医院客服工作总结
时间：2020-09-15 15:57:20 来源：达达文档网 本文已影响 人 
医院客服工作总结
客户服务部xx年
1. 督促各病区的出院病人电话回访工作，同时为出院病人提供康复指导及满意度征求共 30829次。
2. 接听24小时健康咨询热线电话17521次。
3. 为出院和入院病人发送问候、满意度征求短信以及协助院办、宣传科、公关部、科教科等科室共发送短信95991次。
4. 受理与医院有关的各种电话投诉并及时转交给监察室37 次。
5. 坚持为健康家园中70岁以上的会员以及在我院出生的5 岁以内的幼儿电话生日问候 3045次。
6. 维护我院网站咨询管理页面，及时回复各种留言480条；
7. 接听急救电话指导病人自救并通知急诊科出车为我院接回病人共 188人，并在病人入院后及时探视。
8. 维护我院##省118114网络预约挂号系统。帮助患者实现电话和网络预约挂号共104 人。
9. 为患者实现电话预约入院共16人。客户服务部xx年
1.新年里将进一步完善预约就诊制度，配合门诊部打造中心医院名医并开展名医限号的
计划，提高我院的门诊预约就诊率。
2.制定新的出院病人的电话回访剧本和流程，并申请配置医院随访系统，其中包括智能
化的随访提醒，规范的满意度调查，个性化的健康宣教，科学的统计分析，高效的医患沟通。
3.接听与医院有关的各种投诉电话，并及时转交监察科处理，完善电话投诉受理制度与
流程。
4.维护我院移动短信平台的正常工作，及时为出入院病人发送问候短信，配合医院相关
部门发送院内外短信。
5.坚持为健康家园中70岁以上的会员以及在我院出生的5岁以内的幼儿电话生日问候。
7.坚守工作岗位并保证健康咨询热线电话24小时通畅。
9.坚持探视制度，通过拨打客户服务部电话########入院的病人，在入院后及时探望问
候。
10.计划将各科室出院病人电话回访率的奖罚金额由现有的50元提高为100元；并区分
医生回访率和护士回访率的奖罚金额，以增加医生回访工作积极性，提高出院病人的电话回访率。篇二：医院客服个人
工作总结
医院客服个人工作总结医院客服个人>工作总结（一）从xx年从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许多的挑战和挫折，依然没有成
功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里？我一直在思考。虽然客
服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的
工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验
奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。最初，我组建客服中
心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，
开医院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专
业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只_医院客服工作总结。
要有益于病人，就积极去做；不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去提……
但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服务做
得再好有用吗？也有人说：你们根本在多此一举；还有人说：提意见得罪人。这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵
击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同
化；你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。后来，我
开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在提高服务水平上。
我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和>规章制度，带
领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简单的事，我的客
服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有
些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还
难以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向落后分
子学习。_医院客服工作总结。
接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过
程中，尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，
绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平，也出现了部分我预
想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现，
反而下属有了一些情绪对立的苗头。这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个 __似的小社会，恐怕只
是空想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多；而且考核的同时要非常注意方式
方法。
然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，受影响的不光是收
入，还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。第一次通过我做深入细致的思
