医院优化服务流程提升服务水平创建活动解决看病难整改报告(2014-5-16)
时间：2021-04-16 07:41:59 来源：达达文档网 本文已影响 人 
玉林市第三人民医院开展优化服务流程
提升服务水平创建活动汇报材料
市卫生局：
我院在优化服务流程提升服务水平创建活动中做了大量工作，尤其是在一线科室、一线窗口岗位推行了优化流程，解决看病检查排队等候时间长的问题。
主要做法及取得成效
一、深入实施优质护理示范工程
进一步落实责任制护理。完善护理工作流程，落实床边工作制，责任护士全面履行护理职责，对分管病人提供病情观察、基础护理、治疗、康复和健康指导，密切观察患者病情，加强护患沟通，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。合理使用护理人力资源，根据护理工作量、患者病情和床位使用率，对护理人力资源实行弹性调配，满足临床工作需要。
转变服务理念，丰富服务内涵，提升护理服务品质。开展温馨服务，根据病人身心特点给予细致周到护理，：为病人多做一点，为病人多讲一点，让病人方便一点，让病人满意一点，落实护士长“首日照护”工作。护患沟通做到“五主动”，即，主动介绍、主动宣传、主动宣教、主动释疑、主动沟通。临床服务“七到位”，即，卫生清洁到位、健康教育到位观察病情变化到位、危重病人基础护理到位、护患沟通到位、安全护理告知到位。温馨服务“三卡、三送制”，三卡即：温馨提示卡、征求意见卡、爱心联系卡；三送即：入院患者送至病床前；陪送患者检查，检查结束送至床前；一般出院患者送至电梯或门前。
强化服务理念，延伸服务领域，拓展服务内涵，开展出院患者回访工作。通过电话回访使患者在出院后能继续得到医护人员的关心和帮助，把医院的关爱和健康教育延伸到患者家中，从而在医院与患者、医院与社会之间架起了联系的桥梁，充分体现了医院以患者为中心的服务理念。
打造专科护理特色。结合专科特点优化服务流程，完善护理服务细节，以病人需求为服务导向，为病人提供人性化护理服务，保障患者安全，促进患者康复。进一步推进优质护理服务向门急诊、手术室、供应室延伸，落实优质护理服务措施，优化门急诊服务流程，落实“一站式服务”，主动迎接病人，主动与患
者及家属沟通交流，为病人提供简便通畅的就诊流程，为急诊患者开辟绿色通道，帮助患者解决困难，提供并落实便民服务措施，做好对患者的健康教育和指导，根据工作量实行护士弹性排班，保证输液高峰期有充足的护理人员，减少患者的等待时间，增设导医服务，根据需要指引和帮助患者挂号、就诊、缴费、取药；为手术患者提供规范的围手术期护理，保障安全，提供人性化护理服务，提高患者、临床医护人员对手术室护理服务的满意度。落实“首问负责制”，提高张口率，增强主动服务意识，把病人的满意作为工作的最终目标。
落实护理工作“首问负责制”，提高护理服务品质和病人对护理工作的满意度。当病人或家属询问时，属于本人工作职责范围内的问题，要立即尽可能给以答复，对其要求给以妥善解决；不能回答和解决时，耐心细致地解释清楚，并及时引荐所属护理组或主管医生，或帮助联系有关部门给予解决。做到环环相扣，手手相接。
树立优秀榜样。开展“天使之星”评选活动，科室每季度评出医院“天使之星”，每月评选科室护理“服务之星”，树立优秀榜样，以点带面，激发护士主动服务的积极性，促进我院护理服务水平提升。纪念“5、12”国际护士节，开展评选年度医院优质护理服务“星级护士站”“优秀护士”活动。
开展“我与优质服务同行”系列活动——组织“假如我是一个病人”大讨论及情景再现活动，通过换位体验，正确引导护理人员转变观念，提高认识，秉承“厚德众生，至亲至善”的服务理念，在临床服务中，提高主动服务意识，以病人为中心，患者的需要就是自己应尽的责任，提高患者的满意率是我们努力的方向，创建市三医院护理服务品牌，树立市三医院良好形象，使我院成为城南片区民众健康首选医院。
二、看病检查排队等候时间过长原因分析及整改措施
1、经调查发现，我院看病检查排队等候时间过长的主要科室和时间段是：
门诊B超室：上午10：00—12：30；住院部B超室上午9：30—11:30
门诊收费处：上午9：00—11：30；住院部收费处上午8：30—12:00
门诊西药房：上午9：00—11：30；检验科：上午10：00—11：30
2、其中问题比较突出的是B超室和收费处
原因分析：
推出的整改措施：
收费方面：
关于“一卡通”，由于我院使用的是条形码，硬件与软件均无法实现，我院尚无条件实行“一卡通”。
先诊疗后结算是患者在急诊诊疗时，可先预缴押金，不必在接受每项诊疗服务时单独缴费，待本次所有诊疗过程结束后再统一结算。对于急危重患者“先救治、后付费”。“先诊疗后结算”方式需要由患者预先交付一定押金，在所有医药行为完成之后，再一次性结算。“先诊疗后结算”是新增的一种服务方式。“实行预付费医卡通以后，能减少2-3个中间环节，病人就诊时间平均可以缩短一半。”由于此项目与“一卡通”一样，需要硬件的支持，我院暂时无条件实施，但对于急诊患者，我医院坚持“先抢救后收费”的原则，开辟绿色通道。
预约诊疗服务，我院开展了通过电话12580预约诊疗活动。患者可以便捷地
预约就诊。
出院床旁结算，由于我院现用的均为有线网络，目前暂时未推出院费用床旁结算，需到收费处才能进行出院结算。为方便群众，我院做到在收费处同一窗口进行出院结算，打印清单，复印患者报销需要的病历首页，出院记录等。
三、正在努力改进的计划
1、为了落实医改的政策，解决看病检查排队等候时间长问题，优化医疗服务流程，我院正在筹划开发一套检查检验结果查询系统：①方便医师即时查看检查检验结果报告，及时给予病人做出医疗方案，解决病人排队等候领取检查检验结果报告单，再排队把报告单给医师做诊断。②方便病人及时了解检查检验结果，及时了解自己的病情。
2、为了落实医患沟通，提高医疗服务质量、服务态度，我院将推行服务窗口“即时评”电子评价，让病人对服务人员的服务质量、服务态度即时给予评价，打造“阳光医院”接受社会监督。
四、深入开展“三好一满意”活动
为全面了解我院医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题，把群众最关心、反映最强烈的问题和影响我院发展的不正之风找准、找全、找实，我院公开设臵了意见箱、投诉电话、院长信箱，以方便与广大群众沟通联系。
（二）医院党委开展“三好一满意”活动，提出坚持党员深入基层，与“创先争优”活动有机结合起来，听取基层意见建议。和增强履职能力、解决一线难题、改进医德医风、提高服务水平的党员公开主题实践活动。
制定完善医德医风制度规范，制定医疗机构从业人员行为准则，落实医德医风考评制度，开展医德医风教育。为了深化民主行风评议暨“三好一满意”活动开展，进一步改进工作作风，加强卫生行风建议，更好地引导广大医务人员树立
良好的医德医风，增进与人民群众的联系与沟通，我院参加了“行风热线”栏目走进社区活动，通过现场和电话连线两种方式回答了群众关于医德医风、就医看病等热点问题，解决了群众的部分诉求。同时，我院召开医德医风承诺签名仪式，保证廉洁行医。
医院下发了”三好一满意”活动实施方案。质控科、病案信息科根据“三好一满意”实施方案，加强对窗口部门和临床科室行风检查，加强了对科室收费、用药、双项承诺等检查，加大对出院患者问卷调查和出院随访工作力度。病人满意度由开展活动前的94.2%上升到98.3%.
（三）加大对三好一满意活动宣传力度。在门诊、病房楼布臵宣传条幅及宣传板，在门诊滚动屏上大篇幅的宣传“三好一满意”活动，在医院宣传橱窗上开设“三好一满意”活动专栏。并在新闻媒体给予了报道。
（四）医务科在分管副院长带领下对临床各科室进行了一次全面医疗质量大检查，重点检查了运行病历及核心制度执行情况。开展了对归档病历、运行病历及死亡病历评比活动。加大了临床路径推行工作，将临床路径工作纳入科室年终绩效考核，目前开展了8个病种的临床路径。同时以医院信息化建设为契机，做好了电子病历运行前准备工作，加强了临床合理用药监管。对医院临床重点专科及临床重点专科建设项目进行督导检查。启动了住院医师规范化培训工作，目前全体学员已全部进入各培训基地。组织临床科室开展义诊及讲座活动，组织了6次共78人次的专家到罗江、石和、珊罗、马路圩等周边农村医院开展义诊活动，共为1630名群众义诊；社区卫生服务中心的预防保健、健康档案建立、慢性病及特病诊疗和双向转诊等任务。医院不断畅通投诉渠道，实行首诉负责制。
（五）定期聘请市第一人民医院专家到我院坐诊、教学查房，使周边群众，可享受到上级医院的诊疗服务。去年我院聘请市第一人民医院专家教授来院坐
诊、查房、手术、授课共193次。
（六）落实各项医疗制度，不断提高医疗质量。
认真落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，逐步建立健全医疗质量管理制度，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，确保医疗质量和医疗安全。
规范诊疗行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。我院已开展处方点评、临床路径、抗菌药物临床应用专项整治等活动。我院每月按照要求，将使用金额排在前10位的药品、科室药品收入比例、抗菌药物金额占全院总用药金额的比例、单张处方金额排序前10名处方明细等进行内部公示。
积极认真开展抗菌药物临床应用专项整治活动。成立了抗菌药物临床应用专项整治领导小组，并制定我院的实施方案，召开了抗菌药物临床应用专项整治活动动员会，院长与各科室负责人签订了责任书，同时要求科室与每位医生签订责任书，使人人认识到活动的重要性。同时对我院的抗菌药物使用情况进行了摸底调查，为抗菌药物工作开展奠定基础。
医院重新修订了抗菌药物分级管理制度及抗菌药物处方点评的相关规定。对全体医生进行抗菌药物临床应用培训，培训后进行了考试，考试合格后给予抗菌药物处方权。严格执行抗菌药物分级管理，医院还制定相关的奖罚规定，至目前我院抗菌药物使用率基本能控制在规定的指标范围内，促使活动取得实效。
（七）开展“优质服务示范工程”活动，我院开始优质护理服务工作，其中呼吸科是我院优质护理服务示范病房。通过开展优质护理服务，进一步提高护理服务和质量，使病人满意度得到提高。
医院护理部制定了“三好一满意”活动月计划及周重点，每天检查，分析存
在问题制定纠偏措施，实行奖优罚劣；建立了护理服务评价体系。
以上是我院在解决看病等待时间过长和提升服务质量方面的工作成绩，但部分整改措施如“一卡通”、床旁结算等还有待经济条件改善后方可实施，也是我院的努力方面。
玉林市第三人民医院
2014年5月15日
