（利用专业知识对一般异议问题进行解答说明）
7、 对逾期交房客户进行电话催促 8、 对逾期交房客户寄发 《交房入伙催告函 》（见附件三）及寄发证明的保管 9、 配合交房验收工作 10、 作好工程质量问题单元的维修跟踪工作，并及时通知客户再次验收 11、 现场交房秩序维持 12、 交房期间网络信息维护 13、 《住宅质量保证书 》、 《住宅使用说明书 》的解释说明及领取登记 14、 交房清单核对 ㈢交房时物业公司具体工作 1、 交房验收工作 2、 《工程质量验收单 》填写 3、 工程质量问题单元的维修跟踪工作，并及时通知客户再次验收 4、 电表、水表、煤气表的初始数据登记 5、 相关收费标准的解释工作 6、 物业管理费用、公共维修基金等费用的收取 7、 《前期物业服务合同 》及 《业主公约 》的签署 8、 钥匙的发放交接 三 、 交房后具体工作 第 73 页 共 76 页 ㈠交房后开发商具体工作 1、 《住宅质量保证书 》、 《住宅使用说明书 》及时扫描录入建委系统 2、 办理产权需要的产权面积系统录入 3、 产权办理的相关准备工作 ㈡交房后代理公司具体工作 4、 《交房入伙通知书 》及 《交房入伙催告函 》的寄发证明移交 5、 《住宅质量保证书 》、 《住宅使用说明书 》领取登记表的移交 6、 少数不交房客户的继续通知工作 7、 项目结案报告 ㈢交房后物业公司具体工作 1、 具体物业服务工作的开展 2、 装修过程监督 附件一 《住宅质量保证书 》、 《住宅使用说明书 》办理流程 附件二 《交房入伙通知书 》
附件三 《交房入伙催告函 》
附件四 《住宅质量保证书 》、 《住宅使用说明书 》范本 附件五 《住宅质量保证书 》、 《住宅使用说明书 》领取登记表 第 74 页 共 76 页 附件 业主（产权人及共有人）
带齐资料及应交款项（现 金）
一、开发公司财务部 交房流程设计图 请业主带齐下列资料：购房合同（复印件）、产 权人及共有人身份证及复印件，购房发票（委托 收房时，需出据经公证的委托书），按揭客户需 提供婚姻状况证明复印件；
备足购房尾款、维修 资金、物管费、办理分户产权手续的有关税费等 确认购房人资格后，请业主补交 购房余款、相关税费、互补面积 差价款，开具 《交房传递单 》
通知物业交房 第 75 页 共 76 页 确认购房人资格后，核对相关税费发 票及 《交房传递单 》请业主签署领 取 《住宅使用说明书 》、 《住宅质 量保证书 》和 《设施、设备交接验收 二、城市年轮 （登记、验证）
三、物业公司 四、验房 请业主预交物管费，签 《前期 物业服务合同 》，填 《业主公 约 》。装修业主需缴纳装修押金、 ，垃圾清运费等，填 《装修申 请表 》等 由交房代表引领业主前往现场验 收，签 《工程验收质量意见表 》
,如有质量问题 ,报请工程部维 修 五、钥匙发放 请业主签署 《房屋交接单 》，领取 房屋钥匙等 厦门城市年轮策划代理有限公司 第 76 页 共 76 页
