电力企业营销域客户用电地址结构化管理对于客户服务质量提升的应用研究
时间：2021-04-21 07:56:54 来源：达达文档网 本文已影响 人 
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【摘要】地址信息是电力用户的一项基础信息，是各类电力业务支撑系统中业务应用场景建设、维护的重要内容。为了打造服务好、管理好、形象好的国际先进电网企业，为客户提供全方位的服务，开展客户地址结构化改造，提高客户地址精确度，地址是其中的一项重要抓手。同时针对目前营销系统中客户地址的不规范、不标准、不精确，长期以来难以提供围绕地址相关业务的有效支撑，造成客户服务工作效率低下，无法开展精准营销，严重制约客户满意度提升。因此建立一套科学合理的结构化标准地名库，通过地址的结构化转换，实现在营销系统的直观检索，是当前客户服务工作的迫切需求。营销管理系统客户结构化地址管理项目可以建立空间信息和非空间信息之间的联系，实现在各种地址空间范围（如行政区、街区等）内进行信息整合，可便利的按地址精确查询、模糊查询，按地址过滤客户群以及精确快捷定位客户等方式开展各项客户服务工作，必将在客户服务工作中产生良好的品牌效应。
【关键词】电力企业，客户服务，结构化地址，品牌效应
引言
地址信息是电力用户的一项基础信息，是各类电力业务支撑系统中业务应用场景建设、维护的重要内容。传统的地址信息主要以文本信息为主要特征，地址模型为简单的“一对一”方式，即一个电力用户对应一条地址记录，库地址一般不超过四层（省、市、县、乡）。这种传统模型在信息体量较小、变化缓慢的用户群管理中能发挥一定的作用，能基本适应业务应用的需求。但对于一个拥有万户级甚至千万户级用户的服务性企业，传统地址模型已经不能适应增量或变化海量、信息要求多样化的需要。在用电地址管理领域，业务部门已经发现传统的地址管理能力比较粗放，随意性较强，现有业务系统中地址基本只作为必填的文本信息录入，对地址的存储结构、信息的质量和一致性缺乏有效管理手段。
国家电网从2012年开展“营配调贯通”工程，该工程是以“一套标准、一个源头、一张电网、跨专业一体化应用”为目标，通过构建数字化可视化的电网基础数据平台，建立精细化流程化的数据同源维护机制，助力智能电网支撑智慧城市，其中地址档案数据质量提升成为该工程重要工作之一，尤其是针对客户档案地址结构化深化工作成为生产、营销等各部门的信息互通纽带，在停电供电范围智能归集、95598故障停电报修定位、电费风险防范、城乡属性同源等应用中实现跨业务系统的信息互通和数据同源转换，规范地址信息，有效减少重复工作，提高客户服务质量。
随着智能电网建设的不断深入，对复杂地址管理能力的不足造成大量的客户只能按清单方式进行管理，无法按照某一地址层级（例如按照楼栋、小区或者社区）进行动态挖掘和利用。而从业务需求角度看，智能电网迫切需要了解从地址和用户的关联关系分析出不同人口密度条件下的电力消耗等关键参数，并对利用这种模型指导新业务的生成和老业务资源的合理配置。为了做好对客户地址的规范化、结构化的管理，实现满足“一用户一地址、快速找到用户”，同时方便数据管理、数据共享等方面工作的顺利开展，需要开展客户结构化地址改造工作，以地址信息作为基础纽带，进行结构化地名库构建，建立标准和非标准地址信息之间有机的联系，实现空间信息和非空间信息的融合，依据此框架和模型可以满足直接的、实时的地址数据共享需求，实现不同地址数据类型、不同系统之间的信息集成。
1地址库设计模型
贵州电网公司营销域客户结构化地址管理系统标准地址库通过国家统计局、高德、安居客等第三方渠道获取贵州省各个层级地址，建立标准地址库。为完成有效对接，址库运行用营销系统地址相关功能需要进行适应性改造。
2.1标准结构化地址库设计
标准结构化地址库从原有的A级-G级7个层级扩展为A级-J级10个层级。标准结构化地址库（A-J）加上后面层级（K）,构成表箱安装位置和客户的详细用电地址，如图2-1所示。
图 2-1标准地址库模型
同时，系统提供结构化地址准确性校验规则，结合地图查询，核实地址的有效性。
（1）完整性规范
用户信息表中城乡类别不能为空，应按要求录入城市、农村和特殊边远地区；
“城市”用户：地址代码结构中A、B、C、D四级不能为空，E、F、G三级中至少二项不为空；
“农村”用户或“特殊边远地区”用户：地址代码结构中A、B、C、D四级不能为空，E、F、G中至少一项不为空；
（2）录入规范
不允许采用全角字符；
不允许包含除汉字、数字、字母、半角“()、-、#”外的其它字符；
任何地址层级都不能够仅有纯数字；
非统一编码类数据(PLATE_NO)不允许只有数字；
结构化地址库维护仅对A-E级按南网要求尾字符填写；
（3）地址信息校验规则
不允许地址信息采用全角字符；
不允许包含除汉字、数字、字母、半角“()、-、#”外的其它字符；
任何地址层级都不能够仅有纯数字；
结构化地址库维护仅對A-E级做尾字符校验；
2.2营销系统地址功能改造
在新装增容及变更用电的业务受理环节、客户档案维护“业务受理”环节改造结构化地址维护界面，支撑10级结构化地址录入；在业扩“安装信息录入”环节实现表箱结构化地址自动获取用户结构化地址以及表箱安装位置信息根据结构化地址的拼接功能；在表箱可视化作业增加按结构化地址查询条件；在选择已有表箱时增加用户结构化地址与表箱结构化地址校验功能。
2系统部署架构
贵州电网公司营销域客户结构化地址管理系统采取省公司集中部署的方式实施部署，系统具备常规的web服务、ejb服务及数据服务，并为了提供系统用户友好度体验，可支持接入大数据平台，新增solr搜索引擎服务，如图3-1 所示：
图 3-1系统架构图
3系统功能架构
4.1 系统基础功能设计
营销域客户结构化地址管理平台从国家统计局、民政局、互联网等公开渠道采集地址数据，对数据进行清洗、匹配，构建标准地址库；结构化地址管理平台从营销系统定期采集用电地址，构建基于地址转换、地址分词、地址词典匹配等自然语言处理技术的地址匹配模型。对营销的存量用电地址，进行基于标准地址库的清理和匹配，提升存量用电地址的数据质量。
标准地址管理平台提供标准地址的新增、变更、作废等流程，并同步到营销系统，为地址规范化管理提供技术支撑；提供用电地址变更流程，通过地址审核机制，用户档案同步等流程，构建用户地址管理规范流程。如图4-1所示：
图 4-1 功能架构图
4.2 与营销系统集成应用
营销域客户结构化地址管理系统建立与营销管理系统的地址同步机制，通过接口定期将新增、变更的地址同步到营销系统，并实现地址相关功能完善，选择结构化地址管理平台提供的标准结构化地址。如图4-2所示：
图 4-2 与营销系统集成应用
4运行效益
5.1 经济效益
南方电网针对数据质量制定一系列考核措施，据不完全统计贵州电网每年花费在客户档案数据质量的费用多达到100万，地址数据作为客户档案的最重要的数据之一，成为数据质量提升的主攻方向，而针对客户档案地址数据质量提升工作由于缺乏专业的信息化平台支撑，只能通过人工后台处理，“治标不治本”，每年投入大量的资金缺不见成效。通过本系统可以从底层构建适应于精准地址的标准化体系，构建自动化地址数据校核处理平台，实现“一次投资、地址数据质量持续改进”的目标，能够产生巨大的经济效益。
5.2 管理效益
1、减轻基层工作人员的工作压力，地址数据采用智能化匹配、校核、自动录入的机制，实现地址的快速输入，减少手工输入差错，提高了工作效率。
2、提升客户服务效率和质量。通过结构化地址的快速定位，提高了坐席人员的客户定位效率及准确率，提高客户满意度。
3、提高精益化管理水平，打破各专业间壁垒，通过地址进行互联，实现协同效益最优，信息共享及业务集成。
5.3 社会效益
1、提高了电力地址精细管理水平，提升优质服务水平，提升了供电企业的品牌形象，提升了社会运行效率。
2、能够有效强化地址的管理精度，为夯实外围数据对智慧民生的建设提供更好的支撑能力。
5结束语
客户基础信息是营销业务应用的根基，是企业进行正确决策、日常业务运营的数据基础，其质量的好坏直接影响到企业的品牌形象及经济效益，电力企业营销域客户用电地址结构化管理系统通过建立结构化地址，细分地址层级，规范客户名称输入及相关基本信息满足了目前业务应用“大数据”时代的要求，保障了基础数据信息的完整性、准确性和有效性。为电力企业极大地提升了服务水平和电力企业的社会美誉度，树立良好的社会形象。同时，大大降低了运营管理风险，让原来投入过多精力催收的工作人员有更多的时间服务客户进而全面提升电力客户服务水平
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