调理肉制品企业客户关系管理
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卞晓燕 姜含春
【摘 要】调理肉制品营养、安全、便捷,深受消费者青睐。但行业进入门槛较低,替代品增多,竞争日趋激励。调理肉制品企业实行客户关系管理,是快速响应市场的需要,是实现企业和客户双赢的需要,应从产品合格、成本优势、精英团队、金牌服务等方面保证客户关系管理的顺利实施。
【关键词】调理肉制品 客户关系管理
【中途分类号】C93【文献标识码】A 【文章编号】1673-8209(2009)11-0-02
调理肉制品又称预制肉制品,是中国肉制品分类之一。调理肉制品是以畜禽肉为主要原料,添加适量的调味料或辅料等调理制作后,以包装或散装形式在冷冻(-18℃)、冷藏(7℃以下)或常温条件下贮存、运输、销售,经简单熟制处理后即可食用的营养、方便、安全的新型食品,深受消费者青睐。
1 调理肉制品企业面临的竞争压力
利用波特五力模型,可以分析调理肉制品行业竞争态势。
1.1 供应商侃价能力增强
2004年以后粮价持续以5%的速度上涨,至2009年5月累计上涨23%。如图1所示,2009年5月粮食价格同比增长5%,相比2008年10月增长3.9%,虽然价格趋势略有回调,但仍保持较高的增长率。2009年除猪肉价格在回调以外,其他肉类仍保持有价格增长的区间。
调理肉制品企业以生猪、羊、牛、鸡、鸭、鱼、白条肉为主要原料进行生产加工。随着养殖企业的饲料费、人工费、管理费的提高,鸡、鸭、猪、鱼等养殖企业的鲜肉生产成本增加,鲜肉供应成本提高,供应商的侃价能力增强,从而调理肉制品企业的原辅料采购成本增加,利润空间减少。
1.2 行业进入门槛较低
调理肉制品行业进入门槛低,冷库是经营调理预制肉的关键,如果能租借到一定容量的冷库,即可进行调理肉制品的经营。若能保持畅通、扩充的客户资源,即使以人工操作为主的小型加工厂也可以分得调理肉制品市场一盘羹,行业外企业以参股、控股形式也可以进入调理肉制品市场。较低的进入门槛加剧了调理肉制品企业之间的竞争。
1.3 客户侃价能力提高
调理肉制品行业下游客户可选择提供调理肉制品的企业及其产品增多,客户选择范围增加,对调理肉制品的质量、色泽、保险期、添加剂、营养成分更加关注,侃价能力提高,压缩了调理肉制品企业的利润空间。
1.4 调理肉制品替代品繁多
1.4.1 原汁原味的净菜类替代
中国食文化崇尚朴素自然,讲究原物、原味、原形、原汤、原质,形成了以“自然食物为主,以素食为主”的保健传统。调理肉制品在加工过程中难免受到光、热、酸碱、氧气的影响而流失部分营养,较鲜菜鲜肉相比营养性稍差。
1.4.2 功能性保健肉制品替代
功能食品以天然食物为基础,通过调整食品中的某些营养成分或加入经过安全性评价且具有特定功能成分的食品添加物加工而成,除符合安全、营养、风味等食品常规属性外,还具有保健、调节机体功能等作用,极具发展潜力。功能性食品是调理肉制品抢占市场空间的重要因素,见表1。
1.5 行业内部竞争激烈
1.5.1 龙头企业引领肉制品市场格局
国内最大的食品加工企业——漯河双汇、江苏雨润、新程金锣他们凭借雄厚的资金实力,良好的品牌形象,广博的客户资源等优势引领着肉制品国内市场格局。
1.5.2 行业竞争呈现群雄割据局面
一些中小型私营民营企业凭借对市场的敏锐洞察力也在积极参与行业竞争。由于调理肉制品的市场需求迅猛扩容,销售量持续增加,行业竞争呈现出强势企业下的群雄割据局面。
1.5.3 速食派送专业企业前景看好
速食品专业派送方面,蔬菜派送企业已形成良好的市场知名度;肉制品派送方面,一些农贸批发市场的个体企业成为市场上的主力军;尚未出现大型专业化的半成品派送企业。
2 调理肉制品企业实施客户关系管理的意义
2.1 实行CRM是行业多元化细分阶段的发展需要
肉制品行业发展进入多元化细分阶段,消费者选择面更广。传统肉制品逐步走向现代化、标准化、细分化,低温肉制品方兴未艾,西式肉制品发展势头强劲,冷鲜肉成为生肉消费的主要趋势,肉类市场形成了“热解肉广天下, 冷凉肉争天下, 冷却肉甲天下”的消费格局。面对日益细分的肉制品行业,调理肉制品企业在激烈的市场竞争中识别客户,保持客户,增强客户忠诚度,保持对调理肉制品长期的消费习惯,引入客户关系管理成为必然。
2.2 实行CRM是创新产品和快速响应市场的需求
随着电子商务的发展和客户需求的不断变化, 调理肉制品企业实行客户关系管理,可以及时捕捉瞬息万变的市场信息和突发的客户变化,提供个性化服务,不断提供满足客户需求的创新产品;可以对客户需求变化及早做出准备, 提高市场需求的反映速度, 结合客户需求制定市场营销策略, 提高市场销售的成功率,降低销售成本,避免盲目性。
2.3 实行CRM是向以客户为中心的经营模式转变的需要
实施客户关系管理从关注商品本身转向关心客户,按照客户的需求和要求提供快捷的优质服务,提供个性化服务,以提高客户满意度,吸引和保持更多的客户。调查显示,客户的满意度提高五个百分点,企业的利润增加一倍;一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍。
2.4 实施CRM是提高企业核心竞争力的需要
面对巨大的竞争压力,企业必须加快客户关系管理建设,通过CRM 系统对大量和零散的客户信息进行分析,根据相关的资料和订货记录挖掘每一类客户的需求,提供他们需要的服务,使之成为调理肉制品企业的忠诚客户。
客户忠诚意味着重复购买。企业不仅通过各种策略吸引新客户,而且用各种手段提高客户的满意度、忠诚度,保留住老客户。与客户建立良好的关系,有利于企业竞争力的提高,有利于赢得更高的客户利润贡献度,是企业在竞争中获胜和保持长远发展的关键。
2.5 实施CRM是实现企业降低成本高效运转的需要
实行客户关系管理,有助于调理肉制品企业有效管理并合理分析宝贵的客户数据,准确预计客户需要,改善客户服务质量, 改进与客户的关系,提高客户满意度,强化客户的忠诚度,最大化客户价值。同时可以实现企业范围内的信息共享,提高企业员工的工作能力,使企业能够更高效的运转,从而赢得更多的利润。
综上所述,客户关系管理可以帮助调理肉制品企业树立以客户为中心的战略思想,有效对客户分类,有效选择代理商,提高企业的经营决策与管理水平,实施客户关系管理具有十分重要的意义。
3 调理肉制品企业客户关系管理策略
3.1 以产品100%合格率作为客户满意的基本保证
企业以“出厂产品合格率100%”为产品质量目标,以“用心选料、精心加工、放心食用”为企业质量方针。为保证这一目标的实现,企业应制定详细的质量管理制度和保障措施。
3.1.1 明确质量责任人,细化职责
为保证产品质量,严格履行质量管理职责,企业单位负责人全面负责全厂的质量工作。负责企业调理肉制品的生产管理,质量管理,制定质量管理制度和奖罚措施,制定岗位操作标准和生产工艺流程,制定卫生管理制度,明确质量管理奖罚目标。
3.1.2 狠抓生产过程质量管理,严加防范
设立生产科,负责产品生产流程和工艺管理,考虑客户的质量要求和个性化要求,对关键工艺和特殊流程进行标准化和流水化作业培训,杜绝生产过程中的随意性和主观性操作。狠抓质量控制,有效控制原辅料、初始菌数、加工环境、工艺操作等卫生条件,完善冷冻系统,保证调理肉制品质量。
3.1.3 设立质量管理机构[0]严把质量关
设立质检室,推行“质量等级化、重量标准化、包装规格化、标识品牌化”的四化管理,负责产品质量的监督和产品的送检,负责生产现场及周边环境卫生的监督和检查,对照质量标准抽样检查在制品和产成品的产品质量,并将抽查结果及时汇报企业责任人。质检室责任人对企业产品的质量独立行使最终决策权,实行一票否决权,任何人无权干涉。
3.2 以低成本提供实惠价,提高客户忠诚度
在日益激烈的竞争市场,同品质的调理肉制品,销售价格基本透明。订货量多的大客户面对众多同品质的肉制品产品,如能获得微弱的低价,即意味着获得较大的利益。因此,调理肉制品企业以微弱的价格优势将赢得更多的忠诚客户。可见,低成本战略是丰厚市场利润的基础。调理肉制品企业应研制一些低成本的核心产品,增强市场竞争力。
3.2.1严把采购关,控制产品源头低成本
要生产出高质量的制品, 必须使用好的原料肉, 选用经检验合格的冻肉或新鲜肉,确保企业所采购的辅料、原料、半成品等符合产品质量要求。
有效控制采购流程,合理选择供应商,建立供应商选择、评价和评估准则,规定供应商的质量要求,明确产品交货期、服务质量、价格范围等细则。
3.2.2 简化工艺,优化流程,节约生产成本
调理肉制品加工工艺为: 原料生鲜肉→预处理加工→配料→搅拌→热加工→预冷→检验→包装→速冻→检验→成品→低温冷库贮存。制定精简的工艺流程,采用滚揉、上浆、预炸、蒸烤、修型等柔和的加工方式,呈现方便、美观、实用的终端效果以达到“物美价优”的目标。
3.3 打造令客户满意的精英团队
销售团队是与客户交流最多的企业代表,是产品与客户最直接的媒介。培养敬业、高效、令客户满意的精英团队是客户关系管理的有效途径之一。
3.3.1 倡导“客户永远正确”的经营理念
尊重客户,倡导“客户永远正确”的销售理念。从“目标客户——调研——登门拜访——产品推介——产品评价——产品报价——发货放样——试销——合同意向——……——订单购货——售后服务”的各个环节保持“客户永远正确”的理念,永远不顶撞客户,培养客户忠诚度。
3.3.2 推行技术指导,坚持诚信为本
以技术指导赢得客户满意度。企业通过产品推介会、现场指导、技术比武等形式扩大产品的广域度和营销力,达成客户订货协议。营造友好、激励、高效的氛围,最大限度提升客户满意度。
3.3.3 做好客户关怀,推行服务营销
客户关怀包括产品派送、产品信息查询、服务合同管理、产品保质期管理、退货服务、投诉管理、产品质量反馈等。满足客户需要,推行服务营销,维护客户满意度。
3.3.4 培养忠诚团队,实现全员服务
培养忠诚、敬业的生产人员、销售人员、管理人员,打造一支道德优秀、敬业爱岗、乐于奉献的经营团队,全面提升客户忠诚度,做到全员服务于客户关系管理。
3.4 创建金牌服务以赢得客户口碑
调理肉制品企业推崇“客户是上帝”的服务准则,将“金牌服务”理念贯彻到每位员工,每个岗位。服务项目包括:客户服务信息反馈、客户满意度调查、客户投诉处理、个性化服务定制等。了解客户需求,提供优质产品和金牌服务,赢得广泛的市场口碑。
3.4.1 客户基本需求服务
企业客服部配合质检部负责收集各类客户信息,分类汇总,了解客户需求,随时向客户宣传企业产品的性能、使用方法和注意事项。遇有客户疑问,能现场解答的立即解答,不能回答的及时与专业人员联系,给予合理解释。
3.4.2 客户投诉处理服务
客户投诉包括产品质量投诉和服务质量投诉。对于前者产品质量问题或工艺问题,立即拿出解决方案或按企业规定退货或换货,并向客户道歉。对于后者,应致歉并给客户满意答复。
投诉时限规定。服务性投诉当场予以解决。产品质量投诉,24小时提出解决方案,按质量问题的性质,以最短的修复时间提供给客户。
服务资料要求。各相关人随时了解企业产品的特性、特点、食用方法、保存方法等,及时对客户投诉做出解答。
3.4.3 大客户通道服务
对于客户的基本服务包括订货、送货、售后服务和人员参观和培训等。
(1)订货快速通道
对大客户的产品订货需求,调理肉制品企业建立订货快速通道。大客户的订货优先安排生产,优先安排发运。在生产和发运安排上,如大客户的需求与一般需求突出,优先满足大客户的要求。
(2)服务快速通道
对大客户的服务要求,调理肉制品企业将建立服务快速通道。对于大客户,由代理商指定专门的售后服务人员服务。在产品订货旺季,客户关系管理专员组织大客户服务小组,进行巡回服务;对于紧急事件,确保在12小时内到达现场处理问题。
(3)优先安排参观
重视安排客户领导和技术人员到企业参观,作为密切与大客户关系的重要措施。大客户人员来企业参观,企业高管陪同接待,以加深感情,促进交流,真正体现“客户是上帝”的经营理念。
(4)优先安排培训
培训是密切企业与大客户关系的途径之一。调理肉制品的加工工艺强,参加培训人员一般为厨师长、餐厅经理等单位技术尖子,他们肯钻研,善学习。调理肉制品企业一般在年度培训计划中为他们优先安排,相关费用由调理肉制品企业支付。
CRM是一个需要耗费企业资源的战略项目,调理肉制品企业实行客户关系管理可以从整理完善客户档案和资料着手,在取得阶段性成果后可以采用计算机联网、信息共享、设计客户关系管理信息系统等,逐步实现一对一营销服务客户关系管理。
参考文献
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