从借阅角度分析公共图书馆读者不文明现象
时间：2020-11-28 04:25:19 来源：达达文档网 本文已影响 人 
李东贤
摘 要：作为对公众免费开放的公共文化设施，图书馆不拒绝任何读者，但图书馆在开放的过程难免会与读者之间产生一些摩擦，本文从公共图书馆日常借阅角度分析读者在图书馆中不文明行为，借此提出相应的措施，以缓解图书馆与读者之间不必要的矛盾，希望能对图书馆现实工作有一定的参考价值，借此提升公共图书馆的服务水平以及读者的体验度。
关键词：公共图书馆;不文明现象;借阅服务
1 前言
《中华人民共和国公共图书馆法》第三十三条规定，公共图书馆应当按照平等、开放、共享的要求向社会公众提供服务，其中第一项就是“文献信息查询、借阅”。现实中，文献借阅可以称得上是公共图书馆工作中的“重头戏”，借阅文献绝对是大多数读者去往图书馆的主要目的，现如今哪怕是在电子资源的猛烈冲击下，也有越来越多的人奔向图书馆。但由于各种原因，部分读者在借阅过程中某些行为给图书馆和其他读者带来了一些困扰。
2 读者在借阅过程中的不文明行为
以借书和还书为时间分割点，读者借阅可分为借书前，借书中，还书后三个时间段，下面分别讲述读者在这几个时间段里可能会引发的问题。
2.1 借书前
公共图书馆基本采用开架借阅模式，由读者走进书库自行选择图书。顺架后的图书本应该有规律地排得整整齐齐，但是，从开始接待读者那一刻起，书架就走向凌乱，大部分是源于读者在借书前找书的时候弄乱的。主要有以下几个方面：
第一，乱放图书。在找书的时候，读者抽出图书大致浏览后，或者忘记原来图书位置，或者不在意随手一放，导致图书放错位置;卡在边边;倒立或者书脊朝里;翻开图书耷拉一半在外等等，严重影响后来读者查询与阅读。
第二，多拿图书。有些读者一次性拿很多图书到阅览桌慢慢挑选或在馆阅读，长时间占据大量资源，在这些图书复本不充裕的情况下，很有可能影响到其他需要借阅这些图书的读者。
第三，藏匿图书。某些读者借阅的图书达到上限后，为预防图书被人借走，会把图书藏在一个隐秘角落待下次来馆借阅，导致很多图书明明显示在馆却怎么也找不到。
2.2 借书中
第一，图书超期。读者过于高估自己的阅读能力却习惯性借满图书，看不完也迟迟不还，影响图书循环使用。有些读者由于图书产生逾期费过多，甚至超过图书本身价值，所以索性不还书;另外也有一种情况就是想据为己有恶意不还书。
第二，图书污染。读者看书时未能好好保护图书，如一些考试类图书，读者直接在上面做标记，做题;一些白描书或者秘密花园之类，直接在书上面填色或者描摹，类似这些情况，图书基本上用一次就作废了。读者平时用餐，吃零食，喝饮料不注意而污染到图书，若读者在还书时未告知馆员或者直接在24小时自助借还机还书，馆员上书又未发现，很有可能使这些图书遭虫蚁啃咬，污染到更多图书。
第三，图书损坏。读者有时无心，或者小孩不懂事，撕烂图书，也有读者在书中碰到自己需要的资料时直接撕下，严重破坏图书的完整性。
2.3 还书后
由于读者大意，未注意检查，亦或是磁条失灵，条码模糊，自助借还机故障等原因，导致还书失败，产生逾期费引起纠纷。其实这些算不上是不文明行为，这里主要是针对由逾期费引起读者的不满，可能会引发一些口角这些问题做探讨。
3 造成公共图书馆读者不文明借阅行为的原因
到馆读者的种种不文明行為有其复杂性，比如，这既有一些读者自身素质低，未能自我约束的原因，也有图书馆资源未能满足读者需求的原因，还有社会大环境以及周围小环境的影响[1]。所以不能单单说是读者的原因，得从整个社会层面的人口素质，再到图书馆的管理服务层面，接着是读者本身来作分析。
就个人而言，每个人的理解深浅和主观的判断标准是不同的，比如一本损坏的图书，有些人觉得这本书在图书馆茫茫书中并不要紧，坏了还有其他的，不差这一本，所以觉得弄坏也无所谓;有些人觉得这书估计也没人看，留着在图书馆落灰还不如自己撕下发挥点用处;有些人觉得图书的损坏程度也够不上真正的损坏……总的来说，都是意识层面的东西，各有各的理由。但是，我们作为一个公民，本身就是受一定的约束的，所谓“无规矩不成方圆”，在试图反抗某些规定的时候，想一想，既然我们选择享受这项权利，那就应该遵守相应规则，承担应有的责任。
从图书馆角度出发，万事不可能尽善尽美，总有缺陷，哪怕是出于为读者服务，也有可能无法照顾到所有人。比如自助借还机的使用，虽然大大减少了时间成本，人工成本，但也相对影响到一些老龄读者。针对诸如此类问题，图书馆得做好自身工作，不留服务盲点，先往自身方面找原因，而不是单纯地归咎于读者。
4 图书馆针对读者不文明借阅行为可采取的措施
4.1 加强宣传力度，让读者有据可循
图书馆的排架都是有规律，有方法的，读者并未受过培训，并非都能看懂，有时放错图书纯属无心之过。所以，图书馆可以借助各种平台，如微博微信，官网，图书馆大屏幕等，推广具体的图书馆使用方法;当然也可以打印好张贴在墙上或者通过绘画形式画在墙上，亦或印制一些小册子放在显眼位置供读者自行翻阅。定期举办一些读者培训，内容可以是“如何看懂中图法”、“谈图书馆自助服务”这些偏常规，技术性的活动。充分利用图书馆馆内资源，制作小视频或PPT在大厅屏幕上循环播放。早上图书馆在开馆前会有大量读者排队，要充分利用好这个时机进行宣传，在入馆处显眼位置摆放宣传内容，轻声播放读者须知。
4.2 注重细节，想读者所想
“不知者无罪”，很多不文明行为其实并非出于读者本意，是现实所迫，比如乱放图书，有时是因为书架上的图书过于密集，或者开本太大立不住导致，久而久之，如同“破窗效应”，一个接一个随便乱放。所以，图书馆要合理安排开架图书，对于不受欢迎的老旧图书，要么下架，要么撤走部分复本，给书架留有余地。
在书架附近显眼位置设置几个阅后图书放置点，供不会上架的读者使用。哪怕图书馆的馆藏资源再重要，把最多的地方用来做开架，也要留足够的地方供读者阅读。有些图书馆书架与阅览桌相离甚远，在不影响人走动的前提下，应该在大过道放一些流动椅子，张贴好使用说明与位置标记，引导读者在指定的地方就坐，用后归置原处，避免读者抱着大量图书乱窜。
做好阅读推荐工作，帮助读者选择优质图书，维护好图书预约平台，根据实际情况对热门图书的复本灵活处理。图书馆在购置数字资源时，除了作为纸质资源的延伸，也要顾及某些纸质图书电子版的购买，以便读者在借不到实体书还有另一个选择。
加强图书馆之间交流合作，充分发挥图书馆联盟作用，资源共享，通借通还，提高效率与图书馆流通率。有条件的图书馆可以增加流动图书馆，铺设24小时自动借阅网点。
图书馆应该购置相对简便，容易操作的借还机，做好相应的指示牌，在附近显眼位置张贴简单的操作步骤，在空闲时间循环播放设备使用方法，必要时派馆员指导或者与人工借还并用。借书凭条一般记录借书时间，还书时间，所借图书信息，对读者而言，利用率挺高的，既然如此，何不将经常发生的问题的解决方法写进去或者加一句提醒话语？多留一个心眼就减少一点出错的概率，特别是还书时一定要注意，避免产生逾期费引起纠纷，在不确定操作是否成功时，建议读者“查询”确认一下，或者查看一下“微信提醒”（基本上图书馆都开通了微信公众号，绑定之后会有各种操作行为提醒。）
4.3 奖罚并用，维护读者与图书馆的关系
馆员的一举一动也能影响到读者，所以馆员要以身作则，具有敬业精神，在工作时间不做与工作无关的事情，平时要时刻关注读者的动态，做到快速反应，控制问题不往事态严重方向发展，要做到不断总结，不断精进，有预防意识，完善自己的知识构造，提高服务水平。馆员在日常工作中难免会碰到一些难缠的读者，这些人一时不能听进任何的劝说，只一味地控诉，这时候馆员要绝对冷静，切勿动气，如果双方都失去理智只会使问题恶化。读者到馆借阅是读者所想，图书馆所愿的这么一件双方愉快的事情，我们各自多站在对方角度思考，互相理解，共同进步才是最好的结果。
公共图书馆界均以提倡文明阅读为工作出发点，普遍认为读者在享受借阅权的同时需要承担相应的义务，遵守公共场所的公序良俗原则及相关规定，并认为对读者的借阅行为做出适当约束是维护正常借阅秩序、确保公众借阅权的重要保障[2]。很多图书馆为了“让图书回家”，每年会推出固定期间内还书免除逾期费这样的活动，以此消除读者的顾虑让图书回馆，但是我们提倡文明借阅，及时还书，不要过分依赖这种活动，因为这确实是图书馆不得已的做法。面对某些读者的不文明借阅行为，比如恶意不还书，多次催促仍无果，图书馆应该有相应的惩罚制度来约束读者，毕竟图书馆也承担有社会教育义务，如果任由读者蒙混过关，那么无疑是一种纵容，应该让读者认识到自己的过错，努力改正。惩罚并非图书馆所愿，只是希望通过这种方式引起读者重视，毕竟提高学识水平之前首先是提高个人素养。当然，对于一些违反图书馆的行为，也无需一味地惩罚，可以让读者参与到图书馆的工作中，这样既能让其明白自己的错误，也能在工作中学习，达到社会教育作用;而对于读者的先进事迹图书馆也要予以表扬，为读者提供一个范本。
馆员与读者是相互监督，共同促进的关系。馆员要尽力做好图书检查工作，及时处理污染，散页，烂页等有问题图书，在图书借书处或书架等合适地方贴上相应告示，提醒读者如果图书有问题请更换图书，在没有多余复本的情况下请找馆员解决，图书馆根据具体情况处理，以免引起不必要的纠纷。读者发现有什么不妥之处都可以告知馆员或写在意见簿，图书馆应认真对待，及时处理，当下不能解决的问题也要向读者解释清楚，后期應该尽量满足读者需求，而非敷衍一时就当过去。
4.4 提升硬件条件，照顾到每一位读者
科技的进步不仅可以节省很多的劳动，也能避免很多的错误，图书馆在有条件的时候尽己所能提升图书馆的硬件设施，如使用智能书架，既能节省人力，也能使读者有更好的借阅体验。虽说结合新时代有效工具，可以充分发挥新事物的作用，但要大众接受总要有一个过程，因为受众广泛，要考虑到各个年龄阶层读者的接受程度，所以现阶段还不能完全摒弃传统，要多渠道提供服务，在“新产品”开始使用时，馆员一直都在;在“新产品”使用成熟后，馆员需要时就在，总之，图书馆不能抛弃任何一位读者。
5 结语
图书借阅环境就像一个小型的生态系统，只有各方面条件相互制约才能达到平衡，相信随着社会的发展，人口素质的提高，科学的进步，公共图书馆中读者的不文明借阅问题都会迎刃而解。
参考文献
[1]胡培卿.公共图书馆读者不文明行为原因及对策探析[J].福建图书馆理论与实践，2016（3）：25-26.
[2]林琳.公共图书馆不文明借阅行为管理策略探讨——基于上海图书馆一线工作的思考[J].图书馆杂志，2019（5）：54-60.
