健身俱乐部会籍顾问培训

缪斯健身俱乐部会籍顾问培训资料

第一章健身俱乐部的使命

建立健身俱乐部的声誉以更大,更好,更强,提供优质的健身服务及产品,遍及本地区,以至全国.

健身俱乐部的价值

我们更大是基于:

*我们推广健康及健身的益处

*我们关怀每一个亲爱的会员及来宾

*我们不断改变,因此业务更不断增长

我们更好是基于:

*我们将服务的模式改变

*我们常常追求改进我们现有的服务

*我们关注自己的仪容整洁及俱乐部每一处的洁净标准

我们更强是基于:

*我们集中发展业务及训练,使我们的队伍成功

*我们将从基层做起,招揽有兴趣及有潜质的客人,增加我们的收入

*我们重视俱乐部投资者的利益,因为有赢利,俱乐部分店发展更快,最终的得益者是我们

健身俱乐部的理论:

专业会籍顾问的目标是帮助客人,以客人为本,帮助他们将疑难及障碍清除,籍此令客人在最短的时间内达到强身健体的目标.

我们要做及不要做的事:

1.永远不要说: “我不知道”

2.常常说“你好”及“再见”

3.永远将心中的烦恼及忧虑上班前抛于俱乐部外

4.常常笑,笑,笑.

5.认真听取批评及意见

6.对会员及客人的要求作出及时反映,如不能解决,寻求其他同事的帮助

7.不要与会员或客人对抗及争辩

8.时常关注仪容整洁及穿上整齐的制服

9.时常主动提供协助于会员及客人

10.时常关注及报告俱乐部内的健身器材及设施的损坏情况

11.任何情况下每一件事都要向好的方面去想

与会员或客人对话的技巧

1.必须具有友善的眼神接触

2.学会聆听并且专注

3.紧记对方每一句话

4.不要表达个人意见

5.不要在谈话中打断对方

第二章健身俱乐部专业会籍顾问沟通技巧

个人技巧

以下是两项强而有力的个人技巧元素

1.谈话

2.聆听

发问适当问题,确保得悉客人有关资料

1.发问适当问题,以控制谈话范围

2.将客人的兴趣独立处理

3.确认客人提供的事实

4.只认同客人小部分的意见

5.引发及增强情绪上的需要

6.将客人的疑虑独立处理

问题形式

1.是与否

这一类问题,最终是引导客人回答是或否.例:

1)健身俱乐部的设施很完善,是吗?

2)您是很认真希望达到您的健体目标,是吗?

3)一个合适的运动课程是我们必须的,您同意吗?

2.优先选择(预约参观)

这一类问题,通常有两个答案,最终是引导客人作出抉择.例:

1)我先我可以在今日下午4时30分给你安排参观或是下午6时,会对你比较合

适?

2)我可以重新安排参观时间为晚上7时或你会认为7时半较好?

3)你认为你会从我们的集体训练课程受益还是你会选择力量器械?

4)你选择用现金交付会籍费用或使用信用卡?

5)你会利用午饭时间使用俱乐部或下班后呢?

3.反问式

回答问题,用另一个问题回答,最终探索多一点资料及保持谈话的控制权.

1)客人问: “你们提供私人教练课程吗?”

回答: “这是否是你希望在参加会籍后的其中一项福利呢?”

2)客人问: “你们有提供健美操吗?”

回答: “你喜欢哪一种健美操?”

4.如果你在介绍或参观会所期间,你对应发问什么问题有疑问,那么,发问的目的是为了

探索你欲了解客人的事件.

WHO? WHAT? WHEN? WHERE? WHY?

例:

1)谁推荐你来我们的俱乐部?

2)你初步的健身目的是什么?

3)你在何时开始有改善你身体的想法的?

4)你在什么地方工作或居住?

5)你为什么希望在今天开始你的健体计划?

有效聆听的好处

1.这可以提供清楚的沟通而减少冲突

2.你能从聆听中建立你与客人的共同语言

3.你能与客人建立一个较高层次的认同,记注,每一个人都喜欢别人静心聆听三类听众

1.不理想的听众

不理想的听众从来不听取别人的说话,因为他心中只有下一句要说的话

2.中等听众

这类听众会听到大部分说话,但听者未必能捉摸说话的精神和隐藏的意义

3.强而有力的听众

他们会集中说话者的每一句话,他们会吸收说话者句中的意义,并观察对方的身体语言.

你不能成为一个出色的聆听者的原因

1.疲倦

如果你时常疲倦而缺少运动,你的睡眠也不会正常,那么你很难集中精神聆听客人的说话.

2.精神不集中

在俱乐部内,同一时间会有很多事情进行,切毋让其他的事情打扰你和客人的谈话及介绍,习惯用办法去克服其他打扰.

3.谈话的步伐

如果你说的很快而你的客人说的慢,意识中你常常想终止客人的谈话,而不想听客人谈话的内容.请尽量调整你与客人谈话的步伐.

4.行内语

请小心你的一般行内用语,而客人未必理解,这会令客人不能完全明白你的内容而去猜测,从而让客人误解你所想表达的意思,故此,不要用太多的技术性词语.

创造正面用词

负面用词正面用词

价钱总投资

订金初步投资金额

月费每月投资金额

合约表格或同意书

买拥有

出售令客人参与

买卖最佳机会

签署确认,授权

佣金服务费用

抗拒关心范围

较便宜较经济

顾客客人或会员

对象未来会员

困难挑战

约会参观

第三章如何处理电话查询

会籍顾问的基本职责

你的基本职责就是利用我们教导的方法去创造新会员的导线.

除了靠你自己创造新会员的导线,俱乐部亦会以下列方法增强新会员的导线.

*公告

*市场推广

*公共关系

---每一个来电查询的个案都可能是俱乐部以100元的市场推广费得来的

---接听来电的目标很简单,就是与来电者通话

---电话查询的原则,就是我们必须预约不少于70%之总查询电话.当然,90%是理想的目标.

完成电话查询的八个步骤

一.介绍

平常在接听电话的第一句: “谢谢致电_______,有什么我可以帮忙的?”

来电者通常会问: “请问参加你们俱乐部费用是怎么算的?”

你要以反问来控制对话“我很高兴回答你,不过首先让我先自我介绍,我的名字叫

CHRIS,请问阁下贵姓?”

二.分类

问来电者: “请问你从哪里知悉我们________?”这问题会帮助你发掘一些重要的提示或资料.例:

*由会员介绍

你可以问介绍人的姓名,来电者是否想与会员一起使用俱乐部,你也可以与介绍会员联络,感谢他的推荐,并希望他能对来电者做一些鼓励.

*从报章广告

这情形显示来电者对会籍的优惠感兴趣

三.确认对象

这步骤是一连串的问题,从而了解来电者他们来电的动机及他们对健身目标的意见.

*你查询会籍是为自己吗?

*你现在有什么体育运动进行中?

*你以前属于其他俱乐部吗?如答案是,查出前所属俱乐部的名称.

*查询他们对以前俱乐部喜爱什么和不喜爱什么.

*他们为什么退会.

*查询来电者最想从健身计划中获得什么效果.

四.建立俱乐部的威望

虽然你以知道_________的发展方向及所提供的服务,但;来电者可能对_________并不了解.故此,你应该询问来电者: “你对________了解吗?”

*_________是这边最大的健身俱乐部;

*我们有最多,最齐备的健身器材;

*我们提供欧美最流行的健美操及集体训练课程.

五.总结俱乐部的设施及服务籍以提高来电者的兴趣

简单介绍俱乐部的设施及服务,设立来电者的要求,并尝试一些另人兴奋的语言.例: “你想减去一些多余的脂肪吗?我们俱乐部有超过30台的有氧器械,它们全是世界上最顶级的.我们更有专业教练提供免费健身课程,可以另你达到目的.除此之外,我们有桑拿,蒸气浴,休闲区及咖啡厅等,我想你一定会喜欢的.”

六.邀请

在总结俱乐部设施及服务后,继续控制谈话的内容及邀请对方参观会所.

*我们只限参观的,我想在此邀请你来我们的俱乐部参观.到时候,我会回答你所有的问题并且介绍你如何可成为我们的会员.

七.约会(参观)

永远提供一个选择性的时间.

“你好,我今天的预约表上,晚上6时或7时都可以,哪一个时间对你比较方便.”

八.让他们写下资料

最重要的资料是:

*会籍顾问的姓名

*约会(参观)的时间及日期

*俱乐部的地址,电话,方向(例如地铁站出口)

“你好,你有笔吗?请你记下以下资料,我的名字叫CHRIS,我约你在今天晚上6时前来参观俱乐部,如果你想早点或晚点来,请先致电给我,让我预备一下.还有,你是否会邀请其他朋友来参观呢?你知道我们的地址和怎么来吗?”

三个步骤处理价钱查询

一.顾问:多谢你致电_______,我可以怎样帮助你?

来电者:请问你们的会籍费用怎样算的?

顾问:多谢你的查询,我的名字叫CHRIS,请问阁下贵姓?

二.来电者:我想问入会费是多少?

顾问:我们提供不同的会籍,所以我想你是可以负担的,最重要的是哪一种会籍较为合适你,我们是预约参观的,那么我想最好的办法是我先和你预约时间,然后详细介绍,我今天晚上7时或8均有空,哪一个时间对你比较合适?

三.来电者:我真的只想知道入会的价钱?

顾问:我们通常在电话中不会介绍会籍费用,因为每个人的需要不同,但我想如果你能在参加前先参观及了解,我想对你是比较公平的,如果你参观后,觉得会籍对你不合适的,我会送你一个试用会籍的,好吗?

如果来电者不想预约参观, 怎样处理?

一.临时约会(参观)

顾问: “我知道你的时间很忙,但我可以暂时约你一个时间,如果你不能应约的话,只需要致电给我,改时间就可以,那么你想午饭时间或下班后来俱乐部呢?”

二.免费试用

顾问: “我想提供一张免费一次的试用卡给你,让你先试用我们的俱乐部设施,那么今天晚上6时或7时比较适合你来领取免费试用卡呢?”

三.索取资料

最后,如果约会不成功,那么可试图索取来电者的地址,传真或电邮.

顾问: “我想,不如你留下你的地址,那么我们可以将资料寄给你.”

电话查询时留意要点

1.永远控制谈话内容

2.与来电者和睦,不要生气,必要时在电话中道歉

3.避免在电话中提及价钱

用最基本的方法完成约会

1.最好的方法是你来俱乐部参观,然后我会详细介绍给你.

2.你不会在没有看过计算机就把他买下吧?

3.是否先参观,然后才决定对你公平一点?

4.最坏的打算,就是你来之后,我给你一张试用卡!

成功的电话查询练习

1.介绍

顾问:多谢致电______,有什么可以帮助你的吗?

客人:我想查询入会的费用.

顾问:那很好,我叫CHRIS,请问你的姓名?

客人:我叫LISA.

2.分类

顾问:LISA你是怎么知道我们俱乐部的?

客人:我的朋友是会员.

顾问:那很好,你的朋友叫什么名字?

客人:她叫CAT,她常常在你们俱乐部健身.

顾问:那么你是否计划和CAT一起健身呢?

客人:或许的,CAT也曾提过带我来参观.

3.确认对象

顾问:LISA你在什么时间开始想联络我们的?

客人:差不多两个月了.

顾问:我很高兴你能联络我们,会籍是你自己用吗?

客人:是,但我希望我的老公也可参加.

顾问:那就太好了,我们有一种家庭会籍,你现在有运动吗?

客人:有时跑步.

顾问:你以前是其他健身俱乐部的会员吗?

客人:是,我以前是A俱乐部的会员.

顾问:那么,你为什么退出呢?

客人:我不喜欢那里的器材,都是破的,而且地方也不干净.

顾问:我保证我们提供的是最好的器材,并且我们很重视俱乐部周围的环境.你期待在健身过程中得到什么效果?

客人:我想减大约2公斤,最重要的是肌肉结实一点.

4.建立俱乐部的威望

顾问:你熟悉______俱乐部的设施吗?

客人:不太熟悉.

顾问:我们所使用的器材都是世界一流的,并且我们提供专业的教练课程和效果保证的.

5.邀请

客人:你们的会籍费用是怎么算的?

顾问:我们有不同的会籍计划,我相信其中一种一定适合你的需要,我想邀请你来俱乐部参观,然后我会详细给你介绍.

6.完成约会

顾问:我今天晚上7时及7时半有空,那一个时间比较方便你参观?

客人:7时半比较方便.

顾问:那好,你贵姓?

客人:我姓王.

顾问:你的电话号码是?

客人:361.7801.

顾问:你是否一个人来参观还是和你老公一起来?

客人:这是一个不错的注意.

7.让他们写下资料

顾问:LISA,你有笔吗?我想你写下重要的资料.

客人:可以.

顾问:我们的约会是今天晚上7时半,当你到达时,请在前台提我的名字,CHRIS,那么我会在前台等你的.如果,你要更改时间的话,也请先给我电话.记着,我们俱乐部的地址是

________.

客人:好的.那么,今天晚上见.

第四章利用健体记录表确认的顾客

确认程序

确认过程,是在谈话中确定客人的小认同而引至大认同,从而使你的客人成为会员.

每个客人均在一定程度上想改变他们的健康及身体状况.所以,越早了解他们的需要,对你的销售就越有帮助.

确认制度

1.现在

你需要了解客人现在从事什么运动改善自己的身体,例如,喜欢跑步的话,在参观时,多花点时间在有氧区内;如果喜欢集体训练,你就多向他们介绍健美操及集体训练课程.

2.享受

了解他们从事运动的享受程序,并且查询他们的初步兴趣.

3.改善

了解客人来俱乐部的目的,是否希望在使用设施期间,改变他们的生活模式及他们的体态.

4.决定者

很多人都不能在首次参观时决定参加成为会员,了解客人身边具有影响力的人物.例如:丈夫或妻子.

例:LISA,决定改变你自己的身体是很个人的,如果今天所有条件都对你合适,你是否还要咨询他人的意见吗?

5.方案

在_______我们提供不同的方案去改变你的体态,身体功能,那么让我们找出一个合适你的方案.

健体记录卡

如前台在要求客人填写健体记录卡时遇到困难,可以对客人解释: “LISA,这一份健体记录卡,是让我们可以多了解你的健身目的,然后在参观时可以节省时间.同时,由于你并不是我们俱乐部的会员,这也是一份法律声明书,你只需要用3分钟的时间便可完成.”

*当你首次接触你的客人时,你应知道他们的名字,并用亲切的笑容迎接他们.

*例: “HI,我是CHRIS,欢迎到来______”.用每一个机会和你的客人建立和睦的关系,及共同话题.

*客人只喜欢向喜欢的人购买.

*带客人回自己的办公室,解释只需要数分钟,然后陪同客人参观设施.

*如你感觉客人有点紧张或表现的不自然,与客人在前台多聊一会儿.

例:1.查询他们从哪里到达_______.

2.查询他们是否有朋友是会员.

*从健体资料卡中,你可与客人分享他们的资料,从而帮助他们选择合适他们的健身计划.

健体资料卡前页

永远不要自我批判客人的资历,对待所有客人一视同仁,因为每一个客人都有机会成为你的会员.

*婚姻状况---决定谁是决策者

*家庭会籍---如已婚,伴侣可成为另一个客人对象

*孩子---------孩子是否成熟可成为会员,或需要使用会所托儿服务

*雇员---------得悉公司名称,将来可成为你的企业会员

将客人分类

尝试找出客人是如何得知_______,很多时候,你可知道客人是否由现有会员推荐.

确认客人的问题

1.你以前是否是______,的会员或嘉宾.

如果是的话,查询他们使用的情况及喜爱俱乐部哪一部分.

2.会籍是否为个人使用.

了解客人是否有伴侣一起参加或是否需要征询别人.

3.俱乐部是离上班或住宅的地方哪个近.

这会让你了解客人从上班或住宅前来是否方便.

4.你会在每天什么时候使用俱乐部,早晨,午饭还是下班后?

这是参与的问题,查询客人参加后使用俱乐部的时间.

5.你有没有健康障碍,而另你不能运动.

这可能是客人其中一个障碍不能参加,而事先要得到医生批准.

6.每星期你会运动多少次?

*最少3次

*完全没有

*间中1次

*过去有,现在停止了

7.你满意你现在的身体状况或健康吗?

如果客人不满意,鼓励他们参与,从而改善.

健体资料卡背面

1.你的健身目标是什么?

仔细查询这项,了解客人健身目标的细节.

例:你想怎样改变你的部位?

例:你想减脂多少公斤?

例:身体哪一个部分,你是比较注重的?

2.为什么目标对你这么重要?

每一个目标都有根源,我们知道根源后,会产生一种让你的客人参加俱乐部的动力.

3.你想改变身体的念头存在多久了?

如果客人在此时有点犹豫,提示他们之前填的资料,鼓励客人近早开始.

4.你想在什么时候完成你的目标?

让你的客人设定一个时间达到目标,不要浪费宝贵的时间再作考虑.

5.由1分至5分,你觉得你要达到目标的认真程度是多少?(1分为最认真)

由于你在过程中了解他们的需要,如客人选择3分或4分,你可提示他们之前填过的资料.

6.你知道如何饮食及配合适当的运动中,在段时间内达到一个最好的效果吗?大部分人在没有

专业教练的指导下,均不能达到效果.

7.你想我们如果提供专业的教练课程,你觉得有帮助吗?初学者均希望有专人指导.

8.你以前是否是其他俱乐部的会员?如是的话,他们喜欢和不喜欢什么?如不是的话,为什么他

们从没有开始?.

9.你为什么选择______?

当他们告诉你选择______的原因后,就很难告诉你为什么还不开始了.

10.你为什么决定现在开始?

如果他们回答: “我想我再难忍受,那挺出来的腹部和我想减去5至10公斤,那么你就要接着说: “恭喜你,成为我们的会员后,你便可梦想成真了.”

11.你有没有和你的伴侣讨论?你的父母赞成吗?

这可以了解客人在决定参加中有没有其他障碍,或可否成为家庭会籍.

重点

1.常常以热诚的态度对待客人

2.寻求机会与客人建立相同话题及告诉客人过程少于己于10分钟

3.带领你的客人回办公室,以减少骚扰及控制气氛

4.常常利用健体资料卡及记录客人的资料

5.常常提醒客人给你的资料而让他们做出参加的决定

6.避免在咨询过程中回答有关会籍费用的问题

第五章带领参观俱乐部设施

参观俱乐部的四个意义

1.表示会籍顾问不单止是一个销售员,而且更加是一个专业的健身顾问

2.利用参观去配合俱乐部的收益及客人的健身目标

3.利用参观过程去建立与客人的共同语言和良好气氛

4.利用参观过程去试探客人参加的机会率

令客人在参观过程中投入

愈另客人投入,你介绍会籍就更容易.

而另到你的客人能:

*视察所有在俱乐部进行的活动

*触摸每一件器械

*听到另人振奋的音乐及感受会员高涨的情绪

*见到高度的洁净程度

购买讯号

集中客人喜好的范围,另到客人产生强烈的购买讯号.这个讯号也会在查询健体资料卡时出现,可以让你剪裁你的参观旅程.

辨别购买讯号

从客人的动作及语言中,你可以察觉到客人的喜好.

例:

*客人开始查询某一种健美操的时间表

*开始感觉兴奋及有良好的笑容

*要求重复参观某一些设施

*要求试用某一种器械

*希望你能示范使用某一种器械

*当你提及某些事物时,客人有强烈的反映

*当你介绍时,他们不停的点头

试探客人参加的机会率

试探客人参加的机会率是发问任何问题都假设客人已是会员.例:

“你会在每天什么时间健身,早上,下午还是晚上?”

“你想参加踏板健美操还是单车训练班?”

“你会使用跑台或是电脑单车作为你的有氧训练?”

“你想在什么时间安排健体测试:今天晚上还是明天早上?”

带领参观

*保持顺畅

*和你的客人步伐一致,不要距离客人太远

*不要用太技术性的语言解释器材的使用或课程内容

*对客人集中注意力

*保持轻松的气氛