星级现场自评报告编写

　星级现场自评报告编写

　　江苏省普通高中星级评估

　　自评表

　　学校代码

　　学校名称西安交通大学苏州附属中学

　　现有星级三星级

　　校长姓名周晓阳

　　电话

　　学校地址苏州工业园区方洲路598号

　　邮编

　　审核部门

　　江苏省教育评估院制

　　二〇一〇年九月

　　填写说明

　　一、本表是材料评审和现场考察的基本材料，应如实填写所有信息与数据。无汇总数据或不愿公开数据可不填写。

　　二、页面规格统一为A4纸，字号、字体一般用5号宋体；电子文本一律用word文件制作。

　　三、信息与数据截止日期应为每年的2月底或8月底；如无特殊说明，一般填写近三年的部分数据。

　　四、各类数据统计口径，如无特别说明，均按照学年初基层单位报表、年度财务表表的统计口径秩序执行。

　　五、“附件索引资料名称”中所列资料条目为必须上传至评估系统的文本内容，“其它”系由学校根据本校情况自行确定是否上传的附件文本。

　　六、所有表格中涉及到的名称应填写全称，不要简写或缩写；相关栏目填写不下，可自行增加篇幅。

　　七、25条“自评结果”分别以A、B、C标识。

　　八、填表时，请注意表格下方的“备注”，按要求填写。

　　九、学校须在封面“学校名称”正中加盖公章。

　　十、封面“学校代码”为评估软件系统设定的编码，由评估院统一提供，可登陆江苏教育评估网评估系统，进入“公共信息栏---注册学校”查询。

　　目录

　　一、学校简况

　　二、自评报告

　　三、分项自评

　　办学条件

　　队伍建设

　　管理水平

　　素质教育

　　办学绩效

　　四、申报当年常态数据五、办学特色建设报告

　　六、学校发展规划及论证报告

　　校名：）

　　二.自评报告

　　现场管理星级评价申报现场自我评价表

　　一、现场管理推进要素

　　1、市场要求

　　强化服务观念，不断改善热线人员服务能力，进一步领会和落实当前乃至今后一个时期的战略“目标”，从企业的品质、个性化满足和客户感知，全面树立起中国移动一流通信企业的服务形象。通过加强10086热线现场管理活动，强化服务标准、落实服务规范、提升服务能力，塑造竞争新优势，以优质的服务博得客户的满意，向服务要市场。

　　2、领导重视

　　领导重视是10086现场管理的重要推进要素，在客户服务中心领导和10086热线班长的大力支持及项目督导的管理下，按照“5S”规范管理要求进行动作。形成了以服务质量为中心，塑造竞争新优势，以制度及人性化管理相结合的管理机制。同时制定每月定期培训及新业务出台后的不定期培训机制相结合的管理方式，组织现场管理项目团队人员参与学习，致力于提高团队业务能力及管理水平，项目建立分区责任制度，人员按照岗位职责要求各司其职，并定期对优秀员工和优秀小组进行奖励，有效激发了员工工作的积极性。

　　人员素质

　　现场管理项目团队对每一位新竞聘上的员工进行“5S”要求的培训。采取传、帮、带等“以老带新”的方式，由老专家带新专家走现场、受理业务代表内呼，手把手地教，面对面地讲。同时为优化工作流程，10086热线还组织专家到各分公司进行学习交流。通过这一系列的学习，力求丰富人员的专业知识和提高服务水平，以满足现场服务的要求。

　　现场管理的授权和激励机制

　　组织建立完善的授权和激励机制，使员工最大限度地参与到现场管理的改进中来，对表现突出的员工和小组采取月、季、年度激励相结合的方式施奖。

　　3、现场管理的“5S”要求

　　5S即speed(速度)、Simplicity、Strategy、Sincerity、Smile。

　　10086热线现场管理本着“5S”的达标管理宗旨，坚持“正德厚生，臻于至善”的企业核心价值观。实践“创无限通信世界、做信息社会栋梁”的企业使命，坚持和树立“成为卓越品质的创造者”的企业愿景，努力实现从优秀到卓越的“新跨越”。加强业务学习、强化服务意识，及时响应现场业务代表需求、为业务代表答疑解惑。同时为了提高人员综合素质、提高应对现场故障的能力、提高服务质量，开展小组竞赛活动、各小组人员对标活动，以保证现场的服务质量。

　　二、现场管理过程

　　1、现场服务管理过程

　　值班主管与现场专家相结合

　　值班主管

　　根据现场分工，值班主管主要负责实时监控接通率，并调度现场专家采取应对措施，使得接通率得到保证。同时，时时关注影响人员效率、平均通话时长的业务，发布流程优化或脚本优化口径，或提出网页需求；全面掌握影响运营指标完成的因素，确保现场各类信息的及时上报及各项工作的调度。

　　现场专家

　　现场专家实施在线受理业务代表内呼及现场走动支撑相结合的方式进行。对于在线受理业务代表内呼的专家，需要熟练准确地处理解决各类特殊问题和疑难问题，对客户的特殊需求，应特事特办，急事急办，以维护公司形象为出发点，确保客户满意度的完成，同时汇总当班热点难点问题反馈值班主管处，以做好下一个班次人员的交接。现场走动支撑的专家，除对需要咨询帮助的业务代表及时响应解答外,还需要现场巡视，管理现场生产秩序，保持现场环境整洁，物品摆放有序，保证安全生产、文明生产。

　　2、对现场管理过程的控制和实施

　　通过制定《10086热线专家现场管理规范》，“5S”规范管理，以及对人员各项指标的定时通报，服务对标体制，确保各项KPI指标按计划进行、按质按量完成。

　　3、PDCA管理现场

　　在管理过程中，建立“计划一执行—核查—处置”的PDCA循环，以PDCA循环作为“改善”持续运作的工具，以达

　　成“维持标准”和“改进标准”的目标。达成改善后的现状，便随即成为下一个改善的目标。PDCA的意义就是永远不满足现状，因为员工通常较喜欢停留在现状，而不会主动去改善。所以高层领导人员必须持续不断地设定新的挑战目标，以带动PDCA的循环。另外，在有效完成KPI等各项指标的同时，制定年度培训计划和员工自我学习的提升模式，致力于提高团队管理水平。

　　4、服务质量测评模型

　　通过每月对专家团队人员的员工满意度测评，分析专家团队人员服务的存在的问题，分析现场服务的差距，完善服务监督考核机制，提高人员整理服务水平。

　　5、管理的持续性

　　通过PDCA管理现场系统及SERVQUAL模型检测现场专家的服务管理水平，如果取得的成绩达到了要求，那就要在以后的现场服务过程中继续保持，确保各项KPI指标的按质按量完成。如果达不到要求的人员，则需要制定提升方案，以达到KPI计划要求。

　　三、供应链管理过程

　　1、过程要求确定

　　通过客户满意度、员工满意度评价，结合服务流程和现场服务的特点要求明确对供应链管理过程的主要要求。

　　2、过程设计

　　建立了完善的供应链管理信息系统，通过及时准确的供应链信息反馈，对现场管理过程中出现的问题进行及时调整，确保信息传递的连续性，确保信息及时传递给员工，以满足客户及企业的要求。

　　3、过程控制和实施

　　项目督导会对专家团队每一位人员绩效进行定期评估，本着服务至上、强化服务标准的理念对供应链管理进行及时监控，及时调整，以确保满足过程要求。

　　4、过程评价、分析和改进

　　通过定期对供应链管理过程进行评价，根据过程测量的结果对供应链管理过

　　程进行改进，在改进的过程中，实现与供应方共同成长。

　　5、过程保持

　　通过对供应链的管理过程进行实时的追踪，根据生产需求和供应链的状况，及时准确对相关流程、文件、标准进行优化，以巩固供应链管理过程的改进成果。

　　四、结果

　　1、人员素质的提升

　　通过现场管理的学习及公司的培训学习，员工在相关的理论知识考试中都取得了很好成绩,在专业知识和服务水平上得到了很大提高。特别是在XX年集团公司数据业务准确性监测评比中取得了全国第一的好成绩。

　　2、服务质量

　　为提高客户满意度、我们依靠细节和差异来提升确保人员的竞争力。XX年客户挂机满意率指标中最高达到%，业务答复准确性最高达到%，每万客户投诉量均控制在10件以内。

　　3、服务过程

　　通过内呼与走动相结合的现场服务管理方式，及时响应业务代表的需求，提高了客户的满意度。同时在通过现场走动管理过程中，及时处理设备的报障。XX年10086热线员工对现场管理的满意度评价均保持在97%以上。

　　4、设备管理

　　现场服务设备完好率99%，现场服务设备利用率为100%，现场服务设备维修及预防维护计划完成率100%。

　　5、安全环保与资源

　　定期进行安全检查，排除安全隐患，安全检查落实程度100%，目前为止未出现安全事故。

　　通过电子邮件反馈各项工作指标完成情况，降低纸张利用率，提高人员环保意识。

　　6、竞争力

　　10086热线从成立至今荣获多项荣誉，其中：XX年至XX年每年均获“青年文明号”称号，XX年至XX年间荣获“海南省用户满意服务明星班组”，XX年至XX年间荣获“质量信得过班组”，XX年荣获了中华全国妇女联合

　　会颁发的“巾帼文明岗”称号，XX年荣获了中国质量协会、全国总工会联合颁发的“全国用户满意服务明星班组”称号。

　　现场管理星级评价申报材料

　　大纲

　　1、现场简介

　　公司简介

　　工程概况必须附效果图、立面图、总平面图，列出工程符合四条申报条件情况。

　　员工的基本情况和特点主要的技术和设施

　　按照十项新技术的条目编写，并突出项目部用的较好的、比较有特色的内容略作展开，控制在300字以内

　　设施列出主要材料设备表，按施工组织设计中或项目管理规划中的格式编写现场管理的主要特色和亮点关键突出使用何种方法和有何效果项目管理的特点，针对星级评价标准的条文进行编写推进要素

　　企业领导经常深入现场调查指导工作，营造良好的学习和工作氛围，比如：领导鼓励项目部实行竞争上岗；并为员工规划多条职业发展渠道、135发展计划、师带徒、一专多能、

　　健全的各项制度以目标责任书的形式分解公司的战略目标

　　开展岗位技能自我培训，按需培训、内训师队伍的建立、青建管理学院员工积极参与QC活动，活动的人员参与率、成果率及经济社会效益指标等现场过程管理系统

　　柔性生产——项目部正是以如此形式运行了近30年，主要可从以下几个方面来体现：首先，组织机构方面。随着工程的承接，立即工程的特点根据专业分配、个人特点、工程规模需要来组建项目部，并选择合适的劳务分包单位，这就组织机构上灵活的保证了柔性生产的前提,其次，供应链方面，根据工程的规模及已有施工图预算，组织已在“合格分供方目录”内分供方进行报价，并进行评比，然后在ERP系统内发布公开招标信息。根据合格分供方合理报价评比，确定供应商。在本工程内部确保所有流程手续，至资源到位不超过15天时间。能够实现快速换型,各种类型、规模的工程及时调整资源配置，组织、资金、供应链的及时就位。

　　准时生产，根据业主所发招标文件组织各层次专业智囊团，出具“工程实施预评估报告”，对进度、质量、安全、成本方面出具合理性评估，利用KANO模型来分析，质量功能及相关成本的所落区域，给决策层提供决策依据。投标文件中，根据此配置人、财、物力资源，编制总进度计划“双代号时标”网络图，网络图中将总工期提取为若干个关键控制点，以“里程碑”的方式来分解总目标，并保证准时生产的完成。

　　工业生产布局，在投标阶段派专业工程师现场查勘，并记录声像资料，根据设计文件要求及现场实际情况，以充分利用现有资源为出发点，充分考虑安全生产文明施工要求绘制“施工现场平面布置图”，内容涵盖现场的分阶段的办公生活设施布置、各大型机具的布置、临时用水用电布置、物料存放加工区域布置进行规划，提前预控。项目部进场前再次进行细部重新调整，并报公司项目管理部备案，形成过程控制及追溯机制，为以后的工程开展提供相关经验数据支持。

　　全员生产维护——钢筋加工机械、起重吊装设备，周转机具的维护，公司职能部门、项目部各管理人员、现场实施人员均在生产维护方面负有相关责任。在项目管理规划阶段即

　　进行全员生产维护实施细则的分解，规划中规定项目班子各成员在全员生产维护中的责任、权利和义务。建立设备故障联动机制，将设备故障状况分为三级，三级为现场可修复故障，二级为专业技术人员可修复故障，一级为机械设备维修单位可修复故障。保持生产维护畅通的联络汇报渠道，内部以设备操作人－材料设备管理员－项目经理三级汇报机制，外部建立材料设备管理员－专业维修队伍－机械租赁方三级联运机制。项目实施阶段，建立各岗位人员生产维护责任制，明确岗位责任，规定项目各责任人随时检查设备运行状况，如塔吊司机在每天上班时检查塔吊标准节固定螺栓的坚固情况，并随身携带扳手发现不紧固的情况随时进行紧固，在交接班时对检查情况同时进行交接，发现二级以上故障状况随时上报。电工随时巡视塔吊电气运行情况并进行三级故障的排除，并作好维护记录台帐。材料设备管理员每周两次进行维护记录台帐的检查，并每周生产总结会上向项目经理汇报设备运行状况，出现一级设备故障随时向项目经理汇报。项目岗位责任以月度考核绩效为评价标准，加强全员生产维护的贯彻力度。项目结算阶段以全员生产维护在设备维护中的各种故障排除的及时率，外部维护费用的高低进行项目责任考核资金的兑现。

　　看板管理－实现三阶段控制，并将“十二牌两图”明示张贴于现场大门口，材料半成品状态标识牌、施工材料领用单制度，过程中的工序交接单制度、隐蔽工程报验制度，现场的完工产品检查标识制度。借鉴工业生产的“首签责任”，对工序交接中出现的问题做到相互监督为主要手段，以看板为手段做好质量溯源，现场生产中积极采用过程能力指数评价，以过程能力评价班组及分供方供应能力的水平。

　　防错系统——在项目质量、安全管理中，积极开展QC活动进行改进，主动改进工装。如在抹灰中实现阳角直角的工装，通过改进利用水平仪设置伸缩调节杆装置，实现阳角垂直方正零差错。安全防护方面，通过标准化定型防护工具的使用，在楼层临边等危险位置设置以上定型防护栏杆，防止高空坠落的发生。栏杆下部30CM高踢脚板防止物体打击事故发生，各种传动装置处设置防护罩，避免出现机械伤人。通过这些防错手段的实施，较好的提高了现场质量控制及安全管理水平，防错系统较好的保护了生命安全，提升生产过程安全控制水平。

　　5S管理——现场通过5S管理，重新整理现场各生产工具和生产资料，根据其常用和可用程度进行分类保管，清除废置机械、过期失效无用材料，安排专人保持生产场地、办公区、

　生活区清洁，排查各安全隐患源及时做好防护，通过制度贯彻至各级操作、管理人员形成长效考核、维护的5S机制。比较典型的就是通过现场标准化安全文明施工管理，有效的实现了现场场地整洁，操作安全，生活方便。

　　“零库存”生产——现场仅设置材料周转仓库，对来料进行48小时以内的存放。要求项目部施工、材料、商务人员联动，将材料计划进行分解，要求提前48小时提报材料计划，通过合同约束机制要求材料供应商就近“建库”保证运输及装卸总时间小于12小时，做到现场材料零库存，减少资金在物流中的占用。

　　以上内容各现场参考，具体进行深化或概括2、申报现场组织机构图

　　按施工组织设计标准中的组织机构图，要求加分包专业班组内容及分供方的名称等，需要注意专业人员配置齐全。

　　3、申报现场的施工流程和布局图

　　申请现场的自评报告

　　表