【急速“奔驰”后遗症】 奔驰发动机大修后遗症
时间：2018-12-25 04:40:34 来源：达达文档网 本文已影响 人 
近几年，奔驰轿车质量问题频现，用户投诉量激增，但与之配套的售后服务却难令人满意，售后服务满意度更是跌破前20名。 伴随着近几年国产化趋势的加强和深耕亚洲市场的举措，世界顶级汽车品牌奔驰开始大举进军中国大陆市场，各款之前价格高昂的奔驰车也逐渐走入更多的中国家庭。据统计，2010年梅赛德斯-奔驰销售147670辆，同比增长115%，远高于宝马的87%和奥迪的43%。种种迹象表明，在市场扩张中，奔驰正以一种全力的速度追赶先于其进入中国市场的宝马和奥迪，并大有超越之势。但另外一方面，车主关于奔驰车的质量投诉，也正在以高出其他品牌的速度在增长，创造了历史新高。
而相对于其一贯高调塑造的优异汽车品质形象，奔驰在售后服务和处理投诉、纠纷方面的行为则叫人不敢恭维，历来被车主们广为诟病。现如今更是由于销售扩张的速度增快，质量和售后服务却没有相应改观，这种急速奔驰过后的“后遗症”开始逐渐显现。
投诉质量一升一降
据了解，截止到去年12月22日，仅某汽车投诉网站就受理了68宗奔驰轿车投诉案例，奔驰C级、E级、S级三大车系全部进入豪华车投诉前十名。其增幅将近十倍，投诉量的增长率远远高于销量的增长。新车质量问题频出，与豪车品质不对称；B200高速上容易熄火，存在重大安全隐患；多个车型轮胎鼓包现象严重；4s店服务差，收费高等，是车主较为集中反映的奔驰车问题。
2009年11月，浙江宁波慈溪市的陆先生花费83.6万购买了一辆奔驰E350汽车。刚开了一万公里左右，奔驰车的严重问题就接二连三的开始“光顾”陆先生。据陆先生反映，开了没多久后，就发现价值近百万的奔驰E350四个轮胎全起了包，还相继出现左前轮异响、右前座异响等问题。
据了解，2010年有关奔驰车鼓泡及轮胎问题的投诉占总投诉的35%。涉及车型也从入门的E级、C级，到R级和S级这类奔驰的顶级派系。
而北京的石先生则遭遇了变速箱“罢工”的噩梦。128万买的奔驰S350轿车开了6万公里之后，车辆变速箱就屡次发生车辆不换挡现象，需要重新启动发动机才能解决。“由于变速箱失控，多次在车流巨大的三环主路上熄火，差点被后边来不及刹车的车辆追尾，造成三环路拥堵。”万般无奈的石先生只好自己掏腰包8万左右更换了变速箱。
售后的“贵族”姿态
相对于奔驰车频现的质量问题，奔驰在售后方面的服务质量则更让车主大为光火。于是近年来利用马、牛等各种动物拉车维权的方式在各地频频上演。在这些看似热闹的“作秀”背后，实则折射出车主的无奈和奔驰的强势。
在百度上，关于奔驰与投诉的搜索结果高达14200条。
杭州的孔女士购买的S300轿车，在使用半个月后指示灯就三次无故出现亮灯和失灵的现象。在7个月内持续投诉、车辆三次被更换零件、奔驰总部反映车辆问题被拒等一系列波折后，年前奔驰总部终于就车辆故障问题进行了答复。在这份答复中，奔驰除了否认车辆存在质量问题外，并没有提出实质性的解决方案，反而建议在孔女士车辆上安装一个跟踪器，以便进一步观察。此举令孔女士大有“被试验”的侮辱感觉。
电话难打、脸子难看、程序繁琐、服务脱节，是反映奔驰问题的大多车主的共同感受。而“店大欺客”的嫌疑，则更是叫车主不满的根源。
一提到奔驰，大多数人立刻会与价高、安全、高品质相挂钩，在多年的豪华车品牌竞争中，奔驰也都曾以优异的成绩名列品牌评比榜榜首。奔驰在打造品牌形象方面，成效的确可圈可点。
但往往当进行有关质量、可靠度、用户满意度的调查中，奔驰却都表现平平，略好于那些更便宜、声望更低的车型，有时候情况甚至更糟。如在2004年美国的JD Power & Associates进行的质量调查中，奔驰从最初1997年综合排名第5位直线下落到2004年的第15位。在长期可靠性上，JD Power 美国排名中的奔驰从90年代初的榜首位置落到了2004年尴尬的第26位（共36个品牌）。
在大举进行扩张战略后，奔驰似乎意识到了经营的短板，于是有意调整了战略，意欲加强在产品质量和售后服务方面的改进，并也取得了一些进展。如在2008年、2009年J.D. PowerCSI（中国售后服务满意度指数研究报告）中，曾名列第一和第三位。
但去年奔驰在市场占有率急剧扩张的同时，售后服务则再次一落千丈。据相关的汽车市场咨询公司去年发布的《2010年中国售后服务满意度指数研究报告》表明，其售后服务满意度再次跌出了行业的前20名。
“出了问题不是解决问题，而是以一种高高在上的姿态推卸问题，这不是一个所谓的大品牌应该有的素质”，一位车主说到。
边缘化的危险
而车主的话似乎也映射了奔驰“店大欺客”的心理。难道一个企业的发展真的是以牺牲汽车品质和服务质量为代价换取的吗？在更多车主享受所谓豪华车的服务时，付出更多的成本是必然的？但在2010年售货服务满意度排名中，为什么同为豪华车的奥迪、雷克萨斯和宝马，排名均在高于行业平均分的前十位里，而奔驰却无迹可寻？
以上种种都说明一个事实：奔驰车的质量和服务出现了糟糕的倒退，并正在走向危险的边缘。究其原因在于，奔驰过于注重销量的极速增长，而忽视了对汽车质量的提升，导致其问题不断。而“店大欺客”的惯性思维，以及消极心理，导致其售后服务态度和质量大打折扣，造成了其在中国消费者心目中的形象下降。也许奔驰靠着此前长期积累还会在一段时间内保持增长，但这种只追求销量而轻视质量和服务的现象，迟早会栽跟头。
