高星级酒店康乐经营问题与对策研究—以杭州JW万豪为例

高星级酒店康乐经营问题与对策研究—以杭州JW万豪为例 【摘要】酒店业身为国家经济的重要支柱性行业，2013 年国内旅游业得到平稳发展，关键的旅游经济指标持续维持明显的发展。但是，伴随我国八项要求的制定，国内酒店产业营业收入以及客流量展现出“持续降低”的情况。特别是高星级酒店降低显著，五星级酒店营业收入综合降低 25-30%。此类酒店怎样在旅游发展转型变革的重要阶段，在目前高星级酒店领域激烈竞争中得到最后的胜利，就是目前需要马上处理的问题。在政府持续倡导加快旅游产业从上游到下游的彻底结构改善的局面中，国内酒店康乐项目就是目前酒店在运作模式转型中关键的开源创收以及运作核心的项目，基于逐渐发展饱和的高星级酒店传统项目，康乐项目也需要后续的创新，需要合理、健全的运作方式。

本文最先对各个国家的康乐项目运营方式开展探究，分析了康乐项目从最早出现的重要理论观点，整理了各个国家康乐项目的发展以及现实情况，且将杭州JW万豪当做案例，明确了以达到顾客需要为导向，以提高顾客满意度为目的，始终站在健全顾客服务的层面上，对康乐项目产品健全以及市场定位开展探究。将独立实体以及品牌连锁运作模式当做高星级酒店康乐运作的重点创新趋势，制定满足杭州地区的高星级酒店康乐项目运作模式结构，最后为康乐项目运作像餐饮、客房项目一样变成酒店的关键盈利项目指出合理的看法。

【关键词】酒店业康乐经营，服务质量管理，客户满意度，经营对策 Research on Deficiency and Countermeasure of Recreation Department in Luxury Hotels ——The Case of Hangzhou JW Marriott 【Abstract】As a pillar industry of the national economy, the tourism industry in China has been steadily improved in 2013, and the main tourism economic indicators continue to maintain rapid growth.However, with the introduction of the eight provisions of the state, China＇s hotel industry revenue and passenger traffic has been a collective landslide’.In particular, the decline in high star hotel, five star hotel revenue fell 25-30%.How to promote the development of high star hotels in the critical period of the transformation and upgrading of tourism, facing the fierce competition of domestic and foreign high star hotel industry, is an urgent problem to be solved.The government vigorously promote and promote the comprehensive optimization of tourism industry structure from the upstream to the downstream of the situation, China＇s recreation department hotel project as a New Times Hotel in the mode of operation in the transformation of an important source of revenue management and the core of the project of development face has become saturated high star hotel traditional project, recreation department project to explore more innovation, operation scientific and perfect.Firstly, this paper summarizes the domestic and foreign recreation department project operation mode, reviews the main theoretical basis of the recreation department project from the initial birth to the present, and summarizes the development and current situation of the domestic and foreign project of the project of the state of the world.And at the JW Marriott Hangzhou as an example, established to meet customer demand, improve customer satisfaction as the goal, through the perfect always stand in the view of customer service, the recreation department project product improvement and market positioning.The main direction of innovation as a separate entity model and brand chain management mode for the high star hotel recreation department operation, made in line with the Hangzhou market of high star hotel recreation department project operation mode, finally for the high star hotel rooms, catering operations like the recreation department project as the project put forward opinions and suggestions for the main profit Hotel project. 【Key Words】recreation department in luxury hotels，service quality management，customer satisfaction，management countermeasures 目录 引言 6 一、绪论 7 （一）研究背景 7 （二）研究意义 8 二、相关理论研究 9 （一）相关理论概述 9 1．服务质量管理理论 9 2．酒店服务质量与服务质量管理 10 （二）酒店康乐研究趋势 11 三、我国高星级酒店康乐经营现状及模式分析 12 （一）酒店康乐部经营现状分析 12 （二）酒店康乐部经营模式分析 12 1．康乐项目组织结构及控制 12 四、我国高星级酒店康乐经营存在的问题 13 （一）服务项目没有明确标准 13 （二）服务效率低 14 （三）服务操作技能不够专业 14 （四）服务态度差 14 （五）环境氛围不够好 15 五、我国高星级酒店康乐经营对策 15 （一）整合特色服务项目 15 （二）提高服务效率 15 （三）提升服务操作技能专业性 16 （四）改善服务态度 16 （五）改善环境氛围 16 六、案例分析——杭州JW万豪酒店康乐经营分析 17 （一）杭州JW万豪酒店康乐经营现状 17 （二）杭州JW万豪酒店康乐经营存在的问题 19 1．管理体系不够完善 19 2．[单击此处添加条标题] 19 （三）杭州JW万豪酒店康乐经营对策 20 结论 21 参考文献 22 致谢 23 引言 康乐行业的出现以及发展是伴随社会经济的进步而出现以及发展。在欧美、日本等经济发展水平高的国家，康乐业的进步逐渐得到显著的发展以及健全。在部分发展中国家，康乐服务的发展时间并不长。在国内，伴随对外开放的进程以及经济的进步，康乐业的进步非常明显。不管是投资规模或是运营能力上都有显著的提升，得到了显著的发展。现在，国内康乐服务也在迅猛发展中，马上就会得到全新的发展。

国内康乐业从二十世纪八十年代逐渐出现，伴随后续的发展。近期，伴随国内民众可支配的收入以及时间的延长，出现了更高等级的精神需要，比如休闲、康乐、旅游、健身等。康乐活动就转变成目前的生活时尚，康乐消费也开始变成雅致的文化消费。

一、绪论 （一）研究背景 “康乐”是目前具备当代观念的旅游全新定义，从表明上分析就是健康娱乐的定义，表示达到大众健康以及娱乐需求的众多活动。其一般包含康体、休闲、娱乐、文艺、声像等众多类型的活动，牵连大量的知识，比如体育、健美、卫生、心理等各个部分。康乐身为社会文化的关键构成部分就是伴随大众社会的发展而开始产生以及发展起来的。伴随生产力的提升，社会发展，经济、科学、文化、交通、旅游等部分都得到了长久的进步，康乐发展十分显著，康乐场所开始变成文化沟通的地方。

伴随国内民众收入持续提升以及旅游理念的持续改变，国内旅游经济也位于关键的战略发展时期,尤其是《***关于加快发展旅游业的意见》以及《国民旅游休闲纲要》的制定为旅游行业的发展准备了和谐的政策环境。酒店康乐身为具备显著体验经济特点的产业，也开始经历变革式的发展，从运营方式、管理观点、人力资源、项目规划、客源结构等部分都迎来全新的发展时机。

从美国到欧洲的综合发达社会经济，正在将发达的服务经济当做前提，开始全面的准备体验经济。体验经济就是在农业、工业以及服务等经济时期之后的第四个人类经济生活发展时期，或被叫做服务经济的扩展。从工业到农业、计算机业、因特网、旅游业、商业、服务业、餐饮业、娱乐业等众多产包含体验经济。

现在，国内服务业比值依旧不高，但是具备良好的发展空间。现在，在增加内需、发展国外市场的时候，需要将促进发展服务业以及服务贸易当做关键部分，且利用提高服务业比值以及能力，加快经济结构持续改善以及发展模式的变动。此外，服务业和确保民生有紧密的关系，伴随效益水平的提升，大众对中医、健身、养老、文化等生活性服务业的众多需要也得以提高，此外现在上述部分服务的供给依旧不足，发展服务业还是有良好的进步空间。2013 年服务业出现关键的转折，服务业对国内 GDP 发展贡献第一次高于工业，占据将近一半的比值，是 46.1%。这不只是国内消费结构转变升级的真实展现，其还是产业结构转变政策实施的结果，表明国内 经济也许会进入“服务化”时期。

伴随国民收入持续提升以及旅游观点的持续改变，国内旅游经济依旧位于持续发展的战略机遇期，酒店康乐作为具备显著明显体验经济特点的产业，正在经历变革式的重要时期，从运作模式、管理观点、人力资源、项目规划、客源结构等本部分都开始迎来全新的发展机遇。

现在我国酒店康乐运营方式的教材不多，大部分旅游高校开始设定旅游管理专业，但是因为教科书以及开展此部分工作或学术分析的教师不多，师资力量不强来扶持开设此类专业课程。因此，限制了从事对酒店康乐工作职员的专业素养、后续专业培育、和内部沟通。

（二）研究意义 大部分酒店的高层管理人员没有关注到酒店康乐正确的发展走势，依旧停留在持续发展餐饮、客房项目，将康乐娱乐外包运作的时期，失去此后的发展机遇，因为酒店对于康乐项目的关注不多，然后造成有关投资不多，有关从业人员的职业发展不好，薪资待遇以及激励方针和其余一线部室相比不强，因此也造成酒店康乐产业的人才缺失；

产业运作情况不好，造成领导不关注、投资不高、人才无法保留、运作环境变差的不良循环，导致酒店运作者把康乐项目向外出租，或者将其确定成酒店配套项目，亏损运作，最后失去自身发展的最佳时机。

对外开放三十年来，国内经济发展效率很快，各个部分都出现了显著的变化，国民在物质水平提升的时候，也承担了身体以及心理的负担，民众对精神文化的追寻持续增多。《国民休闲纲要》的公开执行符合现实社会的发展需求，和大众消费观点的变动相符合，大众消费开始扩展到休闲的体验式消费，对此类康乐的需要持续增多，此外对康乐体验质量有更加严苛的标准，酒店康乐需要抓住发展时机。

康乐部身为关键的机构，在国内高星级酒店出现、发展的过程中展现出明显的发展走势，但是各酒店决策层对康乐活动的认识以及关注度不同，各酒店康乐部的管理能力差异明显，运作项目有显著的差异，此外缺少对照的产业规范以及文化基础，大部分国有高星级酒店康乐依旧出现自营以及外租共同发展的情况，导致酒店康乐发展的原因更加明显的展现出来。

本文从康乐有关的运营观点，融合对杭州地区高星级酒店康乐项目的查看，寻找出影响其发展的重要原因，确定康乐项目在现实中的定位，整理健全运作理念以及模式，为国内高星级酒店康乐的后续发展准备良好的意见。

二、相关理论研究 （一）相关理论概述 1．服务质量管理理论 服务质量管理，其和顾客对服务质量的预估（也就是期望服务质量）同自身真实感悟到的服务质量水平的比较。假如客户感悟到的服务质量水平超过或等于自身预估的服务质量水平，那么客户就觉得自身得到了良好的服务，因此就会给予公司更高的满意度。否则就会觉得公司的服务质量不高。

质量（Quality），也就是“品质”，专家对质量有不一样的意见。

美国知名质量管理专家朱兰把质量确定成产品的“适用性”，就是产品使用中顺利达成客户需要的水平。克劳士比（1979 年）将质量确定成“达到需要”，其指出需要划分质量，不然大众就不能掌握需要做些什么来监管，就需要有人掌握具体的内容，且可以把上述要求转变成可测评的产品或服务特征，利用数学规格表明需要，大众就可以预估特定产品的特征或服务的特征来保证自身质量。

美国质量学会制定的概念，质量就是产品或服务的特点以及质量的总和，上述质量特点会影响产品去满足多种显著或隐含的需要的实力。根据国际标准化机构（ISO）的概念，质量是展现实体满足要求或者因此需要能力的特点之总和。

因此我们就可以知道，质量概念伴随市场经济的进步，持续得到深化以及扩展，逐渐扩展到社会众多部分。总而言之，重点是达成顾客需要而准备的产品质量规格。

质量管理运动的发展是三位美国质量管理学者指导的，上述“泰斗级”质量管理专家就是 W.爱德华兹·戴明、约瑟夫·朱兰以及菲利浦·克劳士比。

戴明学者的“质量管理 14 条”就是质量管理观点的前提；

朱兰专家仔细叙述了转变质量的 重要前提以及“质量管理的 十个流程”规划；

克劳士比质量管理观点的精华涵盖在他所叙述的“质量管理四项基本原则”和“质量改善的 14 个环节”中。克劳比士最重要的理论涵盖完成“零缺陷”等，其多次指出，管理者责任就是“协助职员”。

美国质量管理学者菲根保姆把质量管理的发展划分五个时期：操作者负责时期、领班负责时期、检验员负责时期、统计质量管控、全面质量监管。

2．酒店服务质量与服务质量管理 为了酒店公司的长久生存，当代市场中的卖方需要为更加挑剔的顾客准备高质量的服务，服务变成保证消费者满意度和牵连饭酒店业后续发展的重点。身为服务供应者的酒店管理者需要将自身精力以及资源高效使用在保证服务质量以及顾客满意，进而提高酒店的市场竞争地位。

对于酒店服务质量的划分，目前一般出现下面的看法：

首先，酒店服务质量只限制在酒店软件服务的品质，也就是由服务项目以及效率、操作技术、服务理念、环境环境等组成，上述划分本质上减少了酒店服务质量的内容，其表示的是酒店服务质量的少数部分。

其次，酒店服务质量表示顾客在入住饭店活动的时候多得到的酒店准备的多种服务产品的使用意义，得到特定物质以及精神满足的独特感悟。上述理念一般就是从客户感知层面着手。

最后，酒店服务质量可以划分成有形以及无形产品质量，上述理论就是被学界普遍认可的理论。前者包含：设施设备品质、实物产品以及外部环境品质。后者通常包含：安全卫生以及服务产品质量。

酒店服务质量的含义需要涵盖下面的部分：第一酒店服务质量就是体验者感悟的主体；

第二酒店服务质量不只通过公正方式进行规范以及评估，此外还需要依照体验者个人认识进行衡量以及验证；

第三酒店服务质量出现在服务生产以及交易的过程中；

第四服务质量是酒店在服务和客户买卖的实际瞬间出现的；

第五就是上述质量的提升需要内部产生高效管理以及扶持体系；

第六体验者对服务质量的评估不只需要思考服务最终结论，此外也牵连服务流程。

酒店服务质量管理主要是讲服务质量当做主体而开展的全方位的管理活动， 戴明学者的“质量管理 14 条”就是质量管理观点的前提；

朱兰专家仔细叙述了转变 质量的重要前提以及“质量管理的 十个流程”规划；

克劳士比质量管理观点的精华涵盖在他所叙述的“质量管理四项基本原则”和“质量改善的 14 个环节”中。克劳比士最重要的理论涵盖完成“零缺陷”等，其多次指出，管理者责任就是“协助职员”。

美国质量管理学者菲根保姆把质量管理的发展划分五个时期：操作者负责时期、领班负责时期、检验员负责时期、统计质量管控、全面质量监管。

（二）酒店康乐研究趋势 分析查看内容的处理方案，必须确定酒店运作的理念，但是对康乐部分缺少详细的探究。然而综合分析可被整理成：加强市场调研，提升投资指导性，增加特色康乐休闲项目。在提升酒店利益的前提上需要思考国家以及社会利益，不扩散不合理的生活模式，预防旅游污染，强化康乐管理的合理化运作。酒店康乐的费用也需要依照其余产业的收费要求，提升竞争实力，和市场全面融合在一起，提升推广力度，创造自身品牌。提升星评力度，提升高档饭店康乐的比值，然而为康乐发展准备良好的资金以及环境。

国内康乐产业伴随对外开放的脚步得到良好的发展，但是到目前为止发展时间也就是短暂 的30年，依然还是年轻产业，但是酒店康乐机构就是伴随第三产业的持续发展而开始步入运作行列，现在单独分析酒店康乐管理的资料不多，由于酒店效益一般源自客房的销售业绩，但是“康乐”对于酒店来讲并不具备重要的位置，酒店没有把其当做关键的销售活动，酒店对康乐发展的投资很少，此外社会中康乐设施近期发展很快，酒店康乐缺少实力。

王宏鹏的康乐产业发展和康乐教学分析（2008）就是指出从康乐产业的教学活动上着手，培育管理康乐机构的专业人才，提升服务康乐项目职员的水平和素养，然后促进康乐的长久发展。显然对于实施康乐运营方式的分析以及探究依旧位于空白时期。之前大众的研究以及钻研，即便只是对酒店营销以及康乐管理的探究，然而分析其特点，也可以使用到康乐机构的管理以及营销方案部分，对此后康乐产业的发展探究有良好的借鉴，辅导影响。伴随康乐产业的进步，酒店康乐机构的关键性需要得到关注，假如众多酒店逐渐重视到上述问题，就可以从现在简单的竞争循环中 寻找合适的道路，然后提升综合酒店的实力以及利润率，为酒店长久发展准备良好的方式。

三、我国高星级酒店康乐经营现状及模式分析 （一）酒店康乐部经营现状分析 国内酒店康乐业不管从投资规模或是经营项目都出现了长久的发展，然而与全球先进水平依旧有显著的差异，出现众多问题。

在大众，特别是中高产阶级更加关注身体素养的现在，因为康乐项目消费能力很高，收入也很高，在国内各个地区，大部分高星级酒店逐渐开始个人康乐项目的投入以及发展，康乐项目自身也展现出多种类型，市场竞争更加激励。

国内高星级酒店康乐一般出现下面的问题：顾客需要出现明显的提升，但是顾客层次需要提升；

康乐设备更加现代化，但是出现投资缺少问题；

项目种类多样，但是项目挑选配套不符合需要；

运作管理服务能力不高。

（二）酒店康乐部经营模式分析 康乐部身为单独的运作机构，人财物管理相对统一监管，大部分具有独立子公司的运作结构。使用的就是之前的“直线——职能制”组织结构，依照职能差异分类成众多班组。

管理层级就是“正金字塔”式的垂直层级管理体制。在现实活动中，上述管理体制可以确保机构运营的一致性，然而前线和决策人员的信息传播不快。

四、我国高星级酒店康乐经营存在的问题 （一）服务项目没有明确标准 人们观念在更新，已经把休闲和康乐看成是生活的一部分，据2004 年9 月在中国几个大城市调查得出：68.8%的城市居民认为休闲娱乐与工作同等重要，56.9%的城市居民认为能够自由进行休闲活动才是人生的真正意义。随着科学技术、社会经济和教育水平的提高，人们对能促进身体心理更加健康的康乐活动需求还会更加强烈，都很愿意在康乐项目上做“快乐投资”。然而现在大部分五星级酒店受经营场地等各方面的限制，很难设置占地面积较大的康乐场所，造成杭州五星级酒店康乐项目形式单一乏味的项目已不能满足客人的要求。

而且我国高星级酒店的康乐项目并没有一个准确的标准，在经营的过程中有许多康乐项目高星级酒店采用外包的形式，导致服务水准无法和酒店专业水准齐平，造成许多高星级酒店在康乐项目上客人的满意度不高。

（二）服务效率低 我国高星级酒店管理者质量管理管理效率低下，具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，顾客多样化和个性化需求有冲突。因为没有良好的执行力，导致员工服务效率低，导致顾客满意度的下降。我国很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，外语水平普遍较差等等，都是酒店服务质量水平低、服务效率低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

（三）服务操作技能不够专业 我国高星级酒店中，普遍对康乐部没有配备足够的员工，有经验的员工更是少之又少，加上员工流动性较大，员工经常不同岗位进行调换，导致服务技能不够专业。

（四）服务态度差 我国五星级酒店的员工的文化水平普遍较低，据不完全统计，我国高星级酒店的员工中，在2003、2004、2005年里中专以下学历的占酒店从业人员总数的比例分别为20%、18%、15%，中专以下学历的占酒店从业人员总数的比例分别为55%、50%、45%，中专以下学历的占酒店从业人员总数的比例分别为25%、32%、40%，现在大多数酒店的人员安排大多是内部调换，那些做餐饮或者客房的服务员也会常常被调去康乐部工作，而当时人力资源部在招这些人的是显然不是以康乐的准去招聘人才的。而大部分酒店员工流动性较大，其中各大院校的实习生占很大一部分比例。在人员培训的过程中，酒店员工大多培训没几天就开始接触自己的岗位。

（五）环境氛围不够好 随着我国经济的迅速发展和人们收入的提高以及生活观念的变化，越来越多的人来参与康乐活动，使康乐活动逐渐成为一种大众化活动。康乐服务的设备通常会被顾客频繁地使用, 损坏、老化的速度也会快于正常水平。如果不及时进行维护更新, 很容易会造成危险, 危及顾客的人身安全, 更会损害了酒店的声誉。有些设备虽然没有损坏, 但使用时间太长, 很容易使客人产生陈旧感。

环境氛围的不足会直接导致客人的体验感大大降低，并且在高星级酒店中，环境氛围是十分重要的因素。

五、我国高星级酒店康乐经营对策 （一）整合特色服务项目 大部分高星级酒店，尤其是处于市中心的酒店一般受到运作地区等各部分因素的制约，无法设置占地面积比较大的康乐场所，康乐种类比较简单，上述酒店可思考和四周环境互相配套发展，设备以及资源实施互补，展现出酒店的突出特点。

康乐项目是高星级酒店特点的展现，所以需要设计符合时尚特点的运作项目，全面展现出其他酒店缺少的特征。康乐项目需要展现出自身独有的地方以及优点。此外需要将独有的健康休闲环境融合到酒店的众多部分，让酒店个 性以及特色得以展现出来。

（二）提高服务效率 康乐部服务效率就是高星级酒店管理整体素养的展现，一般涵盖康乐部硬件设备以及软件服务能力。

首先要提升康乐硬件水平，就是设备品质，这就是顾客享受康乐的基础以及保障，包含设备的领先水平、舒适水平、便利水平、安全水平以及完好水平。康乐设施性能需要满足康乐公司运作服务的标准以及产品设定的使用时间。

此外需要提升康乐软件品质，其就是康乐管理以及服务职员的工作质量。康乐部劳务质量一般包含康乐职员的形象以及素养、监管水平、服务技能以及服务理念等。服务人员要需要表现出服务态度最优化、水平专业化、效率高效化、模式自主化，细节人性化，让热情待客、热切服务有形化。

（三）提升服务操作技能专业性 目前大多数康乐项目的实施以及服务都展现出显著的专业性，配备专业康乐指导人员可以为顾客准备良好的辅导性服务，对于部分非常专业的活动还可设置培训班向顾客准备技术上的服务，上述活动都是康乐部高规格服务品质的关键展现。运作管理人员需要具有完善的康乐管理常识以及专业常识，可以设计出合适的具备可实施性的服务流程以及工作方式，让服务人员的动作、行为举止、现实限制等都得以量化，全面提升康乐服务质量的可评估性。

（四）改善服务态度 服务行为一般被顾客叫做服务态度，其一般展现在服务表情、行为举止以及服务语言三部分。第一，转变服务心态，首先需要职员在工作的时候维持良好的心情，脸上需要有出自内心的微笑；

其次需要职员在工作的时候保持挺拔的站姿，符合一定的要求，在走动的时候要平稳、和谐、精神；

最后需要职员具备一定的语言表达实力，可以与顾客正常沟通。其次，需要持续提升职员本身的文化素养，职业素养以及心理素养。由于个人的文化和专业知识可以扩展眼界，提升理智，然后影响其专业理念以及处世理念。一定的心理素养比如忍耐力、约束力以及平稳 积极的心境，可以让职员自主产生以及维持正确的服务理念。

（五）改善环境氛围 康乐场所是人群比较密集的地区，假如出现问题，就会产生一定的风险。康乐场所就是环境非常繁杂的地区，其中顾客组成繁杂、修养水平高低不平，此外娱乐活动激励顾客彻底放松，综合场所一般满含兴奋感情，也隐藏众多类型的安全风险。在康乐产业，安全问题始终都受到大众的重视，因为康乐业设施品质不高和工作人员安全服务理念没有深入人心，造成人员安全事故问题多次出现。比如在游泳健身中心有是偶会出现顾客溺水、摔伤等问题；

在桑拿室时常出现顾客晕倒、窒息等问题。国内五星级酒店的康乐部也是如此，此处通常是多种问题的多发地区。所以，国内高星级酒店要转变康乐地区的综合环境，让顾客在享受的时候保障安全。

另外，酒店需要思考和四周环境整合配套发展，首先便于双方的设备以及资源的互补，此外便于凸显酒店的综合特点。对于部分不受经营地区以及条件制约的高星级酒店，需要尽量增多康乐部项目，持续对项目进行创新，把之前康乐项目和全新的项目融合起来，完成更大的突破。

六、案例分析——杭州JW万豪酒店康乐经营分析 （一）杭州JW万豪酒店康乐经营现状 康乐部是JW万豪为宾客提供休闲、娱乐、健身及购物等服务项目的部门，是JW万豪重要的一线营业部门。康乐部项目齐全，设施设备高档，包括游泳、桑拿、健身、 SPA、高档商品购物等服务项目，是为宾客提供足不出户，集游、购、娱一体的综合性娱乐场所。

康乐部秉承“以客为尊”及“LOVE 式会员制”的服务理念，以完善的设施设备和高品质的服务致力于打造“阳光康乐，温馨快乐”的高端休闲娱乐品牌；

康乐部倡导“阳光心态，快乐生活”的现代健康文化，意在为每一位宾客提供卓越的服务，为宾客在工作之余，提供解压、健康的生活方式，满足宾客对于生活文化多样性、科学性的需求。

目前，杭州JW万豪酒店的康乐经营分为自营和外包，自营主要包括负一楼的酒吧、五楼的健身中心，外包是五楼的SPA中心。

以下是对杭州JW万豪康乐部的数据分析：

2014年-2016年度JW万豪康乐部接待客户数量，见图1：

图1 通过年度客户接待量分析，JW万豪康乐部酒店的客户资源在不断提高；

另外，酒店客户和会员客户之间存在一定量的互相流动，但会员客户稳定的占据较大的比例。

2016年JW万豪康乐客户组成情况，见图2：

图2 通过以上2014-2016年度客户组成情况图分析，会员客户占客户资源最后达到60%以上的比重，酒店住宿和餐饮客户占30%左右比重，其余10%为散客。会员客户有力的支撑了酒店康乐项目的发展。

图3 截止2016年底，JW万豪康乐部共计员工59人（不包括外租单位），其中各级别管理人员10人，占总数17%；

实习生21人，占总数36%；

正式工9人，占总数15%，保洁人员1人，占总数2%；

技术工18人，占总数30%。详见图3。

（二）杭州JW万豪酒店康乐经营存在的问题 1．服务项目没有明确标准 杭州JW万豪酒店康乐部服务项目没有明确的标准。首先，其康乐部包括健身中心、酒吧和SPA。其中，SPA属于外包项目，其员工非酒店招收的员工，导致其在服务的过程中无法很好的对接。因为服务项目没有一个明确的标准，导致员工在服务客人时没有统一的口径，交接工作过程也不是十分顺利。

2．服务效率低 杭州JW万豪酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，外语水平普遍较差等等，导致酒店服务质量水平低、服务效率低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

3．服务操作技能不够专业 杭州JW万豪酒店，对康乐部没有配备足够的员工，有经验的员工更是少之又少，加上员工流动性较大，员工经常不同岗位进行调换，导致服务技能不够专业。因为没有足够的员工，导致后续工作难以实施，客人无法得到良好的服务。

4．服务态度差 我杭州JW万豪酒店的员工的文化水平普遍较低，现在大多数酒店的底层员工大多是高校实习以及上了年纪的员工，那些做餐饮或者客房的服务员也会常常被调去康乐部工作，且大部分酒店员工流动性较大，其中各大院校的实习生占很大一部分比例。在人员培训的过程中，酒店员工大多培训没几天就开始接触自己的岗位。导致还没有系统的进行培训就上岗，无法很好的跟客人沟通，导致客人满意度下降。

5．环境氛围不够好 杭州JW万豪酒店自开业至今已有5个年头，其位置在杭州市中心武林商圈，因地理位置在市中心，导致其康乐项目没有太大的特色，环境氛围不够好。且许多设施开始老化甚至无法使用，导致客人体验感下降。

（三）杭州JW万豪酒店康乐经营对策 1．整合特色服务项目 杭州JW万豪酒店位于市中心的酒店受经营场地等各方面条件的限制，很难设置占地面积很大的康乐场所，导致康乐项目单一，酒店可以考虑与周围环境整合配套发展，设施和资源进行互补，形成酒店的自身特色。

康乐项目是高星级酒店特色的体现，必须推出符合时尚特色的经营项目，康乐项目必须突出自己与众不同的地方和优势。同时还要把独特的健康休闲氛围渗透到酒店的各个方面，使酒店的个性和风格更加突出。

同时要加强各部门的配合，做好完善的交接工作。

2．提高服务效率 康乐部的服务质量是高星级酒店管理综合素质的体现，主要包含康乐部硬件设施质量和软件服务质量。

一方面要提高康乐硬件质量，也就是康乐设施质量，这是客人享用康乐的前提和保证，包括设施的先进程度、舒适程度、方便程度、安全程度和完好程度。康乐设施性能要达到康乐企业经营服务的要求和符合产品设计的寿命。

3．提升服务操作技能专业性 针对康乐部的特征，应配有专业的康乐师、相关的教练指导、健康咨询师等，因为现在大部分的康乐项目的操作和服务都具有较强的专业性，配备专业康乐指导人员能为客人提供正确的指导性服务，对于某些特别专业的项目还可以开办培训班向客人提供技术上的服务，这些同时也是康乐部高档次服务质量 的重要体现。

4．改善服务态度 改善服务态度，一是要求员工在工作中有愉快的表现，有发自内心的自然微笑；

二是要求员工在工作中站立姿势要挺直、自然、规矩，行走时要平稳、协调、精神；

三是要求员工有良好的语言表达能力，能够和客人愉快的交流。其次，要努力提高员工自身的文化修养，职业修养和心理素质。

5．改善环境氛围 康乐场所是人群相对密集的区域，环境氛围至关重要，康乐设施外观应与康乐项目相协调，符合时代潮流，注意客人使用时的适用性和易操作性，还要配合舒适的装修环境，同时针对康乐设施加强管理，坏了及时修补或者做换新处理，提高客人的满意度。

结论 国内社会经济得到了良好的发展，大众开始重视生活品质，重视大众身体健康，康乐发展迎来全新的发展时期，高星级酒店的康乐部不只要承担其余酒店康乐部的竞争压力，此外也需要和其余专业康乐组织进行竞争。所以，高星级酒店康乐部的发展需要和酒店种类以及标准相符合，从市场需要着手创新满足现实需要的康乐项目，凸显自身优点，准备高品质的专业化康乐项目，凸显高规格的外部形象。

国内高星级酒店产业在经历之前一段快速发展以后，基于我国外旅游产业的结构调节改变，消费端顾客需要的持续变动，产业内部酒店的猛烈竞争，和外部产业的持续进步，高星级酒店面临综合转型，在目前的市场以及产业环境中，要想稳固以及突破目前的发展限制，不能只依赖局部传统盈利项目，需要开展产业转型。创建更为合理、完善的发展运营方式，杭州高星级酒店业的关键问题，此处康乐项目就是酒店产业发展中的重要项目，也和酒店类似都需要进行运作转型、运营方式变革等问题。在全新的发展局势中使用公司连锁化运作管理、品牌发展、公司文化建设、组织结构调节等有关观点，为国内高星级酒店康乐项目运作以及转型运营模式开创给予良好的意见以及点明分析的方向。

参考文献 [1]王宏鹏.康乐行业发展与康乐教学探索[J].辽宁教育行政学院学报,2006(3)140,141 [2]苟自钧.发展休闲经济与解决当前经济难题的契合关系[J].经济经纬,2002(3)68～70 [3]刘海鸿.我国休闲产业发展中的问题与对策[J].山西财经大学学报,2002(6)24 [4]牛志文.饭店集团发展态势研究[J].南都学坛,2002(01) [5]卓志伟.对我国健身俱乐部管理现状及未来管理模式的探讨[J].南京体育学院学报(社会科学版), 2004(02) [6]刘哲.康乐服务与管理[M].北京:旅游教育出版社,2001(8) [7]李玫.康乐服务实训教程[M].北京:机械工业出版社,2008:2 [8]朱坤莉.酒店管理600问[M].北京:中国物资出版社,2007,287 [9]吕晞梅.现代饭店业中的主体营销[J].四川理工学院学报,2006(3)47-49 [10]翁钢民.饭店管理概论[M]武汉:华中师范大学出版社,2007,7(1)137 [11]唐文.现代酒店管理[M].北京:企业管理出版社,2001:21 [12](美)ChuckY.Gee著,谷慧敏主译.国际饭店管理[M].北京:中国旅游出版社,2002 致谢 首先要感谢我的导师**老师，本论文在李老师悉心的指导和严格的要求下完成，课题的选择、方案的论证到具体的设计和调试，凝聚着李老师的满满心血和汗水，李老师也多次询问研究进程，并且为我指点迷津，帮助我开拓了研究的思路，精心点拨并且热忱的鼓励我。我始终感受着导李老师的精心的指导和无私的关怀。在此向李老师表示深深的感谢和崇高的敬意。

其次，本设论文够顺利的完成，也归功于各位任课老师的认真负责，使我能够在本科两年的时光中很好的掌握和运用专业的知识，并在论文中得以体现。正是有了他们的悉心帮助和支持，才使我的毕业论文工作顺利完成，在此向浙江大学城市学院旅游管理专业的全体老师表示由衷的谢意。感谢他们两年来的辛勤栽培。

最后，感谢一路上帮助过我的每一位亲朋好友，没有他们的支持与鼓励就没有今天的我。

很受用的一篇范文，谢谢分享！