餐饮业，不能做一锤子买卖
时间：2020-11-23 09:24:59 来源：达达文档网 本文已影响 人 
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随着中央反腐的深入，各地纷纷传出高档餐厅裁员的消息，有业内人士预测，餐饮业“洗牌”结果快见分晓。很多企业坦言，竖起高端餐饮大旗之路其实走得并不平坦，因为“戒奢以俭”始终存在于大多数消费者的内心，很多时候所谓的“奢”只是为面子所迫而已。如何用实惠的价格，享受到优质的用餐环境和服务，这才是消费者真正的追求。
所以很多企业行动起来，比如供应茶水，过去是一人一杯菊花茶，规定每杯要放5朵菊花，现在改成一壶茶，总共放12朵菊花就行了，喝水改成小杯；比如主餐方面，提供小份，提倡打包，“光盘族”可以享受打折优惠……但这样能真正彻底挽救它们吗？
其实餐饮业就是服务业的一个缩影。不管是不是经常出去的人，都会对国内服务业的水准有所了解。比如国内的服务业与境外的差距，北方和南方的差距，有时这种差距非常之大。出境时，出于职业敏感，会对日本、中国台湾、中国香港的服务业观察比较细，回来之后也是感触颇深。有人讲，能在这种地方开店的都是有绝活的。除了提供相应品质的服务和产品外，可能对于行业的认识也是非常重要的。印象很深刻的是，日本东京银座街头店员向着离去客人背影深深鞠躬的一幕，那一刻有了对于服务真谛的了解。所以，忘了服务，还津津乐道于如何狠压成本，难说不会重蹈经营艰难的老路。
企业文化扎实吗？
如果我们以低档餐厅作为高档餐厅应该学习的样本，会不会感到异样？这种低档餐厅称为“居酒屋”。一个叫宇野隆史的人不仅把它做成了大生意，而且还有一套值得我们学习的经验。这个经验之谈汇成了一本书《会切西红柿，就能做餐饮》。宇野隆史，乐股份有限公司董事长。1981年在东京·下北泽开设“乐”餐厅，成为风靡一时的居酒屋形态之一。其口号是“一笑一盅”，取“每天至少笑着喝一杯”之意，也可以理解为“每天喝一杯，就能笑一笑”，在这样的居酒屋里度过如此惬意的时光，是其理想所在。
你会发现很多成功的企业都很务虚，尤其是日本企业。宇野能做上餐饮，源于他那种奇怪的理解。他说，居酒屋的必备人气小菜是“冰镇西红柿”，只需要把西红柿切开就行，啤酒只需要把瓶盖打开拿给顾客说声“请”就可以。这样就能赚到比成本高很多的钱。他相信再也没有比这个买卖更好做的了。而更重要的是，在他看来，工作不仅仅是谋生的一种手段，更是一种信仰，一种精神寄托，一种人生价值的体现。正如我们常说的，“爱一行，干一行”，真的打心里喜欢这一行，所以才会发自内心地为顾客着想，让顾客觉得快乐、幸福，自己也会从中获得极大的满足。这可能是一个关键，我们更多强调的是成功，而不会讲这是一个让你特别幸福的事。可能服务不到位的根结在于一个哲学命题。这么多转型中的企业没有看到他们在企业文化上的自省，其实是留有隐患的。
这种观点说奇怪也不奇怪，像之前比较受推崇的稻盛和夫的观点中也是如此，能够超越经营本身，充满了人生哲理，说白了就是企业文化能够起到重要作用。真正把谋生和人生，把开心和事业绑在一起的中国人不多，而且说是一回事，做又是另一回事。日本企业当年受到关注，成为管理学研究中非常重要的一个课题，也是由于其对企业文化的独特关注，而理念能成为企业发展重要的推动力。国内企业对于企业文化的研究也不可谓不用心，但总是隔了一层窗户纸，这层纸恐怕要在自己民族的文化里去找。
处处为顾客着想了吗？
我观察过日本的在华企业比如优衣库，它们卖场的氛围，以及员工的状态，和很多的中国品牌是截然不同的。当然我们也体验过海底捞带给我们的服务和感受，也了解了胖东来这样的超市所体现出的与众不同。企业文化是必要的，当然落到实处也是必须的。其实很多企业过不去这个门槛。
宇野常说：“餐饮店其实就是合法的‘传销’。”顾客喜欢这个饭店，下次就会带别的客人来，别的顾客又会带来新顾客，饭店就是这样成长起来的。看似简单，但是怎样顾客才喜欢呢？如何让顾客觉得开心呢？这是八仙过海各显神通的事情。很多人可能一直以来光想着如何招揽顾客，在营销上下了很多功夫，但其实应该考虑的是如何让顾客心情愉快地告辞，也就是我们经常讲的怎样不做一锤子买卖。宇野说，餐饮业的工作更能让人生充满乐趣。如果开始的时候就有“赚钱”的想法，就很容易盲目地追赶潮流或者被周围的环境所影响，所以应该朝着让人永不厌倦的“普通饭店”的目标努力！因此一开始创业时就应该思考如何把握“赚钱”和“目标”之间的平衡，这对很多人而言是不考虑或是考虑不周的。
做服务业，其实是没有什么惊天动地的大事去做的，相反都是做不完的小事和要不断关注的细节。但是即使是小事，只要注意到了，就能牢牢抓住顾客的心。宇野在年轻时看到了一个非常不起眼的行为，就是擦地板。他的前辈都是用拖布擦地板的，很多人其实都是这样的。但宇野就想：要是用抹布擦的话，三个月肯定能引起别人的注意，果然就引起了公司高层的注意。而且，为了得到公司其他同事特别是女孩子的注意，他也会在每天早上女孩子们来之前，就往糖罐里加上满满一罐糖。这种意识对宇野以后的成功有很大的帮助。难怪后来有一位客人说他：“好久没见过像你这样敢开战斗机的人了。”当时开日本战斗机的为了不被击落，必须时刻注意前后左右，因此要“时时刻刻都在关注周围的顾客”。其实在中国也不乏这样的高手，比如曾经王府井百货大楼的模范张秉贵，也是练就了一手“一抓准”的绝活，还有很多中华老字号服务的绝活，都是时时刻刻把顾客放在第一位，甚至为了他们要创造新的具有附加值的内容。
要“时时刻刻都在关注周围的顾客”，就必须能把身边所有东西都和经营搭上关系。“想和不想，相差百分之二百”，这是宇野的母亲对他讲的话。很多人是不敢在经济形势不好的时候开店的，但宇野认为，经济不景气，从某种意义上来说，是餐饮业最好的经营教科书。因为有危机感，所以大家都会认真思考。为了“卖”东西，想到的方法都会去进行尝试。不管结果如何，这些都将成为饭店潜在的力量。所以只担心顾客是否上门的人，和考虑为顾客提供新服务的人，谁的店铺会生意兴隆，不言自明。现在对高档饭店而言可能也是一个危机时刻，但是降价如果出于降低成本而不是让更多人享受优质的产品和服务，那么即使赔着卖生意也不会好。
谁是我们的顾客？
据了解，目前餐饮业人员流动性大几乎成了令各餐饮企业头疼的难题，好不容易培养出一个“成手”，说不定哪天就辞职了。除了从业人员主动辞职，一些饭店“挖墙脚”的做法也使整个行业的用工出现恶性循环。怎么去解决？严防死守？呼吁行业自律？靠感情待遇留人？
宇野被员工亲切地称为“老爹”，是因为他把自己的企业当作“孵化器”，在其允许所有员工独立开店的方针下，从该公司独立出去自行开设的经营者多达200多名。别人看来，同行是冤家，而宇野却认为“除了自己都是顾客”，包括自己的家人、同事、伙伴、客户等，这些人换个角度换个场合就有可能成为自己的客人，所以一定要用心对待。所以他不赞成通过排挤同行的方法获得自身发展，但宇野同样鼓励竞争，即使在内部，他鼓励员工“把坐在自己面前的顾客，全都当作自己的顾客”，想尽办法去令顾客满意。这样一旦自己独立出去，就要想到要想让自己的饭店处于不败之地，必须从自身入手，研发新的菜单，思考待客方式，让顾客自然而然地喜欢上自己的饭店，而不是通过歪门邪道。
在国外，充满生机和支撑市场的主要还是中小企业，而国内往往重视大企业。其实中小企业有很多非常有价值的经验值得分享、值得体会。所以身为高档饭店也不妨放下身段，返璞归真，从普通饭店身上找回服务的真谛。
【 延伸阅读 】
不会做菜也能创造好菜品
作者宇野隆史是一名在日本被奉为“居酒屋之神”的餐饮业经营家，而《会切西红柿，就能做餐饮》现身说法，以娓娓道来的方式向读者们传递了其经营餐馆的经验与心得。要想把饭店开好、在餐饮业做出一番事业，当然不是一件简单的事情。而此书的亮点在于，提出了饭店经营的“用户体验学”。“如何绞尽脑汁让客人开心？”“如何绞尽脑汁让客人成为回头客？”这是作者在此书中反复强调的“待客心得”。这便是此书给予读者的一个新理念。因为说到餐饮业的经营之道，一般想到的便是饭菜味道、厨师手艺、店面地段、资金实力等等，这是大部分媒体所宣传的“普世价值观”。而作者则通过自身的成功经历以及其培养的员工们之后的成功经历，彻底颠覆了上述传统观念，如：“就算不会做菜，也能创造出受欢迎的菜品”“就要把店开在人迹罕至的地方”“没人手没资金反而是最强的武器”等等具有颠覆性的理念。
