交通银行徐瀚：当传统银行插上新科技的翅膀
时间：2020-05-05 08:58:25 来源：达达文档网 本文已影响 人 
严瑾
线下是交通银行的优势，交通银行目前在全国有三千多个网点，再结合线上互联网营销技术和手法，线下线上两种优势的结合，是交通银行在市场上立足脚跟的重要手段。
2017年彭博富翁排行榜显示，世界上最大的财富掌握在老年人手中。而在中国，家庭财富又大多集中在中老年女性手中。对于这些掌握大量财富的客户，银行怎么抓住她们？交通银行选择了广场舞。
2017年11月19日，交通银行“沃德杯”广场舞总决赛在上海举行。这场历时半年多的广场舞大赛在全国吸引了17万名广场舞爱好者的参与，在决赛当天，不仅有600余名观众在现场呐喊助威，还有超过20万人通过直播观看了比赛。
作为广场舞大赛的发起人，交通银行个人金融业务部总经理、线上金融业务中心总裁徐瀚表示，高规格的赛事不仅提升了交行品牌的影响力，也为交行客户群体搭建起一个平台。
活动结束后，徐瀚在接受《成功营销》记者采访时说，线下是交通银行的优势，交通银行目前在全国有三千多个网点，再结合线上互联网营销技术和手法，线下线上两种优势的结合，是交通银行立足市场的营销利器。据他介绍，广场舞大赛就是利用线下的优势，“每个网点两支队伍，就有六千人”，然后结合线上的直播，把线下优势搬到线上，流量翻番，带来几十万人观看的盛大场面。
他认为，一旦传统银行插上新科技的翅膀，将具有极大的优势。
“以前客服给你打电话，等你接受了，想要买产品了，告诉你要到网点购买。出场景了，一半人不去了。而现在我们怎么做？客服给你推荐适合的产品，你接受了，好！电话挂掉，按你的账号和密码就结束了，交易成功。”
用广场舞切入财富拥有者
“如果从客户的财富生命曲线看，35岁之前基本没有什么财富，他们的资产负债表基本是负数。跟35岁人之前说理财，除了‘活期富，并没有更多的东西。”徐瀚说。
由于财富大多掌握在中老年人手中，徐瀚选择从中老年人流行的“广场舞”作为切口，把大赛打造成一个与中老年人沟通交流、传递财富管理理念的重要载体。尽管在大会的发言中，徐瀚表示这场投入了一个亿的活动让他“压力很大”，但是在面对记者时，他表示，“广场舞大赛”的效果已经得到了认可。
“通过玩广场舞大赛已经得到了证实，在二三线城市的效果远远比一线城市好得多，一线城市毕竟节奏比较快，二三线城市的节奏稍微慢一些，人们有更多的时间。我个人觉得，其实大家都在动这个脑子怎么切入这群人，我给你答案，就这么切。”徐瀚说。
同时，针对这部分客户，交通银行在产品上也做了设计。在现场徐瀚借线上直播向观众介绍了交行推出的“亿元红包等你抢”活动，将理财服务辐射至更多人群。
金融科技创新
除了线下的传统优势之外，时下热门大数据、直播等营销技术和营销手法，交通银行也“玩得很溜”。
1、直播切入客户生活
“我们很清楚客户的行为发生了很大的变化。现在，到网店的客户每年以20%的速度在减少，取现的客户也以20%的速度在减少。客户去哪里？客户换了个方式，到线上。”徐瀚说，“我们的策略是客户到哪儿我们就到哪儿。我们去年成立线上中心，网银、手机银行、电话银行的呼入呼出，所有渠道整合在一个中心，成立一个事业部，来主持全国业务，分行主要经营以前面对面的传统的渠道，如网点、自助银行。”
交通银行在手机银行里推出“交银直播”，这个频道由业务人员、营运人员、IT人员和体验人员共同运营，并植入多项服务和功能。例如手机银行网点预约，“小秘姣姣”基金净值波动智能提醒服务以及II类账户手机银行即时开户等功能。
据徐瀚介绍，本次“沃德杯”广场舞大赛首次依托交通银行手机银行的交银直播平台，实现从线下客户经理“一对一”服务到线上直播“一对多”分享专业化服务。
“视频是我看重的下一个风口。”徐瀚说，“从1G、2G、3G的图片传送，到4G的语音加视频，到5G一定是视频时代。下一步和客户的沟通将通过视频，这个视频不是在别的地方，在手机上就可以实现。”
交行打造的直播平台成为新的与客户沟通的平台，它借鉴了很多直播平台的优势，用户可以和直播人员聊天，也可以打赏。重要的是，用户还可以在界面下单，不出手机即可完成交易和服务。
“这个平台是一个亮点，它把我們以前跟客户的电话、短信、面对面等沟通方式，变成了一个视频平台，”徐瀚说，“我的一个基本想法是，（视频）切入到客户的生活上面，随着客户行为的变化而变化。”
2、大数据展现完整的用户画像
在大数据时代，银行作为拥有海量客户数据的行业，通过对数据的挖掘和分析，可以更好地服务用户。
徐瀚说，以前银行各个部门根据产品，把用户的数据分割了。银行根据产品，把一个用户的N个需求分成N个部门，各个部门之间的数据是割裂开来的。而现在通过部门之间数据的打通，可以把客户作为一个独立的个体，把用户所有线下在不同部门的产品服务放到一张视图上，从而看到一个客户所有的数据。
3、AI算法没有突破
在当前主流的金融科技中，除了移动互联网和大数据，AI现在也被认为是驱动金融创新和变革的重要技术。
其实，交通银行很早以前就在客服中加入了AI。为了控制通话质量，交行采用云质检模式，把客服与客户之间的对话全部放在云上，再通过对关键词进行白名单和黑名单管控，对通话质量进行管控，“一下子省了150多个人工”，徐瀚说，“这是人工智能的标准使用。”
但是他认为，现在的人工智能在算法上并没有突破。“AI是占沾了数据的光，AI在算法上没有根本突破，但是AI为什么这两年商业上发展起来了？第一，获取数据的成本低了。第二，数据量非常大，手机把用户所有的东西都变成了数据；
第三，设备的小型化。自动驾驶汽车在以前可能要一台小型机才能完成PC机的计算，现在通过数据的大量采集，运算成本的降低，设备的小型化可以携带，AI就变成了一个可以投入使用的时代。AR起来了。”endprint
