浅谈提升全面住房公积金政务服务

浅谈提升全面住房公积金政务服务

落实住房公积金制度相关的法律、法规、规章，依法实施住房公积金管理和为缴存群众提供优质的住房公积金服务，不是孤立的、静止的，以下是达达文档网分享的内容，欢迎阅读与借鉴。

　　经过三十年的发展，住房公积金制度已成为实现广大职工基本住房需求，改善居住水平，实现住房保障的重要支撑。住房公积金事业在各级党和政府的领导下，国家住建部、各省住建厅指导下，各城市住房公积金管理中心致力于转变管理和服务观念，在管理方式、服务质量、队伍建设等方面取得了转型升级，实现了从“管理型”“粗放型”，向“服务型”“精细化”的转变，成为实施全面住房公积金服务的重要“窗口”。本文，就开展全面住房公积金服务谈一点浅显的认识。

　　一、全面住房公积金服务的内涵

　　全面住房公积金服务是习主席、党中央“以人民为中心”发展思想在住房公积金制度中的具体实践。

　　早在xx年3月温家宝总理在讲话中曾指出：“我们要把政府办成一个服务型的政府，为市场主体服务，为社会服务，最终是为人民服务。”建设服务型政府现已成为各级地方政府改革的重要目标。理论界对于服务型政府的概念尚无定论。但就一般意义而言，服务型政府是指以人文关怀、民主、透明、责任、法制等价值为基础，在社会公众的参与和监督下，以提供公平、优质、高效的公共服务为标志的政府形态。

　　2015年10月26日至29日，党的十八届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》强调，必须坚持以人民为中心的发展思想，把增进人民福祉、促进人的全面发展作为发展的出发点和落脚点。提出了“以人民为中心”的发展思想。

　　11月23日，习近平总书记在主持中央政治局第二十八次集体学习时指出，坚持以人民为中心的发展思想，这是马克思主义政治经济学的根本立场。

　　十九大报告提出”使人民获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续“确立了以人民为中心的发展思想是习近平新时代中国特色社会主义思想的重要内容。

　　2020年5月18日，中共中央、国务院《关于新时代加快完善社会主义市场经济体制的意见》指出，要“加快建立多主体供给、多渠道保障、租购并举的住房制度；改革住房公积金制度”。明确了“改革住房公积金制度”的发展方向。

　　今年5月住建部办公厅印发了《“惠民公积金 服务暖人心”全国住房公积金系统服务提升三年行动实施方案（2022-2024年）；xx省住建厅也印发了相应的实施方案，均提出“要坚持人民为中心，推进住房公积金服务标准规范化、便利化，统筹推进文明行业创建工作，树立全系统为民服务良好形象。不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

　　什么是全面住房公积金服务?归纳起来，就是在实施住房公积金依法决策和依法办理住房公积金事务过程中，所有体现以人民为中心的政策规定、管理、服务举措、服务理念、服务文化内核的辨证统一。

　　全面住房公积金服务既是抽象的，也是具体的，表现住房公积金部门提供的、在办理住房公积金事务时，能感受到的充满温情和人文关怀的办事环境、服务设施和触手可及的水、杯、镜、椅等具体的硬件实物设施；也表现在依法实施《住房公积金管理条例》规定的法定事项、民生事项和惠民制度中；体现在公开、公正、公平、细微、便捷的政务举措、亲民的服务氛围和有尊重、有重视、有温度、有体贴的互动方式等等住房公积金服务文化载体上。

　　二、 提升全面住房公积金服务的具体举措

　　全面住房公积金服务不是空洞的，孤立的口号，体现在具体的工作事务中，笔者认为，在提升全面住房公积金服务具体工作上，主要应注意以下方面：

　　（一）坚持党建引领，提升住房公积金服务新境界

　　“党政军民学、东西南北中，党是领导一切的”。任何时候，任何情况，都要坚持在党和党的各级组织的领导下开展工作，以党建为引领，应当是首选之要。党建引领，就是要确保住房公积金服务的各项政策坚持了以“人民为中心”发展思想，各项举措体现了“以人民为中心”的思想。是为实现“以人民为中心”思想，对具体工作和作法的有机整合。

　　住房公积金面向广大职工群众、服务人民群众的特性，决定了住房公积金服务工作开展的好不好，扎实不扎实，接不接地气，关系着党和政府的形象，关系着人民群众对党和政府的期盼，决定了全面提升住房公积金服务，应当坚持党的领导，列入党组的重点工作日程上，当做为践行“以人民为中心”发展思想的的大事来抓，当做党建的重要内容来抓。因而，应当发挥各级党组织的战斗堡垒作用，在住房公积金服务中起到引领和领导核心作用。所有党员都应充分发挥先锋模范带头作用，成为落实住房公积金制度中服务群众、联系群众，为缴存群众服务的排头兵。因而，在服务窗口设立党员服务示范岗，把党建和服务工作有机融合，把党建品牌和住房公积金服务品牌有机融合，双创建、两融合成为一种必然要求。

　　（二）落实惠民政策，提升住房公积金服务新体验

　　“信誉源于服务，服务源于效率”。落实住房公积金的各项政策措施，始终要有服务于社会、经济和职工群众住房保障发展大局的高度自觉，坚持政策惠民，适时调整和出台响应人民群众期待的惠民政策。从“惠、简、公”字上发力，不断增强并提升住房公积金服务的新体验。

　　一是要“惠”字当头。“生存权高于一切”，在现阶段，认真落实住建部等三部委《关于改进住房公积金缴存机制 进一步降低企业成本的通知》和住建部《关于进一步落实住房公积金降成本政策的通知》，支持企业在5%-12%的比例区间内，自主选定住房公积金缴存比例，以降低企业成本负担，应对疫情造成的经济下行压力，保护企业和市场主体的持续经营能力，维护缴存职工就业的根本利益。

　　认真落实“房子是用来住的，不是用来炒的”定位，积极落实更加便捷的、支持租房提取政策，保障无房职工的基本住房需求，减轻无房职工因过高房价造成的居住压力。

　　因应房地产市场形势和稳住经济大盘的宏观经济政策需求，适时调整住房公积金最高贷款额度、首付款比例和利率，增强新形势下，职工改善居住水平的能力。

　　二是要“简”字为要。制定相关管理政策时，要充分考虑群众的便利，充分利用科技手段，认真梳理住房公积金业务事项，让“数据多跑路，群众少跑路”努力精简办事材料，制定“容缺受理制度”，对不影响事实审核认定的非关键性材料，应当允许“容缺”办理，还要争取进一步扩大“零材料”办理的业务事项范围。

　　三是要“公”字取信。制定住房公积金各项业务程序和措施时，要充分考虑单位和职工群众是不是便利，是不是支持，符合不符合群众利益。充分利用各种途径，征求缴存单位和职工群众的意见后，科学合理的做出决策；住房公积金业务事项的办理要“公平、公开、公正”，应当把归集、提取、信贷、执法等业务的申请材料、办理条件、办理流程、办理期限、审批标准等政策进行公示、上墙，在网站、服务大厅和主要媒体上进行公布，内外遵循共同的标准和依据，让群众知得清、办得明、接受群众监督，防止住房公积金具体业务处理过程中随意性，增强住房公积金制度的公信力。

　　（三）规范“窗口”服务，提升住房公积金服务新形象

　　“服务注重细节，细节决定质量”树立全方位的住房公积金服务“窗口”形象，主要包括外在的形象展示和内部制度建设两个方面。

　　1、外在形象展示方面，应当包括：

　　一是设置统一和鲜明的服务标识。服务标识的功能主要就是信息传达。规范统一的住房公积标识，本身不仅是住房公积金制度形象的宣传，也是彰显单位、行业形象和精神面貌的载体。因而用图形化的传达方式，直观鲜明的在管理中心办公场所、服务大厅和网点，不仅应当设置符合《住建部全国服务标识使用办法》的全国住房公积金统一服务标识，还应具备统一的、符合城市中心要求的规范化门头、门牌和办公时间公示牌、外部墙体色彩等统一的标准设计，使住房公积金管理中心办公场所具有鲜明的辩识特征。

　　二是规划功能明确的场景分区。首先，服务大厅和网点应当按照高效、便民、智能的原则，合理划分业务窗口区域，一般来说，应以6S标准化设计，区划出清晰的咨询引导区、柜台业务区、自助服务区、体息等候区，投诉受理区、24小时服务区等功能区域；按照需要，在相应区域设置电子显示屏、电视机、饮水机、等设施设备。还要根据不同的区域功能，配置符合功能定位的业务岗位牌、视频及监控设备；统一品牌、外型、色系的计算机、打印机、扫描仪、资料柜、档案柜等办公用品设备，并运用6S标准化管理理念，根据不同的物品和设备特点，实施统一的6S标准精细化管理技法， 对大厅和网点的物品设备、设施等服务环境要素，进行科学细致的规范，形成便于开展各项政务服务工作的良好秩序。

　　三是科学设置服务窗口和岗位。服务大厅和网点应按照业务流程和岗位职责，清晰、明确的设置岗位，一般应设置：引导咨询岗、业务办理岗、监督管理岗、投诉疑难岗、综合管理岗等。直观的展现出住房公积金服务中，应有的、群众期盼的态度、规范性、服务效率、政策惠民度等软环境、软措施、软制度。

　　四是加强上岗职工精神面貌、仪容、仪表等培养。毛泽东同志说“人的因素第一”。一般来说，提升住房公积金服务形象，应对员工加强仪容、仪表、仪态举止、语言沟通能力方面的培训和学习。制定符合岗位要求的员工容貌、着装、配饰、站、立、坐、走等方面的具体礼仪要求，制定具本的优质服务标准制度。强化在办理具体住房公积金业务过程中如何接待、如何迎候，如何引导，如何打第一声招呼，加强语言沟通技巧方面的培训和学习，使上岗职工不仅知道“说什么”更要知道“怎么说”，怎样更有亲切感，明确哪些是沟通禁忌、有哪些民族禁忌等等，推行标准化的业务过程文明用语。

　　2、内部制度的服务体现方面

　　“机制保障常态，坚持方显实效”不断提升住房公积金服务更加需要制度建设。

　　一是要全面推行首问负责制、一次告知制、限时办结制为代表的服务管理制度、协作配合制度；其次建立投诉管理、 职工合理化建议制度和员工的学习培训制度、比武练兵制度等内部制度，来实现员工职业道德、人员素质和修养的提升和形成、增强员工的职业自信心和队伍凝聚力、职业自豪感。

　　二是通过检查+监督机制， 检测服务落实的可信度。始终要以是否惠民、利民、便民，把群众满意不满意，作为制定住房公积金服务内、外部服务质量标准的唯一标准，通过内部监督、外部监督、社会监督等措施，用制度化、正规化来规范服务工作和个体行为。

　　三是树立岗位优质服务标兵，增强示范作用。通过设立优质服务标兵岗，充分发挥示范作用；奖优罚劣，通过奖励惩罚措施，褒扬先进，惩罚落后；还要岗位前移，重心下沉、人员前台化、服务网络化，把更多的人员充实到一线去，实现及时服务、贴心服务，周到服务；在防范风险的前提下，办理业务权限能放即放，应减尽减；加快信息化、数字化、网络化服务群众水平，实现高频事项“手上办”，“指尖办”“一趟清”等便民服务措施，减少群众的现场办理事务。

　　还包括其他的“窗口”服务举措。

　　（四）互联网+科技赋能，打造住房公积金服务新维度

　　充分发挥信息化优势，利用互联网科技、人工智能技术，开发打造“智慧住房公积金”服务平台，以“互联网+公积金”线上服务建设为抓手，构筑“门户网站、12329服务热线、住房公积金网厅、微博、微信、公众号、短信、智能服务终端”等全渠道的住房公积金综合服务平台；通过住房公积金网络业务大厅，为缴存单位和职工提供“7*24小时便捷周到的线上渠道；住房公积金提取业务“零材料””资金“秒到账”实现职工住房公积金“通缴通取”；推行“不见面审批”利用“公积金+银行贷款系统”“网上抵押系统”等，实现住房公积金贷款业务的“只跑一次”或“一次不跑”的”全程网办”；利用“区块链”技术，接入地方政府“政务服务平台”同公安、市场监督、民政、人民银行等部门的业务系统数据共享、互联互通，实现住房公积金业务核查的“一网通办”；利用住建部业务小程序和全国住房公积金监管服务平台，实现“跨省通办”，使住房公积金服务通过科技赋能，推动管理系统的升级跨跃，努力打造全方位的“智慧住房公积金”“生态住房公积金”，激发出住房公积金服务的科技“加速度”。

　　（五）品牌+评价，打造住房公积金服务新文化

　　“讲好住房公积金故事”持续加强住房公积金制度的正面宣传，通过各种群众喜闻乐见的媒体和渠道宣传住房公积金工作的成绩、荣誉和正面典型，展示住房公积金品牌和行业的精神风貌，树立住房公积金“以人民为中心”的品牌；积极应对可能出现的舆情事件，牢牢把握涉住房公积金舆论的主导权。

　　回望住房公积金历史记忆，保持住房公积金制度的初心和使命。加强住房公积金制度基础理论和管理、服务制度、业务、文化研究，创新住房公积金文化载体。

　　量化服务质量考核指标，科学量化业务“窗口”服务考核标准。还可以通过委托专业的第三方等方式，引进外部评价，确保客观、公正、公平的对服务质量考核。深入探索建立适合住房公积金行业特点的全面住房公积金服务认证评价体系和住房公积金服务文化体系等等。

　　三、做好住房公积金服务，需要正确处理几个关系

　　落实住房公积金制度相关的法律、法规、规章，依法实施住房公积金管理和为缴存群众提供优质的住房公积金服务，不是孤立的、静止的，还应处理好以下几种关系：

　　（一）正确处理住房公积金管理和住房公积金服务的关系

　　住房公积金管理职责是国家通过立法，以国务院《住房公积金管理条例》的形式，赋与住房公积金行业各级决策机构、监管机构和住房公积金管理中心的神圣职责，这些管理职责不是冷漠的、生硬的、盲目的，而是以最大程度、不断提高人民群众不断增长的住房福祉为根本目的的手段和工具；实现人民群众基本住房保障目标，需要我们在具体的管理过程中提供良好的、全方位的优质政务服务；因而，依法实施住房公积金管理和全方位的提供优质的住房公积金服务是辩证统一的。我们既不是讲依法管理就不要住房公积金服务，也不是讲住房公积金服务就不要依法实施住房公积金管理，而是把履行住房公积金管理职责体现在全面住房公积金服务过程中，在全面住房公积金服务中实现住房公积金的规范管理目标。

　　（二）正确处理宏观经济形势与住房公积金政策的关系

　　住房公积金和房地产产业都关系民生问题，又是经济问题，归根结底是经济问题。住房公积金制度和房地产业都与经济发展水平密不可分；住房公积金事业的发展、政策决策的考量，必须同宏观经济政策相匹配、相适应。缴存基数的核定，必然受宏观经济景气度、地方经济周期对职工的工资总额、收入水平的影响密不可分；提取需求与职工生活需求、收入来源密切相关，所以住房公积金缴存政策、提取政策、贷款政策、减缓缴政策、职工投诉维权、行政执法工作都应充分和宏观经济政策、经济形势相适应、相协调、并适时调整。

　　（三）正确处理房地产市场发展与住房公积金政策间的关系

　　住房公积金制度是基本住房保障制度的组成部分，是为“保基本”服务的，与房地产市场，二者是供给侧和需求侧的相互依存关系，二者密切联系，相互影响。房地产市场热度高、价格活跃，可能影响短期的住房消费心理和倾向，住房公积金缴存提取贷款业务就会相应波动。但住房公积金政策，始终要定位于国家的宏观经济和住房保障的工具作用，保持住房公积金政策的定力，牢牢的保持与“房住不炒”的基本定位相一致；同国家宏观经济政策对房地产业发展的定位相一致，需要同向发力时，同向发力；需要逆势调控也要逆势调控。

　　（四）住房公积金制度发展方向与短期管理目标的关系

　　“皮之不存，毛将焉附”住房公积金制度的目标，是和职工和缴存群众的根本利益相一致的。从全国统计数字来讲，住房和房产市场的主要矛盾已经不是大多数职工的住房困难问题，而是住房供给总量和地区分布、家庭个体需求之间不平衡、不充分的矛盾；在复杂的国际国内形势下，适逢百年未遇之大变局，东西方矛盾、俄乌战争，又叠加近几年波及世界各国的“新冠病毒疫情”所造成的困难，我们切身感受到，疫情和经济发展、就业、民生之间的矛盾很难调合，很难统一，因而，保住国民经济的大盘和实体经济的发展基础，稳经济才能稳政治，才能长治久安。因而，在现阶段，应当不折不扣的积极落实住房公积金阶段性政策，不强求资金连续增长、积极释放资金存量，坚决支持职工基本住房保障对住房公积金的提取，鼓励刚性购房需求，为稳住经济大盘和职工的生活收入基本稳定做出贡献。

　　（五）正确处理学习、借鉴其他城市的经验与与具体情况相结合的关系

　　“橘生淮南即为橘，生淮北即为枳”，各地的风土、人情各不相同，生活习惯和不相同，我们开展住房公积金服务，也必须充分考量当地的具体情况，借鉴、调研、学习外地的经验，也要和本地的具体情况相适应，正确处理外地经验和本地、本单位的情况的不同。

　　（六）正确处理相关部门间关系协调

　　住房公积金制度是个和民生密切联系的事业，住房公积金管理和服务工作的高质量开展，离不开各相关系统、部门的协调和支持，比如，争取得财政部门的核算、事业经费核定支持；加强人民银行、合作银行建立紧密的合作联系等等；住房公积金业务缴存登记中共享单位注册登记的信息，设立职工个人账户对身份基本信息的查验，提取业务中的婚姻关系查证，房产建购信息的确认，以及贷款中借款人征信的调查、执法工作中调查、检查、行政处罚、申请强制等都离不开公安、民政、人民银行、住建、法院等地方部门间的协调和协作。