【在德国：信任患者是第一位的】德国2008年电影《桥》

时间：2019-01-12 04:32:36　来源：达达文档网本文已影响人

　　　　德国波恩市有一位孤寡老太太，名叫鲍尔斯娅，今年69岁。她患有哮喘病，需要长期服用一种单价8欧元（10粒装）、名为“瑞灵平”的药。按照该市医药管理部门的规定，像她这样年龄的患者，每星期可以到连锁药房以单价4欧元的优惠价，购买一瓶“瑞灵平”。
　　一天，鲍尔斯娅和往常一样，从连锁药房购买了一瓶“瑞灵平”。回到家后，她习惯性地旋开瓶盖，数一数胶囊的数目对不对。忽然，她发现这瓶“瑞灵平”里只有9粒胶囊，少了一粒。于是，她立即打电话给这家连锁药房，郑重其事地叙述了这一情况。连锁药房负责人没有怠慢，立即派遣了一位药剂师登门核实情况。首先，他微笑着问了鲍尔斯娅这么一句话：“尊敬的老太太，你能不能告诉我们，当时有没有旁人证明这瓶‘瑞灵平’不是10粒？”鲍尔斯娅听了后，觉得受到了羞辱，顿时勃然大怒，说：“难道你们以为我要故意欺骗你们吗？”紧接着，她当即拨通了生产该胶囊的公司的客户服务部电话。不到一个小时，该公司客户服务部的一位女士来到了鲍尔斯娅家。她先是柔声细语地安慰了鲍尔斯娅几句话，然后把这瓶“缺斤少两”的“瑞灵平”胶囊全部倒置在专用的无菌布上，用放大镜煞有介事地对着每粒胶囊上的编码逐一查看。最后得出的结论是：这瓶“瑞灵平”的确少了一粒胶囊，可能是自动灌装机器在装瓶时，微机程序出现故障所致。该女士解释说，她们公司生产的每一粒“瑞灵平”胶囊表面都印有不同的编码符号。正常情况下，同一瓶胶囊表面的编码符号是相连的。而这瓶“瑞灵平”胶囊的编码符号没有连贯，中间缺少了一个。随后，她郑重地向鲍尔斯娅说：“尊敬的老太太，是的，您说得没错，这瓶药确实少了一粒，我代表公司向您致歉。”鲍尔斯娅见她态度非常直率诚恳，怒火渐渐平息，不再多说什么了，并欣然接受了这样一种处理结果：该制药公司给老太太免费提供三年的“瑞灵平”胶囊，并请眼前这位药剂师负责按时送药上门。如果老太太还有其他要求，她们将争取在权利和义务允许的前提下尽量满足。
　　事后，那位女士对药剂师解释：其实，我刚才手持放大镜看胶囊上的编码符号，是故意做给老太太看的。说实话，你和我谁也无法证明这瓶“瑞灵平”胶囊究竟是九粒还是十粒。不过我认为，鲍尔斯娅老太太是不会弄虚作假的。因为我在来之前，请求过警察署协助，通过诚信网络看到了她的档案，这位善良的老人至今还没有任何会令人皱起眉头的糟糕记录。凭我的直觉，鲍尔斯娅是一位诚实的老太太，也许瓶子里就只有9粒“瑞灵平”。虽然这是十万分之一的概率，也在我们公司所准许的灌装药物的差错率范围之内。但如果我刚才不那么做，而总是向她询问“为什么”，那么肯定会激怒她。一旦她固执起来，把事情弄大，那么我们公司失去的不仅是她一个患者，而可能是一个患者群体。先生，你我的耳边时刻要回响着这样一句话――患者永远是对的，不管在什么情况下。
　　这个故事是我在德国定居的姐夫来沪探亲时告诉我的，那位老太太就是他隔壁邻居。我听了以后，感慨颇深。虽然这种事在我国不太可能发生，但那位女士的办事态度却值得我们深思。无论什么行业，唯有懂得尊重和信任他人，才能创造出和谐。如今医患关系很紧张，缺乏信任和理解是主要原因。如果大家都能本着诚信的态度为人处事，一定会有意想不到的收获。

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