乡镇营业网点如何提升综合竞争力——来自农业银行建湖县上冈分理处调查报告
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乡镇营业网点如何提升综合竞争力——来自农业银行建湖县上冈分理处的调查报告
调查研究本栏编辑尹汉城
乡镇营业网点如何提升综合竞争力
来自农业银行建湖县上冈分理处的调查报告
-.】业银行要真正发挥县域商业金融主
渠道作用.就必须下功夫提升乡镇营
业网点的综合竞争力.但农业银行如何提
升乡镇营业网点的综合竞争力,是一个值
得重点研究的课题本文通过对农业银行
建湖县支行上冈分理处2008年与2009年
经营管理情况的调查.对上述问题作一粗
浅的思考.
一
,上冈分理处2008年-2009年经营
.
管理情况r
建湖县上冈镇是全县金融营业网点设
置数量最多的一个乡镇.截至2009年木.
全镇设有农行营业网点1个,员工11人;
工商银行网点1个.员工7人:邮储网点一
个,员工17人(含临工);信用社营业网点
2个,员工26人.
截至2009年末.农业银行建湖县上冈
分理处各项存款达29474万元,比2007年
净增13657万元,增幅达86.3%;其中储蓄
存款26960万元.比2007年净增12354万
元;对公存款2514万元,比2007年净增
1303万元:增幅分别为84.6%,108%;各项
存款总量市场份额为53%,比2007年末净
增13个百分点.其中储蓄存款和对公存款
的总量市场份额分别为58%和27%;各项
存款的增量市场份额为90%,其中储蓄存
款和对公存款的增量市场份额分别为96%
和37%.而当地最大的竞争对手信用社同
期各项存款的增幅仅为10%,比2007年末
下降19个百分点,其中储蓄存款和对公存
款分别为1%和69%.分别比2007年末下
降25个和2个百分点;总量市场份额为
47%.比2年降{3个百分点,其中储蓄存款和.0
对
07
存款分别为42%和73%,比
2007年分别下降l9和9个百分点:增量
市场份额为10%.比2007年下降55个百
口秦存锦
分点,其中储蓄存款和对公存款分别为4%
和63%.比2007年分别下降56个和4个
百分点.
经过调查分析,上冈分理处的业务经
营近两年之所以能够高速发展,主要得益
于从以下四个方面提升了综合竞争力.
(一)大力整治网点环境.首先,对网点
进行装修改造.该处于2007年末开始,不
仅对营业办公大楼的外墙和门面进行了装
修.而且还按照方便客户,满足不同客户服
务需求的标准,在营业大厅划分了自助区,
贵寅和结算区.经过改造后的营业网点
给rl以有气派,有实力,办理业务方便舒
㈣l0证,吸引了不少客户.其次,增加自
jljJlL根据业务量的需要,该处在原有1
收款机,1台取款机的基础上又增加
了2台存取款机,1台自助服务机,成为建
湖县域内除农行营业部之外自助机具最
多,功能齐全,能够向客户提供存款,取款,
转账,理财,缴费和查询等一系列服务的乡
镇金融网点由于自助机具多,服务功能
全.对客户形成了规模吸引效应.如存取款
机解决了一些在银行下班前无法将当天的营业款缴存,放在家中提心吊胆的个体经
营户的后顾之忧.吸引这类个体经营大户
成为农行网点的忠诚客户.再如吸弓I了持
他行银行卡的客户在节假日到农行网点办
理业务,又使这类客户逐步成为农行营业
网点的客户.据统计,截至2009年末,该处
银行卡持卡客户达34470户,比2007年净
增15408户.其中个人星级客户达2203
户,借记卡绑定的存款余额达4910万元,
占当年活期储蓄存款余额的64%.再次,大
力整治网点环境秩序.该处在网点环境整
治方面做到地面"四无",即:无积尘,无污
垢,无垃圾,无废纸屑;墙面,门窗,厅顶"三
无"即:无杂乱张贴,无灰尘,无垂挂物;办
公用品,工具和便民设施摆放整齐有序.印
28
章,机具定位,钱钞定格;营业大厅的便民
设施做到"七有".即:有桌,椅,笔,老花镜,
假钞鉴别仪,复印机,饮水机等;"六上墙",
即:墙上有业务办理指示牌,利率公告牌,
办事程序,服务承诺,意见箱或意见簿,投
诉电话号码;营业大厅前保持整洁卫生,车
辆摆放整齐.给客户提供了一个安全,卫
生,明亮,舒适的环境,使客户感到心情舒
畅.
(二)大力提升服务质量.该处以规范
化服务导人为契机,全员同心,大力提升服
务质量.首先,扎实开展规范化服务培训.
该处利用晚上业余时间集中对员工进行规
范化服务培训.使全体员工熟练掌握规范
化服务的流程与标准,严格按规范化服务
的流程向客户提供服务.由于规范化服务
做得扎实到位.客户前来办理业务时感到
热情温暖,舒心顺心,从而产生了强烈的受
尊重感.更加主动地接受该处的金融服务.
其次,切实做好大堂的差异化服务.根据柜
面业务量的需要.配备了两名大堂经理,专
门负责接待,识别,引导,分流,辅导客户的工作,将星级以上客户引导到"贵宾窗口",
为其提供个性化的优质金融服务;对新来
的客户宣传农行的金融产品,辅导办理业
务:对其它的一般老客户介绍新的金融产
品等等.由于大堂经理配置到位,职责明
确,工作认真.客户在大堂得到及时地引
导,分流和产品知识辅导,不仅有效地缓解
了排队等候时间,而且还有效地加强了对
大客户的识别,提高了服务大客户的层次,
让大客户充分体验农行对贵宾客户的差异
化服务.增强了大客户的忠诚度.再次.加
强售后服务.该处针对电子产品需要一定
的操作知识与维护技能,客户由于不能完
全熟练掌握而影响使用效能,进而挫伤了
使用电子产品的热情的客观实际.坚持对
客户进行经常性的售后服务,在基本保证
金融实务
每季登门一次维护机具,了解使用情况的前提下.还坚持做到客户有问题求助立即
登门帮助解决,或者直接在电话中指导客
户一步一步操作,从而使客户感到使用电
子产品的方便,快捷.提高了电子产品的使
用率.据统计,2009年该处转账电话的有
效使用率达53%,年分流交易达44300笔;
企业网上银行的有效使用率达89%,年分
流交易达3590笔:个人网上银行的有效使
用率达23%,年分流交易达59000笔.
(三)大力营销优势产品.该处采取全
员营销,责任营销,综合营销的措施,大力
营销彰显农行优势的转账电话,网上银行,
电话银行,银行卡等电子产品.针对转账电
话,网上银行等电子产品操作必须具备一
定技能的特点,该处还委派专人登门对目
标客户进行体验式的营销宣传,使客户既
亲身感受到这类产品的先进性与便利性,
又了解这类产品的操作方法,增强使用这
类产品与服务的兴趣.将潜在的需求变成
现实的需求.因营销思路正确,措施扎实有
效,优势产品营销业绩喜人,截至2009年
末,该处共有转账电话用户296户,锁定银
行卡活期存款1013万元.带来其他存款近
5000万元:个人网上银行1157户;网上银
行企业用户27户.此外.该处还通过加大
代理基金,保险,第三方存管,本利丰,双利
丰等一系列理财产品的营销,在给客户带
来较丰厚收益的同时.也提高了农行的声
誉,起到了客户与农行共赢的效果,从而进
一
步增强了客户对农行的忠诚度和依存
度.
(四)大力完善激励机制.该处将服务
质量与产品营销列入员工的岗位职责,与
其它职责一道进行季度,年度综合考核评
比,与绩效工资,评优评先挂钩;对能够进
行单一品种明码标价的.直接按营销业绩
考核兑现,使多营销的员工既得荣誉又多
得报酬.同时对岗位职责的履行情况进行
严格的考核.加大对职责履行的督导力度,
不仅每日对每个员工综合营销业绩进行考
核排名公布,鼓励先进员工继续保持先进,
督促员工自觉地比学赶超;对职责履行评
价落后的员工主动帮其分析原因,辅导其
努力履行好岗位职责.两年来,该处通过这
种有奖励有惩罚,有表扬有帮扶的赏罚分
明考核机制.有力地激励全员心往一处想,
劲往一处使,形成了强大的团队凝聚力,战
斗力,进而取得了优良的经营业绩.
二,提升乡镇营业网点综合竞争力的策略
(一)建设标准化,规范化的营业网点.
商业银行的营业网点硬件设施和服务质量
传递给客户的是经营实力,经营理念等一
系列信息,左右着客户作出是否值得长期
与其进行合作的决定.上冈分理处的业务
经营实践也充分证明了这一点.因此,农行
要提升乡镇营业网点的综合竞争力.必须
要建设标准化,规范化的营业网点.所谓标
准化,规范化就是营业网点的外观形象和
营业大厅的装修样式,功能定位,岗位设置
及职能,人员配置及职责,业务办理和服务
流程等要全国统一制定,统一实施.目前在
硬件设施的建设上,要重点加大营业网点
装修改造的力度.使营业网点有一个好的形象.让客户有一个舒适的接受服务的环
境.在营业大厅内要设办理非现金业务的低柜区.业务人员能够面对面地与客户交
流,现场演示各种产品的办理流程和操作
技能,让客户更加方便地了解农行产品与
服务的所有信息.从而增强客户对业务人
员的信任度,促进客户主动地选择合适的产品或服务.要加大自助机具的配置力度,
使每个网点都要有24小时不停业的白助
服务区,提升营业网点的自助功能.更好地
方便客户.在软件建设上,要重点推行规范
化服务.不仅要对规范化服务进行系统,有
效地导人,而且还要成立专门组织,对规范
化服务进行正常的检查督导和考核评价,
促进规范化服务流程得到常态,长效地执
行,逐步使规范化服务成为每个员工的习
惯.要按照营业网点的功能和业务量,设置
合适的岗位并配足人员,特别是要配足大
堂经理与客户经理,使营业网点有足够的专门人员从事营销,加强客户关系管理,从
而显着增强营业网点主动营销客户的能
力,抢占同业竞争的制高点.如目前在职员
工不能满足需求的可使用一批派遣工,以
保证营业网点的功能能够得到真正有效的发挥.
(二)构建科学完善的经营管理机制.
商业银行的经营是否具有生生不息的活
力,关键在于是否具有一整套科学而又完
善的经营管理机制.因此,农行乡镇营业网
点要提升综合竞争力,就必须构建科学完
善的经营管理机制,实施务实有效的经营
管理.科学完善的经营管理机制是由若干
相互关联的制度规定与操作规程经严格执
行后形成的一种效能.能否形成这种预期的效能,一方面取决于制度规定与操作规程是
否符合经营管理健康正常运行的规律.另一
方面取决于制度规定和规程是否能够得到
正常严格的执行.因此,上级行应对现行针
对乡镇营业网点的经营管理制度规定和操
作规程进行全面梳理,剔除不科学的成份,
补充完善能够促进,保障经营管理健康正常
运行,并能够得到有效执行的内容,特别是
要健全促进乡镇营业网点更好地服务"三
农"的经营管理制度,同时要采取有力措施,
促进和保证各种制度规定和操作规程得到
严格执行,使乡镇营业网点的全体员工能够
真正同心协力,以市场为导向,以客户为中
心,以效益为目标,千方百计营销优势产品,
全心全意满足客户的服务需求.从而赢得客
户的更大信赖,拓展更大的市场,取得更优
的业绩.
(三)努力建设高素质的员工队伍.商
业银行对客户提供的金融服务是一种专业
技能较高的服务,要使客户对金融服务感
到满意.提供服务的员工不仅要具有良好
的职业操守,还必须具有娴熟精练的专业
知识和专业技能.因此,要提升乡镇营业网
点的综合竞争力,就必须努力建设一支高
素质的员工队伍.首先要加大《中国农业银
行员工守则》的落实力度.对认真执行《守
则》的员丁要给予表扬奖励,反之则要进行
批评教育,对屡教不改的要坚决予以辞退.
其次要狠抓对员工的业务知识和专业技能
培训.要经常地组织岗位练兵,鼓励员工业
余自学苦练.要树立业务骨干,专业能手典
型,引导员工比学赶超.对新业务要及时组
织培训.严格考卡戋价培训效果,确保新业
务知识和新产品的办婵技能能够被全体员
工熟练掌握并娴熟运用再次要构筑让员
工充分实现自身价值的平台.制定各岗位
的任职标准,岗位职责,考核评价程序,聘
任免程序,薪酬标准,并严格执行上述各项
规定.真正做到聘合适的人,干合适的工
作,出合格的业绩,使能者上,平者让,庸者
下,让员工感到前景光明有奔头,从而自觉
提升综合素质,尽力将本职工作干得更好.
(作者单位:农业银行建湖县支行)
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现代金融2010年第8期总第330期
