互联网时代社会矛盾化解工作机制创新研究
时间：2020-07-02 03:44:39 来源：达达文档网 本文已影响 人 
关键词 社会矛盾 社会治理 互联网时代 矛盾化解
基金项目：本文系大学生创新创业训练计划项目“公安信访工作的实践困境及治理机制”的阶段性研究成果，项目编号：2018 12213005xy。
作者简介：张仲瑜，南京森林警察学院公安情报学本科生，研究方向：社会学。
中图分类号：D669 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2020.06.058
一、互联网时代社会矛盾化解工作的实践难点
（一）传统社会矛盾化解工作体系有待完善
互联网时代下，社会矛盾化解对其工作主体提出了更高的要求，带来了新的实践难点。从个体来看，表现为群众工作者素质和能力参差不齐。现代警务机制的建立和警察队伍的改革适应了公安队伍年轻化、知识化的总体要求 ，但在社会矛盾化解工作逐渐信息化的背景下，仍存在一定不适应情况和掉队现象。从整体来看，新的实践难点则表现为社会矛盾化解工作机制不够健全。互联网时代的社会矛盾化解工作机制不能单单满足于线下工作的开展，而应注重线上线下的协调联动、长期稳定运行，部分地方机关警务新媒体建设滞后 。同时，“线上工作”还应有一套与其相适应的工作体系和管理机制。社会矛盾化解工作内容有其独到的人文内涵，如果没有相应的管理理念与其配套，不仅不利于民警社会矛盾化解工作积极性，也同时影响了警民之间的密切联系。
（二）社会矛盾化解工作对象复杂化
进入互联网时代，人民群众其法律意识和公民意识随着社会的进步明显增强，而这也使得社会矛盾化解工作客体也更加丰富，表现为利益诉求的多元化。人民群众的利益诉求从过去比较单一的利益诉求逐渐转变为涵盖有政治、经济、文化、社会等多个领域 ，诸如意外事故、职员下岗、农民进城、退伍军人再就业等社会现象在互联网的推动下变得更加复杂化和碎片化，很多矛盾纠纷涉及到多个利益群体的利益，引发“抱团”效应，集体上访、闹访缠访等现象时有发生。不仅加了矛盾化解的难度，有关部门和单位的处理失误还可能被有心之人利用互联网加以放大。除此以外，一些居心不良的人和不法分子在网络等渠道上发表不当言论，企图引导舆论风向、抹黑地方有关部门，并在网络上诱导群众采取激烈的方式解决社会矛盾，加剧社会治理难度。
（三）社会矛盾化解工作环境敏感化
随着社会开放程度的提高，信息传播交互更加自由，各路网络社交媒体的兴起，使得各种社会焦点问题、群体性事件都容易引起网络上的广泛讨论，越来越多的群众通过网络空间参与政治生活。一方面，这使得社会民主化和公开化的进程提高，群众可以公开表达自己的观点和意见。但是另一方面，网络信息的不确定性和网络空间对于社会影响的群体性使得新时代社会矛盾化解工作环境更加复杂。在这个过程中，部分群众的情绪容易受到有心之人的刻意煽动和利用，这使得公安机关不得不分出时间、物力、人力去应对网络舆论阵地，倘若这些舆论危机没有遭到及时有效的应对，随之而来的负面消息和报道无疑会使得有关工作的正常开展陷入被动。
二、互联网时代社会矛盾化解工作的实践逻辑
（一）从“线下”治理走向“线上+线下”治理
社会矛盾化解工作是随着时代和社会的发展不断变化的，在互联网时代的大背景下，网络成为展现主流意识形态的重要载体，对群众的思想和行为有着重要的引导作用。互联网作为时下最主要的信息传播平台和公共意见集散地 ，任何社会矛盾化解工作都有被群众搬上网络平台并获得高度曝光率和关注度的可能。在网络涉警舆情的作用下，某一社会矛盾纠纷及其化解工作所造成的影响也就具有了群体性。随着互联网时代的发展逐渐深入，越来越多的群众会通过网络倾诉自己的矛盾和纠纷，如果能在网络上第一时间抚平情绪、化解矛盾，就可以减少社会矛盾纠纷激化的可能。新时代的社会矛盾化解工作单单完善对于传统“线下”的治理机制并不能满足时代的社会矛盾治理需求，还应当对于“线上”工作领域予以足够的重视，从“线下”治理走向“线上+线下”治理。
（二）从“碎片化”治理走向“整体性”治理
互联网时代下，面对利益主体需求日益多元化的社会矛盾纠纷，传统的治理思路带有一定的地域性，将治理权分散给各地区机构专门处理，但是新时代的许多社会矛盾纠纷不仅是跨地域性质的，还会在网络上引起更广范围的共鸣。此时，这种“碎片化”治理模式就显得不够高效。在这种情况下，通过网络手段整合分散的社会信息和资源，统一进行时间、物力、人力等资源的分工和调配，走向“整体性”治理，就能在一定程度上填补传统治理模式的空白。通过互联网整合社会矛盾纠纷化解机制，可以运用大数据、云计算等技术分析不同地区群众的利益诉求、情绪表达，从战略全局的高度，跨地域、跨平台、跨机构地分析形势、判断是非，找出群众的普遍诉求和问题根源，最终再合理调配各种资源，通过精准服务解决社会矛盾纠纷。
（三）从“单向型”治理走向“互动型”治理
传统的社会矛盾化解工作模式多表现为由有关部门主导，自上而下地进行纠纷化解和处理，以单向交流为主，是一种“单向型”的治理模式。随着互联网时代的到来，网络的普及極好地丰富了群众的利益诉求通道，这为进一步密切联系群众、构建警民良性互动机制提供了良好的条件，以中国共产党的群众路线为基石，走“从网民群众中来，到网民群众中去”的“互动型”治理路线。一方面，优化并完善网络工作载体，运用主流媒体了解社情民意，加强与群众的良性互动交流，同时也可以作为澄清事件真相，宣传主流思想的重要工具。另一方面，规范并完善网络互动制度，既要关注人民群众的切身利益，满足不同人民群众不同层次的生活需求，解决生活中的矛盾纠纷，又要保证公民在这个循环过程中的有序参与和良性互动。
三、创新互联网时代社会矛盾化解工作机制的路径
（一）探索“线上+线下”协同治理模式
互联网时代下部分社会矛盾复杂而多元，在处理矛盾化解工作时可以适当利用互联网的优势，探索一条将网络“线上”工作和传统“线下”工作模式相互联合的协同治理之路。加强网络平台基础建设是这种协同治理模式能够运作的基础，通过开放网络信访平台、开通网络工作官方自媒体等，逐步建设完善网络社会矛盾化解工作新系统。可以集成新闻发布、咨询互动、业务办理、查询和反馈等功能，将线上工作和线下工作协调联动，打造综合型网上群众业务平台。群众可以在网络平台上对自身的利益诉求或是遇到的纠纷、困难进行登记上报，经审核通过后由平台进行研判，再选调给合适的线下的地方工作单位进行集中处理，使得线上线下的社会矛盾化解工作更加规范化、制度化，提升办事效率，减少中间折转环节。同时还要培养有关部门的互联网工作水平。社会矛盾化解工作进入互联网时代所带来的挑战，对广大基层干部的线上工作能力有了更高的要求，一方面要重視对于广大干部操作使用计算机的基础能力培养，另一方面也不能忽视网络新媒体的熟悉和运用。
（二）以互联网思维整合社会矛盾化解工作机制
面对互联网时代的社会矛盾化解工作的一系列挑战，有关部门也应当顺应时代潮流，同样用互联网的思维优化、整合现有社会矛盾化解工作机制，健全网络工作分析系统。利用互联网跨时空的特性，打破体制内外堡垒，开发社会矛盾化解网络系统，在传统社区矛盾化解工作模式的基础上加入信息化的新元素，逐步将传统社会矛盾化解工作体系中的一部分工作内容转移至网络平台。例如通过网络平台快速大范围地搜集、统计上访群体的利益诉求等，可以改善传统矛盾调解工作中信息采集时间长、成本高、问题汇总不全面等问题，进而提高工作效率、简化工作流程。还可以利用网络平台对不同地区群众的利益诉求进行集中分析，进而站在全局的视角下对地方工作资源进行统一调配。除此以外，还可以借助大数据和云计算技术对网络平台中群众信访登记数据、矛盾纠纷处理数据进行清洗、挖掘，通过对不同地区工作数据进行特征分析，总结其规律特点，进而因地适宜地采取策略、调配“线下”资源，力争解决问题的根源。
（三）完善网络纵向沟通交互机制
互联网的兴起不仅为所有网民提供了自由开放的空间，对于社会矛盾化解工作而言，也同时降低了有关部门和群众之间的沟通门槛，如果能够得到充分应用，就可以进一步促进有关部门和有诉求的群众之间的良性互动。一方面，开通网络社会矛盾化解工作相关的官方自媒体，通过用群众所熟悉的工作形式和群众平等对话、双向交流，拉进和有诉求的群众之间的心理距离，了解问题的症结。在利用网络平台强化与群众互动的同时，为了保证双方的有序参与，也应当建立一套与之匹配的网络监督机制，用制度保证网络社会矛盾化解工作的常态化开展，进一步维护人民群众的切身利益。对于有关部门的干员，既需要制定一套制度规范其工作方式和态度，也需要对其网络工作的开展情况和结果进行一定的考评，包括但不限于群众监督、事后回访等内容。对于有诉求的群众，同样也应当制定其网上互动的行为准则，通过落实网络实名制或是全体群众共同监督举报的方法，抑制过激言行的出现，以确保网上信访工作有序进行。
注释：
祝小茗.“互联网+”背景下公安群众工作的困局与路径优化[J].杭州学刊，2017（1）：160-168.
张雅洁.“互联网+”格局下的公安群众工作[J].公安教育，2017（6）：30-32.
谭霞，张双，王青.互联网环境下做好群众工作的几点思考[J].理论导刊，2016（12）：37-40.
罗亮，余颖.网络群众路线：“互联网+”背景下群众工作的变革与创新[J].宁夏党校学报，2017，19（3）：51-55.
