住宅小区物业管理方案

龙山国际住宅小区物业管理方案

目录

1.0 居安泰物业公司企业理念

1. 企业宗旨

2. 企业精神：

3. 工作态度：

4. 服务准则：

5. 企业管理理念：

6. 员工修养理念：

7. 企业服务理念：

8. 企业愿景：

2.0 项目基本情况

1. 龙山国际一期项目概况

1.1 龙山国际一期经济技术指标和主要配套概况

2. 项目物业管理分析

3.0 收费项目及标准报备

1. 关于物业管理收费的初步意见

4.0 组织架构、人员编制及薪酬福利

4.1 管理机构设置

4.2 人员定编

4.3 人员薪资体系

5.0 开办测算及日常管理测算

5.1 前期投入明细表

5.2 详细的成本测算、管理成本构成及测算结果一览表(年经营支出汇总表) 5.3 人工费明细表

5.4 办公费明细表

5.5 固定资产折旧费及低易耗品摊销明细表

5.6 设施设备维护维修费明细表

5.7 清洁、保安、不可预见费、管理佣金明细表

6.0总体管理构想及各项规章制度

1.0 安防管理

2.0 公共事务管理与人性化服务

3.0 环境服务管理

4.0 机电设备的维保管理

5.0 内部运行机制

5.1 《装修管理规定》

5.2 《住宅装修管理公约》

5.3 《物品搬进（出）管理规定》

5.4 项目管理中心经理岗位职责

5.5 事务助理岗位职责

5.6 前台监控员岗位职责

5.8 工程水电人员岗位职责

5.9 项目社区文化公关接待员岗位职责

5.10 项目中心电脑文档人员岗位职责

5.11 安防部主管岗位职责

5.12 安防班长岗位职责

5.13 巡查员岗位职责

5.14 交通、车辆管理员岗位职责

5.15 义务消防员岗位职责

5.16 环境服务部主管岗位职责

5.17 绿化班长岗位职责

5.18 保洁班长岗位职责

5.19 保洁员岗位职责

5.20 绿化员岗位职责

5.21 出纳收费员岗位职责

5.22 《项目各部门每月计划及月总结工作规程》5.23 《员工培训制度》

5.24 《档案资料管理制度》

5.25 《值班管理规定》

5.26 《办公用品申请、购买、领用制度》5.27 《投诉处理、回访制度》

5.28 《维修回访制度》

5.29 《防火安全检查制度》

5.30 《电梯机房管理制度》

6.0客户服务部工作手册

6.0 客户服务部服务规范

6.1 客户服务部工作内容概述

6.2 客户服务部员工岗位职责

6.3 客户服务部规章管理制度

6.3.1 物业验收制度

6.3.2 入住管理制度

6.3.3 装修管理制度

6.3.4 投诉处理制度

6.3.5 报修管理制度

6.3.6 客户拜访与意见征询制度

6.3.7 前台接待管理制度

6.3.8 收费管理制度

6.3.9 客服巡视管理制度

档案管理制度

职位代理制度

外延服务管理制度

形象策划管理

商业店面管理制度

安全管理制度

客户迁出管理制度

商业推广活动管理制度

公共场地使用管理制度

突发性事件或异常情况处理程序

社区配套教育单位管理制度

社区配套馆所管理制度

标识标牌管理制度

办公纪律

售后服务管理制度

文件与表单管理制度

6.4 与物业管理相关的主要文件4.1.1 业主临时公约

7.0安防服务部工作手册

7．0 安防服务部员工服务规范7．1 安防服务部工作内容概述7．2 安防服务部岗位职责

7.2.1 安防服务部主管岗位职责7.2.2 安防服务部班长岗位职责7. 2.3 门岗岗位职责

7. 2.4 巡逻岗岗位职责

7. 2.5 装修巡逻岗岗位职责

7. 2.6 监控中心岗位职责

7. 2.7 车辆管理岗位职责

7. 3 安防服务部主管工作模块7.3.2 安防服务部班长工作模块7.4 安防服务部工作流程

7.4.1 交接班程序

7.4.2 突发事件处理程序

7.4.3 周界红外报警处理程序

7.4.4 消防报警信号处理程序

7.4.5 殴打暴力事件处理程序

7.4.6 盗窃等破坏事件的处理程序7.4.7 困梯处理程序

7.4.8 浸水处理程序

7.4.9 停电处理程序

户内报警处理程序

工作技巧

7.5 安全防范设备设施管理规定

7.5.1 办公设施管理规定

7.5.2 钥匙管理规定

7.5.3 日常工具管理规定

7.5.4 消防设备设施管理规定

7.5.5 智能化设备管理规定

7. 6 能源节约管理规定

7. 7 理论学习、技能培训与演练管理规定7. 8 内务管理规定

7.8.1 班内用餐管理规定

7. 9 奖罚细则

7.10 安全管理

7.11 排班布岗及巡逻路线的设计

7.12 治安保卫常识的培训

7.13 安防人员基本服务意识

8.0 环境服务部工作手册

8.0 环境服务部员工服务规范

8.1 环境服务部工作管理制度

8.2 环境服务部岗位职责

8.2.1. 环境服务部部门经理岗位职责

8.2.2. 环境服务部保洁主管岗位职责

8.2.3. 环境服务部保洁领班职责

8.2.4. 环境服务部保洁员岗位职责

8.2.5. 环境服务部仓库管理员岗位职责

8.2.6. 环境服务部绿化主管岗位职责

8.2.7. 环境服务部绿化领班岗位职责

8.2.8. 环境服务部绿化员岗位职责

8.3 环境服务部工作礼仪

8.4 环境服务部绿化管理工作流程

8.5 环境服务部管理的具体措施及工作标准8.5.1 绿化工程验收接管理标准作业规程8.5.2. 绿化养护等级质量标准

8.5.3. 卫生管理标准

8.6 日常保洁工作内容

8.6.1 大堂

8.6.2 公共区域

8.6.3 卫生间

8.6.4 会议厅

8.6.5 地下车库

8.6.6 玻璃及不锈钢

8.6.7 金箔和紫铜的保洁

8.7 大厦清洁的几种基本作业法8.7.1 手工作业

8.7.2 机械操作

附录1 室内清洁组的职责

附录2室外清洁组的职责

8.8 相关管理规定文件表格

8.8.1 主管日常检查工作表

8.8.2 绿化工作日检表-1

8.8.3 绿化工作日检表-2

8.8.4 绿化清单

8.8.5 绿化工作日检表

8.8.6 绿化养护月检表

8.8.7 绿化养护周检表

8.8.8 绿化员岗位安排表

8.9 环境保洁相关案例

9.0 工程服务部工作手册

9.1 物业设备管理作业指导书

9.2 机电维修工作

9.3 工程服务部岗位职责

9.3.1 工程服务部经理岗位职责

9.3.2 工程服务部水电工岗位职责9.4 楼宇及物业设备的接管验收9.5 物业设备操作规程

9.5.1 变配电设备维护保养操作规程

9.5.2 给排水维修操作规程

9.5.3 住户报修处理工作规程

9.5.4 工程维修操作规程

9.5.5 变配电设备巡检规程

9.5.6 发电机房管理规程

9.5.7 发电机组操作规程

9.5.8 发电机维护保养操作规程

9.5.9 停水处理操作规程

9.5.10 停电处理操作规程

9.5.11 高压配电房操作规程

9.5.12 低压配电房设备操作规程

9.5.13 设备运行记录操作规程

9.5.14设备管理交接班制度

9.5.15 防火安全操作规程

9.5.16 防火检查制度操作规程

9.5.17 临时动火作业操作规程

9.5.18 消防设备器材管理操作规程

9.5.19 消防监控中心操作规程

9.5.20 公共设备改造及维护维修操作规程

9.5.21 电梯运行操作规程

9.5.22 避雷与接地系统保养操作规程

制冷设备运行管理操作规程

二次供水系统维护保养操作规程

9.6 理论学习、技能培训与演练管理规定

7.0 总体项目运作流程

1. 工作流程

2. 信息反馈渠道

8.0 整体管理项目服务目标及考核标准

8.1 物业管理服务质量标准

9.0 龙山国际物业管理工服务目标

1. 前期目标

2. 管理目标

3．服务指标

4．分类指标

9.1 前期介入及接管验收

9.1.1 规划设计阶段

9.1.2 建设施工阶段

9.1.3 竣工验收阶段

9.1.4项目的接管验收

9.1.5业主入伙后

10.0入伙及中期装修管理

10.1.1 业主入伙阶段（上房前两个月提供完整可执行的入伙方案）

a. 业主入伙前

b. 业主入伙中

11.０入住期日常管理

12.0 员工业务及技能培训

12.0.1拟采取的员工培训方案

a. 培训计划

b. 培训目的：

1.0龙山国际物业公司企业理念

1. 企业宗旨：

依法管理，业主至上，五心营造温馨家园

2. 企业精神：

敬业修德高效创优诚信进取

3. 工作态度：

主动热情周到细致

4. 服务准则：

用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务

5. 企业管理理念：

5.1什么叫做不简单？能够把简单的事情天天做好，就是不简单；什么叫做不容易？大

家公认的、非常容易的事情。非常认真地做好它，就是不容易。

5.2 领导与管理不是耍威享福，而是引导与劝戒，更是支持与服务。

5.3 兼听则明，偏信则暗。

5.4 上级不引导，下级无目标。

5.5 要求下级做到的，自己要先做到。

5.6 谁砸企业的牌子，企业就砸谁的饭碗。

5.7 奖励20%的优秀者，鼓励70%的普通者，淘汰10%的落后者。

6. 员工修养理念：

6.1 勿以恶小而为之，勿以善小而不为。

6.2 天下大事，必做于细；天下难事，必做于易。

6.3 决不内耗。

6.4 无成见地对待团队中的每一位同事。

6.5 成就企业，成就自己。

6.6 每日学习，每日进步。

7. 企业服务理念：

7.1 我们所有的工作就是把客户的不满消除到零。

7.2 客户对同一事件的投诉最多只能一次。

7.3 迅速反应，马上行动。

7.4 不要计较客户的态度如何，你需要做的就是把服务做到位，记住，这就是你的工作。

7.5 永远不要与客户争辩。

7.6 始终保持耐心，始终保持微笑。

7.7服务机制与服务理念创造企业最核心竞争力。

7.8 企业的每一位员工都是企业的形象代言人,每一个人的一举一动都代表着公司形象。

7.9 客户的事，既使是一件小事，也比其它任何事都重要，甚至是领导的事。

7.10客户的关切是我们工作的重中之重。

7.11客户服务无小事。

7.12专精创造卓越。

7.13有缺陷的服务等于无效服务。

7.14将投诉做成惊喜。

7.15日清日审。

业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及

时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。

8. 企业愿景：

8.1 做本地最好的物业企业，永远领先对手一步。

8.2 危机感不但是企业发展的动力，也是个人成长的动力。

8.3 学则逆水行舟，不进则退；企业不发展就是退步。

2.0项目基本情况

1.龙山国际一期项目概况

1.1龙山国际一期经济技术指标和主要配套概况

2.项目物业管理分析

小区地处洛江区政府附近，距泉州现管小区较远，规模属中小型，又8号楼为独立幢，与二期形成一个小区三个组团格局。因此，该小区的物业日常管理与市中心的资源共享空间相对较少（仅在绿化管养和技术临时缓助两方面的共享），部门设置应较齐全，人员相对较多。

该小区属商住小区，商业与住宅应分离管理，商业店面实行开放式管理，住宅应实行全封闭式管理的模式。由于小区内的3号楼、4号楼、7号楼的一层架空层作为停车场，无法形成人车分流管理，人车出入较混杂，安全系数较低，车场分布较散，考虑到成本核算，不可能每个车场设车管员，因此，整个小区的安全管理和秩序管理主要是从以下两方面实施：1、应增设小区的监控探头，包括小区出入口处、车场车库出入口与场内主要位置、车辆出入通道、外围店面和四周围墙；2、加强小区出入口物品、车辆、人员的控制和小区的巡查力度。

该小区的业主群大多为上班族,素质和收入水平较高，对物业管理水平要求也较到位，加之按小区的配套档次也较高。这就要求物业管理的人员配置与专业水平标准更高，立求精、细、及时、到位的服务。

3.0收费项目及标准报备

1.关于物业管理收费的初步意见

法律依据：国务院《物业管理条例》发改委、建设部《物业服务收费管理办法》、福建省《福建省物业服务收费管理实施办法》，并根据泉州本地的物业管理市场实际情况制定。

说明：

1.1一梯两户电梯电费的系数分摊法：

地面一层住户不分摊电费，地面架空的1层按系数“1”分摊电费，各楼层住户按所在层数计分摊系数：

每户应分摊电费=应分摊电费各楼层楼系数/（应分摊电费各楼层系数之和×2）×本梯位当月电费总量×当月电费单价

例：设某梯位1-11层共22户（地面为架空）某月电梯共用电660度，每度电为0.5469元,1层的住户电梯电费为[1/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)×2]×660×0.5469=2.8元; 2层的住户电梯分摊电费为[2/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)×2]×660×0.5469=5.5元；

3层的住户电梯分摊电费为[3/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)×2]×660×0.5469=8.2元；

11层住户电梯分摊电费为[11/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)×2]×660×0.5469=30.1元。

1.2两梯两户的电费分摊方法：

每户应分摊电费=应分摊电费各楼层楼系数/（应分摊电费各楼层系数之和×2）×本梯位两部电梯当月用电之和×当月电费单价；

1.3二次加压水泵运行费的分摊方法；

加压层每户应分摊运行费=（运行费总和/应分摊水费总量（吨））×该户用水量；

1.4公共水电费每户应分摊数量=该户建筑面积/住宅总面积×公共水电费总量。

4.0组织架构、人员编制及薪酬福利

4.1管理机构设置

4.3人员薪资体系4.3.1工资

4.3.2过节费

4.3.3高温补贴

4.3.4加班费

4.3.5年终奖

4.3.6福利费

4.3.7社保、医保按公司规定另外提取

5.0开办测算及日常管理测算

5.1前期投入明细表

5.2详细的成本测算、管理成本构成及测算结果一览表

5.4办公费明细表

5.5固定资产折旧费及低易耗品摊销明细表

5.6设施设备维护维修费明细表

5.7清洁、安防、不可预见费、管理佣金明细表

6.0总体管理构想及各项规章制度

针对住宅小区的自然条件和业主构成特点，对小区采取的总休管理思路为：

1.0安防管理：

安防管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作，必须做到万无一失。针对项目特点，采取半封闭、半开放式管理，即在人员管理上将进出小区的人员区分为业主、散客、闲杂人员，分别采取不同的管理控制手段来确保无危险人员进出小区；在交通、物品出入管理上，采用“记忆＋规范”法标准化管理，以确保车辆及物品出入的安全。

2.0公共事务管理与人性化服务

针对住宅小区业主成份，在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管

理模式，特别措施有：

2.1 采取酒店式一站服务的方法，只需业主打一个热线服务电话，所有生活中的问题均可在承诺的时间得到处理。

2.2 所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制，在对业主公开承诺的时间内完成。

2.3 所有员工的工作均是按照业主的生活节奏设计的，均以满足业主的生理需要和心理需要为主要目标。

3.0环境服务管理

环境服务是形象工程。针对环境管理这类工作的特点，采用如下管理方式：

3.1定额档案制。首先分清洁和绿化制定出不同的标准。按照标准配置保洁员、绿化工，从而确保环境服务质量。

3.2 按照ISO14000国际环境质量体系的要求，全面管理小区的生活环境。不仅对传统物业管理的清洁绿化加以管理，而且将环境服务控制扩大至小区噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等方面，必将带给业主一个宁静、优雅、洁净的生活环境。

4.0机电设备的维保管理

小区机电设备包括高低压配电房、治安消防监控系统、水泵房、电梯等。本公司在机电设备、房屋设施和业主家庭报修管理上将采用本公司独具特色的标准化管理和定人定机制。

4.1 定人定机制：将重要的机电设备的管理责任分包到具体的员工身上，然后将该设备

的状态与该员工的奖金、工资、奖罚量化，以保证设备的运行状态。

4.2 时效工作制：对所有的维修工作均实行时效管理。

4.3 不均衡管理：针对设备的维护特点来安排设备的维修养护工作。对设备的检修工作

基本上做到不影响业主的正常工作，“零干扰”业主。

5.0内部运行机制

内部管理机制全方位地推行了标准化管理。全面推行成熟的标准作业规程。

各项规章制度

公众制度

5.1《装修管理规定》

5.1.1 装修施工队和装修方案的选择

a. 为了更好地对二次装修的进行管理，从业主利益出发，建议业主装修尽量选择实

力强、信誉好、经过培训取得合格证书的装修企业。

b. 业主选择的装修方案应符合规定，不出现违章装修项目，项目管理中心将对装修

方案进行严格的审查。

5.1.2 装修申报

a. 住户装修，必须提前七天向项目管理中心申报，公共事务助理对业主或使用人

的资格进行确认，并提供装修手册。

b. 业主领取《装修审批表》、《装修人员登记表》等，如实填报装修项目、范围、标

准、时间、施工图纸、施工队伍等。

5.1.3 装修审批

a. 业主必须如实填报装修内容，并向项目管理中心提交装修设计图纸和消防部门装

修审批材料批文（涉及消防规定的应先向消防部门办理报批手续）。

b. 在接业主（住户）递交的装修方案一周内，事务助理会同工程服务部、安防部

对方案进行严格的审核，保证不出现违章装修方案。

c. 业主（住户）收到批复后,交纳装修管理押金,带领选定的装修队负责人到项目管

理中心办理施工人员登记手续。签订《装修施工队伍责任书》，领取装修许可证。

5.1.4 施工管理

a. 所有施工必须按照管理处审批的方案进行，不得有任何更改。如实际情况需要

更改，必须报项目管理中心审批，出具更改通知后方可施工。

b. 施工时间，业主进行现场监理，并保证装修施工队严格遵守市政府的有关装修

规定，按规作业，文明施工。

c. 装修期限：中小工程为15天，较大工程为20天，最长不越过30天，如确实需

要延期，要到项目管理中心办理延期手续。

d. 施工时间：每天施工时间为8：00—12：00，14：00—18：00。

e. 装修施工用电不得越过该装修住宅单元的装修表容量，严禁擅自乱接、乱拉电源

线；超容量用电在管理处协商后，在项目管理中心的监督下，由管理人员指定位置处接临时电源线，否则造成的一切后果由业主（住户）负责。

f. 管道供气设施和燃气用具（必须符合国家规定）的安装、装修、拆移、改装，

必须由持有专业资格证书的单位施工，上报相关单位审批，用户不得自行安装、拆除、改装。

g. 装修施工，严禁打拆任何墙体，打拆墙体除责令恢复原状外，按30%—50% 装

修押金扣除违约金。

h. 空调应按安装在项目管理中心统一规划的位置，空调架由项目管理中心设计，

统一式样安装。

i. 严禁封闭阳台，不得改变阳台的用途，防盗窗花由项目管理中心设计统一式样。j. 施工过程中要注意垃圾袋装清运，每天垃圾应按指定地方放置并当天清运，楼梯、过道、天台、道路及其他公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方，不得损坏公用设备、设施，保持公用地面、墙壁完好和整洁。

5.1.5 验收

a. 装修工程完毕后，业主（住户）和施工队负责人共同向项目管理中心申请竣工

验收，管理处将派人进行查验。

b. 隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。如未验收，项目管理中心可安排拆除隐蔽部

分遮挡，再行验收，由此造成的损失由业主（住户）自己负责。

c. 竣工验收后，由项目管理中心验收人员在《装修申请审批表》上验收栏内签名。

验收不合格时，限期改正，再行复验，直到合格。经过3次验收不合格者，项目管理中心可另行指定施工单位进行施工，所发生的费用由业主（住户）承担。d. 装修验收合格并使用个月后，经项目管理中心复验确定工程无明显质量问题，

将押金退回业主（住户）。

5.2 《住宅装修管理公约》

为确保住宅小区业主的根本利益,并对装修施工队伍有序管理,特制定本规定。

5.2.1 任何施工队进入本小区施工，都要接受资质审查，提供：

a. 泉州市室内装饰企业营业执照；

b. 福建省建设厅发执业许可证；

c. 福建省装修企业资质等级证书；

d. 法人企业技术状况情况表。

同时，要接受管理中心对其进行的小区装修基本要求、行为规范、注意事项和违规处罚等方面的培训和管理。

5.2.2 本小区内装修队实行凭《装修施工许可证》进场和施工人员凭《出入证》进出制

度。各施工队还必须加强内部管理，不得使用三无人员，政府要求需持证上岗的技术工种工人要证件齐全。

5.2.3 装修施工时间：每天施工时间为8：00—12：00，14：00—18：00。超时施工，

管理中心有权责令停工，扣留或没收工具；如需延长施工工期必须向项目管理中

心申报。

5.2.4 施工队在取得进入本小区施工资格并在接到工程后需办理如下手续：

a. 办理装修施工许可证，每户交纳工本费10元；

b. 办理施工人员出入证，每位施工人员需交一寸免冠相片两张；办理一个交纳工

本费5元／月，押金10元。

5.2.5 施工人员只能在“装修施工许可证”指定的现场作业，不得乱窜现场地，违者每

人每次扣违约金100元。

5.2.6 施工过程中要注意垃圾袋装清运，每天垃圾应按指定地方放置并当天清运，楼梯、

过道、天台、道路及其他公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方，不得损坏公用设备、设施，保持公用地面、墙壁完好和整洁。

5.2.7 施工队应绝对按《福建省住宅装饰装修管理规定》执行。

5.2.8 施工后施工队和业主共同向管理中心申请验收时交回进场“装修施工许可证”和

“出入证”。

5.2.9 每项工程验收后，经1个月再复验，确定无质量问题和其他违章现象时，可退回

施工押金。

5.3 《物品搬进（出）管理规定》

5.3.1 目的。本规定旨在加强、规范物品搬进（出）管理。有效控制偷盗等治安案件。

维护区内居民及商家、单位利益。

5.3.2 申报制。住宅区住户及商家、单位凡有物品搬出本区，须事先向项目管理中心申

报，项目管理中心应及时通知公共事务助理，并向其它部门传达，并保证在搬进（出）物品时提供方便。

5.3.3 盘查制。项目管理中心安防人员均有责任对所有物品搬进（出）进行盘查；发现

可疑情况及时处理，并在有需要时联系治安大队支援；本区出入口岗亭值勤治安员须密切注意进出车辆及人员，发现可疑情况及时进行检查、处理。

5.3.4 应急处理。区内发现有关可疑情况并且当事人逃脱时，应立即以对讲机、电话等

迅速与出入口岗亭及安防员联系，报告有关特征并请示截停，有关人员接到截停请示时须及时反应并予截停、盘查。

5.3.5 案件处理。经盘查发现有违法现象时，须及时移交派出所处理。

5.3.6 登记。发现可疑情况，及时向安防队长汇报，安防队长应准确及时记录在案，做

到凡事有案可查；记录时间、地点、人、事等要素齐全。

内部岗位职责