图书馆服务的核心理念:以人为本
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摘要：以人为本是现代图书馆建设和发展的基本价值取向和根本要求，是图书馆本质属性的体现。图书馆以人为本的核心理念包括服务主体和服务客体两个方面。对馆员以充分的人文关怀具有重要意义。当前，要从多个方面积极主动地探索构建对读者的人性化服务体系。
关键词：图书馆服务，核心理念，以人为本
收稿日期：2011-03-12
作者简介：赵海姣（1977-），女，湖南隆回人，玉林师范学院图书馆馆员，主要研究方向：文献资料分类。
一、以人为本是现代图书馆的基本价值取向
图书馆面对的是人，直接为人服务，人是其出发点，又是其根本目的，所以图书馆的一切工作要以“以人为本”为基本价值取向。具体地说，就是在图书馆树立“以人为本”的价值判断和道德情怀，营造人文氛围，倾注人文情愫，弘扬人文精神。
就图书馆自身而言，人文关怀是图书馆本质属性的体现。原因很简单，“服务性”是图书馆的本质属性。由于社会的需要产生了图书馆，图书馆的性质是服务性公益机构，图书馆的存在就是为了人（读者）能够方便地利用其所需要的文献，图书馆工作面对的是人，为人服务是图书馆永恒的主题。可以说，人文关怀是图书馆本质属性的体现。
以人为本，是图书馆建设与发展的价值取向和根本要求。图书馆的办馆思想从传统的“以藏为主”、“以书为本”向“以用为主”、“以人为本”的现代转型，体现了科学发展观的理念。从总体而言，现代图书馆坚持以人为本的科学发展观，就是以促进人的全面发展为目标，通过对社会化知识信息的有效收集、组织和传播，保障公众存取知识信息的自由、认知社会的权利，消除“知识差距”和“信息鸿沟”，不断满足人们日益增长的知识和精神需求，提高公民的文化素养及综合素质，进而实现人自身的全面、协调、可续发展。
在图书馆构成要素中包括人员、设备、馆舍、图书资料等，而人员是管理要素中的核心。但在以往的图书馆管理中的“以人为本”较多注重于服务客体(读者用户的层面)，实际上“以人为本”的“人”应包括两个方面：作为服务客体的读者和作为服务主体的图书馆员。首先，图书馆只有通过对主体因素人的人文管理，才能使有密切联系的图书馆的各部门、各工作环节进行更为有效的相互配合、协调与合作，才能保证图书馆各项工作有条不紊地顺利开展。其次，从管理的客体因素来说，在物质资源、科学技术、信息、时间、空间等诸要素中，人是其中最活跃、最关键的要素。图书馆作为一个服务部门，它的服务宗旨是面向读者、方便读者，以读者为中心。最大限度地满足读者需求，充分发挥文献信息功能，让读者满意是管理活动的最终目标。图书馆要让读者满意就必须坚持“以人为本”的理念，只有这样，才能提供充满人文关怀和体现人文精神的服务。
二、以人为本：对馆员的人文关怀
列宁说：“图书馆馆员是图书馆事业的灵魂。”在馆员与读者构成的图书馆“人”的要素中，馆员是图书馆各项工作的管理者和组织者，是联系馆藏与读者的媒介。图书馆的文献要发挥最佳效益，读者要得到最佳的服务都是靠馆员来实现的。如果没有馆员精湛的业务、高度的服务意识、敏锐的创新思维和持久的进取理念，“一切为了读者”的说法只能是“花拳绣腿”，进而，图书馆的建设、服务和发展就不可能持久。因此，图书馆“以人为本”首先要以“馆员”为本。
首先，充分的人文关怀可提高馆员的职业思想境界。图书馆对馆员的人文关怀，一方面要充分尊重和维护馆员的个性、尊严和基本权利；另一方面，还要关心馆员的家庭、健康、职称等社会生活和个人发展方面的问题。在充分肯定馆员的精神价值的同时，还要主动积极地考虑他们的物质利益。同样，还要关心他们的工作条件与环境的改善。馆员在图书馆得到了人文关怀，在职业生涯中就会发扬艰苦奋斗的作风，职业思想境界就能得到进一步升华。
其次，对馆员的人文关怀可优化对读者的服务工作。馆员是联系图书馆与读者的桥梁与纽带。图书馆的社会价值要通过读者才能得以实现。馆员的情绪低落，言语粗俗，态度恶劣，能力低下，读者就不能获得满意的服务，图书馆的公众形象也会受到一定影响，图书馆的社会价值也难以完全实现。图书馆只有对馆员真心关怀才能促进读者工作的优化。
第三，对馆员的人文关怀可提高馆员的业务水平和科研能力。图书馆的服务从内容、手段到方法，无不反映它的学术性质。学术性贯穿于图书馆工作的各个环节，体现于全部的服务之中。因此，对馆员人文关怀还需对他们进行学术教育，增强他们的学术研究意识，通过学术研究不断提高其业务水平和科研能力，并满足馆员自我价值实现的要求。
三、以人为本：对读者提供人性化服务
图书馆的人性化服务是现代图书馆服务的方向。人性化思想在古今中外的图书馆理论研究与实践中早有体现，著名的阮氏五原则就是图书馆人性化思想的具体化。
（一）为读者构建人性化服务藏书体系
藏书建设是其开展一切人性化服务工作的前提和基础。高校图书馆在藏书建设中，要以教学科研为中心，注重本校各专业的学科特点及重点专业的建设，搞好资金的分配。选购书刊要具有针对性、实用性。要遵循“科学、实用、特色”的六字方针，建立合理的印刷型书刊与缩微、光盘、数据库相结合的藏书体系，使有限的经费发挥其最大的效用。同时还要通过馆际合作和区域合作，真正实现资源共享。如我馆与广西师范大学图书馆的馆际互借工作，就深受教师的欢迎。
（二）以读者需求为导向，提升图书馆的人性化服务水平
现代图书馆在切实搞好文献借阅、参考咨询等各项服务的基础上，应大力提升图书馆人性化服务水平，即在做好常规服务的同时突破传统的模式，从而取得独特的效果。
第一，为了方便读者查阅资料，要合理地进行资源组织和整合。图书馆馆藏资源的物理载体组织要方便读者利用，在馆藏资源的空间布局上最大程度地拉近读者与资源之间的时空距离。即书库和阅览室要采用大开间格局，将所有书库和阅览室安排在同层或临层位置，采用藏书、外借、阅览一体化，以此方便读者借阅。
第二，为方便读者检索，要深层次开发网络信息资源。首先，要积极开发现实馆藏。将存在于本馆的各种信息资源如印刷型信息、视听型信息，用现代化技术手段和科学方法对其内容进行深层次的开发，形成二、三次文献等信息产品。其次，要注重虚拟馆藏资源的开发利用。将通过计算机网络获得的信息按照一定的主题整合，使之成为特定读者需要的序列化的有效知识信息。再次，要加强专题数据库的建设，关注各学科的发展动态，建设一批专业性、地域性较强的专题数据库。如我馆根据学院自身特点和重点学科设置情况，自建了“思政教育”、“环境科学”、“法学”、“桂东南研究”等专题特色数据库，以方便专业人员对本学科的科研成果、最新研究动态的随时掌握利用。
第三，构建多层次的服务体系，为不同层次、不同类型读者开展不同层次的服务。首先，要做好对读者的调查研究，及时了解大学生的读者倾向和对文献信息需求的规律和特点，以最大限度满足社会与读者所需的文献信息；真正解决并调整有限馆藏与无限需求之间的矛盾，可建立馆际互借制度，使高校图书馆读者能够方便地利用国内或国外其他图书馆的馆藏；可通过文献复制工作，为读者获得文献资料提供重要的辅助手段。其次，根据读者的知识水平、兴趣爱好、行为方式的不同，人性化信息服务应具备多层次性。对于那些计算机知识水平较低、信息需求不明确，不知道利用工具书帮助自己获取知识的读者，其服务形式可以口头咨询辅导形式展开；而对信息技术水平较高、信息需求较明确的读者，以及行动不便或是远程用户，则可采用电话咨询、信函解答、网上服务等形式提供服务。还可为各类型读者适时举办各种讲座和培训班。
第四，制度更新要以人为本。目前在图书馆制度中普遍缺少人性关怀因素，对内对外都只是一个管理制度，而不是实现公平、实现人性关怀的制度保障。比如图书馆内部制度多强调管理馆员，而馆员的知情权、参与权、建议权则未在制度中加以体现。对外制度将读者看作被管理者，读者权益得不到尊重，读者没有参与图书馆管理的途径与渠道。图书馆的以人为本，就是应当尊重读者、相信读者，把读者当做上帝。遵照这一原则，我馆重新修订了相关的规章制度，本着相信读者、服务读者、方便读者的原则，让读者真正成为制度的主人。
（三）树立以人为本的读者权益观
建立以人为本的图书馆服务体系，必须尊重图书馆读者和用户的主体地位。一方面，它要求市场供给主体(图书馆、情报机构、信息机构)提高服务质量，以维护市场主体(读者和用户)的权益；另一方面，通过维护市场需求主体的主体权益，达到约束市场供给主体行为的目的，从而有效地提高图书馆服务质量。从保护图书馆服务读者和用户的基本权益出发，我们认为图书馆读者和用户应享有4种权利：一是知悉权。图书馆读者和用户有知悉图书馆服务真实情况的权利。读者和用户有权根据情况判断，做出切合自己的选择。图书馆有义务在服务过程中经常提供图书馆运行情况和管理状况等。二是自主选择权。图书馆读者和用户可以自由地选择利用图书馆资源自主决定采用何种方式获取文献信息。市场供给主体不能用任何理由设置障碍或横加干预。三是平等利用权。图书馆的社会责任就是满足公民的文献信息需求，图书馆的这种社会责任决定了图书馆服务时应该恪守的最基本原则：捍卫公民平等、自由、合法地利用图书馆资源的权利。国外有一种通行的观念，认为图书馆服务中所谓的“平等”，是建立在促进知识和信息通畅、高效、传播基础上的平等，因此，平等的出发点和归宿是“平等地提供和利用”，而非“平等地拒绝”。在图书馆服务面前人人平等，市场供给主体不能搞信息歧视。四是监督权。图书馆读者和用户享有对图书馆服务工作监督的权力，他们有权利就保护读者和用户权益工作提出批评、建议，图书馆应当认真听取读者和用户对图书馆服务的意见，接受其监督。
总之，“以人为本”是图书馆服务创新的基础和基本价值取向，是图书馆与时俱进的动力。图书馆建设与管理只有处处体现人文关怀，为读者提供人性化服务，才能在网络时代得以持续发展。
参考文献
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[责任编辑：周来顺]
