对优化服务水平助力业务发展提升社会形象思考
时间：2020-08-13 08:21:32 来源：达达文档网 本文已影响 人 
对优化服务水平助力业务发展提升社会形象的思考
讯随着经济的快速发展和居民财富的迅速增加，人民群众对金融服务的需求日益丰富和多元化，加之近年来资本市场交易活跃、群众理财意识逐步提高，社会上对改进金融服务、增强服务能力的呼声很高，银行服务业已成为社会各界关注的焦点。可以说，服务就是核心竞争力，服务代表形象，服务创造效益，服务已成为我们迈向现代金融企业过程中闯关夺隘的“通行证”，是在愈演愈烈的市场竞争中求得生存和发展的“生死牌”。如何提升服务水平已成各家银行高度重视的课题。现笔者就此提几点浅见：
抓组织领导，进一步健全服务管理工作架构。服务管理工作要想取得重大突破，实现全面提升，必须强化刚性管理，切实做到“踏石留印，抓铁有痕，一抓到底，抓出成效”。一是强化组织建设。成立服务工作领导小组，负责全行服务工作的组织、推动和指导。并确定各部室负责人、支行行长、网点负责人为服务工作的第一责任人。各支行均要相应组织，作为本级服务工作的领导机构，并对市行服务提升工作负责。二是强化归口管理。由办公室负责全行服务工作的系统管理，承担服务管理牵头职责，指导客户投诉处理工作，协调解决重大服务投诉问题，并设专岗专人，负责服务管理工作，积极探索优化服务工作的新举措，真正使服务工作管理组织的地位、职能、作用有一个新提高。三是强化责任落实。全行实行“一把手”牵头挂帅，主管领导亲自抓、各职能部门、各网点具体抓的服务管理模式。行级领导要按照包支行分工，定期不定期深入各支行、各营业网点进行工作调研，一级支行行长及主管行长每人每周至少有一个工作日在营业室或网点坐班；二级支行行长的办公室就设在营业室，在营业大厅现场办公，切实履行监督各项制度规范的落实、及时化解矛盾、解决实际问题等职能。网点负责人不但自身要搞好客户服务，同时更要管好、带好网点员工，密切关注服务细节，发现问题及时纠正、有效弥补。同时，有效发挥本部部室的职能作用，实行本部人员到市内营业网点工作制度，帮助网点解决难点问题。
抓服务大格局建立，全面完善优质服务体系。传统银行服务大多依托柜面完成，但服务不仅是一线窗口对待客户的事，更是全行经营思想、服务理念的综合反映，需要全行员工共同配合、协同完成，必须构建“上级为下级服务、二线为一线服务、全行为客户服务”的大服务格局，努力营造“我为人人服务、人人为我服务、均为客户服务”的大服务氛围。具体讲，要搞好“三个服务”：首先，上级要为下级主动服务。本部不但承担着管理职能，还承担着为基层、为业务、为员工服务的职能。在具体工作中要找准责任定位，树立为员工着想、为基层服务的意识和作风，严格执行作风建设中要求的首问首办负责制、限时办结制和追究问责制。要对现有工作流程进行认真梳理，在确保内控要求的前提下，删繁就简，减少环节，加速流程运转，提高工作效率。对于重点推介业务，要简化手续，统一制定流程示意图，为一线员工改进服务、开拓市场、发展业务提供便利。技术支持、后勤服务等支持保障部门要在改善工作环境、增加及更换机具设备、办公用品领用、维修等方面，加强日常管理，切实解决网点日常工作、对外服务、网点功能和对外形象中存在的实际问题。其次，二线要为一线积极服务。二线要把一线员工作为“内部客户、第一位客户和最宝贵的财富和最重要的资源”认真对待，立足全行经营发展的新形势，深入研究各项工作的新思路、新办法、新举措，积极主动地把服务工作向前延伸、向深渗透，最大限度地保护和激发一线员工工作热情。对一线服务工作中所需的人力、物力要配套而行，对一线反映的问题要及时给予解决。第三，全行要为客户高效服务。全行上下要坚持从我做起、从小事做起，团结协作，务实创新，树立积极主动、优质高效的服务形象。各支行、各网点要结合自身实际，通过抓规范、抓态度、抓排队，强化管理制约，确保执行有力、令行禁止，促进服务面貌实现改观。要不断优化劳务组合，根据客流情况实行“弹性工作制”和“弹性工作窗”，灵活安排当班柜员数量和工作时间，满足客户需要。进一步发挥大堂经理作用，要补足配齐专职大堂经理，充分发挥其客户识别和业务分流作用。规范网点内部布局和设施、确保结构布局整齐划一，设施物品摆放有序，网点环境卫生整洁。市行按月抽查，并建立服务检查手册，记录检查时间和检查情况。开展晨会服务点评，将服务点评作为晨会的必选项，列入晨会主要内容，集中对上一工作日的柜员服务状况和网点服务效率进行自查点评，以真正树立高效执行意识，将优质服务变成积极自觉行动，严格落实到每项任务和每项工作中。
抓渠道建设，全面提升服务功能。渠道服务是银行服务的主要表现形式，要确保服务取得大提升，必须强化分销渠道建设，形成强大的渠道优势。具体讲，要做到“四个推进”：一是推进网点渠道建设。在对全行网点结构、布局、功能分区等情况进行调查摸底的基础上，制定网点发展规划和规范化的管理办法，进一步优化网点的选址布局。要逐网点进行功能定位，哪些建成财富管理中心、哪些建成贵宾理财中心、哪些建成理财网点，提出明确的改造计划，分步实施，两年内完成。要本着差别化服务的原则，加快财富管理中心、贵宾理财中心建设进度，提高为中高端客户服务的能力。总的原则是要完善网点功能，提升档次形象。二是推进自助银行渠道建设。根据使用环境和竞争需要，加快ATM等自助设备的布局、投放和安装，确保不低于同业主要竞争对手，有效延伸和补充服务介质，形成虚拟网点与物理网点的补充呼应，将网点生产力释放到市场拓展和差异化服务上，推动营业网点由交易型向综合营销型转变。加强机具维修维护管理，进一步明确各级工作职责，强化机具设备维护，提高各类机具的运营效率。三是推进电子银行渠道建设。按照个人、公司和机构客户“三位一体、整体推进”的竞争策略，建立“三卡”（灵通卡、信用卡、专用卡）“两银”（网上银行、电话银行）捆绑营销机制，通过用卡、电子银行、代扣等方式加大业务分流力度，减轻柜面压力。四是推进客户经理队伍渠道建设。进一步优化人力资源结构，充实一线人员，将业务素质高、责任心强、协调能力好、营销贡献突出的员工充实到大堂经理和客户经理岗位，从增加一线人员数量和优化结构两方面提高服务能力。继续对客户经理实行名单式管理，逐人建立明细档案，最大限度发挥客户经理作用，深度挖掘客户的综合价值。
抓长效机制，管理者要真正做到关爱员工。白居易说过：动人心者莫先于情。为确保员工自觉自愿、积极主动做好服务工作，各级领导不能单纯依靠规章制度去硬性要求，而要从维护和实现一线员工的根本利益出发，将关心一线员工、温暖一线员工和激励一线员工作为自身主要职责，引导当事者从感情角度、长远角度考虑问题，心甘情愿做好服务。具体要做好“三个为员工”：一要为员工排忧解难。各级管理者要坚持以人为本，视员工为亲人，与员工交朋友，加强与员工的沟通交流，做体贴照顾员工的知心人。要尊重和善待员工，想员工所想，急员工所急，特别要结合扁平化改革、运营改革所形成的职能转换、岗位变化，认真做好思想政治工作，增进干群感情，引导员工树立阳光心态，增强凝聚力和向心力。比如，对一班制改革后员工的用餐问题，对员工宿舍的管理维护和食堂建设问题，对员工家中的困难等等，都要时刻挂在心上，想方设法帮助解决。通过用集体的温暖、家庭的亲情、职业生涯的关注，使广大员工从内心深处愿意做好服务工作，向客户提供服务的过程心甘情愿，充满愉悦。二要为员工价值提升搭建平台。员工的素质、知识、技能是提供优质服务的基础，也是员工自身价值的直接体现。为此，必须加大员工培训工作力度。由人力部牵头，个金、办公室配合，尽快制定服务技能培训计划，采取集中培训、远程培训、送教上门、现场指导等多种方式，对一线柜员进行广泛、连续的业务知识和技能素质培训。市行各部门要以“开阔视野、更新理念、增加知识、提升素质”为目标，切实做好新业务、新产品、新流程、新服务等方面的送教上门培训，引导员工更好地适应业务发展和从业岗位的需要。各支行要采取请进来、走出去的方式开展培训，邀请基金公司渠道经理、理财专家学者等进行专题讲座，组织员工到同业服务示范点和兄弟行标杆网点参观学习，为员工搭建良好平台，使员工及时掌握专业知识，增强服务意识，逐步实现网点人员从单纯操作型向综合服务型和营销型转变，不断提高客户服务水平。三要为员工创造良好的服务氛围。“一年企业靠运气，十年企业靠经营，百年企业靠文化”，建设先进的服务文化是提升服务、克敌制胜的有力法宝，同时也会为员工做好服务工作营造良好氛围。要紧密联系本单位实际，广泛开展“优质服务，从我做起”大讨论活动和以“打造一流金融服务品牌”为主题的服务建言献策活动，通过宣教讨论，使员工更加珍惜职业生涯，将服务理念转化为自律意识和自觉行动，努力打造优秀的服务品质。
抓考核奖惩，进一步完善管理机制。为有效提升服务水平和质量，在提高认识、健全架构、完善体系、提升功能、构建机制的基础上，必须通过强化考核、完善奖惩，有效规范服务管理。具体讲，要“完善四种机制”：一是完善考核机制。要根据网点负责人、大堂经理和柜面员工不同的工作特性和承担的岗位责任，分别制定科学合理的考核办法，做到利益兼顾。对柜员的考核，主要看是否快速、准确，要侧重考核业务量、差错率、服务态度、效率等内容；对大堂经理的考核，要侧重客户识别与分流、大堂环境、客户投诉和矛盾化解等内容；对网点负责人的考核，要突出网点业务量、营销目标、工作效率、服务状况、环境卫生管理、客户咨询投诉处理等内容。要建立与网点和个人客户经理绩效直接挂钩的考核机制，激发员工改进服务、提高工效的积极性。同时，对支行二线和市行本部，也要量化考核，加大考核力度。市行已制定了具体的考核管理办法，会后将印发全行。二是完善评价机制。采取明查与暗访相结合、查看录像资料与现场检查相结合、定期检查与不定期抽查相结合、内部监督与社会监督相结合等方法，有效完善服务评价机制。要建立完善客户满意度评价机制和客户回访机制，把客户满意度和忠诚度作为经营管理的一项重要指标，作为一种常态管理工具。各行要聘请行外监督员，对服务进行监督指导，要真正站在客户的立场上，把客户的意见甚至是抱怨、投诉当作改进管理、创新产品、优化流程的努力方向，从客户调查和投诉中发现服务盲点，检视服务短板，寻找服务差距，最大限度改进提高，树立良好“窗口”形象。强化服务形势专题分析会制度。市行按季召开服务形势专题分析会，对服务工作中存在的突出问题进行研究和分析，每次解决一、两个重点问题，专题分析会要有记录，各支行要每月召开一次服务形势专题分析会，市行定期或不定期进行检查。三是完善奖罚机制。继续开展“每月一星”评选活动，及时发现和总结服务工作中涌现出来的先进事迹和先进个人，市行《简报》要开辟专刊，重点介绍各行在服务方面好的经验和做法。推进服务精品示范网点建设，进一步加强贵宾理财中心建设与管理，努力打造1-2家全市个人高端客户的“旗舰店”，增强网点综合竞争能力。同时，对一线员工主要以客户的期望值和满意度为标准，对二线员工主要以二线为一线服务水平和一线员工满意度为标准，进行验收考核。考核结果作为市行部室和支行、网点绩效工资分配和干部考评的重要依据。四是完善客户投诉管理机制。紧紧依托95588客户服务平台和监督电话，进一步完善职责明确、反应迅速的客户投诉处理机制，建立健全顺畅的投诉与反馈渠道，对客户投诉问题进行定期梳理，归类分析，严格落实管理责任。进一步加大对劣质服务的惩处力度，凡因服务存在突出问题、造成不良影响的部门、网点和个人，一经查证属实，要严肃查处相关人员。
