徐州地区餐饮消费需求调查
时间：2020-11-24 08:04:17 来源：达达文档网 本文已影响 人 
摘 要：2016年，餐饮业已经成为国务院消费升级的十大行业之一。徐州地区餐饮业发展势头强劲，同时也存在诸多的问题和挑战。本文以问卷调查的方式进行研究，对调查结果进行分析提炼，了解徐州地区消费者的消费行为，把握消费需求，并针对调查的结果提出意见和建议，帮助餐饮企业的转型升级，同时对计划在餐饮行业创业的创客们给予参考和启发。
关键词：徐州餐饮业；消费需求；问卷调查；总结和建议
一、调查的意义
近年来，随着餐饮业的发展，我国民众对餐饮消费的需求也在不断变化和发展。《2016年中国餐饮年度报告》中指出，餐饮业已经成为国务院消费升级十大行业之一，我国的高档餐饮不断缩减，大众餐饮消费增长迅猛，大众餐饮、创新业态盈利能力较强。i2016年，徐州餐饮发展势头强劲，但同时也呈现出品牌意识弱，行业以小微企业、个体户为主，企业专业程度有待加强等问题。为了实现徐州地区餐饮行业的可持续发展，我们需要进一步了解徐州地区消费者的消费行为，准确把握消费需求，从而帮助餐饮企业进行转型升级，同时对计划在餐饮行业创业的创客们给予参考和启发。
二、调查概况
本次调查针对的是徐州地区的区民，采取的是网上问卷调查的方式。调查问卷涉及到了受调查者基本信息、就餐满意度、就餐需求动机、菜肴需求、服务需求和就餐环境需求五个方面的内容。考虑到调查取样的均衡性，问卷在调查时涉及到了不同性别、年龄、职业、学历和收入的人群。本次共发放问卷300份，回收270份，回收率90%。利用SPSS、Excel等软件进行交叉分析，得出以下结论。
三、调研分析
1.被调查者基本概况
（1）性别：参与此次调查女性共149名，男性121名，女性受调查者偏多，数量基本平衡。（2）年龄：参与调查者的年龄阶段主要以16岁-60岁为主，比例达到98.9%，其中16岁-22岁占19.63%，2岁-40岁年龄段占58.89%，41岁-60岁占20.37%。（3）职业：本次调查的的职业分类及各职业参与调查的人数比例为：国家公职人员7.41%、企事业单位人员45.93%、自由职业者12.96%、学生17.41%、离退休人员5%、其他执业人员14.44%。（4）学历分布：初中及初中以下4.44%，高中/中专/职高占25.56%，高职（大专）、本科占48.89%，硕士以上学历占21.11%。（5）年收入：低于3万占26.3%，3万-8万占42.44%，8万-15万占24.44%，15万-30万占4.81%，30万以上占2.22%。調查各数据基本符合徐州现阶段性别、年龄、职业、学历和收入的现状。
2.就餐满意度
本次调查中，满意度分为五级：非常满意、满意、一般满意、不满意、非常不满意。64.81%的受调查者表示对徐州地区的餐饮店表示一般满意，25.19%的受调查者表示满意，4.07%的受调查者表示非常满意，一般满意以上的占94.07，满意以上占29.26%，不满意以下仅为5.92%。其中，“菜品口味”、“就餐价格”和“就餐便利”占据满意项的前三位，分别为83.33%、67.04%和51.85%。而不满意项的前三位为“卫生安全”、“服务质量”和“就餐环境”，分别为72.59%、58.15%和37.78%。由此推出徐州地区餐饮店的满意度良好，菜品口味符合徐州消费者的需求，性价比较高，就餐较为便利；而令人担忧的是，餐饮店的卫生安全、就餐环境等基础条件满意度低，这些基础条件同时关乎消费和的食品安全，餐饮经营者急需反思和改进。
3.就餐需求动机
调查结果显示，36.67%的受调查者平均一个星期在餐厅就餐一次，32.59%的受调查者一个月在餐厅就餐一次，19.92%的受调查者一个星期到餐厅就餐3-4次，5.19%的受调查者每天都去餐厅就餐。平均一星期到餐厅就餐一次以上的消费者达到61.12%，徐州地区的外出餐厅就餐的需求较大，并且，通过交叉分析发现，就餐频率一个星期一次以下的消费者中，女性的数量明显大于男性，而一星期3-4次以上的消费者中，男性的数量明显大于女性。而年收入15万以上的消费者，外出的频率明显高于年收入8万-15万及以下的消费者。男性外出就餐的可能性更高，并且收入越高，外出就餐的次数越多。
徐州市消费者外出就餐的动机排名前三的是：家庭朋友聚会（75.19%）、休闲放松（58.52%）和为了品尝美食（49.63%），因为工作需要外出就餐的仅占29.26%，解决饥饿问题占28.52%，参加宴会占21.11%。由此可见，在徐州地区，因工作、因宴会等消费的占比较降低，餐厅满足人们基本生理需求的功能减弱，餐厅越来越成为人们休闲放松、聚会、享受的场所。
4.菜肴、服务和环境的需求
（1）餐厅偏好。在餐厅偏好调查中，我们将徐州地区的餐厅类型分类为中餐、西餐、烧烤，火锅、日韩料理、东南亚菜和其他，其中中餐（90.37%）、火锅（74.44%）和烧烤（54.44%）为徐州消费者选择较多的就餐场所。
（2）选择餐厅的信息渠道。徐州地区消费者选择餐厅的方式中排名较高的有：亲友推荐（88.15%）、曾经就餐过（86.3%）、互联网（49.63%）和偶尔路过（47.41%）。交叉分析发现，23岁-40岁中青年选择互联网渠道的人数达到70.9%，而本科以上学历的受调查者选择互联网渠道的达82.09%；在“互联网+”的时代，徐州地区餐厅宣传渠道仍然以口口宣传和吸引回头客为主，但互联网信息渠道在中青年和高学历的消费者当中认可度较高，有着较大的发展潜力。
（3）菜肴。徐州地区的口味以香辣（70.74%）、咸鲜（49.26%）和麻辣（47.41%）为主。而在对菜肴的需求调查中，美味可口（72.59%）、卫生（67.78%）、口感好（42.59%）是消费者的主要需求。男性消费者较为关心菜肴的口味和色泽，女性消费者较为关心菜肴的营养健康、摆盘装饰和食材。通过交叉分析发现，学历越高的受调查者，对营养、卫生安全和食材的要求越高，未来消费者对于营养卫生和食材的关注度也将会越来越高。
（4）服务。在服务模式的调查中，我们发现徐州地区消费者更偏向于服务介入次数适中或偏少，能够充分享受就餐自由，拥有一定隐私空间的服务模式，人数达到了73.71%。在服务过程中，服务态度（78.89%）、服务响应速度（58.52%）和等餐时间（41.48%）成为消费者最关心的三个问题。该调查结果启示餐饮经营者，特别是高档餐厅的经营者，应该在就餐服务过程中保证良好的服务态度和反应速度的同时，给予消费者一定的就餐隐私空间，把握好服务的介入程度，以免给消费者带去不愉悦的体验。
（5）环境需求。调查结果表明，徐州地区餐厅风格中，现代简约风（73.7%）、传统中国风（67.78%）和绿色田园风（57.47%）最受欢迎。而在各个环境因素中，就餐空间（69.26%）、声音（62.22%）和温度（48.25%）成为消费者最为关注的因素。在餐厅设计中，餐厅经营者应该充分考虑以上的因素，创造一个舒适的就餐环境。
（6）支付方式。在支付方式的调查中，支付宝和微信等移动手机支付的选择率达到了53.33%，传统的现金（24.81%）和银行卡刷卡（21.48%）等方式均远低于手机支付的选择率，移动支付的方式已经逐渐成为目前就餐支付的主流支付方式。
5.综合分析
本次调查利用里克特五级量表，对影响消费者选择餐厅用餐的因素进行了综合分析，影响因素包括以下几个方面：菜品口味、就餐价格、服务质量、卫生安全、就餐环境、促销活动、就餐便利、营养健康和餐厅文化体验。研究中通过Excel统计分值分析，得出以下结果：
从统计结果中，我们得出卫生安全（4.51）、菜品口味（4.38）、服务质量（4.12）、营养健康（4.11）和就餐环境（4.03）为影响消费者在餐厅用餐的五个重要因素。而促销活动仅得分2.91分，就餐价格也在全部因素中排倒数第三（3.69）；随着人们生活水平的逐渐提高，价格和促销的因素的影响力逐渐下降，人们转而更多地关注菜肴、服务和就餐环境的问题。另外，餐厅文化体验的得分仅为3.54，而一线城市餐饮企业对餐厅文化的关注度在逐年的提高，相比之下餐厅文化建设在徐州地区亟待发展。
四、结论与建议
1.进一步增强卫生安全的意识，规范餐饮卫生安全的管理
卫生安全是餐饮业的红线，同时也是现阶段消费者关注的焦点。2015中国综合小康指数之“最受关注的十大焦点问题”调查显示，食品安全以44.8%的关注度位居首位，这已经是食品安全连续第四年登上“最受关注的十大焦点问题”榜首位置。本次徐州地区餐饮需求调查与中国综合小康指数的结果一致。在未来的餐厅经营中，卫生安全依然管理者考虑的首要因素。形成制度化的卫生安全管理，做好员工的入职培训和有计划地做好日常培训，定期和不定期安排督导人员对餐厅进行检查和督促，把卫生安全管理真正融入餐厅日常管理中，消费者对餐厅的卫生条件和卫生管理认可，是餐厅一个强有力的卖点。
2.继续保证良好的菜肴口味和服务质量的同时，经营者应该增加对营养和食材的关注度。
调查结果显示，菜品口味和服务质量是徐州地区消费者关注的两个重要问题。近年来，互联网+餐饮的经营模式不断发展创新，但同时也出现了许多“过分宣传，没有内涵”的失败案例，这证明了餐厅的经营和管理最终依然要落到产品的质量和服务中。只有在菜肴和服务质量得到消费者认可的前提下，餐厅经营者才能够有底气加大宣传。并且，在本次調查中我们发现食材和营养的关注度在上升，高质量食材采购和营养搭配管理，是餐厅提高竞争力的又一利器。
3.注重餐厅环境管理，加强餐厅的休闲、聚会方面的环境设计，打造舒适、轻松、安静而又有一定的私密性的就餐环境。
近年来餐饮业已经在逐步转型，本次调查的结果和《2016年中国餐饮年度报告》中提出的“大众餐饮”“休闲餐饮”的趋势相吻合，餐厅成为大众社交、休闲娱乐和聚会的场所，大众对餐厅环境的要求不断提高。餐厅经营者在充分考虑成本压力的同时，注意对餐厅环境的投资，打造舒适、轻松、安静而又有一定的私密性的就餐环境，并加强日常对餐厅环境的管理，特别是空间、声音和温度的管理，增加餐厅对消费者的吸引力。
4.加强餐厅的互联网营销意识，注重口碑宣传，通过互联网增加消费者用餐的便利。
本次调查中，互联网宣传信息在中青年和高学历的人员中认可度高，而随着经济的发展，中青年和高学历的人群是未来餐饮消费的主力军。徐州地区的互联网宣传的力度呈现出形式化、利用率不高，宣传力度不足的特点，在未来三年的发展中，“互联网+餐饮”的经营模式是徐州餐饮企业不可忽视的一个重要因素。
5.培养高素质的服务人员，为消费者提供及时、真诚、人性化的服务。
我国的餐饮业人员素质普遍偏低，目前餐饮企业中人员普遍以高中和高中以下学历为主，大专及以上学历仅占5%iii。本次调查显示，徐州地区消费者对餐厅服务中的服务态度、服务反应时间、就餐等待时间关注最多，消费者更倾向于适中的服务介入，大部分的消费者在就餐中需要一定的私密性。这对餐饮企业的管理提出了更高的要求。一线服务人员需要对服务中的关键点把握准确，现场服务管理人员合理地组织和分配人力资源，并且根据消费者的不同需求给予不同程度的服务介入；注意不能一味地为消费者提供密集的服务，否则会对消费者造成不适感。餐饮企业应该加大对一线服务人员的培训投入，关注服务人员素质的提高，为消费者提供及时、真诚、人性化的服务，从根本上提高餐厅的竞争力。
参考文献：
[1]中国饭店协会.2016年中国餐饮业年度报告.
[2]鄂璠.2016中国饮食小康指数80.4七成人认为食品安全状况有好转[J].2016.
[3]高金成.对我国餐饮从业人员素质的探讨[J].武汉商业服务学院学报，2012年4月，（02），38-40.
