平安变形记
时间：2021-01-21 04:15:04 来源：达达文档网 本文已影响 人 
平安的求职面试不同寻常。想成为这家全球市值最高的保险集团的代理人，应聘者必须回答智能机器的提问。他们作答时的声音、措辞和身体语言都会被仔细研判，以确定他们是否具备最高产销售人员的品质。在积累了几百万份这样的面试数据后，平安相信自己的人工智能（AI）系统可以快速择优汰劣。
正如这个招聘工具让人一窥未来的招聘模式，平安本身可能也提供了一个眺望金融业未来的窗口。这个工具只是平安集团工程师大军开发的数千个应用中的一个。这些应用支撑起平安多元扩张的服务，从保险、银行，到医疗和教育等，仅今年一年就有近6亿人使用这些服务。在如此大规模开发和部署技术的能力上，世界上找不出哪家传统的金融服务集团可与平安勉强相比。
由马明哲创办的平安起初是深圳一家国有企业下属的一个小部门，主要业务是向企业老板销售劳工保险。它最终于1988年脱离出来，成为一家独立公司。到2005年前后，它已成为中国最大的人寿和财产保险公司之一，并吸引了汇丰银行的投资。如今，它的市值为1.5万亿元，并把自己重新定义为一家围绕保险业务而建的技术企业集团。它现在成了汇丰的第一大股东。
相比一般的保险公司，平安的运营模式有三大不同：庞大的服务平台、它对待数亿用户和客户的方式，以及支撑这一切的技术实力。
先来看看它的子公司阵列。平安的人寿和健康保险业务贡献了公司今年前三季度净利润的67%。它通过旗下的数字医疗集团平安好医生提供医疗保健服务。客户可以把现金存入平安银行，也可以通过它的理财咨询机构陆金所（10月30日在纽约上市）投资。他们可以买车或购买教育服务，通过平安的消费信贷部门为这些开销付费。
如此广泛的服务范围让平安能够更多地以一家社交媒体公司而非保险商的身份对待客户—这是它商业模式的第二个独特之处。平安把购买它产品的大多数人视为用户，而不是客户，这在金融机构中比较罕见。他们可能会从平安好医生购买医疗服务，或者通过它的购车应用汽车之家买车，为平安的数据池添砖加瓦，却仍处于它的核心客户群之外。“你不用大费周章。只需要下载我们的应用就好。”集团三位联席CEO之一陈心颖表示。只有在平安的一项核心业务上拥有金融产品时，比如持有保单，用户才会成为客户。
通过让数亿人先尝试自己的某个产品，平安已经创建了一个可定向销售更复杂产品的用户池。今年前九个月，超过5.78亿人使用了它的平台。其中约2.14亿人与平安签约，成为它的客户。其余的人被视为用户。今年上半年，平安的1800万新客户中有约35%来自用户。随着平安不断吸引到更多用户，这一比例近年稳步攀升。
平安也越来越擅长利润丰厚的“交叉销售”，也就是向客户销售更多本集团其他部门的产品，这增加了收入，还省去了招揽新客户的成本。与超过一家子公司签约的零售客户占比从2015年的约19%上升到今年6月的约37%。咨询公司贝恩称，这让平安的交叉销售率比亚洲所有保险商的平均值高出约20个百分点。
如果没有技术实力，这一切都不可能实现—这是平安成功的第三个也是绝对最重要的因素。例如，AI能确定向客户做交叉推销的最佳时机。“销售最终由代理人完成，但推荐是AI系统做出的，”贝恩的亨利克·瑙约克斯（Henrik Naujoks）说，“而且时机把握得很准。”
大银行和保险公司经常资助“金融技术孵化器”开发新技术，或者购买可以连接到自己核心业务上的应用。比如，汇丰银行今年请来澳大利亚金融技术公司Identitii为自己开发数字支付工具。但由于监管方面的原因，这类尝试往往都与这家银行的既有业务分隔开来以隔离风险。
而平安已完全将这些操作内部化，看起来似乎不担心会触发监管干预。该集团拥有包括3000名科学家在内的多达11万人的技术开发团队—超过了一般银行商业银行部门的规模—仅在今年上半年，平安就提交了4625项技术专利。集团技术部门内部开发的工具经常在整个公司使用。其中就包括消费金融部门平安普惠使用的信贷风险模型，它能利用海量数据快速作出贷款决策。类似的数据处理工具可以通过手机传感器监测到的活动来追踪客户的驾驶习惯，据此给车险定价。
当大型金融公司真的用内部人员自行开发系统时，它们会对竞争对手严加防范。而马明哲颠覆了这一理念，他把平安的技术部门变成了销售部门和利润中心。平安开发出了自己的云计算技术来托管其银行业务和保险系统，最终把这项技术转变成产品，目前为全中国630家银行和100家保险公司提供服务—这种银行业务的“软件即服务”模式常被拿来和亚马逊网络服务（AWS）的网站托管相提并论。
平安的借贷算法在今年上半年帮助自己的竞争对手银行总共发放了474亿元贷款。开发算法的部门金融壹账通已于去年上市。另一个叫作智慧城市的部门为医院构建和运营内部系统。118个城市的地方政府购买了平安的管理技术。
包括云计算服务在内，平安的技术业务在2020年前九个月只为集团创造了4.5%的净利润。但从金融机构转向金融技术公司意味着把技术变成利润中心，奥纬咨询（Oliver Wyman）的李懋华表示。让平安与众不同的是，它确实通过技术盈利了，而不是增加自己的成本基数。
這种模式的要素能否应用在其他地方？平安开发的许多单项技术很快会被西方保险公司采用，它们中的一些已经在谈论如何成为“欧洲的平安”。但大规模应用金融技术在对大数据的监管更严格的国家会更难。相比中国的客户，欧美客户也可能更不愿意从同一家公司购买保险、医疗和理财等多种服务。
一流保险商市值
资料来源：彭博社 注：不包括伯克希尔·哈撒韦公司
与此同时，平安的模式正在经受考验。新冠疫情暴发时，平安着手重组人寿保险业务已有一年。此次重组要提升它逾100万名代理人的队伍，因为代理人仍是中国保险销售的主要渠道。同时，“我们也在和科技公司竞争。”平安另一位联席CEO姚波表示。
AI驱动的招聘和培训工具一直是平安最重要的解决方案之一。2019年平安寿险部门每个代理人的新业务价值增长良好，较前一年提高了16.4%。但在2020年上半年，这一指标出现了几乎同等幅度的下滑。分析人士表示，它的中国竞争对手的情况还要更糟。但一名顾问表示，风险在于平安的一些技术解决方案的有效性可能在中国的保险业快速发展之时被高估。一个长期衰退期可能揭示了它的一些技术不如当初以为的那么有效。
另一个威胁来自领导层变动。2020年9月，平安科技的CEO陈立明被保险公司苏黎世（Zurich）挖走。平安保险的CEO李源祥接任友邦保险（AIA）的掌舵人。失去这两员大将对平安是个打击。未来可能还会有更多人离开。
马明哲今年65岁，他的动向也悬而未决。他在2020年7月辞去了集团CEO一职，业内观察人士因此预计他很快会退休，但目前他仍以董事长的身份发号施令。一些人担心，如果马明哲真的离开，平安的快速崛起会戛然而止。“只有一个人在推动创新。”一名顾问说。尽管如此大规模部署机器，平安仍受制于“关键人物风险”。
