民航运输地面服务企业质量管理
时间：2021-01-27 04:17:30 来源：达达文档网 本文已影响 人 
陈雪情
民航运输地面服务企业作为民航运输行业的一个重要部门，其在发挥企业功能的同时，还要承载着民生相关，同时还兼顾社会效益，因此，在建设民航运输地面服务企业质量管理体系时，需要保障企业经济利益以及社会效益的最大化。
在此基础上，如何建设民航运输地面服务企业质量管理体系，成为民航运输行业重点关注的内容。在现阶段的全球融合时代背景之下，就需要通过吸取成功经验，引进先进的管理理念、制定科学的管理制度、不断创新匹配国内情况，融会贯通地创新管理模式，找到解决办法。学以致用，为民航运输地面服务质量管理体系的建立奠定坚实基础。
一、民航运输地面服务业发展
不同于其他交通运输企业，民航运输地面服务企业作为一种特殊的、同时具有企业职能与社会公益性的经济组织，其运营旨在将更好、更全面的服务提供给乘客，从而最大程度上实现企业的经济效益、社会效益的最大化。
近年来，随着我国经济的发展，旅游业、电子商务等行业的快速发展，市场规模飞速扩展，为民航运输地面服务企业的发展提供了巨大的动力。
民航运输地面服务企业在面临良好发展机遇的同时，也面临着巨大的挑战，人们日益增长的高质量服务的需求，还有民航运输过程中产生新的问题。极大程度上制约了民航运输行业的口碑及快速发展，也在侧面反映出民航运输地面服务企业存在质量管理方面的问题。而只有真正完整的建设，科学完善的地面服务质量管理体系能够彻底、有效地提升民航运输地面服务企业的服务质量与管理水平，从而使得企业的功能得以强化、社会公益性得以提高，最终实现民航运输地面服务企业的可持续发展。
二、民航运输地面服务企业质量管理
在目前的民航运输地面服务企业的质量管理体系建设过程中存在诸多问题，具体体现在以下几个方面：
（一）地面服务法律法规体系不健全
目前，由于我国尚未制定民航运输地面服务企业质量的标准及法律法规的支持，从而未能完善法律法规规定和执行保护。很大程度上制约了地面服务质量水平的提升和规范。
举例：以常见的行李损坏赔偿为例，我国有明文规定：“当乘客携带物品出现丢失情况，最高赔偿3000元；
托运行李丢失，每公斤最高赔偿为100元。”但这一赔偿方式的赔偿标准不高，难以弥补乘客的实际损失，从而出现乘客对弥补结果不满意的情况，不利于民航服务质量的提升。
（二）存在分工错位现象
随着改革开放进程的不断推进，我国的民航运输行业同样经历了跨越式的发展与深层次的变革，并形成一种独特的共存机制，即航空企业负责提供运输服务而机场承担航行及地面服务保障。这一机制旨在为民航运输提供更好的发展空间，然而在其不断地发展过程中，却存在最本质的分工错位问题，即开展地面服务的主体因为航空企业而并非机场，航空企业与机场职能的混淆，极大程度上导致了航空企业难以在民航运输地面服务企业质量管理过程中发挥其主体作用，严重影响了企业的地面服务能力。
另外，由于航空企业服务产品质量未能与机场业务流程改造能力、保障能力同步发展，导致乘客难以享受到航空企业的更为优质的地面服务。例如，目前常常有航班延误情况，由于机场未能站在航空角度来看待乘客的服务问题，经常出现乘客冲突事件，导致乘客直接大大降低对航空企业的满意度，从而严重影响其质量管理体系的建设。
（三）服务同质化严重
由于我国航空企业的发展飞速，学习了众多发达国家经验和管理，同时我国又对于民航运输行业的监管极为严格，但强监管作用下，对民航运输行业产生类似的“双面刀”影响。
一方面是积极的，能够促进民航运输行业的合规发展。
另一方面消极的，限制了我国航空企业的运营灵活性，自主性得不到充分发挥，很难为乘客提供高质、个性化、快速的地面服务，甚至出现服务同质化现象，无法满足乘客的服务要求，导致民航运输地面服务的质量“止步不前”。
（四）员工服务意识淡薄
众所周知，人力资源作为维持企业运营的重要核心部分，员工综合素质能够直接决定航空企业的地面服务质量。然而由于部分工作对工作人员的要求相对较低，存在部分素质不高、专业能力不强的人员参与到地面服务工作中，当管理松懈时，那些服务意识淡薄的员工，就会影响地面服务的质量。
除此之外，由于航线的开设需要得到政府部门的允许，权力徇私的情况就会出现，最常见的就是航空企业技术含量较低的工作岗位，成为航空企业权力寻租的“交换物品”，其中地面服务岗位占据绝大部分。
在这一大环境下，地面服务岗位的员工服务意识以及综合素质相对低下，甚至出现不服从企业管理的现象，“裙带关系”影响企业形象，制约民航运输地面服务企业的可持续发展。
三、民航运输地面服务企业质量管理体系的建设
（一）利用信息技术提升管理标准
现阶段，互联网信息技术被广泛运用于各行各业，其在民航运输地面服务企业同样发挥了至关重要的作用，能够为其质量管理体系的建设提供了诸多先进的现代化管理手段，便于企业加强服务质量管理。
民航运输地面服务企业首先可以通过计算机技术、现代通信技术、互联网技术、大数据处理技术等现代化技术来构建针对性的质量管理信息系统以及客户信息管理系统等一系列管理系统，从而降低开展地面服务过程中对所产生的各种数据信息的实时采集、整理、存储、分析等工作的难度。
其次，企业可以引進先进设备仪器，来对飞机状态以及各项设备进行实时监控，从而为进行质量管理体系构建提供强有力的数据与技术支持。
除此之外，民航运输地面服务企业还可以在结合自身实际需求以及发展状况的前提之下，充分利用网络信息技术与现代化管理手段来进行质量管理，以达到提高工作效率、提升质量管理水平、实现企业经济效益和社会效益双收的目的，这就需要企业明确自身定位，积极推行标准化管理。一般情况下，民航运输地面服务企业的标准化管理主要分为三个方面：技术标准、作业标准、产品标准。
其中，技术标准的主要内容以优化设计顾客服务保障流程、明确民航航班安排、设计业务操作步骤设计、管控资源为主。
作业标准则包括现场工作的质量检验、设备操作的标准监督以及工时定额标准设定等。
产品标准则需要严格按照国家相关文件规定、法律法规要求、行业标准规范来开展。
以上措施的开展需要民航运输地面服务相关法律的支持，但这一系列措施的运行又极大地促进了国家对于民航企业地面服务法律体系的完善，同时帮助企业在法律武器支撑的前提之下，建立健全具有企业特色的地面服务规章制度，使得企业能够更好地开展信息化管理工作，不断提升其管理水平。
（二）建立健全管理体系
该体系在建立的过程中，首先就是建立科学合理的组织结构，即管理人员和工作人员，组织结构功能的重要体现就是岗位职责，不同岗位的人员肩负不同的职责。
其次，明确管理分工，加强层级间职责体系的建立，实现一级管一级、环环相扣的责任管理链。
最后，通过强化责任和考核制度的方式来不断提升从事地面服务人员的服务意识，与此同时，还能起到责任到人、相互监督、相互管理的作用。
另外企业应重点加强监督力度，从而保障员工的工作质量的同时，激励员工树立全面化的服务意识，进而促进服务质量的提升，实现民航运输地面服务企业质量管理体系的建成。
（三）完善和加强企业文化的建设
在建设民航地面服務企业质量管理体系的过程中，企业管理者需要意识到企业质量文化建设的重要性，有利于实现企业的可持续发展。优秀的企业文化能够有效提升企业员工的整体素质，同时还能提升并巩固员工的服务意识，从而间接推动企业质量管理体系的建设进程，进而实现企业经济效益与社会效益的共同提高。
因此，为了在民航运输地面服务企业内部形成良好的质量企业文化，首先需要企业领导坚定立场并在此基础上充分发挥其作用。其次，企业应基于企业的发展，建立相关的制度规定；
最后，企业需要积极宣传所指定的规定，保障每一个员工都能够掌握企业的规定，以此来加强对员工服务行为的制约。与此同时，企业还应加强监督力度，必要时结合激励机制以及奖惩制度，确保各项规定能够落实到位，进一步促进民航运输地面服务公司的质量文化建设工作的顺利展开。
（本文作者单位：重庆空港航空地面服务有限公司）
