简述企业营销人员的客户关系维护
时间：2021-04-22 07:51:59 来源：达达文档网 本文已影响 人 
摘要：企业发展靠客户，客户是财富。所以，企业营销人员要千方百计地维护好客户关系。在客户关系维护上要联络感情、强化信任、提供帮助。维护客户关系要善用通讯问候、礼品馈赠、餐饮聚会、邀请旅游、.私人帮助、解决问题、提供利益等方式。
关键词：企业营销人员；客户关系维护
一、客户关系维护的意义
英国营销学者丹尼尔研究得出结论，开发一个新客户所花费的时间和费用是维护老客户所花费时间和精力的5～7倍。作为一个推销员，维护好老客户有着十分重要的意义。当营销人员成功地与某个客户有了第一次交易后，这个各户就成为了营销人员的“老客户”了，就要花费适当的时间和精力去维护。对VIP大客户就花较多的时间和精力去维护，对小客户花少量的时间和精力去维护。
客户关系维护的黄金法则是想客户之所需，急客户之所用。客户关系管理的新思维是给客户思路，给客户方法，助客户发展。客户关系维护的原则：对客户进行分类维护，按照客户给企业带来的价值大小来维护，带来高价值的客户，就要投入较多的财力、物力、人力，价值小的客户就投入较少的财力、物力、人力。有的客户是“上帝”，有的客户是“地狱”。
在客户关系维护上，企业营销人员一定避免对所有的客户一视同仁。
企业营销人员要以积极的态度维护客户关系，采取积极的行动来维护客户关系。原因在于，是客户让营销人员拥有了自信，是客户让营销人员拥有了财富，是客户让营销人员拥有了地位，是客户让营销人员拥有了事业，要把握机会维护客户关系。 维护客户关系的机会要把握好，要抓住客户关系维护的四个时机：客户有喜庆之事时，如重要的客户生日时，营销人员要庆祝；客户有困难和痛苦时，营销人员要关心、慰问、帮助客户解决困难，消除痛苦；在节假日，营销人员要为其提供支持；客户有需求时，要想办法满足。
二、客户关系维护的内容
（一）联络感情
联络感情、加深感情是维护客户关系的非常重要的内容。企业营销人员必须清楚：人是情感动物，感情深了同样的条件下客户会继续使用该企业的产品。关心、慰问、走访等都是联络感情的方式。联络感情的重要的方式是不断地进行客户关怀。要建立客户所购买产品的档案，对其产品的使用情况进行定期回访，即对产品使用者进行关怀。关心客户的产品使用是最好的联络感情的方式。
（二）强化信任
客户关系是建立在信任的基础之上的，因此在关系维护上如何强化信任关系是特别重要的事情。企业营销人员要不断地给客户提供企业或产品的信息，定期邀请客户尤其是黄金类大客户来企业参观、指导。经常召开客户座谈会，让客户提意见、建议，不断地提高客户满意度。
（三）提供帮助
企业营销人员向客户提供个人或者企业（单位）的帮助是维护客户关系的重要途径。提供真城、无私的帮助，建立情感，帮助客户解决产品使用中遇到的问题；帮助客户提升职业能力、提高管理水平，甚至帮助客户开发客户。客户关系维护的最重要的目的是千方百计地帮助客户发展、促使客户成功。客户成功，营销人员自身就能发展，也才能够成功。同时对客户生活、工作上的一些困难也可以提供力所能及的帮助。
三、客户关系维护的方法
（一）通讯问候
企业营销人员用电话、短信息、电子邮件、信函、微信等不断地向高价值老客户问候。问候的具体内容一方面根据人之常情来安排，另一方面要根据所掌握的客户情况来确定，一般情况下关心客户的生日、节假日、婚庆日、特殊的纪念日等。企业营销人员要善于运用客户喜欢的信息和问候方式。
1. 遇到客户有特殊意义的事件发生时，如企业纪念活动、企业新产品发布，客户的生日、提升、获奖等，企业营销人员可以送上一份祝福。一张贺卡、一个短信息或一个电话都很好。客户会留住这份特别的记忆。
2. 企业营销人员给客户寄去一封书信，并附上一篇会引起客户兴趣或对客户有所帮助的文章。这样，营销人员向他们传达了一种意想不到的信号：营销人员时刻记着客户的兴趣和需要。
3. 使客户及时了解公司的新产品或服务能给他的公司带来的潜在利益。销售人员的工作就是要让客户知晓这方面的信息。打电话告诉客户这方面的最新信息，并且（或）安排一次会面向客户展示企业的新产品或服务。有时需要参考客户档案、“客户优先需要一览表”及其他资料评判企业的新产品或服务是否适应客户的需要。
（二）礼品赠送
根据不同的时机来赠送客户礼品，生日时送蛋糕，过年时送年礼等。礼品有其特殊的作用。平常的大众礼品可以选择在民族节日赠送，如端午节、中秋节、元宵节。也可选择一些有特殊日子的礼品，比如生日时可送蛋糕、鲜花，同时也可根据其爱好选择一些礼品。礼品不一定很贵重，但是礼轻情意重。
（三）餐饮聚会
不定期的聚餐是联络感情、增强信任的常用方式。聚餐的方式既要有单一客户的聚餐也要有优质客户的集体聚餐。当然也可以对不同的客户进行分群、分类聚餐。聚餐一定要与季度、半年或一年的客户会议，如订货会、新产品发布会、总结交流会结合在一起，并且在会议上安排一些讲座、奖励活动。
（四）邀请旅游
邀请客户旅游是更好地相互了解、增进感情的好方法。现在许多企业针对客户尤其是VIP客户都做一些旅游奖励活动。旅游活动也要做会议交流，最好也举办奖励活动。
（五）私人帮助
在能力范围内，提供一些私人帮助（必须是客户愿意接受的），可以帮助客户的家庭在升学、就医、旅游、购物、人脉关系等方面给予一些力所能及的帮助。
（六）解决问题
一是解决营销人员应当解决的问题，比如由于供应的产品所产生的问题，这是必须解决的，否则就不会有好的客户关系。最重要的是由其他原因或客户自身产生的问题，营销人员也要主动协助或帮助其解决。
（七）提供利益
利益关系是永恒的关系。不断地给客户带来各种利益是维护客户关系的根本点。客户购买的是产品带给其的利益。只有产品不断地带给客户利益，并且与竞争产品相比有优势，客户关系的维护才有根本保证。所以，一定要不断地开发能给客户不断带来利益的产品，还要从其他方面带给客户利益。
四、客户关系维护应注意的问题
企业营销人员在维护与客户的关系时，不要进入客户禁忌的一些私人领域，也不要介入客户单位内部的矛盾之中，同时也要勤于与客户联系。
（一）生活上不能过多接近
在维护与客户的关系时，不能在私人生活和家庭生活上有过多的接近，这样反而会产生一些负面影响，使得客户关系疏远或者破裂，更不要进入客户禁忌的私人领域。
（二）经济上不能过多地了解
企业营销人员在经济上可以对客户进行一定程度的掌握（基于信用保障与能力方面），但不要对客户有过多、过细的了解，这样会让客户很反感。
（三）不要介入客户的内部人事关系
在处理与客户单位各个部门的关系时，要善于平衡各方关系，需要各自联系的一定单独联系，让客户部门之间的决策人相互不太知情。这样便于处理好与各方的关系。在处理与客户单位的关系时，不要介入内部人事矛盾、纠纷中，比如亲近目前得势有权的人而疏远暂时无权无势的人。这样，一旦形势发生变化，客户关系就处于非常尴尬的境地。
（四）客户维护要做到“三勤”
一是嘴勤，对老客户间隔一段时间进行打电话沟通，对黄金类大客户有计划、有目的地经常电话沟通。二是腿勤，对老客户、优质客户、黄金类大客户经常走访。三是手勤，对于老客户、优质客户、黄金类大客户经常发短信、邮寄信函、发电子邮件。
参考文献：
赵洪立.现代推销技能[M].南京：南京大学出版社，2009.
（作者单位：山东省泰安市商业银行）
