移动业务外呼营销概述

移动业务外呼营销概述

移动业务电话营销概述

1、电话营销概述

客户中心服务营销室的外呼人员，主要开展移动业务的电话营销和移动客户的调研回访工作。其中对移动业务的电话营销是主要的日常工作，也是受到各位领导、各位员工高度关注的。一个气氛良好，运转正常的营销组织是客服中心向利润中心转变的关键。

2、移动业务电话营销特点

移动公司对移动业务进行电话营销与其他的电话营销最大的不同在于：不需要自己建立客户数据库，不需要对客户业务的使用情况进行跟踪维护。也就是说，我们的工作主要是“销售”。一方面，这使得我们可以集中注意力在销售上，使工作变得更加简单。另一方面，由于缺少了和客户沟通交流的时间，也会有对客户了解不够深入，交流不够到位的问题。

呼出的数据是由相关部门准备好的。一般来说，满足一定的条件，和所要推销的业务或多或少有些联系。比如品牌是全球通或者动感地带，或者月话费在300元以上等等。这就缩小了对客户选择的范围。而且大部分情况下是客户本人接听电话，不需要转接，这大大提高了成功率。同时，呼出电话的来电显示一般是1860。这可以增加大部分客户的信任感，减少怀疑的心理，也减小了营销的阻力。

3、移动业务电话营销目的

大部分电话营销的目的首先是介绍业务，若客户同意则直接为其办理。也有部分着重于收集客户相关的资料，为下一步营销做好信息上的准备。

在电话中销售移动业务，是以公司的品牌和声誉作为基本保证的。营销人员所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客户介绍相关业务，使客户知道、了解、认同、接纳移动业务。同时，在营销过程中可能会接受客户的咨询和投诉，也可借此机会了解客户的需求，减少不利因素，树立公司的形象。从这个意义上说，营销人员的素质也代表了移动公司的形象。电话营销不仅仅是“销售”。

4、人员素质要求

从事电话营销的人员应该具有明确的销售目的，强烈的销售意识，良好的电话沟通能力。一般来说，年纪稍大或者有过工作经验的人沟通技巧及表达能力会比较好。

新员工可能会对打电话有恐惧心理。这同1860新员工刚开始接电话是一样的。所不同的是，营销人员担心的是被拒绝。这种心理很好克服：不要多想，只要拿起电话来，多打上几个，就可以了。对于老员工来说，出现的问题是一个项目打久了，容易产生惯性。在该项目的技巧上没有提升的空间，会有厌倦的感觉。所以一般最多两个月就要换一个项目了。

对于电话营销来说，受到挫折是在所难免的。因此，要将营销人员的注意力从“被拒绝”转移到“提高成功率”上面来。因为多数营销人员并没有营销的经验或者相关的技巧，提升的空间很大。也容易树立努力的目标和达成目标。

5、电话前的准备

一个项目开始之前，应该了解项目的背景，熟悉脚本。对于采编中和其他媒体上可以找到的相关业务知识都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、脚本上的业务，而且要充分了解与之相关的方方面面的业务。形成一个相关的金字塔形的业务结构，可能90%的内容客户都不会问到，但是一旦问起来，就不会手忙脚乱，从而可以给客户留下一个专家型的好印象。有很多事情是我们想不到的，所以做的充分一些，好一些总是没有错。

制定当月、当天、每小时的工作计划，对于营销来说，最重要的就是接触量。它几乎决定了一个月以后最后的成功单数。

一定要准备好一支笔和一本本子，记下接触量、成功量、成功率,每天对比，可以知道自己在哪方面还做得不够，以便改进。我看到有些同事什么都没准备，或者只有一张纸。这样的话就无法长期的记录和跟进自己的情况了。

在打电话之前，调整好心态，准备好脚本。用积极的、自信的、饱满的状态来开始一天的工作。

6、简单业务（彩铃预缴、车主服务）

对于简单业务，营销的业务本身比较简单，通话时长铰短，客户办理的可能性较大。在这种情况下，应该注重语言的简洁性。争取用尽量短的时间完成一通电话。

一通电话分为这样几个阶段：报首问语、介绍业务，询问客户意见、办理业务、报结束语。首问语和结束语一般是固定的。而介绍业务的时候，要以脚本为主，但是不必拘泥于脚本。因此，多数员工会在本子上写下符合自己习惯的介绍脚本，这是非常好的。但是同时也要注意用语的简洁性。可有可无的话一律去掉。

例如彩铃月费预缴的例子：“X先生/X小姐，您好！我是xx移动客户代表XXXX号，您现在接听的电话是免费的。首先告诉您一个好消息，我刚才打电话过来，听到您现在在使用我们的彩铃业务对吧？这首歌是《老鼠爱大米》，很好听。我查到您的彩铃是每个月5块钱，一年就是60。那我们移动公司现在针对您这样的老客户，有一个优惠，就是一次交30块，就可以免费用一年的彩铃。以后月租费就不用交了。您需要办理吗？”

这样的脚本，显得有些嗦。存在的问题是：1、对于一个简单的移动业务来说，大部分客户往往已经了解或者比较了解业务本身，所以可以跳过对业务本身的介绍。2、上述的例子中没有明确的告知客户他可以得到的优惠。本项目的卖点（USP）就是“省钱”，这一点要给客户指出来，而且要为客户计算好：您可以节省30元。3、对于可有可无的口头语、感叹词一定要去掉。4、恭维客户的话可以说，但没有必要太多。

做了删改和适当的增加后如下：“X先生/X小姐，您好！我是xx移动客户代表XXXX号，您现在接听的电话是免费的。首先告诉您一个好消息，您用的彩铃每个月是5块钱，一年就是60。我们移动公司现在有一个新的优惠，一次交30块，就可以免费用一年的彩铃。相当于一下子为您节省了30块钱。您需要办理吗？”

脚本写好后，在实际通话中验证它的效果，不断的改进。在项目开始的第一个星期，主要是熟悉业务，制定脚本，了解客户的需求。其中制定一个准确而又简洁的脚本是简单业务电话营销的关键。

而像车主服务这样的业务，本身也很简单，较容易为客户所理解。但是我们面对的客户群是有一定ARPU值的，一般来说是具有一定的社会地位的人士。所以就要让客户感觉到我们的营销人员是极其专业的，而且要和客户有平等的感觉，同时又要给客户以尊贵的感觉。

对于车主服务的脚本，因为提供的服务较多，所以按照脚本念的话容易产生一气呵成的不好的效果，影响和客户的交流。比如：“可以为您提供24小时免费紧急路面救援、现场急修、送油、换胎、拖车、专业化的购车指导、新车上牌、保险代理一条龙服务、免费车辆年检、补牌补证

扩展阅读：浅谈移动业务的电话营销

中央广播电视大学人才培养模式改革和开放教育

题目：浅谈移动业务的电话营销

东北财大本科毕业论文

学校名称：陕西省电大开放教育学院

姓名师时光专业工商管理学号0961001251654入学时间201*年秋季指导教师刘艳

日期201*年月日

摘要（300字左右）

关键词：（3-7个）

营销特点营销目的素质要求沟通技巧

AbstractTheKeywords：

目录

摘要..............................................................客

户中心服务营销室的外呼人员，主要开展移动业务的电话营销和移动客户的调研回访工作。其中对移动业务的电话营销是主要的日常工作，也是受到各位领导、各位员工高度关注的。一个气氛良好，运转正常的营销组织是客服中心向利润中心转变的关键。

（一）..............................................................概述

（二）..............................................................移动业务电话营销特点

（三）..............................................................移动业务电话营销目的

（四）..............................................................人员素质要求

（五）..............................................................电话前的准备

（六）..............................................................简单业务（彩铃预缴、车主服务）（七）..............................................................复杂业务（手机邮箱）

（八）..............................................................问卷填写及回顾

（九）..............................................................交流气氛与沟通技巧

1、概述

浅谈移动业务的电话营销

客户中心服务营销室的外呼人员，主要开展移动业务的电话营销和移动客户的调研回访工作。其中对移动业务的电话营销是主要的日常工作，也是受到各位领导、各位员工高度关注的。一个气氛良好，运转正常的营销组织是客服中心向利润中心转变的关键。2、移动业务电话营销特点

移动公司对移动业务进行电话营销与其他的电话营销最大的不同在于：不需要自己建立客户数据库，不需要对客户业务的使用情况进行跟踪维护。也就是说，我们的工作主要是“销售”。一方面，这使得我们可以集中注意力在销售上，使工作变得更加简单。另一方面，由于缺少了和客户沟通交流的时间，也会有对客户了解不够深入，交流不够到位的问题。呼出的数据是由相关部门准备好的。一般来说，满足一定的条件，和所要推销的业务或多或少有些联系。比如品牌是全球通或者动感地带，或者月话费在300元以上等等。这就缩小了对客户选择的范围。而且大部分情况下是客户本人接听电话，不需要转接，这大大提高了成功率。同时，呼出电话的来电显示一般是1860。这可以增加大部分客户的信任感，减少怀疑的心理，也减小了营销的阻力。3、移动业务电话营销目的

大部分电话营销的目的首先是介绍业务，若客户同意则直接为其办理。也有部分着重于收集客户相关的资料，为下一步营销做好信息上的准备。

在电话中销售移动业务，是以公司的品牌和声誉作为基本保证的。营销人员所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客户介绍相关业务，使客户知道、了解、认同、接纳移动业务。同时，在营销过程中可能会接受客户的咨询和投诉，也可借此机会了解客户的需求，减少不利因素，树立公司的形象。从这个意义上说，营销人员的素质也代表了移动公司的形象。电话营销不仅仅是“销售”。4、人员素质要求

从事电话营销的人员应该具有明确的销售目的，强烈的销售意识，良好的电话沟通能力。一般来说，年纪稍大或者有过工作经验的人沟通技巧及表达能力会比较好。新员工可能会对打电话有恐惧心理。这同1860新员工刚开始接电话是一样的。所不同的是，营销人员担心的是被拒绝。这种心理很好克服：不要多想，只要拿起电话来，多打上几个，就可以了。对于老员工来说，出现的问题是一个项目打久了，容易产生惯性。在该项目的技巧上没有提升的空间，会有厌倦的感觉。所以一般最多两个月就要换一个项目了

对于电话营销来说，受到挫折是在所难免的。因此，要将营销人员的注意力从“被拒绝”转移到“提高成功率”上面来。因为多数营销人员并没有营销的经验或者相关的技巧，提升的空间很大。也容易树立努力的目标和达成目标。5、电话前的准备

一个项目开始之前，应该了解项目的背景，熟悉脚本。对于采编中和其他媒体上可以找到的相关业务知识都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、脚本上的业务，而且要充分了解与之相关的方方面面的业务。形成一个相关的金字塔形的业务结构，可能90%的内容客户都不会问到，但是一旦问起来，就不会手忙脚乱，从而可以给客户留下一个专家型的好印象。有很多事情是我们想不到的，所以做的充分一些，好一些总是没有错。

制定当月、当天、每小时的工作计划，对于营销来说，最重要的就是接触量。它几乎决定了一个月以后最后的成功单数。

一定要准备好一支笔和一本本子，记下接触量、成功量、成功率,每天对比，可以知道自己在哪方面还做得不够，以便改进。我看到有些同事什么都没准备，或者只有一张纸。这样的话就无法长期的记录和跟进自己的情况了。

在打电话之前，调整好心态，准备好脚本。用积极的、自信的、饱满的状态来开始一天的工作。

6、简单业务（彩铃预缴、车主服务）

对于简单业务，营销的业务本身比较简单，通话时长铰短，客户办理的可能性较大。在这种情况下，应该注重语言的简洁性。争取用尽量短的时间完成一通电话。

一通电话分为这样几个阶段：报首问语、介绍业务，询问客户意见、办理业务、报结束语。首问语和结束语一般是固定的。而介绍业务的时候，要以脚本为主，但是不必拘泥于脚本。因此，多数员工会在本子上写下符合自己习惯的介绍脚本，这是非常好的。但是同时也要注意用语的简洁性。可有可无的话一律去掉。

例如彩铃月费预缴的例子：“X先生/X小姐，您好！我是xx移动客户代表XXXX号，您现在接听的电话是免费的。首先告诉您一个好消息，我刚才打电话过来，听到您现在在使用我们的彩铃业务对吧？这首歌是《老鼠爱大米》，很好听。我查到您的彩铃是每个月5块钱，一年就是60。那我们移动公司现在针对您这样的老客户，有一个优惠，就是一次交30块，就可以免费用一年的彩铃。以后月租费就不用交了。您需要办理吗？”

这样的脚本，显得有些嗦。存在的问题是：1、对于一个简单的移动业务来说，大部分客户往往已经了解或者比较了解业务本身，所以可以跳过对业务本身的介绍。2、上述的例子中没有明确的告知客户他可以得到的优惠。本项目的卖点（USP）就是“省钱”，这一点要给客户指出来，而且要为客户计算好：您可以节省30元。3、对于可有可无的口头语、感叹词一定要去掉。4、恭维客户的话可以说，但没有必要太多.做了删改和适当的增加后如下：“X先生/X小姐，您好！我是xx移动客户代表XXXX号，您现在接听的电话是免费的。首先告诉您一个好消息，您用的彩铃每个月是5块钱，一年就是60。我们移动公司现在有一个新的优惠，一次交30块，就可以免费用一年的彩铃。相当于一下子为您节省了30块钱。您需要办理吗？”

脚本写好后，在实际通话中验证它的效果，不断的改进。在项目开始的第一个星期，主要是熟悉业务，制定脚本，了解客户的需求。其中制定一个准确而又简洁的脚本是简单业务电话营销的关键。

而像车主服务这样的业务，本身也很简单，较容易为客户所理解。但是我们面对的客户群是有一定ARPU值的，一般来说是具有一定的社会地位的人士。所以就要让客户感觉到我们的营销人员是极其专业的，而且要和客户有平等的感觉，同时又要给客户以尊贵的感觉。

对于车主服务的脚本，因为提供的服务较多，所以按照脚本念的话容易产生一气呵成的不好的效果，影响和客户的交流。比如：“可以为您提供24小时免费紧急路面救援、现场急修、送油、换胎、拖车、专业化的购车指导、新车上牌、保险代理一条龙服务、免费车辆年检、补牌补证、驾驶证年审、协助交通事故处理、理赔、汽车美容装潢优惠、车辆保险优惠、车辆维修优惠”。

十几种优惠一口气念下来，给客户的感觉是十分急迫的，也不容易抓住重点。这时候可以作适当的停顿，加入一些连接词，同时将客户比较关心的功能放在前面，可有可无的功能放在后面或者干脆不说。比如：“可以为您提供24小时紧急路面救援、现场急修、送油、换胎、拖车。（停顿）还可以提供专业化的购车指导、新车上牌、保险代理等一条龙的服务。（停顿）每年都能帮您免费车辆年检、补牌补证、驾驶证年审。（停顿）另外也会协助交通事故处理、理赔、汽车美容装潢优惠、车辆保险优惠、车辆维修优惠”。如果按照一定的类别分为一二三四几点，就更好了。在停顿的时候，可以注意客户有没有反应。如果客户对某项功能特别感兴趣，可以重点介绍。

车主服务还有一项特殊的地方，就是它涉及到车辆的品牌和型号。比如宝马、奔驰、奥迪、凌志、马自达、大宇、雪铁龙、雷诺等等。在开始营销之前一定要了解这些品牌，以免客户报上牌子而营销人员还茫然不知，反复求证，这会降低客户的信任感。同时对于车辆的维修保养和牌证办理、事故处理等方面最好能有一定的了解，以便于和客户的交流。7、复杂业务（手机邮箱）

复杂的移动业务往往功能较多，介绍时间较长，或者不能当场办理业务，而需要后期的跟进。以手机邮箱为例。手机邮箱的主要功能就有9个：1．手机号码作为邮箱帐号，可同时取两个中文别名。2．200M超大容量，可以携带30M容量附件。

3．新邮件到达免费短信通知。4．可通过手机上网或WAP收发邮件、彩信push读邮件、手机指令读邮件。5．可通过邮箱定制手机话费帐单。6．强大的防病毒、防垃圾邮件功能。7．网络存储功能，可随时随地存取文件，200M空间。8．邮箱支持发送短信（暂时免费）和彩信。9．经典短信随时存储,更能及时调用,实现短信,邮件互动。

在短短的通话中，显然不需要把手机邮箱所有的功能都写上去。这就要求我们根据客户的信息和自己前面所打电话的结果来推断，并且不断的修正。比如如果对方是校园动感地带的客户，那么可以把帐单功能作为卖点。

若是营销涉及到客户的联系地址，那么在事先应该对所拨打的地市进行了解。比如对台州客户营销，就要对台州的地理位置，行政区划非常熟悉。在填写问卷的时候会比较顺利。8、问卷填写及回顾

当一通电话结束后，应该有礼貌的说：祝您生活愉快。这句话一定要说的清楚，不要含含糊糊的。千万不要给客户一种急于挂机的感觉。真诚的感谢和祝福客户，不仅仅是礼貌问题，同时它也会影响你的心情。可以帮助你避开营销失败的不快，顺利的开始下一个电话。所以这句话一定要说得很清楚，很真诚。

接下来根据电话中得到的信息，正确完整的填写问卷。有时候通话中可能不是按照问卷的顺序发问和回答，这种情况下要小心不要填写错误或有遗漏。

如果一通电话比较顺利或者特别不顺，在挂断电话后需要回顾一下，有条件的时候也可以听一听录音，看看自己什么地方做得比较好或者还不够到位，总结经验，以便于下次的改进。

一天或者半天下来，总结一下自己的接触量和成功率，以便发现问题，及时改进。9、交流气氛与沟通技巧

对于电话营销来说，营销人员和客户是不见面的。因此通过声音来沟通交流就显得极为重要。一个好的营销人员，应该能在短时间内营造和谐的交流气氛。交流气氛的形成主要依靠：感染力、提问能力、倾听能力、整体把握能力。◆感染力主要是通过语音、语调、语速、节奏来体现的。◇营销人员应该具有积极的心态。只有从心里真正的激励自己，达到一个兴奋的状态，才能在语音中也表达出积极的态度，从而激发客户的欲望，也容易集中精力，对于客户的信息能够较准确地把握。

◇讲话的时候要保持一定的节奏。忌无停顿的一气呵成。适当的停顿是必需的。借此可以判断客户的反应，也不至于给客户以急于推销的感觉。

◇语气可以或者热情，或者平和，视客户的情况和项目的内容而定。

可能有人会说：我天生的声音就不好，怎么样都改不过来。其实对于客户来说，并不需要很甜美的声音。但是在语音中一定要透露出积极向上的感觉。可以很热情，也可以很柔和，但是不要给人以急于推销的印象。

◇营销人员应该具有与客户平等的心态，不应该因为对方的社会地位、客户等级而自卑，也不应该因为对方对移动业务不了解而轻视甚至不耐烦。在监听中发现的问题，部分同事在笑的时候，声音听上去不够自然。这是因为交流气氛还不够融洽的缘故。实际上对于客户来说，我们将某移动业务介绍给他们，总是对客户有好处的。或者是带来某些方便，或者是可以节省话费。所以，对于客户来说，我们是去帮助他们的。我们是他们的朋友。只要营销人员有这样的心态，就不难建立起融洽的交流气氛。

◆提问能力指的是对客户信息的挖掘能力。营销就是去发现客户的需求，然后将对客户有用的业务或者产品卖给客户。所以，如何获取客户真实的想法就是极为重要的。要想知道客户需要什么，不需要什么，就要提出适当的问题。然后根据客户的回答来判断。简单业务的营销可能只要单方面介绍就可以了，但是复杂业务的营销，一定要探求客户的需求。◆倾听有两个目的，一是获取客户的信息，二是表达对客户的尊敬。当客户表达的是对营销业务的意见的时候，良好的倾听会安抚客户不满的情绪，发现客户的真实需求，从而达到需要的效果。只要集中注意力，倾听并不难。可以适当的回应，表示“我正在听”。也可以针对客户的情况，问些问题。以澄清模糊的认识。

◆整体把握能力。营销人员应该对一通电话整体上有把握。对于简单业务，要控制通话时长。对于复杂业务，要尽快发现客户的需求，介绍相应的卖点。如果客户讲到非业务以外的问题，要有礼貌的及时将话题转移回来。

对于营销来讲，需要得到客户明确的同意才可以为其登记或者办理。这一方面是对客户的尊重，另一方面也是对营销人员自身的保护。如果客户唔唔啊啊的，可能是没有明白或者没有明确的办理意向。这种情况下为客户办理的话，很容易引起投诉。10、附录：（1）项目经理。项目经理主要负责整个项目生产的组织、辅导、分析、汇总工作。对于一个项目来说，项目经理就是灵魂。整个项目组的气氛如何调动，出现的问题如何及时地解决，项目的进度如何及时分析，这些都是需要用心关注的。

项目经理对于项目中出现的问题要有警觉性。对于可能降低甚至破坏项目士气，影响进度的事情要及时发现，及时解决。对于好的营销方法要及时总结和推广。应该尽量多的了解、关心和激励成员，以保持整个项目和谐的工作气氛和高昂的营销斗志。

对于出现的客户反映的问题，要及时汇总，做出相关的统一口径，通知到每个项目成员。和拨测席密切联系，对项目数据要有敏感性。适当的关注其他项目，借鉴其他项目成功的经验。

对于项目成员的监听的控制，可以采用相互监听的方法。以5天的班务，20人的项目为例，每天抽出10%的人员，即2人来监听他人的录音，每个人每轮班务被监听6条录音，一共是20*6=120。每个人每轮需要听120/5/2=12条，控制在1个小时以内。这样的好处一是可以借鉴其他同事的长处，避免出现同样的问题。二也可以减轻项目经理的负担。当然，作为项目经理，日常的监听还是要进行的，否则无法了解项目成员的情况。

监听的时候准备一张评分表格，发现了问题及时通知到责任人。这样也可以弥补无意中犯的错误，不至于引起客户的投诉。

（2）项目成员

作为项目成员来说，首先是保证自己的接触率和成功率。前者需要自己控制通话时长和工作时间。后者需要在自己的营销数据的基础上进行分析，找出薄弱点，同时多听听优秀同事的录音，学习他们的优点。

但是，并不仅仅是完成自己的任务就可以了。因为一个项目就是一个整体。整个项目的进度、成功率对个人也是有影响的。项目成员需要和其他的同事（项目内和其他项目）多多的交流，互相学习营销经验，达到共同进步的目的。

碰到项目中的问题，要及时地提出来。可以和同事交流，也可以向项目经理求助。提问题要注意方式方法，要及时有效。

（3）常见问题问答这是外呼的同事经常来问我的一些问题。1、怎样具有良好的心态？

答：要明确：我们是给客户带去方便或者优惠的，我们是客户的朋友，是帮助他们的。持续的激励自己，保持平和、积极、自信的心态。一方面要达到良好的成功率，另一方面也不要给客户着急的感觉。2、为什么要制定目标？

答：只有制定了明确的目标，才能明白自己要做些什么，才能拥有源源不断的工作的动力，才会注意瞬间流逝的信息，捕捉到灵感，达到成功。3、目标要怎样制定？

答：目标要可量化，可执行，并且略超出自己的能力。比如一天8个小时，可以打100个电话，那么目标可以定在110个。不同的项目目标值也不一样。要将短期的目标和长期的目标相结合。从1个小时、1天、1轮班务到1个月、6个月、1年，也可以结合自身的职业生涯规划来制定长期的目标。4、怎样做电话前的业务准备？

答：成功总是会眷顾有准备的人。第一是熟悉脚本。第二是熟悉采编中相关的业务。第三是了解外延的业务。比如彩铃营销项目，首先理解脚本和注意事项，确定本项目的卖点。然后把采编中有关彩铃的业务都看一看。比如彩铃的种类，办理后可能出现的问题等等。自己要开通彩铃。对于彩铃网站的结构、12530的语音提示要熟悉，知道如何办理、更改、退定，知道该业务有什么限制。总之，要成为所营销业务的专家。这样才能灵活的化解客户的异议，达到营销的目的。5、脚本如何撰写？

答：一般来说，脚本是现成的，相关人员会下发项目的脚本。但不一定会适合每个人。所以，在允许的前提下，可以自行设计脚本。要注意的是：1、突出卖点。这里说的卖点指的是“客户可以享受到什么”或者说“可以给客户带来什么好处”，而不是“我们的产品有什么优点”或者“我们的产品能做什么”。所以如果一种业务有很多功能，只要介绍客户关心的就可以了，不需要面面俱到。2、介绍资费。这是不可缺少的。3、如果有取消方法，要告诉客户。4、要征得客户的明确的同意，才可以开通业务。不要诈单。因为客户发现的概率很大。5、脚本要尽量简洁，可有可无的话一律删除。6、不要在脚本里给客户说“不”的机会。也就是说，设计脚本的时候要考虑客户的反应。这些反应应该都是同意你的话的。6、接触量和成功率哪个更重要？答：都重要。但是接触量比较容易提升和把握。如果成功率达到一定的程度，那么只要保持接触量，就可以达到较好的效果了。而成功率需要努力，但是如果积累了足够的经验，养成了良好的营销习惯，那么成功率也是不用担心的。7、我的成功率总是很难提高，怎么办？

答：可以去听听优秀同事的录音，看看他（她）的优点在哪里。也可以套用他（她）的脚本。另外，在日常生活中，也可以针对自己的薄弱点，有意识的提高自己的能力。比如阅读相关书籍，请教有经验的人员等等。8、我刚到外呼，怎么提高成功率？

答：新员工对于电话营销一点感觉也没有。建议多打电话，先形成一个初步的感受，大概1、2个星期以后就会慢慢的有感觉了。然后再根据自己的情况，提升成功率。9、我经常有这样的情况，打了几个电话就想休息。

答：当你聊天的时候，很快的，时间就过去了。快的你无法感觉到。外呼的时间可以说是由自己控制的。所以一个明确的目标是必不可少的。其次，不要在意客户的拒绝，也不要被周围同事的聊天所吸引。如果要休息一下，先给自己定下休息的时间。时间到了，马上投入工作。

10、如果一批数据比较难打，就没有动力了。

答：遇到问题要想办法解决，而不是退缩。数据固然有不同，但是态度是可以化解部分问题的。这些数据为什么难打？可不可以修改我们的脚本以适应客户？可不可以换一种语气换一种措辞来吸引客户？大家一起探讨，找出解决的方法，可以有所改善。

11、似乎女同事天生会很好的和人沟通，而我们男生就不行。

答：错了。沟通能力是后天培养的。首先你要对他人感兴趣，这样就能在言语中流露出来。客户才能有被关心的感觉。其次要集中注意力倾听。然后是适时对客户的话有反应。最后要注意有礼貌的措辞。这样做了，相信你会很快和客户建立起良好的交流气氛。12、为什么我总是在最后的成功量上排名靠后？

答：首先要知道问题出在哪里。是接触量太少呢，还是成功率太低。如果不知道，可以问问项目经理。一个好方法是听听自己的录音，或者请别人听听自己的录音。找出问题后，再想办法改正。13、对语音有什么要求吗？

答：电话营销对语音的要求很高。因为客户对产品的印象，很大程度是建立在营销人员的声音和措词上的。实际上，是建立在营销人员对待客户的态度以及自己的心态上面的。男生的声音可以爽朗一些，不要听上去很死板。女生的声音应该比较柔和，不要听上去尖利或者矫揉造作。口齿要清楚。这个平时是可以练习的。14、我的声音很平淡，缺乏感染力，怎么办？

答：在平时的生活里可以持续的锻炼。比如，声情并茂的朗诵诗歌。另外，对工作失去激情也会导致对客户的淡漠。要不断的激励自己。15、通话时应该保持怎样的语速？

答：一般来说，电话营销的语速要稍微快一些。以客户能听懂为宜。如果比较缓慢，则可能有懒洋洋的感觉，无法刺激和吸引客户。太快了客户又听不明白，增加了通话时长。16、我缺乏自信，总觉得客户会拒绝我，怎么办？

答：每天早上起来对着镜子大吼三声：我是最棒的！营销本来就是锻炼自信的方法。在平时要想方设法增加自己的自信心。比如参加各种各样的群体活动等等。对于客户的拒绝要视若无睹。同时不要去想象客户的态度。准备好了台词就拨出电话吧。17、我不适应赞美客户，说不出口。

答：中国人确实不习惯赞美别人。但是客户总有做得好的地方。比如彩铃选得比较好听，或者某项决定很到位。真诚的赞美是发自内心的。如果确实关心对方，就很容易找到可以赞美的地方。多说说，也就习惯了。18、如何建立和谐的气氛？

答：要持有平等、平和、积极的心态。要像对待朋友一样去对待客户。去关心客户，为客户着想。

19、我知道自己的问题在哪里，但就是无法改正。

答：你有没有努力过？你有没有在下班以后，在平时的生活里去改正自己的问题？你工作的目标是什么？你生活的目标是什么？你需要的是什么？你要通过什么方法才能得到你所需要的东西？你有没有去学习优秀同事的长处，避免他的错误？请记住：他比你做得好，肯定是有原因的。你所要做的，就是找到这些原因，并且学到手。做营销的，无非是4个字：坚持、思考。20、当客户抱怨的时候，我该怎么办？

答：如果客户对移动产品或者服务抱怨，先表示理解，再了解客户为什么会产生抱怨。然后用你的专业知识来解决问题。一般来讲，在语气上，要适当的加快，以体现出对客户的关心。这种情况下不要保持正常的语速。以免给客户漠不关心的感觉。即使客户有异议，也要表示理解，然后去化解异议。21、如何知道客户是否愿意办理？

答：可以从客户的反应来判断。如果客户嗯嗯啊啊，可能没有明白你的话，也可能根本不想办理。这时候，或者进一步介绍业务，或者询问用户还有什么地方不满意或者不清楚。22、当客户表示不需要的时候，要不要坚持？

答：因人而异。从客户的语气、用语可以判断出他是否了解该业务，是否真的不需要。一般来说如果客户对营销的业务已经了解了，而且确实不感兴趣，就可以放弃了。不要浪费太多的时间。但是客户一有异议就不坚持而直接放弃是不可取的。23、如何认同客户的观点？

答：具有认同心。并不是说我们完全同意客户的观点。比如客户说：“你们的彩铃一点也不好，我不想用了”。这时候不可以说“对，是不好。很多客户都反映这个问题”。而应该说“您觉得不够好，是吗？那么您认为哪里需要改进呢？”表示关心，然后化解客户的异议。24、我的接触量很多，成功量也很高。但是同事们对此私下议论，给我很大的压力。答：这不是你工作的问题，而是因为和同事的交流不到位。你是否只专注于自己的工作和事情上面？你有没有关心你的同事？你是否知道他们在工作上和生活上有什么困扰？你有没有在他们需要帮助的时候去帮他们？你有没有主动分享自己的工作经验？你既然能跟客户很好的交流，相信也可以和同事很好的沟通和相处。只要你付出一些注意和关心。25、做电话营销能给我带来什么？

答：除了获得物质报酬之外，最主要的是可以学习如何与他人交流。一方面在很短的时间内和客户达成良好的沟通氛围。另一方面在工作中也可以和同事之间确立和谐的工作气氛。其次营销是可以增加自信新的好途径。再次可以锻炼自己的承受能力。还可以加快反应速度和加强表达能力。26、电话营销的秘诀是什么？答：如果一定要说有秘诀的话，那就是建立良好的交流气氛，从客户的角度出发去帮助客户。如果做人成功的话，相信销售也会成功。

作为公司的一名普通外呼营销代表，我深知要把工作干好，把事情做成功，就必须全身心投入工作，尽心竭力干好每一件事，处理好每一个细节，不断丰富自己的工作经验。提供优质的服务，对于每一位员工而言，不仅是工作，更是一门用心付出的艺术。

我深深地意识到外呼服务就是在主动服务、数据库营销。因此，在工作中，有计划、有针对性地与目标客户联系，通过“电话营销系统”与客户建立良好的沟通桥梁，了解用户的情况、意见及需求，主动向客户宣传公司新资费、新业务；
及时对新入网客户就服务态度、产品质量、使用情况等进行电话回访。

在工作中，我时刻告诉自己，自己的一言一行代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当我们在电话营销的过程中遇到怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，用真诚的微笑，耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。记得有一次我在外呼中遇到有一位用户投诉，反映自己上月的话费错扣并强调自己没有打很多电话，表示出对移动收费的透明度不够，当时的语气很强硬很生气。我一边安抚用户的心情，一边耐心聆听用户的投诉，然后细心在系统查询用户往月的话单，发现因直接拨打国内长途电话而产生了高额的费用。我先耐心地向用户解释疑惑，然后介绍了使用12593特价优惠包可享受到拨打长话的优惠，并告之稍后会把12593的详细收费标准以短信形式发送到用户手机上。逐渐地，用户对自己的态度表示了歉意，并称赞我们工作的热心。在工作中我体会到了付出的快乐。

我所做的工作尽管平凡，但理解了服务本身的内涵。我们要继续提升，向满意100的目标前进，让客户感受到移动优秀的服务。

友情提示：本文中关于《移动业务外呼营销概述》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，移动业务外呼营销概述：该篇文章建议您自主创作。

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