营销分析系统在电信业大客户竞争中的必要性
时间：2020-12-06 07:52:26 来源：达达文档网 本文已影响 人 
摘 要 随着中国电信市场改革的不断深入，电信服务市场的竞争日趋激烈，为了满足客户对电信服务提出的更多个性化服务需求，同时深入分析挖掘并提升已有客户的价值、大力发展潜在客户、增强企业竞争力，各大电信运营商都更多的需要借助专业营销分析系统的支撑。本文以大客户服务、企业内部管理、竞争环境等作为切入点，论述了建立专业大客户营销分析系统的必要性，并提出了系统建立的几个目标。同时以联通公司为例，介绍了大客户营销分析系统的建立过程及应用成果。
关键词 大客户 营销分析系统 电信市场 竞争
中图分类号：TP311 文献标识码：A
由于竞争格局的改变和技术的急速发展，我国电信市场早已从卖方市场转向买方市场。由于客户的选择范围扩大，期望值不断提高，电信运营商必须从以生产为主的运营方式转变为以客户服务为主的运营方式，电信市场的竞争焦点也将从以价格竞争为主发展到以客户服务竞争为主。
大客户业务是我国乃至世界各大电信运营商整体营销战略的重要组成部分，发展大客户能给公司带来很好的经济效益，占客户总数20%的大客户所提供的业务收入往往会达到80%，这部分客户是电信市场中最有价值的客户，如何发展大客户，并为其提供个性化的电信服务是市场竞争中的焦点。
作为公司最重要的客户群，大客户的业务动向必须被密切关注。只有对客户信息进行更全面的掌握、更深入地分析，才能为客户提供更到位的服务，及时洞察客户的流失倾向和趋势，从而更好的销售相关产品和服务。随着客户服务工作的逐渐深入，客户服务工作已经深入到公司生产、运营、管理的各个角落，在运营和服务的各个环节都需要实现对客户的身份识别，从而为大客户提供差异化的、优质的服务。
此外，企业不同层面的人员对于获取业绩信息、营销信息、运营信息的需求日益迫切。高层管理者需要获取准确、及时、全面、综合的信息来支持企业的战略制定和执行、市场营销和企业绩效管理；各业务部门的中层管理者需要及时掌握各项业务的变化与发展规律以及客户的消费习惯，从而确定市场拓展策略，更好地提供服务，使企业效益最大化；业务分析人员及产品经理需要深入、及时地掌握相关业务信息，并进行统计与分析，以支撑市场营销策略的制定；营销一线人员需要及时把握客户消费动态，第一时间发现异常，找到原因从而采取针对性措施，以支撑精准营销和精确服务。
再从国内竞争环境来看，电信行业已呈现全业务竞争的新格局，客户抢夺、业务相互渗透、价格战等市场竞争日趋激烈，各大电信运营商如何采取灵活、有效的市场营销策略来争取有价值的客户、挖潜现有客户的价值、减少客户流失、保持企业盈利性增长，已成为公司生存发展的关键性问题。
建立一套专业的，具有强烈針对性的大客户营销分析系统，对于所有电信运营商而言，具有战略意义。通过对客户、渠道、产品、营销活动、服务、业绩等数据进行采集、整合、监控、分析、展现的大客户营销分析系统，将成为公司精细化管理和精准化营销要求的必然选择。在这套系统的支撑下，电信运营商能更好的完成客户精细化管理目标，同时对客户进行深入的信息梳理、价值挖掘、以及产品服务。大客户营销分析系统能在大客户的整个生命周期中，为电信运营商的市场开拓、信息管理、客户服务、营销决策提供智能统计分析功能，使运营商能够准确的掌握大客户市场动态，充分了解对大客户的经营管理现状与服务质量水平，并能根据市场需求的变化及时调整营销策略。
大客户营销分析系统的建立应包含但不局限于以下几个目标：
（1）为运营商建立一套合理的大客户分析管理流程，使分析工作自动化、流程化和智能化；
（2）便于运营商快速地从海量用户中找出信用好、贡献大的优质客户；
（3）通过数据分析，为运营商解决提供哪些个性化服务以及如何提供个性化服务的问题；
（4）分析大客户经理的工作情况，便于对大客户经理进行业绩考核；
（5）在公司业务及战略决策中提供准确数据支撑。
以联通公司为例，公司早于2009年就成立了专门的项目小组并聘请了专业的系统开发公司，着手大客户营销分析系统的调研及开发工作，经过几年的研发与升级，一套较为成熟的大客户营销分析系统已经建立并为企业提供服务。该系统基本实现了以下几个建立目标：
（1）通过系统全面管理客户信息及统计数据，范围包括大客户和商务客户，代理商以及VIP俱乐部会员；
（2）整合原有若干系统，完善各系统数据接口及共享功能，为营销工作一线及管理人员提供统一的支撑和服务；
（3）充分利用各类基础数据信息支撑营销分析，提供定期、实时、准实时以及临时的统计功能；
（4）通过系统支撑大客户、商务客户和代理商营销工作的业绩考核。
从最终效果看，该系统基本满足了公司以客户、产品及属地三个维度进行营销管理的要求，同时完善了业务考核管理手段，为提升客户服务水平、快速反馈市场信息、提高企业竞争力做出了显著的贡献。
参考文献
[1] 宋建波.企业内部控制[M].中国人民大学出版社，2004.
[2] 凯西·施瓦尔贝.IT项目管理[M].邓世忠译.机械工业出版社，2006.
[3] 齐佳音，舒华英.客户价值评价建模及决策[M].北京：北京邮电大学出版社，2005.
