物业管家岗位职责
时间：2021-03-27 09:25:36 来源：达达文档网 本文已影响 人 
《物业管家岗位职责》 1.0 客服中心职责 1.1 通过各种方式的调研（上门、电话、日常接待业主），及时准确掌握客户需求，完成 《客户投诉月报》； 1.2 受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并及时流转，协调公司内外部相关部门跟 进处理、回访，直至工作闭环；b5E2RGbCAP 1.3 负责客户物业服务费及其他约定费用的收缴及催缴工作； 1.4 按集团要求，保证客户信息档案的完整性和准确性，对客户信息随时进行动态更新 管理； 1.5 负责对客户服务过程中发现的不符合、异常、紧急情况项采取有效措施，并持续实 施改进； 1.6 负责增值服务的咨询和提供； 1.7 定期向上级领导和品质管理部提供品质管理工作分析报告，为上级领导决策提供参 考依据； 1.8 协助集团开展一年一度的客户满意度调查； 1.9 撰写年度客户满意度调查分析报告； 1.10 负责社区文化活动的策划和实施，维护客户关系服务； 1.11 完成公司部门领导安排的其它工作。 2.0 岗位要求 大专及以上学历，具有较强的工作责任感、服务意识和创新精神。有较强的沟通技巧和 协调处事能力。形象气质较好，谈吐大方得体，有亲和力。有较强的书写、记录能力，具备 初级电脑操作能力。普通话流利标准，掌握基础英语会话者优先。p1EanqFDPw 3.0 物业管家岗位职责 3.1 客户熟悉度达到 95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客 户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时 动态更新工作；DXDiTa9E3d 3.2 负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙（交付）、住户卡的办理； 3.3 客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受 理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的 处理进度；客户服务结束后，第一时间进行客户回访，RTCrpUDGiT 3.4 每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及 服务质量进行监督、跟踪、整改和复查；5PCzVD7HxA 3.5 搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理； 3.6 负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负 责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴；jLBHrnAILg
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3.7 熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电 气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答；xHAQX74J0X 3.8 负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过 程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理。妥善保存好 装修管理相关记录备查；LDAYtRyKfE 3.9 建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷； 3.10 与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析 判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系；Zzz6ZB2Ltk 3.11 依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好 的沟通； 3.12 向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提 升客户满意度； 3.13 在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内 容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定；dvzfvkwMI1 3.14 认真学习物业行业法律法规，掌握公司《百问百答》培训内容，在与客户的对接过 程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询；rqyn14ZNXI 3.15 按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经 理； 3.16 负责各分项业务的对接人 （体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC 对接人、CRM 对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块） ，在完成责任区域内本职工作的基础上，要与 品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报；
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3.17 负责完成领导交办的临时性工作。 4.0 管家联络人岗位职责： 4.1 认真贯彻执行管理处经理及上级主管部门的工作指令，负责客服 中心的全面管理，主持日常会议和定期召开客服工作会议； 4.2 协助管理处经理建立、完善管理处的品质服务体系文件；积极配合公司品质管理部 服务产品的推行、落实、监督检查工作，并做好信息的传递及反馈；SixE2yXPq5 4.3 团队管理：完成自己责任区域的物业管家本职岗位工作，重点督促、检查、协调下 属物业管家工作开展;定期对下属管家业务能力及服务品质进行考核及评价，对管理处客服人 员进行业务培训和指导；6ewMyirQFL 4.4 协助管理处经理制定管理处年度、季度、月度工作计划，跟进督促客服条线工作计 划的落实； 4.5 协助管理处经理，根据日常与客户的沟通，分析把握客户服务需求，做好管理处物 业服务品质监管及品质提升工作；kavU42VRUs 4.6 进行有效的客户管理和沟通，重点接待、处理管理处难点客户的投诉；负责对投诉 信息进行收集、统计、分析，定期向上级领导提供投诉数据以及相关分析报告、整改措施及 客户关系建设的改善计划。y6v3ALoS89
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4.7 落实重大投诉和突发性事件的整理、记录与申报，保证客户投诉记录的完整性、有 效性，无缺失； 4.8 监督、协调内部各岗位人员高效、妥善处理客户投诉，做好投诉回访，直至事件处 理闭环； 4.9 负责跟进各类由品质管理部转达的“疑似负面信息”及投诉，协助经理处理并及时 向品质管理部汇报跟进过程及结果，并定期向客户做好阶段性反馈及相关记录工作；
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4.10 及时指导物业管家收集、更新客户资料、生活便利信息、收集物 业管家完成的月度工作计划、月度管理服务报表、月度物业费分析、客户资料及物业费 周报等报表按周/月汇总上报品质管理部；0YujCfmUCw 4.11 负责协助品质管理部对制度、政策、指引的拟定、修改、完善及执行； 4.12 4.13 4.14 4.15 4.16 指导、监督物业管家客户软件使用管理工作； 协助客户满意度调查； 定期向管理处经理述职，接受公司对岗位职责履行情况的检查。 负责与品质管理部对接，按时提报各类工作报表、统计数据等相关资料； 按时完成上级领导交办的其他工作。
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