基于Web的售后维修服务管理系统的分析与建模
时间：2020-08-08 03:56:41 来源：达达文档网 本文已影响 人 
冯艳娜 张峰 张永恒 艾晓燕 薛建武
摘要：针对企业售后维修服务信息化管理技术低、客户分散和企业多等特点，本文根据企业售后服务信息化建设的现状，针对W公司售后维修服务方式、业务流程和公司内容管理信息化等方面进行系统的研究。采用了Web技术和面向对象UML分析技术设计了企业售后维修服务系统模型，在功能上力求满足客户和企业利用互联网实现售后维修服务信息化管理水平。通过建立基于B/S模式的售后维修服务系统，提高企业售后维修服务信息化管理水平，实现一个利用计算机技术管理客户和企业的信息化管理平台。
Abstract：
According to the characteristics of low information management technology， scattered customers and many enterprises in enterprise after-sales maintenance service， according to the current situation of information construction of after-sales service， this paper makes a systematic study on the way of after-sales maintenance service， business process and content management information of W company. Then the web technology and object-oriented UML analysis technology are used to design the model of enterprise after-sales maintenance service system， which aims to meet the needs of customers and enterprises to achieve the information management level of after-sales maintenance service by using the Internet. Through the establishment of B/S mode based after-sales maintenance service system， improve the level of enterprise after-sales maintenance service information management， to achieve a computer technology management customer and enterprise information management platform.
关键词：售后服务;服务管理;业务建模;在线服务
Key words：
after sales service;service management;business modeling;online service
中图分类号：TP302.1 文獻标识码：A 文章编号：1006-4311（2020）22-0228-04
0 引言
售后服务维修系统，简称ASMSS（after-sales maintenance service system），在互联网+业务需求下对大型制造企业售后维修服务提出的新业态需求。通过采用移动互联网技术实现售后服务的在线管理是目前主流管理技术，可以实现企业全方位在线售后维修服务[1，2]。
ASMSS对客户设备维修服务实现全面跟踪与监测，实现维修信息的在线提交与反馈，方便用户及时了解售后申请受理状态，提供了一个企业管理者、业务部门、客户等多方共享的信息化售后服务管理平台[3，4]。
本文所构建的售后维修服务系统是基于移动互联技术，结合主流的UML建模和软件工程需求分析技术Web技术，对售后维修服务系统业务需求和业务流程进了详细分析，并结合Petri网进行业务流建模。
1 售后服务维修系统结构及总体业务分析
1.1 系统总体结构设计及需求分析
通过对比ASMSS进行详细分析，设计了其主要功能结构，如图1所示。在如图1所示的业务功能流图中，主要实现功能化模块如图2所示。
ASMSS实现了企业、代理商、客户信息、报修管理、物流管理、短信发送等功能模块，有关远程智能诊断接口定义管理等功能。具体功能模型需求分析如下：
①零部件及产品信息维护：维护企业货物信息，可供企业人员和客户查询和使用所需要的零部件。零部件信息维护主要实现货物编号、简称、零件全称、规格说明、状态、类别等信息的管理。
②区域信息维护：维护企业各级代理商所在的区域信息，以便于对客户按销售区域进行划分和管理。
③承运商信息维护：实现产品维修过程中的发货与收货所需要的物流公司的信息维护，主要包括物流公司代码、物流公司名称、所在地区、详细地址、联系电话、移动电话、状态等。
④代理商信息维护：维护代理商信息，包括代理商代码、代理商名称、国家、地址、联系人等。
⑤客户报修录入：客户录入需要报修的设备信息，内容包括申请单号、代理商、终端客户名称、供货产品型号、货物全称，单价、地址、行业、报备状态、年用量、申请日期、报备到期日期、销售员名称等信息。
⑥客户报修信息查询：实现相关人员（销售总监、大区经理、代理商、销售员、客户等）查询已经报备成功的记录信息。
⑦发货信息录入：新增完成维修设备的发货记录，内容包括订单号、发货单号、起运/城市仓库、交货地城市、 发货日期、存货编码、存货名称、代理商代码、代理商全程、数量、发货方式、承运商、物流单号、备注等信息。
⑧发货信息查询：企业和客户可以查询发货综合信息，可根据发货单号、订单号进行查询，支持模糊查询。
通过上面对系统功能模块的分析，设计了系统主要用例描述图，如图3所示。
1.2 零部件信息管理用例分析
售后服务中的零部件信息管理模块是提供给企业人员使用，企业可以通过该模块实现库存零部件的录入、编辑和查询等功能，而客户则只能查看零部件简单的相关信息，零部件管理用例如图4所示。企业人员登录系统后打开该模块可实现零部件的录入、编辑和查询等功能，客户人员登录系统后则只能查看零部件的相关信息。
1.3 客户报修管理用例分析
客户报修管理模块是提供给客户使用的功能模块，客户可以通过该模块实现所要维修设备信息的录入、编辑和进度查询等功能。在输入报修信息后，默认状态为报修中，然后选择货运公司发送货物，并等待企业确认。企业收到货物后，状态变为报修成功或失败，并反馈给客户相关信息。企业维修预算后，给出维修清单及成本预算，客户同意，则进行维修，并以物流的方式发送给客户。客户报修管理用例如图4所示，服务流程如图5所示，可以更好的表达用例之间的关系。
报修任务对象主要用来描述所要构建模型的所包含的元素以及构成关系。报修服务主要包含返厂维修、现场维修和保内替换三个主要建模流程，验证过程如图6所示，其返厂维修流程描述如图7所示，现场维修流程描述如图8所示。
2 基于Petri网的售后服务业务动态建模过程分析
2.1 售后维修服务工作流模型的形式化定义
本文应用Petri网进一步对售后维修服务中的工作流进行定义，Petri网可以实现离散事件系统动态建模的图形化数学建模与分析工具，由德国的CarlA.Petri博士在1962年提出[5，6]。
在本文中，主要通过前面论述的功能用例模型来表达其中涉及的元素。在售后服务报修建模过程中，每个服务步骤需求相应的建模描述，只有当每一个步骤中的任务完成了，才能实现售后服务的操作，通过设计每个单元的元模型，描述整个系统的协同建模的动态工作流模型[7]。
定义1 客户报修建模工用流OPN模型可用一个五元组表示（RMWF）：
其中，DTO （Design task object）为报修建模的任务对象模型，DMM （Design meta model）为报修建模过程的维修模型，WFCN （Workflow control nets）为维修工作流控制网模型，R为DMM之间的调用关系集，M0表示CMWF的初始状态。
在售后维修建模业务流程中涉及不同业务模型DMM，每项业务模型的构建都有它的业务流程。
定义2 报修服务建模流程单元的模型DMM可用一个五元组表示：
其中：CM为报修类别设计单元模型、FM为收货建模设计单元模型、HLAM为发送短信建模设计单元模型，SM为派单建模设计单元模型，MOM为维修完成建模设计单元模型。各个设计单元模型均可采用对象Petri网模型来定义，设，
其中：
①SNi为设计单元模型库所构成的系统网，。
②Pi表示客户报修任务库所集。
③Ti表示客户报修任务变迁集。
④为设计任务流关系集合。
⑤为系统网的权函数。
⑥为容量函数。
⑦为系统网与设计任务对象网间的交互关系。
⑧为不同客户报修任务对象网之间的交互关系。
⑨Ri0为客户报修任务单元系统网的初始标识。
⑩Mi0为设计任务对象网的初始标识。
{11}ONi为设计任务对象网。
2.2 报修建模设计单元的对象Petri网元模型定义
在售后服务报修建模过程中，所涉及的主要元素包括服务登记单元、收货确认、维修指派和发货登记单元。
售后服务报修模型可定义为：
（4）
其中：
①售后服务报修任务状态库所
②售后服务报修建模设活动变迁
③输入信息库所集
④输出信息库所集
⑤为设计任务流输入输出关系集合。
⑥Ccm为工作流控制网变量集，用于存放控制过程中形成的库所工作流案例。
3 结论
本文主要對企业售后维修服务系统进行了系统需求分析及系统架构设计。首先，对企业售后维修服务系统业务需求分析及建模，然后分析了系统实现所需要的技术架构。其次，详细分析了本系统中的用例图。在本章最后，分析了基于Petri网的售后服务业务动态建模过程。
参考文献：
[1]贺玉驰.基于CTI技术的呼叫中心的设计与实现[D].武汉：华中科技大学硕士论文，2006.
[2]乔静.企业工资支付保障系统的设计与实现[D].南京：西安电子科技大学硕士论文，2014.
[3]DING Y.Automotive customer service information flow-from car manufacturers to car sales service to end customers [J]. Science and Technology& Enterprise， 2012（1）：
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[4]谭华令，余开朝.基于协同应用平台的汽车售后服务系统研究[J].中国制造业信息化，2039（7）：21-24，29.
[5]汤新民，钟诗胜.基于元模型的模糊Petri网反向传播学习算法[J].系统仿真学报，2007，19（14）：3163-3166.
[6]原菊梅.复杂系统可靠性Petri网建模及其智能分析方法[M].北京：国防工业出版社，2011.
[7]张峰.航天产品性能样机分布式协同建模与仿真技术研究[D].西安：西北工业大学博士论文，2015.
基金项目：榆林市科技项目（2019-78-2，2019-78-1，2019-76-2）。
作者简介：冯艳娜（1981-），女，陕西榆林人，硕士，工程师，研究方向为企业信息化管理、信息系统建模。
