中国电信客户关系管理的问题及对策
时间：2020-12-10 07:57:54 来源：达达文档网 本文已影响 人 
自信的管理者对待员工是开放的、平等的、诚恳的，“家长式”的管教远不如“朋友式”的帮助。
客户关系管理，是现代企业获得可持续发展的重要措施。我国电信业在越来越激烈的市场竞争中，已进入客户为王的时代，客户竞争已成为电信业竞争的重点和焦点。中国电信只有不断提升客户关系管理能力，完善客户服务，最大限度地满足客户的个性化需求，改善企业与客户间的关系，才能提高企业的经济效益。
当前存在的问题
近些年来，中国电信的客户关系管理取得了一定的成绩，以客户为中心的经营理念正在逐步强化，但仍存在不少问题，制约着企业市场竞争力的提升。
一是未能深刻认识到客户为王时代的特点以及客户关系管理的重要性。有些基层单位的服务理念陈旧，不能把服务意识贯穿于业务的整个过程中,不能主动积极地关注客户的需求变化，特别是客户的个性化服务需求，客户的细分问题得不到有效解决，整体服务质量有待提高。
二是缺乏客户关系管理的整体规划。有些企业打着以客户为中心的旗号，却始终未能做到从客户角度出发。如在CRM相应策略和活动的制定中，各个方案间缺少衔接性，相互之间独立，易造成营销效果的相互抵销，也容易在顾客中造成不良印象。
三是对现有客户资源缺少深入挖掘，信息的共享及利用率低，未能对客户进行差异化分析，难以实现对客户一对一的个性化服务。对现有客户的潜在需求及潜在客户的挖掘仍是当前较为薄弱的环节。对于客户流失问题也没有进行深入分析，更谈不上对客户的流失及时采取措施进行补救。相关数据表明，吸引一个新客户的成本要远远高于留住一个老客户的成本。另外，在大客户管理方面虽然积累了不少成功经验，但依然有许多需要改进的地方，特别对于大客户消费需求变化的分析，要给予充分的重视。
对策分析
中国电信要想在竞争激烈的市场中占据优势，关键在于保持现有的客户资源，并更多地吸引新的客户资源。因此，需将以客户为中心的经营理念和营销理念贯穿于企业所有业务的每个环节上，提高客户的满意度及忠诚度，提升企业的核心竞争力。
一是树立以客户为中心的经营、服务理念。理念的转变与更新是前提。以客户为中心不仅仅是一句宣传口号，更是一种全新的理念和管理方法，只有全体员工从思想上给予重视，实现经营服务理念的转变，才能保障客户关系管理的有序开展，真正实现中国电信“用户至上，用心服务”的企业理念。首先，要将客户关系管理理念在全电信业进行推广，使全体员工深刻认识到实施CRM的重要性和迫切性，转变惯性思维，迅速树立以客户为中心的行为理念，把客户视为企业生存和发展的核心资源与财富，注重与客户交流，处处为客户着想，与客户形成长期良好的合作关系，为企业获得竞争优势打下基础。同时，要认识到客户关系管理是一项系统性工程，需做好整体规划，有效整合各项具体活动和工作，实现目标的集中统一及行动的高效化。另外，为更好贯彻落实以客户为中心的管理理念，需制定严格的规范，以有效指导客户关系管理实践的开展。对于实践中出现的不良行为要依据有关规章制度及时处理，实现客户关系管理的制度化、规范化及可持续化。
二是完善客户信息管理平台。健全的客户信息平台是企业开展好客户关系管理的前提。电信行业作为特殊的服务行业，面对的市场具有独特的客户性和市场性，主要体现在电信客户的多元化上，同时每个客户群体都有个性化的需求。因此，在充分利用现有客户资源的基础上，通过各种接触点和渠道，进行客户资料的调查和收集，建立健全客户档案，不断完善和丰富企业的客户资料数据库。然后进行客户信息数据的有效整合分析，得出具体细分市场中的客户特征和需求。其次，提高企业对于客户及市场需求的快速反应能力和服务水平，更主动更准确地把握客户关系，培育中国电信的忠诚客户和消费群体，建立起稳定的客户关系。最后，做好客户流失信息的记录及分析工作，分析其流失的深层次因素，并及时启动客户挽留的关怀工作，尽最大可能保持原有的客户资源。另外，完善重点客户监测分析系统，通过现代数学模型及统计技术等实现对重点客户、大客户的监测，以及时掌握其消费需求及变动。
三是提供个性化、差异化服务。随着消费者对通信消费需求的多元化、多层次化及个性化趋势的增强，提供个性化的定制服务和解决方案已成为中国电信客户关系管理中最为重要的内容。即在市场细分的基础上，针对不同客户群体的需求提供个性化的产品和服务，不断丰富电信服务品牌的内涵与外延，实现从简单的提供服务与购买服务关系向更深层次和更为稳定的长期合作关系转变。电信个性化、差异化服务的关键在于电信产品和服务的创新，越是具有特色和新意的产品越能让客户印象深刻，受到客户的青睐。要在充分了解客户信息和需求的基础上，量体裁衣，致力为客户提供具有极高附加值的服务，将是吸引和留住客户的重要途径。中国电信应结合自身的资源配置状况，扬长避短，更加凸显现有的优势，创新和优化企业的业务内容和结构，实行差异化经营策略，以强化自身的品牌建设。
四是推行服务型的营销策略。针对当前中国电信业务营销策略中普遍存在的以产品和业务推销为主的问题，要逐步实现向服务营销型的转变，不断改进服务方式，注重客户的需求和体验，提高服务质量。具体讲，一是，实行人性化的客户管理。除注意客户信息资料的收集外，更需要认真倾听来自客户的声音，对特别客户在消费中所碰到的各种问题及不愉快，要在第一时间内给予积极解决，最大限度地消除由此带来的负面影响。二是，营销良好的体验氛围，通过现场全方位的立体体验空间，使消费者更加深刻地感觉到品牌魅力，提高客户对品牌的信任度和忠诚度。三是，注意引导消费者的消费需求。
另外，为更好地适应客户关系管理，需建立起快速的组织反应机制，实现信息集中共享和服务流程的优化，以最大限度地降低企业的生产经营成本，为提升企业核心竞争力提供支持和保障。
