物业管理中心岗位职责及工作流程(1)
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--物业管理部
岗位职责及工作流程
编制：--物业管理部
生效时间：2012 年月
编号：RJ-WYGLB-201201
目录
序言 (3)
一、物业管理部编制及构架 (4)
二、物业管理部职责 (4)
三、物业管理部各岗位说明 (6)
四、物业管理部部分工作流程 (9)
五、物业管理部各部职责 (13)
六、物业管理部工作规范 (17)
序言
物业管理是一个服务性行业，它的最终产品是最大限度地满足客户需要的服务，在此过程中，不管是作为主体的物业管理部的工作人员还是作为客体的业主，都首先有一个适应环境的问题，房屋交付给业主以后, 接下来的问题就是物业管理如何最大限度地满足业主在这一环境中的生活、学习和工作，就需要物业管理处做好大量的服务工作，营造良好的环境氛围, 让业主能够得到身心的休息和陶冶，同时保证房产保值增值。那么，作为物业管理部，实际上就是管好所辖范围内的物，为所辖范围内的业主提供优质便利的服务，构建一个和谐的社区。
一、物业管理部编制及构架（4人）
岗位设置原则：
物业管理部岗位设置按照物业管理部服务内容及“先业主之忧而忧，后业主之乐而乐”原则
二、物业管理部职责
1、选择、评定与自身环境活动有关的环境因素、重要环境因素。
2、按照政府、行业和公司的有关规定对项目实施管理和服务，保证设备设施的正常和业主的总体满意。
3、根据公司规定和业主（业主委员会）的合理意见与要求，修改管理处工作手册。
4、维护房屋及配套设施设备的完好，定期安排养护工程。
5、对进入辖区的各种车辆实行管理，实行定点停放，并按规定收取费用。
6、配合派出所管理日常治安工作，积极配合政府相关部门的工作。
7、按规定向业主收取管理费、本体维修基金等一切应缴费用。
对逾期不缴纳者，按规定追收滞纳金。
8、向小区业主/用户开展有偿性多种经营服务活动，合理收取费用。安排管理人员对管理项目进行日巡视，保证体系目标指标得到有效监控。
9、实行依法、文明、民主、高效的管理，定期征求客户意见；
10、认真热情接待业主或当事人来访或投诉，并做好相关记录。
11、负责协助成立业主委员会，并注意做好与相关单位沟通和协调工作。
12、对管理处的员工和客户进行环保知识的宣传和培训，爱护辖区环境。
13、对相关方有关活动进行现场控制。
14、相关法律、法规及信息的收集和交流。
三、物业管理部各职位说明
物业经理职位说明
客服主管职位说明
四、物业管理部部分工作流程
（一）、业主投诉流程示意图
物业管理部应及时公布受理客户投诉的渠道，包括投诉的电话，传真，电子邮箱地址，联系人，客户意见箱等，保证24小时均
有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。
（二）、流程描述：
1）、投诉的受理
接到业主的投诉应及时登记，受理业主投诉时应收集的信息包括：业主的姓名、房号、电话、投诉事件等。受理住户投诉时应注意表示对业主的尊重和关心，了解事件的真相，业主的感受和业主想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对业主致歉或感谢其对我
们服务工作的支持。受理邻里纠纷投诉时，注意不要强行索要业主房号、姓名等，以免投诉业主反感。
受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间，然后立即将投诉信息转交相关责任人处理业主投诉。
物业管理部各类人员接到业主投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位。
物业管理部每日需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。
2）、投诉的处理
物业管理部服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对业主投诉信息进行现场了解。根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。如果业主同意，则按双方达成的一致意见处理；如果业主不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。
对于上交到或直接投诉到公司的投诉，物业管理部验证处理措施后，应将结果及时反馈至公司，以便于回访。
对于业主的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧让业主接受。
3）、业主投诉回访
业主投诉处理完毕经过验证合格后，管理中心服务负责人应及时回访业主，并对业主意见进行记录。
4）、客户投诉档案
1、业主投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。
2、业主投诉处理完毕后需将客户投诉档案统一永久保存，或输入OA
中，定期备份保存。
4、重大投诉应单独立卷保存。
5）、业主投诉统计
1、统计的投诉内容包含以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信、电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业服务相关的投诉。
2、所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由指定专人负责核实，确定是否予以统计分析。
3、对于同一业主提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件。；
4、多次多人对于同一事件投诉，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响程度。
5、对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，多次多人对于同一事件投诉或跟帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计。
6、所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据客户投诉时所描述的表象进行分类（除分类定义指定外）。
7、投诉是否关闭，以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无须回访的投诉，以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。
(二)、业主房屋装修管理流程
五、物业管理部各部职责
(一）、管理部经理职责
1. 坚决执行国家的各项方针政策、法律法令、有关物业管理的规定、政策以及公司的有关规章制度。
2. 通晓有关物业管理、市容卫生、消防管理等法规，以及创建模范
文明商业区的标准和条件，组织全处的人员学习政治时事、业务知识、坚持依法管理与主动服务相结合的原则，搞好物业项目管理各项工作。
3. 根据统一管理与专业分工负责的原则，领导全处人员对物业项目的验收交接、环境卫生、绿化、安全防范、公共设施、供水供电、保安保卫、交通管理、费用收支及行政事务等到各项工作实施全面的管理，完成公司下达的各项任务指标。
4. 熟悉物业项目的楼宇分布、楼宇结构、单元户数、公共设施、机电设备和业主的基本情况，制定切实可行的管理措施与方案。
5. 制订本处工作并组织实施，定期检查、监督、查处违章、提出改正措施。
6. 负责处理物业使用人对本处工作和管理人员的投诉，作到不拖延、不推诿，搞好与物业使用人的友好关系。
7. 加强本处员工的团结协作，公正、公平地评价员工的工作和奖惩员工，关心员工的生活福利，调动员工的积极性。
8. 重视物业使用人的建议，自觉接受业主委员会和物业使用人的监督。搞好与社区、派出所等有关部门的友好关系，争取各方面的理解和支持，共同搞好物业项目的各项工作。
9.配合有关部门做好安全防范和社区文化建设等工作。
10.完成公司交给的其他工作。
(二)、客服管理职责
1、负责小区业主服务研究工作。
2、负责小区业主/用户服务服务需求的接待与处理。
3、接待业主/用户投诉，并负责日常情况下的投诉处理工作。
4、负责小区的清洁卫生监管工作。
5、做好小区的绿化、环境消杀监督管理工作。
6、负责小区社区文化有效开展工作。
7、负责管理处各类档案资料管理。
8、负责接待与协调业主/用户间的纠纷问题。
9、负责管理处范围内的公共场地、会议室出租，为业主/用户提供代办性服务、代理家政服务等经营活动的开展。
10、负责管理处日常接待、办公文具请购、工程材料采购等内务工作。
11、组织定期业主/用户意见调查与分析工作。
12、接待业主/用户咨询并负责解答。
13、负责与业主/住户沟通，广泛收集业主/用户好的建议上报领导。
14、负责管理处例会、员工培训与考核的组织工作。
15、做好本部门与管理处其它部门的日常协调工作。
(三)、工程管理职责
1、负责小区范围内机电设备、各种管道、房屋本体、业主（住户）室内水电、公共设施等运行、维护、检修工作，处理一般性故障，确保建设设施完好，机电设备运转正常。
2、维修班人员必须熟悉小区的供水、供电、电梯、空调等机电设施、设备情况，掌握相关设备的操作程序和应急处理措施。
3、按时完成机电设施、设备的各项维修、保养工作，并认真做好相关记录。
4、负责每天的日检查工作并填写日检记录。每天巡视一次各部位机电设备运行状况，认真做好巡查记录和值班记录。发现异常及时报修。
5、负责各种井、池检查疏通清理工作及联系化粪池清运工作。
6、实行24小时值班制度，负责监控设备运行，并作好值班记录。
7、节约材料及水电消耗，坚持低耗优质服务。
8、负责小区每月定期抄录水电表数据，并负责水电用量分析与上报工作。
9、负责处理业主（住户）一般性维修服务，为业主（用户）提供免费或有偿性维修服务，并保证服务质量。
10、执行经公司及管理处审批制定的设备定期维修保养工作计划。
11、保持值班室、高低压配电房和水泵房等设备房的清洁及物品的有序摆放。
12、负责设备房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，禁止各种违反设备房管理规定的行为。
13、遇到突然停电或发生其他突发性事故时，应按规程操作，及时排除故障或采取应急措施，迅速通知相关人员处理。
14、加强防范意识，做好配电房、水泵房、电梯机房等设备房的防水、防火、防小动物的安全管理工作。
15、遵守公司规章制度，勤奋工作，努力提高业务水平，完成管理处领导交办的其他工作。
(四)、安保管理职责
1、落实公司治安管理和消防安全管理工作。
2、负责落实管理处布置的各项治安、消防工作。
3、建立健全各项安保和消防安全制度，并严格监督执行。
4、经常对治安、消防工作进行检查、巡视，发现问题及时协调处理。
5、经常对小区消防设施进行监督检查，确保消防设施处于良好备用状态。
6、在坚持消防安全监督原则的前提下，树立服务观念，依照消防法规规定的“谁使用，谁负责”原则，积极为业主提供方便条件。
7、制定消防设施年度检查计划，并配合有关部门实施。
8、负责治安、消防宣传工作，经常对管理处员工进行治安、消防等安全教育，防患于未然。
9、负责小区户籍登记及流动人员管理。
10、负责治安隐患应急处理方案及防范措施。
11、完成管理处布置的其他工作。
六、物业管理部工作规范
（一）、服务用语标准
服务用语的礼貌、规范，将直接关系到公司的形象，同时也体现出管理中心人员的个人素质。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象。因此，在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。
服务用语要求
1、语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
2、表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。
3、讲普通话，避免使用俚语俗语。
4、使用正确的语法。
5、避免使用口头禅。
6、呼吸正确,避免说话断断续续。
7、与业主讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
常用服务用语
1、您好 8、谢谢您的合作。
2、请讲 9、请问您需要什么帮助？
3、再见 10、对不起，请稍等。
4、对不起 11、对不起，让您久等了。
5、谢谢 12、请原谅。等等。
6、请稍等。
7、请多提宝贵意见。
物管人员在和业主沟通在过程中，要经常使用上述礼貌服务用语，做到敬语服务，规范服务用语，提高服务水平。
（二）、服务日常规范
1、严格遵守公司及本部门各项规章制度；
2、对业主提出的问题，及时给予解决，如遇到上报相关负责人或需要核实的问题，要耐心对业主做出解释。不推诿不急躁；
3、热情、耐心的解答处理客户的咨询；
4、每日认真填写工作日志，对每日的工作及工作过程中遇到的问题进行总结。并做出下一个工作日的工作计划。每月整理、总结、统计报经理上级；
5、积极配合公司其它部门的相关工作；
6、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。
备注：
凡违反公司员工手册及相关规定者，按公司有关条例给予严惩
