浅议住房公积金窗口人员心理健康建设
时间：2023-11-22 15:58:32 来源：达达文档网 本文已影响 人 
浅议住房公积金窗口人员心理健康建设
窗口服务是与民生联系最紧密的第一线，是与群众面对面的“桥头堡”，不仅体现着公积金行业的素质，也代表着党和政府的形象以及对人民群众的关怀，更是一个城市文明程度的重要体现。以下是达达文档网分享的内容，欢迎阅读与借鉴。
引言
随着住房公积金制度惠及越来越多的职工，公积金资金量和服务对象随之增加，相应的公积金服务窗口人员的工作量也一并加大。公积金服务大厅的工作环境相对嘈杂，工作人员长期直面群众、曝光于摄像头之下，处于高强度、超负荷、连续运转的工作状态。缴存职工对公积金中心服务期望值高，内部的规章制度及服务要求标准化，一些办事群众在办事过程中，由于对公积金政策以及办事程序的不了解，容易把不满的情绪转嫁给窗口人员。而职业道德要求窗口工作人员应做到充分的忍耐和承受，这样极易让他们身心疲惫和情绪烦躁。
作一调查（以xx市住房公积金管理中心宝应分中心为例），目前住房公积金从事窗口工作的人员基本情况是：女性占73.5%，男性占26.5% ；本科及本科以上占79.8%，本科以下占21.2%；聘用人员（不在编人员）占77.7%，在编人员占22.3%；35岁以上人员为39.8%，35岁以下人员为61.2%。在走访中公积金窗口工作人员普遍反映：业务量大，有地区长期需要延时服务；另一方面，服务标准和要求高，各级的多种多样的督查、暗访多，工作人员怕出错， 89.3%窗口工作人员认为工作压力较大。
为确保住房公积金工作正常运转，呵护窗口工作人员的身心健康，在着力提升窗口服务质量的同时，应充分重视窗口人员的心理健康建设，以为不妨从以下公积金管理部门和窗口工作人员两大方面着手：
公积金管理部门应这样做——
一、 加强领导 压实责任
各级领导要高度重视窗口工作人员的心理健康建设。窗口服务是与民生联系最紧密的第一线，是与群众面对面的“桥头堡”，不仅体现着公积金行业的素质，也代表着党和政府的形象以及对人民群众的关怀，更是一个城市文明程度的重要体现。窗口服务工作的好坏直接关系到社会的和谐安定团结，关系到一个单位的全面建设。管理部门要定期掌握工作人员的思想状态，了解他们在工作中遇到了什么困难和困惑，发现问题应及时跟进解决，帮助窗口工作人员处理一些实际问题，能马上解决的第一时间解决，不能马上解决的及时与工作人员做好沟通并后续跟进。
二、 搭建平台 强化沟通
公积金管理部门应积极加强文化建设，搭建文体平台，活跃工作人员的文化和业余生活。通过举行一些互动活动增强员工之间的沟通，缔结友谊，增强团队协作、互帮互助的意识，交流服务的技巧。从而提升公积金窗口服务队伍的凝聚力和向心力。定期组织工作人员参加各项有益的文体活动，培养健康良好的生活情趣，帮助和引导大家增长知识，尽量拓展知识面、开阔视野、调整心态，缓解工作压力，增强心理保健能力，用良好的心态应对疑难复杂问题，以崭新的精神风貌投入到工作中去。
三、 创新管理 合理安排
建立窗口人员的弹性工作机制，整合资源，定期轮岗，给予工作人员更多的人文关怀，特别是女性工作人员，要根据心理、生理等特点，充分考虑。通过人文关怀提高全体人员的工作热情，提升服务效能。全面实行AB角工作制度，使得每个工作人员都有一定的时间来自我调整，以最佳的状态为办事群众提供优质服务，为整个公积金服务大厅和谐运转打下良好的基础。对于无法适应窗口工作的人员，应及时做好岗位调整，不要勉为其难。
四、 提高待遇 赏罚分明
提高公积金窗口工作人员的工资待遇，全面调动职工的积极性。窗口工作人员中大多数是临聘职工，工资待遇低，工作生活压力都较大。单位应重视做好窗口评优工作，在入党，评优、晋级、转正等方面，充分考虑窗口人员，必要时向窗口人员倾斜，让窗口工作人员有幸福感和归属感。窗口人员长期直面各式各样的群众，出现个别沟通问题也很难避免，关键是如何客观定性，不简单定性为态度问题立马就要处理，对服务态度确实有问题且屡教不改的，应及时做好更换，消除社会影响。
五、 邀请专家 专业疏导
邀请心理专家对窗口工作人员不定期开展心理健康教育，通过专家辅导，使窗口工作人员科学地了解心理健康知识，应对方式和调整技巧，正确对待和处理顺境和逆境、成功与失败，增强自我心理保健能力。从而进一步提升幸福指数，释放心理压力，及时消除不良情绪，树立积极阳光心态。
六、 多措并举 强化服务
公积金管理部门应利用大数据的快捷便利，全力打造“互联网+”，推动科技攻关，助力网厅建设。充分利用互联网平台的方便快捷和大数据信息共享，依托大数据开发不见面审批业务，缓解窗口压力。加强公积金自动服务终端服务建设，有条件的公积金管理部门应开设网厅自助服务，实行网上开户、缴存、提取，职工可以通过微信公众号等自助终端查询和办理，让数据多跑路，职工少跑腿。
七、 加强培训 提升能力
加大培训力度，让窗口工作人员熟悉并掌握业务知识，通过培训进一步窗口增加工作人员沟通能力和沟通技巧。尽可能的减少因业务不熟练而引起不必要的矛盾。让窗口人员学会减压减负，把阳光的情绪带到工作中去，最终能转化为更高的办事效率，给办事职工和企业提供更优质的的服务。
窗口工作人员应这样做：
一、加强学习 管理好情绪
窗口工作人员应通过学习全面加强自身能力，业务上要做到一口清，在岗位上无论遇到什么情况都要善于管理好自己的情绪，做到不乱方寸，提升与办事职工的沟通与交流能力、增强亲和力。始终保持积极乐观的生活态度，积极向办事群众传递正能量，让办事群众更满意。
二、牢固树立依法为民办事的思想
面对每个办事职工，窗口工作人员都要做到耐心细致，在坚持按规章、政策和程序办事的同时，应做到一视同仁、无差别对待，避免让群众产生不信任感；既要保持乐观积极的心态，又要直面问题和矛盾，按政策办事、把政策讲清，有礼有节地服务好办事群众。当遇到蛮横不讲理的个别办事职工，要做到耐心解释，避免激化对方情绪，合理控制好局面，自己无法处理时，及时向上级报告，让办事职工高兴而来，满意而归。
服务无止境，我们要善于总结工作中的经验，顺应时代的发展，在工作中真正做到：服务职工做“加法”，材料收取做“减法”，缩短流程做“乘法”，精简环节做“除法”，确保窗口服务质量跃上新台阶。以自己的“辛苦指数”换取职工的“满意指数”，让住房公积金“事好办”“事速办”成为当前窗口服务的新风尚。
