“品管圈”活动在门诊西药房药学服务中的应用效果

车凤莲 易燕桃 潘敏 谭彩虹

[摘要]目的 探讨“品管圈”活动在门诊西药房药学服务中的应用效果。方法 选取2016年10月～2019年9月我院门诊西藥房的24名医护人员及管理情况作为研究对象，按照不同时间点分为对照组与观察组，各组纳入12名，对照组予以常规药学服务模式，观察组应用“品管圈”活动，比较两组的实施效果、总满意度、医护人员工作成果评分以及差错事件发生率。结果 观察组的实施效果、总满意度、工作成果评分高于对照组，差错事件总发生率低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 在门诊西药房实施“品管圈”活动效果较好，可有效提升药学服务满意度，提高药房人员的工作水平与工作能力，取得较好的工作成果，还可降低差错事件发生率。

[关键词]“品管圈”活动;门诊西药房;药学服务;满意度

[中图分类号] R97          [文献标识码] A          [文章编号] 1674-4721（2020）7（c）-0155-04

Application effect of "quality control circle" activity in pharmaceutical care of outpatient western pharmacy

CHE Feng-lian   YI Yan-tao   PAN Min   TAN Cai-hong

Department of Pharmacy， the Second People′s Hospital of Zhaoqing City， Guangdong Province， Zhaoqing   526060， China

[Abstract] Objective To explore the application effect of "quality control circle" in pharmaceutical care in outpatient western pharmacy. Methods From October 2016 to September 2019， 24 medical and nursing personnel and their management in outpatient western pharmacy of our hospital were selected as the study objects， who were divided into the control group and the observation group according to different time， 12 of which were included in each group. The control group was given routine pharmaceutical care mode， and the observation group applied "quality control circle" activities to compare the implementation effect， total satisfaction， work achievement score of medical staff and the total incidence of error events. Results The implementation effect， tatal satisfaction and work achievement score of the observation group were higher than those of the control group， and the total incidence of error events was lower than that of the control group （P<0.05）. Conclusion The implementation of "quality control circle" in outpatient western pharmacy has a good effect， which can effectively improve the satisfaction of pharmaceutical care， improve the working level and ability of pharmacy staff， obtain better work results， and reduce the incidence of error events.

[Key words] "Quality control circle" activity; Outpatient western medicine room; Pharmacy service; Degree of satisfaction

门诊西药房是医院的重要组成部分，工作繁忙且任务量繁重，患者流动性较大，具有特殊性，所以在日常工作中极易出现管理不当现象，甚至会引发医患纠纷，为降低处方调剂错误概率，就需要不断提高门诊西药房的管理质量，以此来促进医院经济稳健运行[1]。品管圈主要是相同工作现场以及工作性质的基层人员，为达到共同的目标而自发实施的一系列品质管理活动，根据工作过程中所出现的问题以明确的分工以及轻松愉悦的现场管理进行深层次分析，并鼓励员工积极参与，最终对相关问题进行解决，达到改善业绩的目的[2]。“品管圈”活动的实施有助于实现团队成员之间的团结协作，保证严格按照活动计划完成日常工作，及时发现工作过程中存在的问题并采取恰当的解决方式，进而有效提升工作质量[3]。本次研究为前瞻性研究，主要探讨门诊西药房药学服务中“品管圈”活动的应用效果，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2016年10月～2019年9月我院门诊西药房的24名医护人员及管理情况作为研究对象按照不同时间点为对照组与观察组，各组纳入12名，对照组：年龄22～50岁，平均（35.5±6.5）岁;工作时间1～18年，平均（9.26±3.14）年。观察组：年龄23～51岁，平均（35.6±6.63）岁;工作时间1～19年，平均（9.88±3.25）年。同时选取在此期间取药的100例患者分为两组，分别纳入对照组与观察组各50例。对照组，男女例数分别为26、24例，年龄20～52岁，平均（35.26±4.85）岁，观察组，男女例数分别为27、23例，年龄21～53岁，平均（35.89±4.92）岁。两组的一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。本次研究经医院医学伦理委员会审核批准。

纳入标准：①纳入研究的工作人员均自愿且积极参与本次研究;②学历均为中专及以上;③均为本科室的工作人员，工作经验在2年及2年以上。

排除标准：①中途因为自身原因退出本次研究者;②工作经验<2年者;③活动期间因为工作需要调离本科室者。

1.2方法

对照组采取常规药学服务模式，药师严格遵循相关规范及制度执行操作，抽取门诊药房服务发放问卷，通过《门诊护理工作满意度调查表》问卷对品管圈活动实施前的西药房药物服务满意度给予评价。

观察组实施“品管圈”活动，具体如下。

1.2.1组建品管圈  实施“品管圈”活动首先需要组建品管圈小组，小组成员主要包括圈长以及副圈长、其他工作人员，品管圈的主题由小组成员共同商讨决定，之后制定科学且完善的实施计划，选取提升门诊西药房药学服务满意度作为本次活动的主题[4]。

1.2.2实施前培训  在实施“品管圈”活动之前需要聘请专家对品管圈小组成员进行培训，开展培训课程，2 h/次，2次/周，共培训3个月。在培训的过程中要向小组成员讲解品管圈的实施效果、实施目的以及具体实施方法，保证工作人员在日常工作中真正应用到品管圈活动[5]。

1.2.3实施计划  “品管圈”活动的实施与满意度之间有一定关系，在实施的每一步均需要确定时间长度，同时对活动进程进行严格控制，通过调整计划的实施节奏以及对实施的时间变化进行及时记录来保证品管圈的顺利实施。品管圈成员之间通过讨论确定取药流程，之后将流程图张贴于取药窗口，患者对取药流程充分了解之后可向其发放满意度调查表，对于不满意的患者需要找出具体原因并经过讨论确定解决对策[6]。经过确定发展不满意的原因主要包括便民措施缺少、排队时间较长以及取药窗口较少等，所以要通过有效措施对存在的问题进行改善，通过绘制三种因素之间的关联图，然后在关联图的帮助下确定相关因素，经过分析、归纳与总结确定关联图，找到存在问题的真正原因如下：未能按时开放窗口以及窗口开放不足、药师服务的积极性较差、工作量较多以及人手较少等因素均会导致排队时间过长，沟通不畅以及工作环境较乱会对工作效率造成影响，进而影响患者满意度[7]。

1.2.4提高满意度的对策  根据考勤表以及处方量等对药师的工作情况进行考核，然后选出星级药师并给予其经济奖励，星级药师的选择每月进行一次，主要根据沟通、技术、服务以及态度等综合能力决定，通过该种政策改善药房药师的工作态度，进而有效提升其主动服务的积极性，同时需要设置备用的取药窗口，若取药患者排队人数达到一定程度要则需要开启备用窗口[8]。品管圈小组定期让药师参加文体活动，药师之间通过沟通交流可加深彼此之间的了解，对于保持融洽的关系具有一定作用，同时还要适当增加实习生带教，充分发挥实习生的作用，全面缓解药房人力不足现象，可将近视镜以及工具书等便民设施放置于药房，方便患者及时应用，还可开通绿色通道，急症患者可享受优先取药的待遇。

1.3觀察指标及评价标准

比较两组的实施效果、患者的满意度、工作成果评分以及差错事件发生率。实施效果主要包括显效：实施“品管圈”活动之后药师服务态度明显好转，服务流程得以优化，候药环境明显改善;有效：实施“品管圈”活动之后药师服务态度逐渐好转，服务流程有所优化，候药环境逐渐改善;无效：实施“品管圈”活动之后药师服务态度以及候药环境无改善，服务流程未得到优化，总有效率=（显效+有效）例数/总例数×100%。护理满意度：采取科室自制问卷评价两组的护理满意情况，主要包含等候取药时间、药品配发准确性、药师使用基本礼貌用语、药师服务态度、对特殊药物的解释说明等5项内容，总分为100分。评价标准为非常满意（≥90分）、比较满意（80分≤评分<90分）、不满意（<80分）。患者满意度主要从非常满意、比较满意以及不满意三方面评价，总满意度=（非常满意+比较满意）例数/总例数×100%[9]。工作成果评分主要包括责任心、应对能力、积极性、自信心、和谐度以及品管手法六项，每项总分为5分，评分越高表示工作成果越好[10]。差错事件发生率主要以药品错、种类错、质量差以及发错人四个方面计算。

1.4统计学方法

采用SPSS 19.0分析处理数据，计量资料使用均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，计数资料百分率（%）表示，采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组实施效果的比较

观察组患者的“品管圈”活动实施效果高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）（表1）。

2.2两组总满意度的比较

观察组患者的总满意度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）（表2）。

2.3两组工作成果评分的比较

观察组的工作成果评分高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）（表3）。

2.4两组差错事件总发生率的比较

观察组差错事件总发生率低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）（表4）。

3讨论

门诊西药房是医院对社会服务的重要窗口，具有较强的专业技术性以及经营管理性，在社会不断发展与进步的同时，“品管圈”活动在药物服务中应用范围越来越广泛，对于医院来说，门诊药房是最为重要的对外窗口，也是组成医院经济体的重要部分，其工作质量的高低以及管理水平的高低与医院的经济效益之间具有直接联系[11]。对于个人来说，门诊药房需要坚持以患者为中心的工作重心，提高满意度才可保证门诊药房工作的成功性。对于患者来说，专业性较强的技术指导以及亲和性较高的服务态度可提高其服药依从性，有助于保证临床疗效。所以门诊药房的工作人员要不断提高自我管理意识，对于存在的问题进行分析，使其应对以及解决相关问题的能力不断提高[12]。

品管圈中的工作人员均存在相同或者互补的特征，并且工作性质相近，是基层人员所组成的团队，主要是圈员通过同一目标所实施的品质管理，进而有效解决日常工作中存在的问题，使得工作质量不断提高。“品管圈”活动的实施主要坚持“以人为本”的原则，最终实现对患者的高品质管理，正式实施“品管圈”活动之前主要对圈内成员进行相关技能以及专业知识的培训，使得工作人员熟悉并掌握“品管圈”活动的实施步骤以及操作方式，在活动开展的过程中需要根据医院门诊西药房的现状、存在的问题以及实施的具体情况制定更加恰当且科学的改进措施，进而不断提升西药房工作人员的团队精神，满意度也得以提高，还可使得圈内成员的自信心以及解决问题的能力不断增强，有助于改善门诊西药房的服务质量[13]。另外，品管圈是一种管理工具，其管理的核心为以人为本，提升满意度为其长期工作任务，医院加强对门诊西药房的管理与支持可促使西药房的所有药师共同努力、共同配合，对于提升满意度具有至关重要的作用[14]。品管圈的管理方式具有人性化，主要特点为自主、科学，对于门诊西药房药师发挥主观能动性具有较好的指导意义，药师之间的共同合作可构建和谐且更具人性化的环境，备用取药窗口的开设可对患者进行有效分流，有助于减轻日常窗口的工作压力，对于后台的药师资源也具有一定调动作用，进而有效缓解高峰期人手不足的问题，对于激发药师的创造性以及发挥团队协作力量具有较好的作用，使得西药房服务水平不断提高。郑敏[15]研究中，活动后处方调剂错误发生率明显低于活动前、活动中，且活动中发生率明显低于活动前;活动后患者的满意度明显高于活动前、活动中，且活动中满意度显著高于活动前，与本次研究结果一致。

综上所述，在门诊西药房实施“品管圈”活动效果较好，可有效提升药学服务满意度，提高药房人员的工作水平与工作能力，取得较好的工作成果，还可降低差错事件发生率。

[参考文献]

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[15]郑敏.门诊西药房实施品管圈活动对处方调配差错率下降的影响[J].中国药物经济学，2017，12（9）：154-155.

（收稿日期：2020-01-15）

[基金项目]广东省肇庆市科技创新指导类项目（201804031507）