机场地勤岗位服务标准内容
时间：2020-09-17 05:00:46 来源：达达文档网 本文已影响 人 
1. 员位服务标准 1.1. 国内进港 1.1.1. 生产调度员 1.1.1.1. 岗位职责 （1）
负责对前场生产运作进行监督指挥、运筹调配；
（2）
负责制作公司代理航空公司进港航班预报表；
（3）
负责整理和发布航班信息，包括：飞机号变更、航班计划变更、航班延误、航班取消、特种服务、VIP、中转信息等；
（4）
负责收集、传递航班数据，包括：航空公司业务通告、航班计划等；
（5）
负责接受、传递应急救援等特殊情况事件信息；
（6）
负责通知为备降航班提供服务；
（7）
负责做好值班台帐记录；
（8）
负责记录、跟踪现场投诉事件及好人好事；
（9）
负责收集和保存载重平衡图表，准确录入公司代理航空公司进港航班的生产数据；
（10）
负责将生产数据汇总成为报表，获授权后向外单位发布数据；
1.1.1.2. 岗位服务标准 （1）
岗前准备 A. 仪容仪表 l 按公司员工仪容仪表细则管理规定执行 B. 设施设备 l 检查电脑、对讲机、打印机、电话是否正常，并摆放整齐。有不正常情况及时报值班主任，报有关人员检修或更换设备。
（2）
岗位操作 A． 通过AMS系统将进港航班到达时间、停机位，抄在预报原始报表上并符合飞机号；
B． 接收服务员报到达航班开机门时间，并记录在原始报表单上；
C． 接收航空公司通报的航班变更、及进港航班航班特殊事情，按事情的分类通知前场保障部门；
D． 将航班保障完毕的信息包括装卸完毕的时间输入到电脑制作成航班保障作业单，航班结束后录入完毕并打印，次日07：00前传于外场处；
E． 接收投诉中心转来的投诉，按事情的分类转发给前场各保障部门，并跟踪处理意见。接收到处理意见后，反馈给投诉中心；
F． 作好前场异常情况记录，及时找相关单位处理（如：行李转盘、航显、电梯、空调）并要求前场及时反馈处理结果；
G． 记录VIP信息，输入次日要客信息并打印、发放；
H． 打印次日航班售票人数；
I． 到外场处领取次日站调计划，制作次日预报，备注输入要客航班；
J． 保障作好工作中异常状况的台帐记录并及时汇报领导；
1.1.2. 司机 1.1.2.1 岗位职责：负责提供公司前场生产用车 1.1.2.2 岗位服务标准 （1）岗前准备 A．仪容仪表 l 按公司员工仪容仪表细则管理规定执行 B． 设施设备 l 检查对讲机和车辆是否正常 （2）岗位操作 A． 接到用车指令后及时到达指定地点 B． 按章行车，途中发生特殊情况及时向值班主任汇报，确保人员安全上下车 C． 接上服务员后送达目的地，按规定停放车辆 D． 送达人员后驶回车辆常住地 1.1.3. 国内服务中转调控员 1.1.4. 国内进港服务员 1.1.4.1. 岗位职责 （1）
负责报航班开舱门。
（2）
负责引导进港旅客。
（3）
核对到达特服旅客单据，与机组确认签字交接，并协助特服旅客下飞机，引导至到达厅出口，查验接机亲属身份证件后签字交接。
1.1.4.2. 岗位服务标准 （1）
岗前准备 A. 仪容仪表 头发不染鲜艳颜色，长发用统一蓝色头花盘起，发梢不外露，短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，刘海不过眉。
面带微笑，妆容清洁、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）
不带夸张饰品，指甲保持清洁，不留长指甲，不涂有颜色的指甲油。
穿正装皮鞋，女生穿灰色丝袜，男生穿深色棉袜。
按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。
正确佩戴工作牌，不悬挂任何饰物。
使用指引手势时，应五指微微并拢，掌心侧向旅客，幅度适宜。
与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。
B. 设施设备 岗前检查轮椅是否完好。
岗前检查对讲机是否完好。
（2）
岗位操作 A. 行为规范 飞机开舱门后，礼貌的指引旅客前往到达厅。
热情接受旅客咨询，为特服旅客提供帮助。
B. 操作规范 航班落地前10分钟到达指定的机位。
航班开舱门报生调。
询问机组是否有特服旅客。
正确指引旅客前往到达厅。
整理航班记录单和特服旅客申请单归档 1.1.5. 中转服务员 1.1.6. 特殊旅客服务员 1.1.7. 行李到达巡视员 岗位职责 （1）负责了解进港航班到达信息，通知发放员到发放口；
（2）负责检查行李所在的转盘与航显是否一致，发现不一致时，通知生产调度；
（3）记录到达航班行李卸至转盘情况，并将不正常情况通知生产调度；
（4）负责将无人认领行李交行李查询员处理；
（5）负责完成上级领导交办的其他工作。
1.1.7.2. 岗位服务标准 （1）岗前准备 A 仪容仪表 女性 l头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。
妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）
l口气清新，口腔不嚼杂物。
l按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。
l正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。
l不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。
l穿肉色丝袜。
l穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其他颜色的花纹、饰物。
男性 l头发不长于耳背，不染鲜艳的头发，不戴帽子。
l不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。
l穿着公司统一的工作服，内衣的衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。禁止出现不 文明穿衣现象。衣、裤袋不可放过多物品。
l正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。
l穿黑色皮鞋，穿深色棉袜，皮鞋保持干净、光亮，不得趿着鞋走路。
l勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道的香水。
B 设施设备 l 检查隔离带,保特整齐井然，如有损坏马上更换；
l 检查转盘航显等是否完好，有不正常情况及时报值班主任和生调。
（2）岗位操作 l复印预报，查询航班到达信息，及行李转盘安排；
l提前检查隔离带是否完好、航显是否正常；
l随时关注航班到达动态并在航班到达时提前在行李转盘处做好迎接旅客准备；
l在航班到达时及时提醒发放员到发放口做好行李检票准备；
l旅客到达时指引旅客到正确的转盘处提取行李并关注行李有否被地勤错卸其他转盘；
l当发现旅客有行李破损或少收时正确指引旅客去行查柜台处理；
l正确回答到达旅客所提问题；
l旅客行李提取完毕后将转盘上多余行李交由行查柜台处理并为下一航班做好准备。
1.1.8. 国内行李发放员 岗位职责 （1）负责进港行李的发放工作；
（2）负责每日发放行李数据的统计，并将回收“行李领取凭证牌”保留七天；
（3）负责完成上级领导交办的其他工作。
1.1.8.2.岗位服务标准 （1）岗前准备 A 仪容仪表 女性 l头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。
l妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）
l口气清新，口腔不嚼杂物。
l按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。
l正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。
l不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。
l穿肉色丝袜 l穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其他颜色的花纹、饰物。
男性 l头发不长于耳背，不染鲜艳的头发，不戴帽子。
l不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。
l穿着公司统一的工作服，内衣的衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。禁止出现不文明 穿衣现象。衣、裤袋不可放过多物品。
l正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。
l穿黑色皮鞋，穿深色棉袜，皮鞋保持干净、光亮，不得趿着鞋走路。
l勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道的香水。
B 设施设备 l备齐《进港团队行李领取记录本》
l保持发放口隔离带整齐。
（2）岗位操作 l随时关注航班到达并提前到发放口做好行李检票准备；
l为每位提取行李的旅客逐件核对行李票，确认无误后放行；
l发现旅客所提行李与行李票不符时正确礼貌告知旅客并指引旅客从新提取行李；
l发现旅客行李票丢失时正确礼貌指引旅客去行查柜台处理；
l发现团队旅客提取行李时会同团队导游填写《进港团队行李领取记录本》并逐件核对托运行李，确认无误后放行；
l旅客行李提取完毕后整理回收的旅客行李票并存放7天。
1.1.9. 国内进港查询员 岗位职责 （1）负责七天内进港不正常行李的跟踪查询及处理，并做好相关记录和存档；
（2）协助出港查询员接受外站行李的查询记录工作；
（3）负责出港拉下、进港脱牌及无行李领取凭证的登记和发放；
（4）负责进出仓行李的跟踪处理；
（5）把七天内未结案的不正常行李档案移交理赔处理。
1.1.9.2岗位服务标准 （1）
岗前准备 A 仪容仪表 女性 l 头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。
l 妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）
l 口气清新，口腔不嚼杂物。
l 按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。
l 正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。
l 不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。
l 穿肉色丝袜 l 穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其他颜色的花纹、饰物。
男性 l 头发不长于耳背，不染鲜艳的头发，不戴帽子。
l 不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。
l 穿着公司统一的工作服，内衣的衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。禁止出现不文明穿衣现象。衣、裤袋不可放过多物品。
l 正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。
l 穿黑色皮鞋，穿深色棉袜，皮鞋保持干净、光亮，不得趿着鞋走路。
l 勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道的香水。
B 设施设备 检查破损、少收等赔偿单据和记录本是否齐全；
检查柜台电脑、复印机和电子称等电子设备是否运转正常。
（2）岗位操作 l 查看交班本，完成前一天留交的工作。清点备用箱数量。统计前一日进港不正常行李数据。
l 查找未结档案的行李，向相关航站拍发电报或打电话到相关航站查找。如有类似行李，及时联系旅客核对。找到行李后第一时间通知旅客 。
l 收到旅客破损行李信息进行破损赔偿：查看旅客的行李牌，观察其行李破损部位及破损程度，按各航空公司相关规定与旅客协商进行赔偿。复印旅客的相关资料，填写相关单据并拍发电报。
l 收到旅客少收行李信息进行少收处理：仔细倾听旅客描述的行李细节，进行本站查找，再联系出发站查询。会同旅客填写少收相关单据。行李找到后通知旅客提取或送交旅客指定地点。
l 收到转盘巡视员交回的错运行李，根据行李牌目的站标识，证实属错运行李，向相关站拍发电报，转运或退回行李。
l 收到转盘巡视员交回的多收行李，如有行李牌的行李，3日之内无人认领，退回始发站。如行李牌脱落，则根据不同情况建立相关档案，拍发多收报，入仓。
1.1.9.1. 在发现有不正常行李时，到达航班在到达后2小时内拍发电报到相关航站；
出发航班在发现30分钟内拍发电报到相关航站。
1.1.10. 国内理赔员 岗位职责 （1）对7天以后的档案进行跟踪查询，拍发业务电报，并做好旅客的各项解释工作；
（2）根据航空公司规定，为旅客办理赔偿事宜；
（3）不正常行李档案分类，各项不正常行李数据资料的电脑录入及汇总；
（4）根据公司财务规定，负责不正常行李档案的报账工作。
1.2.10.2岗位服务标准 （1）岗前准备 A 仪容仪表 女性 l 头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。
l 妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）
l 口气清新，口腔不嚼杂物。
l 按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。
l 正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。
l 不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。
l 穿肉色丝袜 l 穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其他颜色的花纹、饰物。
男性 l 头发不长于耳背，不染鲜艳的头发，不戴帽子。
l 不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。
l 穿着公司统一的工作服，内衣的衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。禁止出现不文明穿衣现象。衣、裤袋不可放过多物品。
l 正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。
l 穿黑色皮鞋，穿深色棉袜，皮鞋保持干净、光亮，不得趿着鞋走路。
l 勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道的香水。
B设施设备 l 检查理赔电脑，打印机是否完好，如有不正常情况及时报值班主任和生调。
l 检查各航空公司理赔单据是否齐全。
(2)岗位操作 l 岗前准备：准备相关单据及相关工作物资。
l 检查设备：检查设施设备是否完好，有不正常情况及时报值班主任和生调。
l 交班：查看交班本，完成前一日留交工作。
l 数据统计：将每日不正常行李数据录入电脑；
将每日进、出港不正常行李 数据发到行查公共邮箱gbiaxcsj@163.com；
每日早上将更新的出港数据发到调控室邮箱。
l 办赔：查看超过查找期的档案，联系旅客洽谈赔偿事宜。联系旅客来机场办理或以 邮寄方式办理赔偿。
l 邮寄单据：与旅客洽谈好赔偿金额后，如旅客不能来机场办理，则将填写好的赔偿单据通过邮局寄给旅客。
l 汇款：待旅客将赔偿单据返回后，将档案整理分档报账。并将赔偿款通过银行汇给旅客。
l 档案整理：定期将已赔偿档案送交各航空公司签字；
定期制表将航空公司签好的单据交财务审核并与航空公司结算；
月底统计行查备用金明细账。
1.2. 国内出港 1.2.1. 离港控制员 1.2.1.1. 岗位职责 （1）
负责出港航班VIP旅客座位的预留工作和特殊旅客的座位预留工作；
（2）
负责安排和接收航空公司额外机组座位，并将加机组情况告知配载员和调控员；
（3）
负责根据配载员的要求，对航班座位进行控制，释放足够的GS限额；
（4）
负责根据生产调度室发布的航班预报，核对当天出港航班信息；
（5）
负责出港航班登机门号的输入，向生产调度员汇报特殊情况；
（6）
负责对临时航班信息变更进行紧急修正；
（7）
负责填写航班控制记录表；
（8）
负责关闭航班；
（9）
负责次日航班的准备工作；
（10）
负责及时与航空公司确认新飞机数据，并报室值班主任；
1.2.1.2. 岗位服务标准 （1）
岗前准备 A． 仪容仪表 l 按公司员工仪容仪表细则管理规定执行 B． 设施设备 l 检查电脑、对讲机、打印机、电话是否正常，并摆放整齐。有不正常情况及时报值班主任，报有关人员检修或更换设备。
（2）
岗位操作 A． 行为规范 l 负责全天出港航班VIP旅客座位的预留工作；
l 负责全天出港航班登机门号的输入，特殊情况向生产调度员汇报；
l 负责安排和接收航空公司额外机组座位，并将加机组情况告知配载室；
l 协助控制员对临时航班信息变更的紧急修正；
l 负责处理特殊旅客座位的预留工作；
l 负责及时与航空公司确认新飞机的数据，并报室值班主任；
l 负责次日航班的准备工作。
B． 操作规范 l 离港控制员上岗后，航班的准备工作要在30分钟内完成。
l 航班旅客座位预留应在预计起飞前3小时内完成。
l 在预计起飞前3小时输入航班门号。
l VIP旅客在当天0600前预留前排座位，头等舱/公务舱VIP安排在头等舱/公务舱第一排，经济舱VIP安排在经济舱第一排。
l 监控航班，及时根据旅客人数的变化调整座位；
特殊机型座位的使用，要及时按配载的要求进行座位调整。
l 担架旅客，在收到航空公司通知后，为其预留所购座位。
l 航班离站前45分钟离港调控员做“CI”指令；
航班离站前30分钟，离港调控员做“CCL” 指令，以电话形式与地勤装卸交接行李件数/重量，将航班人数、行李件数、重量、航班特殊旅客服务情况以电话形式报配载调度员。航班离港后， 要按规定：国航在航班起飞后10分钟，其他航班在航班起飞后10分钟，其他航班在航班起飞后20分钟，最终关闭航班。
1.2.2. 生产调度员 1.2.2.1. 岗位职责 （1）
负责对前场生产运作进行监督指挥、运筹调配；
（2）
负责制作公司代理航空公司出港航班预报表；
（3）
负责整理和发布航班信息，包括：飞机号变更、航班计划变更、航班延误、航班取消、特种服务、VIP、中转信息等；
（4）
负责收集、传递航班数据，包括：航空公司业务通告、航班计划等；
（5）
负责接受、传递应急救援等特殊情况事件信息；
（6）
负责通知航班登机；
（7）
负责接受、处理航班加、减人信息；
（8）
负责通知为延误航班、取消航班旅客提供服务；
（9）
负责通知为备降航班提供服务；
（10）
负责做好值班台帐记录；
（11）
负责记录、跟踪现场投诉事件及好人好事；
（12）
负责收集和保存载重平衡图表，准确录入公司代理航空公司出港航班的生产数据；
（13）
负责将生产数据汇总成为报表，获授权后向外单位发布数据；
1.2.2.2. 岗位服务标准 （1）
岗前准备 A. 仪容仪表 l 按公司员工仪容仪表细则管理规定执行 B. 设施设备 l 检查电脑、对讲机、打印机、电话是否正常，并摆放整齐。有不正常情况及时报值班主任，报有关人员检修或更换设备。
（2）
岗位操作 A． 上客保障标准：
l 停货机位始发航班提前45-50分钟通知上客；
停远机位始发航班提前40-45分钟通知上客。
l 到达停桥航班在开舱门后15分钟通知上客；
停远机位航班在开舱门后5-10分钟内通知上客。
l 停桥航班有行李的旅客按航班出港时间提前15分钟减掉，并通知地勤装卸挑行李；
若旅客无托运行李则按出港时间提前10分钟减掉。
l 停远机位及货机位航班按出港时间提前15分钟减旅客和挑行李。减人指令发出后，如未登机旅客出现，原则上不予加上。
l 广州始发航班按航班出港前15分钟减未登机旅客，如旅客有托运行李，通知地勤装卸挑行李。如未登机旅客出现，原则上不予加上。
B． 接收航空公司出港信息（如VIP、航班不正常信息、特殊服务信息），将信息通知到前场各保障部门。
C． 航空公司更改机号，认真核对，及时广播记录时间并填写变更单给离港。
D． 航空公司航班变更，认真匹配，及时广播，给地勤、离港填写变更单，记录广播时间，确认各单位有无收到。
E． 翻查原始报表，查看全天的航班情况有无延误并跟踪。
F． 保障作好工作中异常状况的台帐记录并及时汇报领导。
G． 按照航班时刻及时查航班中转信息。
H． 延误航班，作好信息传递，把航班延误信息通知外场处航显并广播前场各部门。与航空公司及时沟通了解航班情况。
1.2.3. 值机引导员 岗位职责 （1）
负责保持柜台前隔离带整齐，做好隔离带摆设工作；
（2）
维持好柜台前的旅客秩序；
（3）
告知旅客“锂电池、打火机”等安保常识；
（4）
解答旅客的询问，如遇无法告知问题引导旅客到问询柜台；
（5）
分流柜台前排队等候办理手续的旅客，引导无行李旅客到自助值机办理手续。
（6）
及时将晚到旅客指引到召集柜台或值班主任柜台；
1.2.3.2岗位服务标准 (1) 岗前准备 A仪容仪表 女性 l上岗必须佩带绶带；
l头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。
l妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）
l口气清新，口腔不嚼杂物。
l按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。
l正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。
l不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。
l穿肉色丝袜 l穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其他颜色的花纹、饰物。
男性 l上岗必须佩带绶带；
l头发不长于耳背，不染鲜艳的头发，不戴帽子。
l不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。
l穿着公司统一的工作服，内衣的衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。禁止出现不文明穿衣现象。衣、裤袋不可放过多物品。
l正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。
l穿黑色皮鞋，穿深色棉袜，皮鞋保持干净、光亮，不得趿着鞋走路。
l勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道的香水。
B设施设备 l隔离带保持整齐井然；
l松动的隔离带将其固定牢靠，有损坏的及时更换；
l无法进行修复的隔离带，及时上报值机当天值班主任；
l检查自助值机设备，出现不正常情况或机器故障及时报修；
l及时清理值机柜台前的杂物，保持值机区域范围秩序井然。
（2）岗位操作 l到岗后检查隔离带，将隔离带横竖对齐摆放整齐；
l接受旅客咨询，正确指引；
l航班高峰时间段将无行李托运的旅客指引到自助值机柜台办理手续；
l临近结载时间的航班的旅客带到值班主任柜台办理值机手续 1.2.4. 国内超大行李值机员 岗位职责 （1）根据各岛值机主任柜台的通知负责收运超大行李；
（2）负责对所收运超大行李进行值机复核并与地勤搬运员交接；
（3）负责到值机柜台引导VIP托运行李至超大行李托运处，并与地勤搬运员书面交接；
（4）负责旅客行李的退运工作；
1.2.4.2岗位服务标准 （1）岗前准备 A仪容仪表 女性 l头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。
l妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）
l口气清新，口腔不嚼杂物。
l按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。
l正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。
l不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。
l穿肉色丝袜 l穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其他颜色的花纹、饰物。
男性 l头发不长于耳背，不染鲜艳的头发，不戴帽子。
l不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。
l穿着公司统一的工作服，内衣的衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。禁止出现不文明穿衣现象。衣、裤袋不可放过多物品。
l正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。
l穿黑色皮鞋，穿深色棉袜，皮鞋保持干净、光亮，不得趿着鞋走路。
l勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道的香水。
B设施设备 l准备当日预报、检查对讲机、超大柜台设备是否运作正常，出现故障及时报相关部门维修；
l备齐超大行李交接本、VIP行李交接本、超大岗位行李登记本、挑行李记录本、值班记录本；
l工作环境:柜台内摆放的设备设施和物品必须整齐井然，不得对值机工作产生影响。除旅客托运的行李外，任何物资和设备不得摆放在行李传送带上。
l桌面清洁:及时清理柜台上旅客丢弃遗留的杂物。
（2）岗位操作 A收运超大行李 l超长、超宽、超大、易碎和重点保障行李均要通过超大行李柜台；
l超大行李值机员将行李标签粘于《超大行李交接记录本》上；
l超大行李值机员现场与装卸人员进行超大行李交接签字；
lVIP旅客行李由超大柜台值机员亲自从值机柜台带至超大行李柜台；
B挑行李 l接到挑行李信息后，将行李的行李牌信息报装卸部门，进行挑行李；
l超大值机员将挑行李信息记录在《挑行李记录本》上；
l与前来领取行李的旅客交接行李；
1.2.5. 国内随到随办值机员 岗位职责 (1) 按规定为旅客办理值机手续；
(2) 负责复核所办航班的值机数据是否准确无误；
(3) 与结算员交接航班乘机联；
(4) 听从主任柜台的现场工作调配；
(5) 负责完成上级领导交办的其他工作。
1.2.5.2岗位服务标准 (1)岗前准备 A仪容仪表 女性 l 头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。
l 妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）
l 口气清新，口腔不嚼杂物。
l 按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。
l 正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。
l 不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。
l 穿肉色丝袜 l 穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其他颜色的花纹、饰物。
男性 l 头发不长于耳背，不染鲜艳的头发，不戴帽子。
l 不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。
l 穿着公司统一的工作服，内衣的衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。禁止出现不文明穿衣现象。衣、裤袋不可放过多物品。
l 正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。
l 穿黑色皮鞋，穿深色棉袜，皮鞋保持干净、光亮，不得趿着鞋走路。
l 勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道的香水。
B设施设备 l 空白标签:备齐登机牌、行李牌、逾重行李交费通知单、易损易碎物品标签以及相关工作物资。
l 电脑系统:检查电脑、登机牌打印机、行李牌打印机、行李称重设备、行李输送系统是否正常完好，有不正常情况及时报值班主任，报有关人员检修或更换柜台。
l 航显:航显保持正常,如有故障及时报修。
l 工作环境:柜台内摆放的设备设施和物品必须整齐井然，不得对值机工作产生影响。除旅客托运的行李外，任何物资和设备不得摆放在行李传送带上。
l 桌面清洁:及时清理柜台上旅客丢弃遗留的杂物。
(1) 岗位操作 l 查验旅客证件是否有效，姓名是否与离港信息相符，如不符规定的，交值班主任柜台处理。
l 在离港系统中提取旅客信息并复核ET订座(如是纸票则检查客票的每一项内容是否准确)，如不符规定，报值班主任柜台。
l 提取复核正确的旅客ET订座记录，安排旅客座位，打印登机牌。如安排旅客坐在紧急出口的座位需征得旅客同意，并将相关紧急出口的注意事项告知。
询问旅客是否托运行李，提示旅客在手提行李不能夹有液态、打火机和工具等物品及告知旅客禁止/限制携带的危险品，当得知旅客其随身或托运行李中有禁止/限制携带的危险品时，要及时提醒旅客将物品取出另行处理。
l 检查行李外部包装是否符合运输要求，对于不规则的行李，如软包和有软带的行李等，需要放在空筐里托运；
超重（大于50公斤）、超大（尺寸大于90cmX50cmX75cm）的行李在值机柜台称重并栓挂好行李牌后，需指引旅客去超大行李柜台托运。
l 对于易碎、易损、贵重等旅客要求托运的行李，要求旅客在行李牌上标注的相关免责项目处签字并在行李上粘贴相关标识。
l 办理旅客托运行李手续,打印和栓挂行李牌，如旅客托运行李超出免费行李额，需按照航空公司规定告知旅客相关行李逾重收费标准，并指引和监督旅客去逾重收费柜台缴纳行李逾重费。
l 提示旅客手提行李超过规定尺寸(20cm*40cm*55cm)的不得带入客舱。
l 将行李票及登机牌有礼貌地唱还给旅客，根据登机牌上指示的登机区域和登机时间准确指引旅客登机，提醒旅客随时注意登机信息的变更。
l 航班CI后，认真复核所办理航班的登机牌、行李牌是否与离港信息相符，如有不符，应立即知会主任柜台，如有纸票，则与结算员交接乘机联。
1.2.6. 值班主任柜台员 岗位职责 (1) 根据调控员传达的航班动态情况将信息传达至现场各岗位；
(2) 按航空公司规定或代理协议,处理误机、广播未上机和特殊旅客；
(3) 向有需要的旅客解释各代理航空公司运输规定；
(4) 航班不正常时协助航空公司做好旅客的解释和改签等工作；
(5) 负责值机主任柜台的当班交接工作；
(6) 协助主管班长处理好所属岗位的工作；
(7) 负责完成上级领导交办的其它工作。
1.2.6.2岗位服务标准 (1)岗前准备 A仪容仪表 女性 l 头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。
l 妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）
l 口气清新，口腔不嚼杂物。
l 按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。
l 正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。
l 不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。
l 穿肉色丝袜 l 穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其他颜色的花纹、饰物。
男性 l 头发不长于耳背，不染鲜艳的头发，不戴帽子。
l 不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。
l 穿着公司统一的工作服，内衣的衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。禁止出现不文明穿衣现象。衣、裤袋不可放过多物品。
l 正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。
l 穿黑色皮鞋，穿深色棉袜，皮鞋保持干净、光亮，不得趿着鞋走路。
l 勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道的香水。
B设施设备 l 空白标签:备齐登机牌、行李牌、特殊旅客服务交接单、VIP旅客交接单。
l 文具:备齐值机业务章、交班记录本、当日预报、值机员排班表、值机员签到表、白板笔、剪刀。
l 电脑设备:检查电脑、登机牌打印机、行李牌打印机、行李称重设备、行李输送系统是否正常完好，有不正常情况及时报值班主任，报有关人员及时检修。
l 通讯设备:检查内线电话、外线电话、对讲机是否完好, 有不正常情况及时报值班主任，报有关人员及时检修。
l 航显:检查各值机柜台航显,如有故障及时报修。
l 卫生:柜台内摆放的设备设施和物品必须整齐井然，不得对值机工作产生影响。
l 隔离带:一米黄线外隔离带摆放整齐井然。
(2) 岗位操作 l 按规定着装、检查设备、检查监督本岛值机员的仪容仪表符合规范、检查值机员到岗位情况。
l 根据航班预报了解VIP旅客情况并做好相应安排，查看航班销售情况，了解有无超 售或其它需要特殊注意的事项。
l 了解航班动态情况并将更新信息传达至值机现场各岗位（包括VIP信息、航班延误等信息），将航班变更动态备注输入离港系统，安排好各岗位值机员工作。
l 监控航班值机手续办理情况，维持旅客办理值机手续的秩序,负责巡查值机区域，发现旅客携带超大行李及时提醒必须托运，不得带入客舱。
l 向有需要的旅客解释所代理航空公司运输规定，协调处理值机柜台突发的特殊事件，并将问题汇报给室领导。
l 了解航空公司当天对航班是否有特殊保障情况，协助航空公司解决现场旅客的相关问题。
l 按航空公司规定或代理协议为特殊旅客办理值机手续，并协助指引特殊旅客联系服务员。
l 在值班本中详细记录特殊事件、航班不正常信息及需交接事宜；
检查空白标签的回收情况；
做好广未联的交接；
完成领导交办的其他工作。
1.2.7. 值机调控员 岗位职责 (1) 负责录入及修改当日航班值机柜台航显信息；
(2) 负责航班结载后的报载工作；
(3) 负责做好航班结载后值机柜台变更航班信息的记录，并向相关部门汇报；
(4) 负责航班结载后与地勤核对航班行李情况；
(5) 负责航班信息的记录。
(6) 负责监控登机系统记录出港旅客人数，并告知报载信息员；
(7) 负责监控航班登机情况，并在离港系统中根据服务员所报登机口广播未出旅客的信息进行修改及速运登机口加的超大行李；
(8) 负责通知值机柜台航班的变更信息；
(9) 负责配合国内行查室速运行李的工作；
(10) 负责航班不正常时与国内行查的行李信息核对工作。
1.2.7.2岗位服务标准 (1)岗前准备 A仪容仪表 女性 l 头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。
l 妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）
l 口气清新，口腔不嚼杂物。
l 按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。
l 正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。
l 不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。
l 穿肉色丝袜 l 穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其他颜色的花纹、饰物。
男性 l 头发不长于耳背，不染鲜艳的头发，不戴帽子。
l 不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。
l 穿着公司统一的工作服，内衣的衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。禁止出现不文明穿衣现象。衣、裤袋不可放过多物品。
l 正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。
l 穿黑色皮鞋，穿深色棉袜，皮鞋保持干净、光亮，不得趿着鞋走路。
l 勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道的香水。
B设施设备 l 生产物资:备齐当日预报表、出港航班作业单、值班日记。
l 电脑设备:检查航显系统、离港系统、电脑录音系统确保正常，有不正常情况及时报值班主任，报有关人员及时检修。
l 通讯设备:检查内线电话、外线电话、对讲机是否完好, 有不正常情况及时报值班主任，报有关人员及时检修。
l 工作环境:工作桌面保持清洁,摆放的设备设施和物品必须整齐井然，不得对工作过程产生影响。
(2)岗位操作 l 调控岗报载信息员根据生产调度员发布的当天航班预报，录入航班值机柜台航显信息。
l 收到生产调度员发布的航班信息后，做好记录；
将航班信息通知值机柜台值机员。
l 调控岗报载信息员按规定对航班进行初始和中间关闭。按照离港系统中航班办理情况，做好详细记录。
l 在航班结载后与地勤装卸员核对航班行李情况,如发现不符，双方查找原因，直至核对无误。如有特殊情况则报生产调度员处理，并将相关信息详细记录。
l 将结载后的航班人数、行李件数及重量进行仔细复核并详细记录后，报配载员，航班人数报生产调度员。
l 监控航班登机情况，负责在离港系统中根据服务员所报登机口广播未出旅客的信息进行修改及速运登机口临时加的超大行李。
l 做好航班信息的记录和留存。
1.2.8. 国内出港查询员 岗位职责 （1）
负责出港不正常行李的处理；
（2）
负责出港不正常行李外站电话查询及行李的处理工作；
（3）
负责航班延误、取消后，当日无人认领行李的交接工作。
1.2.8.2岗位服务标准 （1）岗前准备 A 仪容仪表 女性 l 头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。
l 妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）
l 口气清新，口腔不嚼杂物。
l 按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。
l 正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。
l 不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。
l 穿肉色丝袜。
l 穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其他颜色的花纹、饰物。
男性 l 头发不长于耳背，不染鲜艳的头发，不戴帽子。
l 不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。
l 穿着公司统一的工作服，内衣的衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。禁止出现不文明穿衣现象。衣、裤袋不可放过多物品。
l 正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。
l 穿黑色皮鞋，穿深色棉袜，皮鞋保持干净、光亮，不得趿着鞋走路。
l 勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道的香水。
B 设施设备 检查出港速运本、差错本和速运牌等物资是否齐全；
检查出港地库电脑和电子称等是否运转正常。
（2）岗位操作 l 根据实际情况，收集行李信息。
l 收集信息后，按事故性质对不正常行李进行分类。
l 处理少收行李，经对方站行李查询室电话确认并拍发少收电报，根据对方少收报，我处建立少收档案并拍发泛查报。
l 处理多收行李，行李牌脱落，无法辨认目的站的行李为多收行李。给前后出发2小时的航站拍发多收报并建档案。
l 处理破损行李，发现破损或开包行李，及时利用塑料袋、纸箱、封箱胶、打包带等物品进行现场处理可修复的现场修复。处理后交地勤装机，或安排最早后续航班速运。
l 处理速运行李，接地勤通知或发现晚出行李，确认该行李目的站后，及时安排最早可利用航班报载、速运，并向相关航站拍发速运电报。如收到转运行李，按对方转运报，进行转运。
1.2.9. 配载员 1.2.9.1. 岗位职责 （1）
计算出航班的预计可用业载和货邮吨位，与配货室联系，将航班的货邮吨位告知配货员。收到货运载量通知单后 ，填制装载通知单，并与装卸调度员交接。
（2）
通过离港系统、电报、传真、电话、对讲机等设施设备了解和接收航班即时信息，对航班的可用业载和重心进行监控。如需调整货邮吨位，通知配货员；
如需调整旅客发排，通知离港控制员；
如需调整装载通知单，通知装卸调度员。
（3）
接收货运载量通知单，获悉航班所配货邮实际重量；
接收值机报载，获悉航班实际旅客人数、舱别、发排情况以及托运行李的件数、重量；
与装卸调度员确认航班装机情况。
（4）
汇总航班实时信息，发现无法满足飞机配载平衡要求时，通知装卸调度员调整货邮行装机舱位并填写改载通知单，或告知离港控制员调整旅客座位。如已完成载重平衡图，获悉航班人数、货、邮、行有变化后，检查是否需要重新做载重平衡图，并通知登机口服务员直接修改或重新制作载重平衡图表。发现无法满足飞机平衡要求时，通知装卸调度员调整货邮行装机舱位并填写改载通知单，或告知离港控制员调整旅客座位。
（5）
根据航班实时信息制作/复核载重平衡图表。当航班人数、货、邮、行的变化情况超过航空公司规定的最大修正范围时，重新制作/复核载重平衡图表。
（6）
在飞机底下与装卸员确认航班实际装机情况，并交接改载通知单；
对载重平衡图表进行修正；
与机组交接载重平衡图表。
（7）
航班起飞后，拍发LDM、CPM等业务电报。
（8）
将配载平衡图表放置于配载平衡图表收集处。收集航班的电报、装载通知单、改载通知单、航班报载记录表等原始业务单据，放置于固定地方保存。
（9）
将航班情况记录在班前班后记录本和值班记录本。
1.2.9.2. 岗位服务标准 （1）
岗前准备 A． 仪容仪表 l 按公司员工仪容仪表细则管理规定执行 B． 设施设备 l 检查电脑、对讲机、打印机、电话是否正常，并摆放整齐。有不正常情况及时报值班主任，报有关人员检修或更换设备。
（2）
岗位操作 A． 国内客机 l 制作装机单。在得到准确的配货信息后（宽体飞机起飞前90分钟、窄体飞机起飞前60分钟），窄体飞机的装机单要在 10 分钟内出装机单；
宽体飞机的装机单要在30 分钟内出装机单。
l 得到准确的实际装载信息后（宽体飞机起飞前25分钟、窄体飞机起飞前15分钟），检查航班重心，如重心不符合要求通知装卸如何调整，得到准确调整信息后制作舱单。
l 制作配载平衡图，窄体飞机要在10 分钟内完成，宽体飞机要在15 分钟内完成。
l 用电脑制作配载平衡图的复核，窄体飞机要在5 分钟内完成，宽体飞机要在10 分钟内完成。
l 用手工制作配载平衡图的复核，窄体飞机要在8 分钟内完成，宽体飞机要在13 分钟内完成。
l 航班起飞后 30 分钟内派发相关电报。
B． 国内货机 l 制作装机单。在得到准确的配货信息后（宽体飞机起飞前120分钟、窄体飞机起飞前90分钟），窄体飞机的装机单要在 30分钟内 出装机单；
宽体飞机的装机单要在60 分钟内出装机单。
l 得到准确的实际装载信息后（宽体飞机起飞前55分钟、窄体飞机起飞前45分钟），检查航班重心，如重心不符合要求通知装卸如何调整，得到准确调整信息后制作舱单。
l 制作配载平衡图，窄体飞机要在20 分钟内完成，宽体飞机要在30 分钟内完成。
l 用电脑制作配载平衡图的复核，窄体飞机要在15 分钟内完成，宽体飞机要在25 分钟内完成。
l 用手工制作配载平衡图的复核，窄体飞机要在13 分钟内完成，宽体飞机要在18分钟内完成。
l 航班起飞后 30 分钟内派发相关电报。
C． 送单时间标准 l 停在东二指廊的航班，配载平衡图要在 5分钟内送上飞机。
l 停在东一、三指廊或东面远机位的航班，配载平衡图要在10分钟内送上飞机。
l 停在西指廊或西面远机位的航班，配载平衡图要在 15 分钟内送上飞机。
l 停在货机位的航班，配载平衡图要在20分钟内送上飞机。
l 保证航班的正点，在无特殊原因的情况下，做到在航班预计起飞时间5分钟前将载重平衡图表送达飞机上。
1.2.10. 司机 1.2.9.1 岗位职责：负责提供公司前场生产用车 1.2.9.2 岗位服务标准 （1）岗前准备 A．仪容仪表 l 按公司员工仪容仪表细则管理规定执行 B． 设施设备 l 检查对讲机和车辆是否正常 （2）岗位操作 A． 接到用车指令后及时到达指定地点 B． 按章行车，途中发生特殊情况及时向值班主任汇报，确保人员安全上下车 C． 接上服务员后送达目的地，按规定停放车辆 D． 送达人员后驶回车辆常住地 1.2.11. 国内结算员 岗位职责 (1)负责收取各航空公司的行李逾重费、开展当班工作；
(2)根据财务规定，填写逾重单，制做报表、统计金额、销号登记，定期交账和领取相关的逾重单据；
(3)负责各航空公司的乘机联结算；
(4)打印各航空公司电子客票记录单。
1.2.11.2岗位服务标准 （1）岗前准备 A 仪容仪表 女性 l头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。
l妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）
l口气清新，口腔不嚼杂物。
l按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。
l正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。
l不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。
l穿肉色丝袜 l穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其他颜色的花纹、饰物。
B 设备设施 单据报表：各航空公司单据、报帐报表齐全。
台帐：交接班记录本、航空公司交接本、销员登记本等齐全。
刷卡机：完好正常运行，按规定正确摆放。
验钞机：完好正常运作，按规定正确摆放。
打印机：完好正常运作，按规定正确摆放。
(2)岗位操作 l复核交接记录本，确保票证和金额相符。
l检查各航空公司的逾重单是否齐全，根据值机员填开的逾重通知单，，填开逾重单据，询问付款方式：现金或刷卡。
l填制当日销售发票报表，进行统计。
l每天与穗宝L岛柜台当面签字交接票箱，检查返回来的进账单银行是否盖章确认。
l定期到财务领取航空公司逾重单据和交账。
l不得挪用公款。
l仔细核对乘机联上的航程、日期、航班号。
l打印电子客票记录清单。
1.2.12. 服务中转问询员 1.2.12.1. 岗位职责 （1）
详细、准确地了解本公司代理出港航班的动态信息，接受旅客的问询，解答旅客的疑问。
（2）
及时准确的向旅客公布航班动态信息。
（3）
向服务调度员了解不正常航班的信息及安排，并联系广播室，及时向旅客公布。
（4）
协助不正常航班服务员做好延误航班旅客住宿的的安排，集合与指引工作，并协助发放饮料或餐食。
（5）
记录特服旅客信息，航班开始登机时指定工作人员把特服旅客引导到登机口。
1.2.12.2. 岗位服务标准 （1）
岗前准备 A. 仪容仪表 1.2.12.2.1.A.1. 头发不染鲜艳颜色，长发用统一蓝色头花盘起，发梢不外露，短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，刘海不过眉。
1.2.12.2.1.A.2. 面带微笑，妆容清洁、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）
1.2.12.2.1.A.3. 不带夸张饰品，指甲保持清洁，不留长指甲，不涂有颜色的指甲油。
1.2.12.2.1.A.4. 穿正装皮鞋，女生穿灰色丝袜，男生穿深色棉袜。
1.2.12.2.1.A.5. 按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。
1.2.12.2.1.A.6. 正确佩戴工作牌，不悬挂任何饰物。
1.2.12.2.1.A.7. 使用指引手势时，应五指微微并拢，掌心侧向旅客，幅度适宜。
1.2.12.2.1.A.8. 与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。
B. 设施设备检查 1.2.12.2.1.B.1. 岗前检查电话是否完好。
1.2.12.2.1.B.2. 岗前检查电脑系统是否正常。
1.2.12.2.1.B.3. 岗前检查轮椅是否完好。
1.2.12.2.1.B.4. 岗前检查配餐的拖车是否完好。
1.2.12.2.1.B.5. 岗前检查对讲机是否完好 1.2.12.2.1.B.6. 岗前检查柜台的凳子是否调到合适的高度。
（2）
岗位操作 A. 行为规范 1.2.12.2.2.A.1. 遵循“三声”服务，做到来有迎声、问有答声、去有送声。
1.2.12.2.2.A.2. 旅客问询时应站立，头正肩平，面带微笑，身体立直。双手自然下垂或相交放在小腹部，双手握左右，大拇指合拢收在手掌里。
1.2.12.2.2.A.3. 当旅客距离自身1m的范围内必须主动问好“您好”，在听到旅客问询时必须立即做出反应，并以简洁清晰的答案回答旅客问题，旅客离开时，主动对旅客说“再见”。
1.2.12.2.2.A.4. 与旅客面对面谈话时注视对方，精神集中，表情自然，保持微笑；
谈话的声音以两个人能听清楚为限，语调平稳轻柔，速度适中。
1.2.12.2.2.A.5. 回答旅客问题时准确、简洁、清楚、表达明白，说话时注意轻重缓急，讲求顺序，注意谈话的技巧，不与旅客发生争执。
1.2.12.2.2.A.6. 使用引领手势时，应五指微微并拢，掌心侧向旅客，幅度适宜。
1.2.12.2.2.A.7. 不发生对旅客爱理不理、使用不礼貌的言语的情况。
1.2.12.2.2.A.8. 问询完毕后，入座应轻稳，将凳子调到合适的高度，头部高出柜台台面，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理。
1.2.12.2.2.A.9. 工作场合不使用粗言秽语，不得大声喧哗，不谈论与工作无关的内容。
1.2.12.2.2.A.10. 要使用文明礼貌用语，语言简明、通俗、清晰。文明礼貌用语包括：您、您好、请、对不起、谢谢、再见、请稍等、不客气等。
B. 操作规范 1.2.12.2.2.B.1. 提前到岗准备特服旅客记录本、航班预报表等航班物资。
1.2.12.2.2.B.2. 获悉所有进出航班信息动态，并准确掌握延误航班动态信息与相关安排，做好相应记录。
1.2.12.2.2.B.3. 站立式耐心细致的接受旅客询问。
1.2.12.2.2.B.4. 将旅客指引至正确的目的地。
1.2.12.3. 如有航班延误，及时掌握延误信息，并在航班延误信息板上向旅客公布航班配餐、配水、安排住宿等相关信息 1.2.13. 国内服务中转调控员 1.2.13.1. 岗位职责 （1）
负责服务室与外界工作上的沟通与衔接，协调各类工作。
（2）
准确详细收发各类信息，（如航班到达、航班登机、特殊旅客、中转旅客、航班不正常安排等信息）做好相应记录，并根据信息类型及时将各种信息分发传达至相关岗位、班长及值班主任。
（3）
航班延误时，根据生产调度员指令安排旅客；
与协议餐厅和酒店沟通，为不正常航班旅客提供餐食和住宿等服务，并根据延误航班出发时间，通知协议酒店提前将旅客接回登机。
（4）
生产数据统计、整理、留存。
（5）
按照当天值班主任的要求，合理安排好本岗位其它工作。
1.2.13.2. 岗位服务标准 （1）
岗前准备 A. 仪容仪表 1.2.13.2.1.A.1. 头发不染鲜艳颜色，长发用统一蓝色头花盘起，发梢不外露，短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，刘海不过眉。
1.2.13.2.1.A.2. 面带微笑，妆容清洁、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）
1.2.13.2.1.A.3. 不带夸张饰品，指甲保持清洁，不留长指甲，不涂有颜色的指甲油。
1.2.13.2.1.A.4. 穿正装皮鞋，女生穿灰色丝袜，男生穿深色棉袜。
1.2.13.2.1.A.5. 按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。
1.2.13.2.1.A.6. 正确佩戴工作牌，不悬挂任何饰物。
B. 设施设备检查 1.2.13.2.1.B.1. 岗前检查录音电话、传真机是否完好。
1.2.13.2.1.B.2. 岗前检查电脑系统是否正常。
1.2.13.2.1.B.3. 岗前检查对讲机是否完好。
C. 岗位操作 1.2.13.2.1.C.1. 行为规范 1.2.13.2.1.C.1.1. 工作场合不使用粗言秽语，不得大声喧哗，不谈论与工作无关的内容。
1.2.13.2.1.C.1.2. 接听电话自报姓名，语气柔和。
1.2.13.2.1.C.2. 操作规范 1.2.13.2.1.C.2.1. 岗前查看值班记录本和生产预报，掌握航班运行状态；
整理仪容仪表，佩戴工作牌。
1.2.13.2.1.C.2.2. 通过系统查询并记录航班信息，与生产预报核对，如发现问题及时与生调及现场人员沟通；
接收生调通知如航班变更或调整，及时反馈给现场相关人员。
1.2.13.2.1.C.2.3. 接收航班进出港信息，做好相应记录并及时反馈给有关人员进行保障。
1.2.13.2.1.C.2.4. 接收到航班延误信息后做好相应记录，航班延误在30分钟内，安排服务员一直在登机口对旅客进行解释；
延误超过30分钟，每半小时每次不少于5分钟对旅客进行解释。
1.2.13.2.1.C.2.5. 在收到生调航班不正常安排通知后5分钟内通知协议酒店。
1.2.13.2.1.C.2.6. 接收到某航班有特殊旅客时，及时安排相关人员前往引导。
1.2.13.3. 将每日各种生产数据在相对应记录本上记录清楚；
每日预报与现场记录单和特殊旅客单据整理留存。
1.2.14. 国内出港服务员 1.2.14.1. 岗位职责 （1）
负责出港航班旅客的服务保障工作。
（2）
负责航班结束后单据的整理归档。
1.2.14.2. 岗位服务标准 （1）
岗前准备 A. 仪容仪表 1.2.14.2.1.A.1. 头发不染鲜艳颜色，长发用统一蓝色头花盘起，发梢不外露，短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，刘海不过眉。
1.2.14.2.1.A.2. 面带微笑，妆容清洁、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）
1.2.14.2.1.A.3. 不带夸张饰品，指甲保持清洁，不留长指甲，不涂有颜色的指甲油。
1.2.14.2.1.A.4. 穿正装皮鞋，女生穿灰色丝袜，男生穿深色棉袜。
1.2.14.2.1.A.5. 按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。
1.2.14.2.1.A.6. 正确佩戴工作牌，不悬挂任何饰物。
1.2.14.2.1.A.7. 使用指引手势时，应五指微微并拢，掌心侧向旅客，幅度适宜。
1.2.14.2.1.A.8. 与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。
B. 设施设备检查 1.2.14.2.1.B.1. 岗前检查电话是否完好。
1.2.14.2.1.B.2. 岗前检查离港系统是否正常。
1.2.14.2.1.B.3. 岗前检查广播是否完好。
1.2.14.2.1.B.4. 岗前检查对讲机是否完好。
1.2.14.2.1.B.5. 岗前检查隔离带是否摆放整齐。
1.2.14.2.1.B.6. 岗前检查超大行李架是否摆放在指定的位置。
1.2.14.2.1.B.7. 岗前检查告示牌是否摆放在指定的位置。
（2）
岗位操作 A. 行为规范 1.2.14.2.2.A.1.1. 工作场合不使用粗言秽语，不得大声喧哗，不谈论与工作无关的内容。
1.2.14.2.2.A.1.2. 礼貌得用对讲机对话，不得用对讲机谈论与工作无关的内容。
1.2.14.2.2.A.1.3. 接听内通电话自报姓名，语气柔和。
1.2.14.2.2.A.1.4. 接受旅客询问时，精神集中，表情自然，保持微笑；
谈话的声音以两个人能听清楚为限，语调平稳轻柔，速度适中。
1.2.14.2.2.A.1.5. 回答旅客问题时准确、简洁、清楚、表达明白，说话时注意轻重缓急，讲求顺序，注意谈话的技巧，不与旅客发生争执。
1.2.14.2.2.A.1.6. 使用引领手势时，应五指微微并拢，掌心侧向旅客，幅度适宜。
1.2.14.2.2.A.1.7. 不发生对旅客爱理不理、使用不礼貌的言语的情况。
1.2.14.2.2.A.1.8. 不发生当着旅客的面接听手机的情况。
1.2.14.2.2.A.2. 操作规范 1.2.14.2.2.A.2.1. 准备免责手工行李条、航班现场记录单、易碎物标签、孕妇免责单等相关工作物资。
1.2.14.2.2.A.2.2. 登机前10分钟到达登机口，核对航班信息，并准备好现场航班记录单，空白行李条，高端旅客名单打印纸张。
1.2.14.2.2.A.2.3. 航班准备完毕，开始预登机广播。
1.2.14.2.2.A.2.4. 接收航班登机指令后，打开系统进行登机操作。
1.2.14.2.2.A.2.5. 将登机牌放入描仪中读写登机牌条码。确认信息无误后，双手将登机牌递还给旅客。
1.2.14.2.2.A.2.6. 使用广播系统对未登机旅客进行登机广播。
1.2.14.2.2.A.2.7. 接到生调通知未出旅客减掉的通知后，打印未登机旅客信息，先上飞机上广播再到飞机下与地勤交接行李牌号码，行李挑出后核对行李牌号码与地勤交接。
1.2.14.2.2.A.2.8. 旅客出现在登机口时在登机牌背面记录旅客到达登机口的时间，并指引旅客至出发厅值机柜台办理后续手续。
1.2.14.2.2.A.2.9. 接配载通知修正舱单后，报生调关门放飞。
1.2.14.3. 整理航班现场记录单，并交给调度员归档。
1.2.15. 特殊旅客服务员 1.2.15.1. 岗位职责 （1）
负责特殊旅客从值机柜台至登机口服务保障操作。
1.2.15.2. 岗位服务标准 （1）
岗前准备 A. 仪容仪表 1.2.15.2.1.A.1. 头发不染鲜艳颜色，长发用统一蓝色头花盘起，发梢不外露，短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，刘海不过眉。
1.2.15.2.1.A.2. 面带微笑，妆容清洁、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）
1.2.15.2.1.A.3. 不带夸张饰品，指甲保持清洁，不留长指甲，不涂有颜色的指甲油。
1.2.15.2.1.A.4. 穿正装皮鞋，女生穿灰色丝袜，男生穿深色棉袜。
1.2.15.2.1.A.5. 按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。
1.2.15.2.1.A.6. 正确佩戴工作牌，不悬挂任何饰物。
1.2.15.2.1.A.7. 使用指引手势时，应五指微微并拢，掌心侧向旅客，幅度适宜。
1.2.15.2.1.A.8. 与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。
B. 设施设备检查 1.2.15.2.1.B.1. 岗前检查轮椅是否完好。
（2）
岗位操作 A. 行为规范 1.2.15.2.2.A.1.1. 工作场合不使用粗言秽语，不得大声喧哗，不谈论与工作无关的内容。
1.2.15.2.2.A.1.2. 不宜走得太快，跟着特服旅客的节奏走，旅客要在工作人员的视线范围内。
1.2.15.2.2.A.1.3. 接受旅客询问时，精神集中，表情自然，保持微笑；
谈话的声音以两个人能听清楚为限，语调平稳轻柔，速度适中。
1.2.15.2.2.A.1.4. 回答旅客问题时准确、简洁、清楚、表达明白，说话时注意轻重缓急，讲求顺序，注意谈话的技巧，不与旅客发生争执。
1.2.15.2.2.A.1.5. 不发生对旅客爱理不理、使用不礼貌的言语的情况。
B. 操作规范 1.2.15.2.2.B.1. 收到调度员引导特服旅客的指令后，马上前往指定的值机柜台。
1.2.15.2.2.B.2. 核对特殊旅客乘机申请单据是否填写正确，与值班主任柜台值班员交接签字确认。
1.2.15.2.2.B.3. 引导特服旅客通过安检进入候机厅，航班未登机前与问讯台服务员交接。
1.2.15.2.2.B.4. 航班开始登机，引导、协助特服旅客登机，并与乘务员进行特殊旅客的双方书面签字交接。
1.2.15.3. 将特服旅客申请单留底存档。
1.2.16. 中转服务员 1.2.16.1. 岗位职责 （1）
根据当天预报查询主动查询中转信息，做好保障准备。
（2）
接受中转旅客问询、指引旅客过安检。
（3）
负责与航空公司及外站的中转信息的沟通、获取和传达。
（4）
为中转旅客办理登机牌和托运行李，正确指引旅客安检登机。
（5）
办理完行李托运手续后需填写行李交接单，在航班结载前与地勤双方签字做好交接工作。
（6）
负责中转室与其他接口部门的沟通工作。
（7）
负责统计当天的中转数据。
1.2.16.2. 岗位服务标准 （1）
岗前准备 A. 仪容仪表 1.2.16.2.1.A.1. 头发不染鲜艳颜色，长发用统一蓝色头花盘起，发梢不外露，短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，刘海不过眉。
1.2.16.2.1.A.2. 面带微笑，妆容清洁、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）
1.2.16.2.1.A.3. 不带夸张饰品，指甲保持清洁，不留长指甲，不涂有颜色的指甲油。
1.2.16.2.1.A.4. 穿正装皮鞋，女生穿灰色丝袜，男生穿深色棉袜。
1.2.16.2.1.A.5. 按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。
1.2.16.2.1.A.6. 正确佩戴工作牌，不悬挂任何饰物。
1.2.16.2.1.A.7. 使用指引手势时，应五指微微并拢，掌心侧向旅客，幅度适宜。
1.2.16.2.1.A.8. 与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。
B. 设施设备检查 1.2.16.2.1.B.1. 岗前检查离港系统是否正常。
1.2.16.2.1.B.2. 岗前检查登机牌打印机是否正常。
1.2.16.2.1.B.3. 岗前检查行李牌打印机是否正常。
1.2.16.2.1.B.4. 岗前检查电话是否正常。
1.2.16.2.1.B.5. 岗前机场行李转盘是否正常。
（2）
岗位操作 A. 行为规范 1.2.16.2.2.A.1. 遵循“三声”服务，做到来有迎声、问有答声、去有送声。
1.2.16.2.2.A.2. 办理登机牌时，起身站立双手接过旅客的机票和证件 1.2.16.2.2.A.3. 旅客问询时应站立，头正肩平，面带微笑，身体立直。
1.2.16.2.2.A.4. 与旅客面对面谈话时注视对方，精神集中，表情自然，保持微笑。
1.2.16.2.2.A.5. 回答旅客问题时准确、简洁、清楚、表达明白。
1.2.16.2.2.A.6. 使用引领手势时，应五指微微并拢，掌心侧向旅客，幅度适宜。
1.2.16.2.2.A.7. 不发生对旅客爱理不理、使用不礼貌的言语的情况。
1.2.16.2.2.A.8. 将凳子调到合适的高度，头部高出柜台台面，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理。
1.2.16.2.2.A.9. 工作场合不使用粗言秽语，不得大声喧哗，不谈论与工作无关的内容。
B. 操作规范 1.2.16.2.2.B.1. 准备登机牌、行李牌、行李交接单、易碎物品标签、接机标示牌等以及相关工作物资。
1.2.16.2.2.B.2. 根据预报上的航班号在系统里查询中转旅客信息并登记。
1.2.16.2.2.B.3. 查验旅客证件是否有效，核对姓名、证件号码是否与离港信息相符。
1.2.16.2.2.B.4. 在离港中提取旅客信息并复核是否是ET订座。
1.2.16.2.2.B.5. 复核完旅客信息并准确无误后，打印登机牌及托运行李。
1.2.16.2.2.B.6. 检查行李包装是否符合要求及栓挂行李牌，复核行李牌上的目的地是否与旅客需到达的目的地一致。
1.2.16.2.2.B.7. 旅客行李超重，指引旅客到出发厅指定逾重柜台付费。
1.2.16.2.2.B.8. 将证件、登机牌、行李票有礼貌地唱交旅客。
1.2.16.2.2.B.9. 提醒旅客随时留意登机口的变更，指引旅客登机。
1.2.16.2.2.B.10. 填写行李复核单，一式两份，注明航班号、行李件数、重量以及行李牌号码。
1.2.16.3. 记录当天航班中转人数及行李件数，并归档。
1.2.17. 航班不正常服务员 1.2.17.1. 岗位职责 （1）
为不正常航班旅客提供、发放饮料或餐食等服务。
（2）
为不正常航班的旅客提供、引导、安排酒店住宿及住宿后旅客送回候机楼的引导登机服务。
（3）
根据服务室值班主任及班长指令，完成其他不正常航班保障工作。
1.2.17.2. 岗位服务标准 （1）
岗前准备 A. 仪容仪表 1.2.17.2.1.A.1. 头发不染鲜艳颜色，长发用统一蓝色头花盘起，发梢不外露，短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，刘海不过眉。
1.2.17.2.1.A.2. 面带微笑，妆容清洁、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）
1.2.17.2.1.A.3. 不带夸张饰品，指甲保持清洁，不留长指甲，不涂有颜色的指甲油。
1.2.17.2.1.A.4. 穿正装皮鞋，女生穿灰色丝袜，男生穿深色棉袜。
1.2.17.2.1.A.5. 按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。
1.2.17.2.1.A.6. 正确佩戴工作牌，不悬挂任何饰物。
1.2.17.2.1.A.7. 使用指引手势时，应五指微微并拢，掌心侧向旅客，幅度适宜。
1.2.17.2.1.A.8. 与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。
B. 设施设备检查 1.2.17.2.1.B.1. 岗前检查对讲机是否完好。
1.2.17.2.1.B.2. 岗前检查配餐的拖车是否完好。
1.2.17.2.1.B.3. 岗前检查不正常航班柜台的电话是否完好。
1.2.17.2.1.B.4. 岗前检查不正常航班柜台的告示牌和隔离带是否摆好。
（2）
岗位操作 A. 行为规范 1.2.17.2.2.A.1.1. 工作场合不使用粗言秽语，不得大声喧哗，不谈论与工作无关的内容。
1.2.17.2.2.A.1.2. 旅客问询时应站立，头正肩平，面带微笑，身体立直。
1.2.17.2.2.A.1.3. 接受旅客询问时，精神集中，表情自然，保持微笑；
谈话的声音以两个人能听清楚为限，语调平稳轻柔，速度适中。
1.2.17.2.2.A.1.4. 回答旅客问题时准确、简洁、清楚、表达明白，说话时注意轻重缓急，讲求顺序，注意谈话的技巧，不与旅客发生争执。
1.2.17.2.2.A.1.5. 不发生对旅客爱理不理、使用不礼貌的言语的情况。
1.2.17.2.2.A.1.6. 礼貌的指引旅客有序上车。
1.2.17.2.2.A.2. 操作规范 1.2.17.2.2.A.2.1. 接收、掌握航班延误信息。
1.2.17.2.2.A.2.2. 在航班不正常柜台向旅客作解释。
1.2.17.2.2.A.2.3. 向旅客发放航班延误餐食。
1.2.17.2.2.A.2.4. 向住宿旅客发放住宿单。
1.2.17.2.2.A.2.5. 引导安排住宿的旅客上车。
1.2.17.2.2.A.2.6. 整理住宿单，做好记录。
1.2.17.3. 接回旅客重新办理值机手续，引导旅客过安检至登机口。
1.3. 国际进港 1.3.1. 生产调度员 1.3.1.1. 岗位职责 （1）
负责对前场生产运作进行监督指挥、运筹调配；
（2）
负责制作公司代理航空公司进港航班预报表；
（3）
负责整理和发布航班信息，包括：飞机号变更、航班计划变更、航班延误、航班取消、特种服务、VIP、中转信息等；
（4）
负责收集、传递航班数据，包括：航空公司业务通告、航班计划等；
（5）
负责接受、传递应急救援等特殊情况事件信息；
（6）
负责通知为备降航班提供服务；
（7）
负责做好值班台帐记录；
（8）
负责记录、跟踪现场投诉事件及好人好事；
（9）
负责收集和保存载重平衡图表，准确录入公司代理航空公司进港航班的生产数据；
（10）
负责将生产数据汇总成为报表，获授权后向外单位发布数据；
1.3.1.2. 岗位服务标准 （1）
岗前准备 A. 仪容仪表 l 按公司员工仪容仪表细则管理规定执行 B. 设施设备 l 检查电脑、对讲机、打印机、电话是否正常，并摆放整齐。有不正常情况及时报值班主任，报有关人员检修或更换设备。
（2）
岗位操作 A． 通过AMS系统将进港航班到达时间、停机位，抄在预报原始报表上。
B． 接收服务员报到达航班开机门时间，并记录在原始报表单上。
C． 接收航空公司通报的航班变更、及进港航班航班特殊事情，通知国际部门。
D． 将航班保障完毕的信息包括装卸完毕的时间输入到电脑制作成航班保障作业单，航班结 束后录入完毕并打印，次日07：00前传到外场处。
E． 接收投诉中心转来的投诉，按事情的分类转发给前场各保障部门，并跟踪处理意见。接收到处理意见后，反馈给投诉中心。
F． 作好前场异常情况记录，及时找相关单位处理（如：行李转盘、航显、电梯、空调）并要求前场及时反馈处理结果。
G． 记录VIP信息，输入次日要客信息并打印、发放。
1.3.2. 司机 1.3.2.1 岗位职责：负责提供公司前场生产用车 1.3.2.2 岗位服务标准 （1）岗前准备 A．仪容仪表 l 按公司员工仪容仪表细则管理规定执行 B． 设施设备 l 检查对讲机和车辆是否正常 （2）岗位操作 A． 接到用车指令后及时到达指定地点 B． 按章行车，途中发生特殊情况及时向值班主任汇报，确保人员安全上下车 C． 接上服务员后送达目的地，按规定停放车辆 D． 送达人员后驶回车辆常住地 1.3.3. 国际服务调度员 1.3.3.1 岗位职责 （1）负责办公室设备的检查；
（2）负责航班动态的监控，查看电报，了解航班动态情况，并将更新信息传达至相关岗位；
（3）负责及时收集并更新航空公司传达的信息，并确保传达至每一位员工；
（4）负责与相关各单位进行沟通，及时通报航班动态和办理情况；
（5）负责航班信息的收集和传达；
（6）负责航班有关业务数据及文件的检查、存档。
1.3.3.2 岗位服务标准 （1）
岗位准备 A. 仪容仪表 l 头发不染鲜艳颜色，长发统一使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后，发梢不外露，只能使用黑色发夹。
l 妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）
l 口气清新，口腔不嚼杂物。
l 按规定统一穿着工作服，妆容整洁、气味清新。
l 必须佩戴外场牌和名牌，并戴于固定位置且正面朝外。（外场牌挂于正前胸合适位置，名牌别于左胸上方合适位置）。不可佩戴除工作牌外的其它饰物。衣、裤袋不可放过多物品。皮带、裤腰不可挂手机、钥匙等物品。
l 女生不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。不戴鼻环等装饰物，只可戴一对银色小耳环（无坠）。
l 不佩戴个性化眼镜（如红色、黄色等色彩炫目的眼镜、卡通眼镜、粗框眼镜等）。
l 面部保持微笑，表情自然，不带个人情绪。
l 公司根据季节变化统一通知换装。
l 夏季着装要求（日期为每年5月至10月期间）
男士—短袖衬衣、西裤、领带；
搭配黑色皮带、深色袜子及黑色正装皮鞋。
女士—短袖衬衣、长裤；
黑色高跟鞋。（除特殊场合或仪式要求穿裙子外，工作时间均穿长裤。）
l 春秋季及冬季着装要求（日期为每年4月至11月期间）
男士—长袖衬衣、西裤、领带、马甲或西服；
搭配黑色皮带、深色袜子及黑色正装皮鞋。女士—长袖衬衣、西裤、丝巾、马甲或西服；
搭配深色丝袜及黑色高跟鞋。（除特殊场合或仪式要求穿裙子外，工作时间均穿长裤。）
B 设施设备 l 检查对讲机是否完好，电量是否充足；
l 检查电脑是否完好，出现不正常情况及时上报值班主任；
l 检查各种服务单据是否齐备、充足。
（2）
岗位操作 l 负责航班动态的监控，及时、合理协调接/送飞机及特服人员，保证人员充裕并按时到位，特殊事件解决安排；
l 及时收集并更新航空公司传达的信息，并确保传达至每一位员工，合理安排各航班登机口主班到达登机口的时间，保证所有岗位及时、准点、流程清晰；
l 与各单位进行沟通，按时更新信息栏的内容，保证所有通知及时有效；
l 信息的收集和传达，接收航班进出港信息，做好相应记录并及时反馈给有关人员进行保障。如特服旅客、中转旅客、遣返旅客、航班信息、旅客信息、航班不正常安排等；
l 接收到航班延误信息后做好相应记录，及时安排人员到登机口书写延误通知并向旅客解释；
了解航班动态及不正常航班原因、航班旅客人数、航班预计起飞时间；
如需要配餐或安排住宿则立即通知协议单位进行安排。
1.3.3.2. 将每日各种生产数据在相对应记录本上记录清楚；
每日预报与现场记录单和特殊旅客单据整理留存。
1.3.4. 国际服务文件员 1.3.4.1. 岗位职责 （1）负责航班有关业务数据的记录、统计和上报；
（2）负责到达航班落地后引导联检单位上飞机查验；
（3）负责协助航班机组的服务工作；
（4）负责与各联检单位保持密切沟通，及时通报航班动态；
（5）负责航班文件单据归档。
1.3.4.2 岗位服务标准 （1）
岗位准备 A 仪容仪表 l 头发不染鲜艳颜色，长发统一使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后，发梢不外露，只能使用黑色发夹。
l 妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）
l 口气清新，口腔不嚼杂物。
l 按规定统一穿着工作服，妆容整洁、气味清新。
l 必须佩戴外场牌和名牌，并戴于固定位置且正面朝外。（外场牌挂于正前胸合适位置，名牌别于左胸上方合适位置）。不可佩戴除工作牌外的其它饰物。衣、裤袋不可放过多物品。皮带、裤腰不可挂手机、钥匙等物品。
l 女生不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。不戴鼻环等装饰物，只可戴一对银色小耳环（无坠）。
l 不佩戴个性化眼镜（如红色、黄色等色彩炫目的眼镜、卡通眼镜、粗框眼镜等）。
l 面部保持微笑，表情自然，不带个人情绪。
l 公司根据季节变化统一通知换装。
l 夏季着装要求（日期为每年5月至10月期间）
男士—短袖衬衣、西裤、领带；
搭配黑色皮带、深色袜子及黑色正装皮鞋。
女士—短袖衬衣、长裤；
黑色高跟鞋。（除特殊场合或仪式要求穿裙子外，工作时间均穿长裤。）
l 春秋季及冬季着装要求（日期为每年4月至11月期间）
男士—长袖衬衣、西裤、领带、马甲或西服；
搭配黑色皮带、深色袜子及黑色正装皮鞋。女士—长袖衬衣、西裤、丝巾、马甲或西服；
搭配深色丝袜及黑色高跟鞋。（除特殊场合或仪式要求穿裙子外，工作时间均穿长裤。）
B 设施设备 l 检查对讲机是否完好，电量是否充足；
l 检查各种单据是否准备齐备。
（2）
岗位操作 l 了解到达航班动态，收集各类电报，有无需要提供特殊协助的旅客，通知国际特服人员；
有无过境旅客，通知国际进港服务员；
通知联检单位飞机准确到达时间、停机位和过境旅客情况；
l 飞机落地后，向联检单位通告航班落地，引导联检单位人员上飞机查验；
l 联检单位同意飞机开舱门后，从机组成员处接收随机文件，交各联检单位；
l 引导机组到联检单位办理入境手续；
l 留存文件，将到达航班的总申报单、旅客名单、机组名单、货邮舱单等文件归档保存。
A 有担架旅客时 l 有担架旅客时，旅客不能从正常通道进行边防查验的，通知边防、海关、检疫值班室；
l 航班到达后，与乘务员交接特殊旅客，取得《特殊旅客服务单》，为旅客提供所需服务，引导旅客通过边防入境检查。
l 通知边防到现场查验担架旅客。担架旅客通过升降车下飞机，用救护车直接由机坪接出机场。
B 国际航空备降时 l 获悉备降航班信息，从总协调或者生产调度室获得备降航班信息：包括航班号、航程、到场时间等，与联检单位确认；
l 确认航班性质，了解航班性质，是出境航班还是入境航班；
l 确认航班是否继续执行，了解入境航班动态，是取消飞行还是在本站停留一段时间后继续执行，停留的时间长度；
l 旅客在本站入境，如果入境航班取消飞行，从飞机上取得随机文件，分发给联检单位备案。经联检单位许可后，引导旅客下飞机，通过入境边防，提取行李；
l 完成申报程序，如果入境航班继续执行，则从飞机上取得随机文件，分发给联检单位备案。根据联检单位的要求，决定旅客是否下飞机休息。如果下飞机休息，则按照联检单位指定的地点引导旅客下机休息；
l 放飞，如果入境航班继续执行，在完成联检单位申报后，组织旅客登机。与机组核实旅客人数后放飞；
l 是否取消出境，了解航班动态，出境的备降航班是否取消出境；
l 注销出境，如果出境的备降航班取消出境，则从飞机上取得随机文件，分发给联检单位。按照联检单位的要求，引导旅客和机组办理注销出境记录的手续。根据海关的要求处理行李，或入仓、或发放给旅客、或不卸机；
l 是否补班，了解航班动态，出境的备降航班，取消出境后是否补班；
放飞，如果出境航班备降继续执行，在完成联检单位申报程序之后，组织旅客登机。与机组核实旅客人数后放飞航班。
1.3.5. 国际特服员 岗位职责 （1）负责协助进港航班特服旅客下飞机。
1.3.5.2 岗位服务标准 （1）
岗位准备 A 仪容仪表 l 头发不染鲜艳颜色，长发统一使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后，发梢不外露，只能使用黑色发夹。
l 妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）
l 口气清新，口腔不嚼杂物。
l 按规定统一穿着工作服，妆容整洁、气味清新。
l 必须佩戴外场牌和名牌，并戴于固定位置且正面朝外。（外场牌挂于正前胸合适位置，名牌别于左胸上方合适位置）。不可佩戴除工作牌外的其它饰物。衣、裤袋不可放过多物品。皮带、裤腰不可挂手机、钥匙等物品。
l 女生不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。不戴鼻环等装饰物，只可戴一对银色小耳环（无坠）。
l 不佩戴个性化眼镜（如红色、黄色等色彩炫目的眼镜、卡通眼镜、粗框眼镜等）。
l 面部保持微笑，表情自然，不带个人情绪。
l 公司根据季节变化统一通知换装。
l 夏季着装要求（日期为每年5月至10月期间）
l 男士—短袖衬衣、西裤、领带；
搭配黑色皮带、深色袜子及黑色正装皮鞋。
l 女士—短袖衬衣、长裤；
黑色高跟鞋。（除特殊场合或仪式要求穿裙子外，工作时间均穿长裤。）
l 春秋季及冬季着装要求（日期为每年4月至11月期间）
l 男士—长袖衬衣、西裤、领带、马甲或西服；
搭配黑色皮带、深色袜子及黑色正装皮鞋。女士—长袖衬衣、西裤、丝巾、马甲或西服；
搭配深色丝袜及黑色高跟鞋。（除特殊场合或仪式要求穿裙子外，工作时间均穿长裤。）
B 设施设备 l 检查对讲机是否完好，电量是否充足；
l 准备并检查轮椅、担架等设备是否完好、充足；
l 服务单据是否准备委当。
（2）
岗位操作 l 从调度员中获取到达航班是否有需要提供特殊协助的旅客；
l 在飞机靠桥前5分钟，将相关设备准备备用；
l 协助进港航班特服旅客下飞机，引导到联检单位办理入境手续，到达大厅提取行李，并在到达厅口与接机亲属书面签字交接；
将相关服务单据归档留存。
1.3.6. 国际服务员 1.3.6.1. 岗位职责 （1）负责航班的到达接机工作；
（2）负责到达航班数据与边防的核对；
（3）负责航班的特殊情况报告航空公司；
（4）协助边防引导被边防拒绝入境或原籍遣返的旅客登机；
（5）为中转旅客办理联程航班的登机手续。
1.3.6.2. 岗位服务标准 （1）
岗位准备 A 仪容仪表 l 头发不染鲜艳颜色，长发统一使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后，发梢不外露，只能使用黑色发夹。
l 妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）
l 口气清新，口腔不嚼杂物。
l 按规定统一穿着工作服，妆容整洁、气味清新。
l 必须佩戴外场牌和名牌，并戴于固定位置且正面朝外。（外场牌挂于正前胸合适位置，名牌别于左胸上方合适位置）。不可佩戴除工作牌外的其它饰物。衣、裤袋不可放过多物品。皮带、裤腰不可挂手机、钥匙等物品。
l 女生不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。不戴鼻环等装饰物，只可戴一对银色小耳环（无坠）。
l 不佩戴个性化眼镜（如红色、黄色等色彩炫目的眼镜、卡通眼镜、粗框眼镜等）。
l 面部保持微笑，表情自然，不带个人情绪。
l 公司根据季节变化统一通知换装。
l 夏季着装要求（日期为每年5月至10月期间）
l 男士—短袖衬衣、西裤、领带；
搭配黑色皮带、深色袜子及黑色正装皮鞋。
l 女士—短袖衬衣、长裤；
黑色高跟鞋。（除特殊场合或仪式要求穿裙子外，工作时间均穿长裤。）
l 春秋季及冬季着装要求（日期为每年4月至11月期间）
l 男士—长袖衬衣、西裤、领带、马甲或西服；
搭配黑色皮带、深色袜子及黑色正装皮鞋。女士—长袖衬衣、西裤、丝巾、马甲或西服；
搭配深色丝袜及黑色高跟鞋。（除特殊场合或仪式要求穿裙子外，工作时间均穿长裤。）
B 设施设备 l 检查对讲机是否完好，电量是否充足；
l 服务单据是否准备委当。
（2）
岗位操作 l 国际进港服务员在飞机到达前15分钟到达停机位，飞机落地时，通知国际服务文件员；
l 联检单位同意飞机开舱门后，国际进港服务员报生产调度室开舱门时间；
l 引导旅客下机至入境大厅，并与乘务员交接。引导旅客办理各种联检手续后，进入行李提取大厅提取行李。如有需要特殊服务的旅客，主动提供服务；
l 旅客办完入境手续后，与边防的核对到达航班数据；
l 如到达航班的特殊情况报告航空公司如果过镜旅客、遣返旅客等；
A 有过镜旅客时 l 查阅外站发来的电报，接收PTM、PSM、LDM等电报，了解过境旅客的情况，包括：到达航班号、到达时间、衔接航班号、出发时间、旅客人数、旅客名单、有无托运行李等；
将以上情况通知联检单位；
l 接飞机时，召集本航班所有过境旅客，引导到过境厅或者边检指定的地点；
l 负责将过境行李挑出，按目的站分别存放；
l 引导旅客办理联检手续，协助旅客办理过境手续；
l 如果海关提出检查旅客的托运行李，协助海关对行李进行检查；
l 为旅客办理衔接航班手续，收集过境旅客的机票；
l 到衔接航班的值机柜台，为旅客办理登机牌和行李托运；
l 引导旅客登机，将办理完过境手续和登机牌的旅客引导到出境隔离厅，告知衔接航班的登机时间和登机口；
如果衔接航班已经登机，则直接引导到登机口；
l 留存资料填写《过境旅客服务记录表》，将收到的电报、过境旅客名单存档。
l 负责航班的到达接机工作；
包括航班到达前的信息采集，航班到达后旅客的引导、协助特服务旅客提取行李、特服旅客的交接工作；
B 有遣返旅客时 l 获悉旅客信息，接边防值班室通知，有需要遣返的旅客时，国际进港服务员通报给航空公司代办和国际值机室值班52；
l 办理登机牌，国际进港服务员收集旅客的机票和护照，到值机柜台办理登机牌；
l 托运行李，被边防拒绝入境的旅客(INAD)，托运行李不必发放给旅客，通知海关后直接与地勤装卸交接，装回原机；
l 登机，被边防拒绝入境的旅客由国际进港服务员协助边防引导登机；
原籍遣返的旅客由出入境管理人员押送登机。
C 有担架旅客或无陪时 l 航班到达后，与乘务员交接特殊旅客，取得《特殊旅客服务单》，为旅客提供所需服务，引导旅客通过边防入境检查；
l 引导旅客到行李提取区域，帮助旅客提取其行李；
l 担架旅客不能亲自提取行李的，由国际进港服务员征得海关同意后替旅客提取；
l 引导旅客通过入境海关，出隔离区。无人陪伴儿童要交给《特殊旅客服务单》上列明的接机人。
D 国际航班备降时 l 获取备降航班信息，确认航班性质；
l 如旅客在本站入境，如果入境航班取消飞行，从飞机上取得随机文件，分发给联检单位备案。经联检单位许可后，引导旅客下飞机，通过入境边防，提取行李；
l 完成申报程序，如果入境航班继续执行，则从飞机上取得随机文件，分发给联检单位备案。根据联检单位的要求，决定旅客是否下飞机休息。如果下飞机休息，则按照联检单位指定的地点引导旅客下机休息；
放飞，如果入境航班继续执行，在完成联检单位申报后，组织旅客登机。与机组核实旅客人数后放飞。
1.3.7. 国际行查员 1.3.7.1. 岗位职责 (1) 接待旅客，处理进出港航班的多收、少收、破损等不正常运输行李的查询服务；
(2) 办理不正常行李的查询、建档、转运、结案工作；
(3) 对进港不正常行李进行不间断追踪，拍发电报，联系旅客，并在相关案子里做好记录工作；
(4) 按航空公司授权权限，做好不正常行李的赔付工作；
(5) 做好巡仓工作，处理并回复各外站查询电报；
(6) 向海关如实申报行李情况，办理不正常行李的出入仓监管、速运、派送手续；
(7) 按海关和航空公司规定，移交、处理逾期行李；
(8) 负责及时向航空公司转交过期案子，便于航空公司进行第二轮的查询；
(9) 协助国际值机员处理出发破损行李，拍照称重并拍发破损报；
(10) 负责与国际值机员核对出发航班的行李交接情况。
1.3.7.2. 岗位服务标准 （1）
岗前准备 A. 仪容仪表 l 头发不染鲜艳颜色，长发统一使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后，发梢不外露，只能使用黑色发夹。
l 妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）
l 口气清新，口腔不嚼杂物。
l 按规定统一穿着工作服，妆容整洁、气味清新。
l 必须佩戴外场牌和名牌，并戴于固定位置且正面朝外。
l 女生不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。
l 不佩戴个性化眼镜（如红色、黄色等色彩炫目的眼镜、卡通眼镜、粗框眼镜等）。
l 面部保持微笑，表情自然，不带个人情绪。
l 按照公司要求根据季节变化统一换装。
B 设施设备 l 检查电脑、打印机、对讲机、复印件和电话机是否完好，如有不正常情况及时报值班主任。
l 检查各生产系统（WORLDTRACER＼SITA）是否正常。
l 检查各航空公司少收、破损单据和理赔单据是否齐全。
l 检查机场少收、破损单据、委托书单据等是否齐全。
（2）
岗位操作 A. 操作规范 国际多收行李操作程序 l 收到本站出港或外站进港的多收行李。
l 利用WORLDTRACER系统录入OHD多收档案，标准SL存档。
l 利用WORLDTRACER对已录入的OHD多收档案连续五天的查找匹配信息，并把每次查询结果录入对应文件中。
l 已查找到匹配信息的多收行李，经查询确认旅客信息和多收原因，立刻安排速运航班或地面运输，并发速运报通知对方站。
l 在建档的第六天，将仍无找到匹配信息的 OHD多收档案行李退运各航空公司总部。
l 对于无法退运的行李，根据海关要求办理逾期行李手续,90天后上缴中国海关依法处理。
国际少收行李操作程序 l 查询员认真与旅客核对并确认少收行李相关信息。
l 规范、认真为旅客填写行李少收事故记录单，并核对、复印旅客的有效的旅行证件，填写委托书。
l 利用WORLDTRACER录入AHL少收档案并存档，交予旅客PIR复印件。
l 按照航空公司授权、服务标准和旅客舱位，支付旅客临时生活费，或发放过夜包。
l 利用WORLDTRACER在建档的7天内进行查询操作，把每次查询结果录入档案并通知旅客相关信息。
l 收到行李后，通知旅客自取或按照航空公司要求运送行李给旅客。
l 对可以结案的AHL结案并存档。无法找到的少收行李按航空公司要求或国际标准在七天后转交航空公司作第二次追踪处理及理赔。
国际破损行李操作程序 l 查询员认真与旅客核对并确认破损行李信息，如破损程度不在航空公司理赔范围内，则耐心做好向旅客解释的工作。
l 规范、认真为旅客填写行李破损事故记录单，并核对、复印旅客的有效的旅行证件。
l 按照航空公司赔偿权限与旅客行李箱的实际破损程度，行李箱使用年限，购买价格，与旅客协商具体的理赔方式，向旅客提供换箱、现金赔付、修箱等多种理赔方式，以供旅客选择。
l 若旅客要求的理赔金额超出航空公司赔偿权限则现场联系航空公司职员处理，尽量在现场将理赔工作做好，填写行李破损赔偿单据，并做好档案结案归档工作 l 若旅客仍无法接受现场理赔，则将破损档案转交航空公司做进一步的处理，并将航空公司联系方式和破损档案复印件交予旅客。
1.3.8. 国际行查发放员 1.3.8.1. 岗位职责 l 负责监督地勤装卸行李是否符合航空公司相关服务标准；
l 负责记录行李放上行李转盘的起止时间；
l 负责与地勤装卸交接进港行李及出港拉下行李；
l 航班结束后，检查行李转盘，收集无人认领行李及速运行李；
l 若发现行李不正常运输的情况，指引旅客到行李查询柜台查询；
l 负责与海关做好当次航班的结关工作；
l 出发航班取消时，协助值机员办理行李退关后的发放手续。
1.3.8.2. 岗位服务标准 （1）
岗前准备 A. 仪容仪表 l 头发不染鲜艳颜色，长发统一使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后，发梢不外露，只能使用黑色发夹。
l 妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）
l 口气清新，口腔不嚼杂物。
l 按规定统一穿着工作服，妆容整洁、气味清新。
l 必须佩戴外场牌和名牌，并戴于固定位置且正面朝外。
l 女生不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。
l 不佩戴个性化眼镜（如红色、黄色等色彩炫目的眼镜、卡通眼镜、粗框眼镜等）。
l 面部保持微笑，表情自然，不带个人情绪。
l 按照公司要求根据季节变化统一换装。
B、设施设备 l 检查隔离带是否摆放整齐。
l 检查各航空公司LOGO牌是否完好无损。
l 检查少收告示牌是否完好无损，是否摆放在行李提取处显眼的位置。
l 检查转盘航显是否正常。
l 检查仓本，地勤交接本，结关单是否齐全，若发现结关单短缺及时通知相应航空公司。
（2）
岗位操作 A. 操作规范 l 从查询员处获取本航班少收旅客名单信息以便准备少收告示牌并摆放在行李提取区，准时到达行李发放转盘处。
l 站在旅客行李提取区中央，加强现场巡查，解答旅客问题，指引旅客。
l 发现行李转盘故障则及时通知值班主任和生调。
l 提取机组行李并摆放整齐。
l 回收本航班的速运行李、多收行李交查询员处理。
l 引导不正常行李旅客到柜台办理相关手续。
l 做好当次航班的结关工作；
妥善保管结关单回执并督促航空公司前来回收结关单。
1.4. 国际出港 1.4.1. 离港控制员 1.4.1.1. 岗位职责 （1）
负责出港航班VIP旅客座位的预留工作和特殊旅客的座位预留工作；
（2）
负责安排和接收航空公司额外机组座位，并将加机组情况告知配载员和调控员；
（3）
负责根据配载员的要求，对航班座位进行控制，释放足够的GS限额；
（4）
负责根据生产调度室发布的航班预报，核对当天出港航班信息；
（5）
负责出港航班登机门号的输入，向生产调度员汇报特殊情况；
（6）
负责对临时航班信息变更进行紧急修正；
（7）
负责填写航班控制记录表；
（8）
负责关闭航班；
（9）
负责次日航班的准备工作；
（10）
负责及时与航空公司确认新飞机数据，并报室值班主任；
1.4.1.2. 岗位服务标准 （1）
岗前准备 A． 仪容仪表 l 按公司员工仪容仪表细则管理规定执行 B． 设施设备 l 检查电脑、对讲机、打印机、电话是否正常，并摆放整齐。有不正常情况及时报值班主任，报有关人员检修或更换设备。
（2）
岗位操作 A． 行为规范 l 负责安排和接收航空公司额外机组座位，并将加机组情况告知配载室；
l 协助控制员对临时航班信息变更的紧急修正；
l 负责及时与航空公司确认新飞机的数据，并报室值班主任；
B． 操作规范 l 离港控制员上岗后，航班的准备工作要在30分钟内完成。
l 航班旅客座位预留应在预计起飞前3小时内完成。
l 监控航班，及时根据旅客人数的变化调整座位；
特殊机型座位的使用，要及时按配载的要求进行座位调整。
l 担架旅客，在收到航空公司通知后，为其预留所购座位。
l 航班离站前45分钟离港调控员做“CI”指令；
航班离站前30分钟，离港调控员做“CCL ” 指令，以电话形式与地勤装卸交接行李件数/重量，将航班人数、行李件数、重量、航班特殊旅客服务情况以电话形式报配载调度员。航班离港后， 要按规定：国航在航班起飞后10分钟，其他航班在航班起飞后10分钟，其他航班在航班起飞后20分钟，最终关闭航班。
1.4.2. 生产调度员 1.4.2.1. 岗位职责 （1）
负责对前场生产运作进行监督指挥、运筹调配；
（2）
负责制作公司代理航空公司出港航班预报表；
（3）
负责整理和发布航班信息，包括：飞机号变更、航班计划变更、航班延误、航班取消、特种服务、VIP、中转信息等；
（4）
负责收集、传递航班数据，包括：航空公司业务通告、航班计划等；
（5）
负责接受、传递应急救援等特殊情况事件信息；
（6）
负责通知航班登机；
（7）
负责接受、处理航班加、减人信息；
（8）
负责通知为延误航班、取消航班旅客提供服务；
（9）
负责通知为备降航班提供服务；
（10）
负责做好值班台帐记录；
（11）
负责记录、跟踪现场投诉事件及好人好事；
（12）
负责收集和保存载重平衡图表，准确录入公司代理航空公司出港航班的生产数据；
（13）
负责将生产数据汇总成为报表，获授权后向外单位发布数据；
1.4.2.2. 岗位服务标准 （1）
岗前准备 A. 仪容仪表 l 按公司员工仪容仪表细则管理规定执行 B. 设施设备 l 检查电脑、对讲机、打印机、电话是否正常，并摆放整齐。有不正常情况及时报值班主任，报有关人员检修或更换设备。
（2）
岗位操作 A． 接收航空公司出港信息（如VIP、航班不正常信息、特殊服务信息），将信息通知到国际部。
B． 接收服务员上报国际航班登机时间，并记录在原始报表单上。
C． 每天早上05：30到岗后，把国际预报发放到三关。
D． 翻查原始报表，查看全天的航班情况有无延误并跟踪。
E． 保障作好工作中异常状况的台帐记录并及时汇报领导。
1.4.3. 国际值机调控员 1.4.3.1. 岗位职责 n 航班信息的监控与传达 n 与联检单位沟通协调 n 记录航班动态 n 负责办公室设备的检查；
n 检查及核对对讲机发放回收情况；
n 负责机场自用物资的填充，并填写好国际值机室物资入库存表；
n 负责航班有关业务数据及文件的检查、存档；
n 负责航班数据传达。
1.4.3.2. 岗位服务标准 （1）
岗前准备 A. 仪容仪表 l 头发不染鲜艳颜色，长发统一使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后，发梢不外露，只能使用黑色发夹。
l 妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）
l 口气清新，口腔不嚼杂物。
l 按规定统一穿着工作服，妆容整洁、气味清新。
l 必须佩戴外场牌和名牌，并戴于固定位置且正面朝外。（外场牌挂于正前胸合适位置，名牌别于左胸上方合适位置）。不可佩戴除工作牌外的其它饰物。衣、裤袋不可放过多物品。皮带、裤腰不可挂手机、钥匙等物品。
l 女生不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。不戴鼻环等装饰物，只可戴一对银色小耳环（无坠）。
l 不佩戴个性化眼镜（如红色、黄色等色彩炫目的眼镜、卡通眼镜、粗框眼镜等）。
l 面部保持微笑，表情自然，不带个人情绪。
l 公司根据季节变化统一通知换装。
l 夏季着装要求（日期为每年5月至10月期间）
男士—短袖衬衣、西裤、领带；
搭配黑色皮带、深色袜子及黑色正装皮鞋。
女士—短袖衬衣、长裤；
黑色高跟鞋。（除特殊场合或仪式要求穿裙子外，工作时间均穿长裤。）
l 春秋季及冬季着装要求（日期为每年4月至11月期间）
男士—长袖衬衣、西裤、领带、马甲或西服；
搭配黑色皮带、深色袜子及黑色正装皮鞋。女士—长袖衬衣、西裤、丝巾、马甲或西服；
搭配深色丝袜及黑色高跟鞋。（除特殊场合或仪式要求穿裙子外，工作时间均穿长裤。）
B. 设施设备 l 确保值机室电脑、打印机、传真机、复印机等办公用品正常，出现故障及时报修。
l 定期做好办公用品及办公耗材的申请补充。
（2）
岗位操作 A. 操作规范 l 负责查看电报，了解航班动态情况及对航班动态进行监控并将更新信息传达至相关岗位；
l 与各联检单位保持密切沟通，及时通报航班动态和办理情况；
l 负责事前向生产调度室了解航班VIP旅客的情况并做好相应的安排；
l 监管各航班值班员按号码领取对讲机。每天航班结束后，核对对讲机的回收情况。
l 检测办公室电脑、打印机、传真机、复印机等办公设备是否正常。
l 填写《值机室入库用品记录本》，负责机场登机牌、行李卷等自用物资的填充。
l 检查航班业务数据是否填写正确、完整，对航班数据进行分类整理、存档。对相关电报进行留底。
1.4.3.3. 将前一天留底文件归档，并将正确数据发送给生调统计室。
1.4.4. 国际值机引导员 1.4.4.1. 岗位职责 (1) 在值机区域引导旅客，维持排队秩序，分流值机柜台压力；
(2) 正确分流旅客办理乘机手续 (3) 提醒旅客关于办理登机牌和托运行李的注意事项；
(4) 查看旅客手提行李的件数和尺寸,向旅客说明航班手提行李的相关规定 (5) 按照航空公司要求向旅客发放物资；
(6) 如遇航班不正常，按照航空公司人员指示向旅客说明。
1.4.4.2. 岗位服务标准 （1）
岗前准备 A. 仪容仪表 l 头发不染鲜艳颜色，长发统一使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后，发梢不外露，只能使用黑色发夹。
l 妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）
l 口气清新，口腔不嚼杂物。
l 按规定统一穿着工作服，妆容整洁、气味清新。
l 必须佩戴外场牌和名牌，并戴于固定位置且正面朝外。（外场牌挂于正前胸合适位置，名牌别于左胸上方合适位置）。不可佩戴除工作牌外的其它饰物。衣、裤袋不可放过多物品。皮带、裤腰不可挂手机、钥匙等物品。
l 女生不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。不戴鼻环等装饰物，只可戴一对银色小耳环（无坠）。
l 不佩戴个性化眼镜（如红色、黄色等色彩炫目的眼镜、卡通眼镜、粗框眼镜等）。
l 面部保持微笑，表情自然，不带个人情绪。
l 公司根据季节变化统一通知换装。
l 夏季着装要求（日期为每年5月至10月期间）
男士—短袖衬衣、西裤、领带；
搭配黑色皮带、深色袜子及黑色正装皮鞋。
女士—短袖衬衣、长裤；
黑色高跟鞋。（除特殊场合或仪式要求穿裙子外，工作时间均穿长裤。）
l 春秋季及冬季着装要求（日期为每年4月至11月期间）
男士—长袖衬衣、西裤、领带、马甲或西服；
搭配黑色皮带、深色袜子及黑色正装皮鞋。女士—长袖衬衣、西裤、丝巾、马甲或西服；
搭配深色丝袜及黑色高跟鞋。（除特殊场合或仪式要求穿裙子外，工作时间均穿长裤。）
B. 设施设备 l 按照航班具体要求，设置好值机等候区域的隔离带和航空公司标志牌、航班告示等指示牌。
l 准备好本航班物资，航班开始前及时查漏补缺。
（2）
岗位操作 A. 操作规范 l 在值机区域引导旅客，使旅客能够在正确的柜台办理乘机手续，缩短旅客的排队等候时间，维持排队秩序，分流值机柜台压力；
l 正确地分流旅客到相应柜台办理乘机手续，并提醒旅客办理登机牌、托运行李的注意事项。
l 如有无人陪伴儿童/轮椅等特殊旅客，通知值班人员或航空公司人员优先为旅客办理。
l 按照航空公司要求向旅客发放物资，如姓名牌、航空公司LOGO等物资。
1.4.4.3. 如遇航班不正常，按照航空公司人员指示向旅客说明，做好旅客情绪安抚工作。
1.4.5. 国际值机员 1.4.5.1. 岗位职责 (1) 为旅客办理登机前的手续 (2) 负责航班数据统计和报载；
(3) 将航班旅客人数、VIP、担架旅客信息报给值机室的调控员；
(4) 负责航班乘机联统计，并与航空公司人员交接乘机联；
(5) 与地勤装卸交接出港行李；
(6) 负责航班结关手续的办理；
(7) 与机组交接随机业务文件，与乘务员交接旅客服务情况；
(8) 航班不正常时，按航空公司要求在值机区域对旅客提供服务。
1.4.5.2. 岗位服务标准 （1）
岗前准备 A. 仪容仪表 l 头发不染鲜艳颜色，长发统一使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后，发梢不外露，只能使用黑色发夹。
l 妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）
l 口气清新，口腔不嚼杂物。
l 按规定统一穿着工作服，妆容整洁、气味清新。
l 必须佩戴外场牌和名牌，并戴于固定位置且正面朝外。（外场牌挂于正前胸合适位置，名牌别于左胸上方合适位置）。不可佩戴除工作牌外的其它饰物。衣、裤袋不可放过多物品。皮带、裤腰不可挂手机、钥匙等物品。
l 女生不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。不戴鼻环等装饰物，只可戴一对银色小耳环（无坠）。
l 不佩戴个性化眼镜（如红色、黄色等色彩炫目的眼镜、卡通眼镜、粗框眼镜等）。
l 面部保持微笑，表情自然，不带个人情绪。
l 公司根据季节变化统一通知换装。
l 夏季着装要求（日期为每年5月至10月期间）
男士—短袖衬衣、西裤、领带；
搭配黑色皮带、深色袜子及黑色正装皮鞋。
女士—短袖衬衣、长裤；
黑色高跟鞋。（除特殊场合或仪式要求穿裙子外，工作时间均穿长裤。）
l 春秋季及冬季着装要求（日期为每年4月至11月期间）
男士—长袖衬衣、西裤、领带、马甲或西服；
搭配黑色皮带、深色袜子及黑色正装皮鞋。女士—长袖衬衣、西裤、丝巾、马甲或西服；
搭配深色丝袜及黑色高跟鞋。（除特殊场合或仪式要求穿裙子外，工作时间均穿长裤。）
B. 设施设备 l 当天航班柜台开放前10分钟，值机员设置好航显，检查电脑、打印登机牌、行李条设备及传送带的运作情况，备足值机柜台要求用到的所有物资。
l 手工办理航班，航班开放1小时前，文件制作员负责旅客名单、总申报单的制作、负责行李交接的值机员准备行李条，所有值机员参与登机牌的准备。
（2）
岗位操作 A. 行为规范 l 值机员查验客票证件，核对是否旅客本人办理乘机手续。WCH/STCR/BLND/DEAF/MEDA/UM/INF/DEPU/DEPA/INAD等特殊旅客，按照航空公司要求接收。
l 为旅客选择座位，WCH/STCR/BLND/DEAF/MEDA/UM/INF/DEPU/DEPA/INAD等特殊旅客，按航空公司要求接收。按照航空公按司要求安排，不能安排在紧急出口座位。在乘机联上注明接收序号、座位号。若手工办理航班，要将旅客接收的序号、座位号登记在BINGO CARD上。电子客票旅客，确认旅客订座情况，按系统提示接收。
l 收运旅客行李，检查托运行李是否符合运输规定，不符合运输规定的，拒绝托运。行李有破损的，建议打包，并在行李条相应免责选项上打勾，向旅客指出，让旅客签名确认。询问旅客关于行李安全的5个问题。若手工办理航班，要将行李件数及重量登记在BINGO CARD上，并将航空公司行李小条贴在BINGO CARD上。检查旅客手提行李是否符合航空公司手提行李的要求， 目测旅客手提行李是否有打火机，液体、膏状物体单件不能超过100ML，总的不超过 1L,如有不符向旅客说明，对于超限的手提行李，说服旅客将其托运。客舱、货舱宠物以及特殊行李(乐器/高尔夫/钓鱼杆/自行车/滑雪板等)收运，要征得航空公司同意，并按规定收取费用。
l 检查旅客托运行李的重量有无超过航空公司的免费行李限额，如行李超重，向旅客说明航班超重行李付款标准。填写逾重行李收费单，留下登机牌，交还护照、机票、里程卡等，请旅客到逾重收款柜台交费。
l 发放登机牌及行李牌，区分本航段的登机牌和后续各个航段的登机牌。再次核对日期、航段，目的地，旅客持纸票的需撕下本航段的乘机联。将旅客的登机牌、行李提取联、护照、后续乘机联、行李超重缴费收据等逐样交给旅客，并做作简要说明。
l 办完手续后，向旅客指明登机口方向，祝旅客旅途愉快。
B. 操作规范 l 为旅客办理登机前的手续，包括查验机票、旅行证件，托运行李，换发登机牌 l 飞机起飞前45分钟（或者按照航空公司的规定时间）关闭航班。进行航班数据统计：统计旅客人数、行李件数及重量、分区情况并在规定时间内报配载室。
l 进行航班票联统计：收集各柜台乘机联，统计航班乘机联总数，并认真核对日期、航段，目的地等细节，如有不符，及时报航班值班员和登机口服务员处理，填写客运票证专用信封，与航空公司人员交接乘机联。
l 行李交接：与国际值机超大员核实超大行李件数，需核实无误后才能与地勤交接向生产调度室报告特殊旅客服务情况，及航班旅客人数。
l 手工办理航班时，值机员将未办旅客登机牌收集，在航前准备好的名单上把未到的旅客名单划掉，并把GO-SHOW的旅客名单增补在名单上，写上总人数。以上工作在航班起飞时间前30分钟完成。
l 运用系统办理航班时，在航班关闭后5分钟内，打印旅客名单，旅客护照信息及旅客服务信息。
l 将旅客总人数填入总申报单，填写海关舱单申请表。根据航班载客情况，制作旅客服务信息单，列明VIP、头等/公务舱、常旅客、特殊旅客服务、特殊餐食及其他航空公司要求的信息。
l 向检疫递交旅客名单、总申报单、出境检疫申请单，取回一张检疫单。海关办理结关手续，递交总申报单、旅客名单、海关舱单申请表、旅客护照信息，取回一或两张盖海关章的总申报单。将总申报单与旅客名单一起，递交边防出境并核对航班出境人数，确认放行许可。以上工作在航班起飞之前20分钟完成。
l 结关之后不再接收晚到旅客。如果航空公司坚持要接收，必须征得海关、边防的同意。在其同意的情况下，接收完晚到旅客后，重新制作旅客名单、总申报单，并重新结关。
1.4.5.3. 在航班起飞之前15分钟，将结关后的申报文件，连同旅客服务信息单、旅客名单及免责单送上飞机，与乘务长进行交接。
1.4.6. 国际结算员 1.4.6.1. 岗位职责 (1) 根据值机员记录在《逾重行李单》上的行李重量或者件数，按规定收逾重行李费；
(2) 根据航空公司的授权为旅客办理机票改签、出票等业务；
(3) 按航空公司要求检查，整理乘机联，制作业务报表，与航空公司人员交接乘机联，逾重单据；
(4) 国际结算员向公司财务票证室按规定领取票证，要清点核对无误后方可办理签收手续；
(5) 票证作废时每份票证必须四联齐全并在票面标有“作废”字样，在作废票证的右上角处打孔注销；
(6) 业务章、公章及航空公司票证必须保管好，如需暂时离岗必须锁进保险箱；
(7) 国际结算员填写票证必须内容准确、字迹清晰，票面不得涂改，并在运输凭证上签写出票人的全名或工作号；
(8) 实行出票、收款分人办理制度，收款时唱收唱付，防止误收假钞；
(9) 收款员收款时应对照票面所列票价收款，不得多收或少收；
(10) 收款员在规定时间内将票款送交银行，不得造成现金和帐目积压；
(11) 收款员所收各类款项，不准任何人以任何名义挪用或借支；
(12) 国际结算员负责有关部门业务数据的记录、统计和上报、存档。
1.4.6.2. 岗位服务标准 （1）
岗前准备 A. 仪容仪表 l 头发不染鲜艳颜色，长发统一使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后，发梢不外露，只能使用黑色发夹。
l 妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）
l 口气清新，口腔不嚼杂物。
l 按规定统一穿着工作服，妆容整洁、气味清新。
l 必须佩戴外场牌和名牌，并戴于固定位置且正面朝外。（外场牌挂于正前胸合适位置，名牌别于左胸上方合适位置）。不可佩戴除工作牌外的其它饰物。衣、裤袋不可放过多物品。皮带、裤腰不可挂手机、钥匙等物品。
l 女生不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。不戴鼻环等装饰物，只可戴一对银色小耳环（无坠）。
l 不佩戴个性化眼镜（如红色、黄色等色彩炫目的眼镜、卡通眼镜、粗框眼镜等）。
l 面部保持微笑，表情自然，不带个人情绪。
l 公司根据季节变化统一通知换装。
l 夏季着装要求（日期为每年5月至10月期间）
男士—短袖衬衣、西裤、领带；
搭配黑色皮带、深色袜子及黑色正装皮鞋。
女士—短袖衬衣、长裤；
黑色高跟鞋。（除特殊场合或仪式要求穿裙子外，工作时间均穿长裤。）
l 春秋季及冬季着装要求（日期为每年4月至11月期间）
男士—长袖衬衣、西裤、领带、马甲或西服；
搭配黑色皮带、深色袜子及黑色正装皮鞋。女士—长袖衬衣、西裤、丝巾、马甲或西服；
搭配深色丝袜及黑色高跟鞋。（除特殊场合或仪式要求穿裙子外，工作时间均穿长裤。）
B. 设施设备 l 准备逾重票、作帐单、银行进帐单、计算器、刷卡机、验钞机。检查设备是否完好。
l 输入自己的工号，检查是否能顺利进入当天航班系统。
（2）
岗位操作 A. 操作规范 l 根据逾重收费单填写的旅客姓名、超重行李的公斤数或件数和目的地,计算出旅客应付的票款，并清楚告知客人。
l 提旅客记录,按不同航空公司规定清楚准确填写逾重单，不得涂改，并盖该航空公司专用章，财务联、航空公司联、存根联留存。或将信息输入电脑，打印出来的票证清晰，准确无误。
l 根据已开逾重单和旅客付款方式按规定准确收取。收到票款应和旅客当面辨别真假及确认金额,按当天银行汇率或按航空公司规定收取。刷卡后仔细核对金额由客人签字后留存。
逾重单、旅客联和找零唱交旅客。
l 将逾重单财务联做销售日报表和帐目交接单。核对所收现金和卡单是否准确无误。将所收现金如实填写银行进帐单，并当天上交银行。
1.4.6.3. 保管乘机联及逾重行李单，与航空公司人员交接乘机联及逾重行李单。
1.4.7. 国际航班文件制作员 1.4.7.1. 岗位职责 (1) 负责航班有关业务数据的记录、统计和上报；
(2) 准备出发航班的随机文件；
(3) 接收和发送航班的有关电报，及时传递到相关岗位；
(4) 对航班文件及单据进行存档；
(5) 与航空公司场站工作人员进行航班文件交接。
(6) 1.4.7.2 岗位服务标准 （1）
岗前准备 A. 仪容仪表 l 头发不染鲜艳颜色，长发统一使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后，发梢不外露，只能使用黑色发夹。
l 妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）
l 口气清新，口腔不嚼杂物。
l 按规定统一穿着工作服，妆容整洁、气味清新。
l 必须佩戴外场牌和名牌，并戴于固定位置且正面朝外。（外场牌挂于正前胸合适位置，名牌别于左胸上方合适位置）。不可佩戴除工作牌外的其它饰物。衣、裤袋不可放过多物品。皮带、裤腰不可挂手机、钥匙等物品。
l 女生不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。不戴鼻环等装饰物，只可戴一对银色小耳环（无坠）。
l 不佩戴个性化眼镜（如红色、黄色等色彩炫目的眼镜、卡通眼镜、粗框眼镜等）。
l 面部保持微笑，表情自然，不带个人情绪。
l 公司根据季节变化统一通知换装。
l 夏季着装要求（日期为每年5月至10月期间）
男士—短袖衬衣、西裤、领带；
搭配黑色皮带、深色袜子及黑色正装皮鞋。
女士—短袖衬衣、长裤；
黑色高跟鞋。（除特殊场合或仪式要求穿裙子外，工作时间均穿长裤。）
l 春秋季及冬季着装要求（日期为每年4月至11月期间）
l 男士—长袖衬衣、西裤、领带、马甲或西服；
搭配黑色皮带、深色袜子及黑色正装皮鞋。女士—长袖衬衣、西裤、丝巾、马甲或西服；
搭配深色丝袜及黑色高跟鞋。（除特殊场合或仪式要求穿裙子外，工作时间均穿长裤。）
（2）
岗位操作 A. 操作规范 l 检查航班订座情况，与配载确认分区和位置的发放顺序,锁定不发放的位置,并通知柜台值机员。按照旅客订座要求和旅行情况，在系统中进行预值机操作，确认在本航段和后续航段旅客的指定座位；
若航班超售，按航空公司要求，进行预升舱或预先安排签转。
l 手工办理航班，航班开放1小时前，文件制作员负责旅客名单、总申报单的制作、负责行李交接的值机员准备行李条，所有值机员参与登机牌的准备。
l 视所办航班情况及航空公司要求，航班保障人员与航空公司人员一同召开班前会。
l 当天航班柜台开放前10分钟，值机员设置好航显，检查电脑、打印登机牌、行李条设备及传送带的运作情况，备足值机柜台要求用到的所有物资。
l 在航班离站时间前3小时（或者按照航空公司的规定时间）开放值柜台。
1.4.7.2. 文件制作员根据机组名单报、动态报等业务电报或航空公司提供的信息，制作好《总申报单》、《机组名单》。
1.4.8. 配载员 1.4.8.1. 岗位职责 （1）
计算出航班的预计可用业载和货邮吨位，与配货室联系，将航班的货邮吨位告知配货员。收到货运载量通知单后，填制装载通知单，并与装卸调度员交接。
（2）
通过离港系统、电报、传真、电话、对讲机等设施设备了解和接收航班即时信息，对航班的可用业载和重心进行监控。如需调整货邮吨位，通知配货员；
如需调整旅客发排，通知离港控制员；
如需调整装载通知单，通知装卸调度员。
（3）
接收货运载量通知单，获悉航班所配货邮实际重量；
接收值机报载，获悉航班实际旅客人数、舱别、发排情况以及托运行李的件数、重量；
与装卸调度员确认航班装机情况。
（4）
汇总航班实时信息，发现无法满足飞机配载平衡要求时，通知装卸调度员调整货邮行装机舱位并填写改载通知单，或告知离港控制员调整旅客座位。如已完成载重平衡图，获悉航班人数、货、邮、行有变化后，检查是否需要重新做载重平衡图，并通知登机口服务员直接修改或重新制作载重平衡图表。发现无法满足飞机平衡要求时，通知装卸调度员调整货邮行装机舱位并填写改载通知单，或告知离港控制员调整旅客座位。
（5）
根据航班实时信息制作/复核载重平衡图表。当航班人数、货、邮、行的变化情况超过航空公司规定的最大修正范围时，重新制作/复核载重平衡图表。
（6）
在飞机底下与装卸员确认航班实际装机情况，并交接改载通知单；
对载重平衡图表进行修正；
与机组交接载重平衡图表。
（7）
航班起飞后，拍发LDM、CPM等业务电报。
（8）
将配载平衡图表放置于配载平衡图表收集处。收集航班的电报、装载通知单、改载通知单、航班报载记录表等原始业务单据，放置于固定地方保存。
（9）
将航班情况记录在班前班后记录本和值班记录本。
1.4.8.2. 岗位服务标准 （1）
岗前准备 A． 仪容仪表 l 按公司员工仪容仪表细则管理规定执行 B． 设施设备 l 检查电脑、对讲机、打印机、电话是否正常，并摆放整齐。有不正常情况及时报值班主任，报有关人员检修或更换设备。
（2）
岗位操作 A． 国际客机 l 制作装机单。在得到准确的配货信息后（宽体飞机起飞前120分钟、窄体飞机起飞前90分钟），窄体飞机的装机单要在 15 分钟内出装机单；
宽体飞机的装机单要在45 分钟内出装机单。
l 得到准确的实际装载信息后（宽体飞机起飞前25分钟、窄体飞机起飞前15分钟），检查航班重心，如重心不符合要求通知装卸如何调整，得到准确调整信息后制作舱单。
l 用电脑制作配载平衡图，窄体飞机要在10 分钟内完成，宽体飞机要在20 分钟内完成。
l 手工制作配载平衡图，窄体飞机要在15 分钟内完成，宽体飞机要在20 分钟内完成。
l 用电脑制作配载平衡图的复核，窄体飞机要在 10 分钟内完成，宽体飞机要在15 分钟内完成。
l 用手工制作配载平衡图的复核，窄体飞机要在 13 分钟内完成，宽体飞机要在18 分钟内完成。
l 航班起飞后 30 分钟内派发相关电报。
B． 国际货机 l 制作装机单。在得到准确的配货信息后（宽体飞机起飞前120分钟、窄体飞机起飞前120分钟），窄体飞机的装机单要在 30 分钟内出装机单；
宽体飞机的装机单要在60 分钟内出装机单。
l 得到准确的实际装载信息后（宽体飞机起飞前65分钟、窄体飞机起飞前55分钟），检查航班重心，如重心不符合要求通知装卸如何调整，得到准确调整信息后制作舱单。
l 制作配载平衡图，窄体飞机要在30 分钟内完成，宽体飞机要在40 分钟内完成。
l 用电脑制作配载平衡图的复核，窄体飞机要在25 分钟内完成，宽体飞机要在35 分钟内完成。
l 用手工制作配载平衡图的复核，窄体飞机要在23 分钟内完成，宽体飞机要在28分钟内完成。
l 航班起飞后 30 分钟内派发相关电报。
C． 送单时间标准 l 停在东二指廊的航班，配载平衡图要在 5分钟内送上飞机。
l 停在东一、三指廊或东面远机位的航班，配载平衡图要在10分钟内送上飞机。
l 停在西指廊或西面远机位的航班，配载平衡图要在 15 分钟内送上飞机。
l 停在货机位的航班，配载平衡图要在20分钟内送上飞机。
l 保证航班的正点，在无特殊原因的情况下，做到在航班预计起飞时间5分钟前将载重平衡图表送达飞机上。
1.4.9. 司机 1.4.9.1 岗位职责：负责提供公司前场生产用车 1.4.9.2 岗位服务标准 （1）岗前准备 A．仪容仪表 l 按公司员工仪容仪表细则管理规定执行 B． 设施设备 l 检查对讲机和车辆是否正常 （2）岗位操作 A． 接到用车指令后及时到达指定地点 B． 按章行车，途中发生特殊情况及时向值班主任汇报，确保人员安全上下车 C． 接上服务员后送达目的地，按规定停放车辆 D． 送达人员后驶回车辆常住地 1.4.10. 国际服务调度员 1.4.10.1 岗位职责 （1）负责办公室设备的检查；
（2）负责航班动态的监控，查看电报，了解航班动态情况，并将更新信息传达至相关岗位；
（3）负责及时收集并更新航空公司传达的信息，并确保传达至每一位员工；
（4）负责与相关各单位进行沟通，及时通报航班动态和办理情况；
（5）负责航班信息的收集和传达；
（6）负责航班有关业务数据及文件的检查、存档。
1.4.10.2 岗位服务标准 （1）
岗位准备 A 仪容仪表 l 头发不染鲜艳颜色，长发统一使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后，发梢不外露，只能使用黑色发夹。
l 妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）
l 口气清新，口腔不嚼杂物。
l 按规定统一穿着工作服，妆容整洁、气味清新。
l 必须佩戴外场牌和名牌，并戴于固定位置且正面朝外。（外场牌挂于正前胸合适位置，名牌别于左胸上方合适位置）。不可佩戴除工作牌外的其它饰物。衣、裤袋不可放过多物品。皮带、裤腰不可挂手机、钥匙等物品。
l 女生不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。不戴鼻环等装饰物，只可戴一对银色小耳环（无坠）。
l 不佩戴个性化眼镜（如红色、黄色等色彩炫目的眼镜、卡通眼镜、粗框眼镜等）。
l 面部保持微笑，表情自然，不带个人情绪。
l 公司根据季节变化统一通知换装。
l 夏季着装要求（日期为每年5月至10月期间）
男士—短袖衬衣、西裤、领带；
搭配黑色皮带、深色袜子及黑色正装皮鞋。
女士—短袖衬衣、长裤；
黑色高跟鞋。（除特殊场合或仪式要求穿裙子外，工作时间均穿长裤。）
l 春秋季及冬季着装要求（日期为每年4月至11月期间）
男士—长袖衬衣、西裤、领带、马甲或西服；
搭配黑色皮带、深色袜子及黑色正装皮鞋。女士—长袖衬衣、西裤、丝巾、马甲或西服；
搭配深色丝袜及黑色高跟鞋。（除特殊场合或仪式要求穿裙子外，工作时间均穿长裤。）
B 设施设备 l 检查对讲机是否完好，电量是否充足；
l 检查电脑是否完好，出现不正常情况及时上报值班主任；
l 检查各种服务单据是否齐备、充足。
（2）
岗位操作 l 负责航班动态的监控，及时、合理协调接/送飞机及特服人员，保证人员充裕并按时到位，特殊事件解决安排；
l 及时收集并更新航空公司传达的信息，并确保传达至每一位员工，合理安排各航班登机口主班到达登机口的时间，保证所有岗位及时、准点、流程清晰；
l 与各单位进行沟通，按时更新信息栏的内容，保证所有通知及时有效；
l 信息的收集和传达，接收航班进出港信息，做好相应记录并及时反馈给有关人员进行保障。如特服旅客、中转旅客、遣返旅客、航班信息、旅客信息、航班不正常安排等；
l 接收到航班延误信息后做好相应记录，及时安排人员到登机口书写延误通知并向旅客解释；
了解航班动态及不正常航班原因、航班旅客人数、航班预计起飞时间；
如需要配餐或安排住宿则立即通知协议单位进行安排。
1.4.10.2. 将每日各种生产数据在相对应记录本上记录清楚；
每日预报与现场记录单和特殊旅客单据整理留存。
1.4.11. 国际特服人员 1.4.11.1. 岗位职责 （1）负责引导、协助特服旅客进入隔离区内指定休息区域候机；
（2）负责引导、协助特服旅客登机，并与乘务员进行特服旅客的双方书面签字交接。
1.4.12.2 岗位服务标准 （1）
岗位准备 A 仪容仪表 l 头发不染鲜艳颜色，长发统一使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后，发梢不外露，只能使用黑色发夹。
l 妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）
l 口气清新，口腔不嚼杂物。
l 按规定统一穿着工作服，妆容整洁、气味清新。
l 必须佩戴外场牌和名牌，并戴于固定位置且正面朝外。（外场牌挂于正前胸合适位置，名牌别于左胸上方合适位置）。不可佩戴除工作牌外的其它饰物。衣、裤袋不可放过多物品。皮带、裤腰不可挂手机、钥匙等物品。
l 女生不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。不戴鼻环等装饰物，只可戴一对银色小耳环（无坠）。
l 不佩戴个性化眼镜（如红色、黄色等色彩炫目的眼镜、卡通眼镜、粗框眼镜等）。
l 面部保持微笑，表情自然，不带个人情绪。
l 公司根据季节变化统一通知换装。
l 夏季着装要求（日期为每年5月至10月期间）
男士—短袖衬衣、西裤、领带；
搭配黑色皮带、深色袜子及黑色正装皮鞋。
女士—短袖衬衣、长裤；
黑色高跟鞋。（除特殊场合或仪式要求穿裙子外，工作时间均穿长裤。）
l 春秋季及冬季着装要求（日期为每年4月至11月期间）
男士—长袖衬衣、西裤、领带、马甲或西服；
搭配黑色皮带、深色袜子及黑色正装皮鞋。女士—长袖衬衣、西裤、丝巾、马甲或西服；
搭配深色丝袜及黑色高跟鞋。（除特殊场合或仪式要求穿裙子外，工作时间均穿长裤。）
岗位服务标准 B 设施设备 l 检查对讲机是否完好，电量是否充足；
l 检查轮椅、担架等服务设施是否完好；
l 检查各种服务单据是否齐备、充足。
1.4.11.2. 岗位服务标准 （1）
岗位操作 l 根据服务室值班人员的安排，从值机主任柜台引导、协助特服旅客进入隔离区内指定休息区域候机；
l 了解特服旅客所乘航班动态，引导、协助特服旅客登机，并与乘务员进行特服旅客的双方书面签字交接；
l 如果有担架旅客，旅客不能从正常通道进行边防查验和安全检查的，通知生产调度室、边防、海关、检疫值班室和安检值班室；
l 陪同担架旅客，用救护车通过安检指定的道口，直接送入停机坪。
l 准确掌握特殊旅客的登机时间,为旅客推轮椅、抬担架、提行李,满足旅客的服务要求,优先安排旅客上飞机。
1.4.11.3. 与乘务员交接《特殊旅客服务通知单》或者航空公司提供的专用单据，并签字。
1.4.12. 国际服务员 1.4.12.1. 岗位职责 （1）负责航班的登机工作，包括登机口的准备工作，引导旅客分舱位登机，播放登机广播，查验登机牌、查验护照、检查手提行李、复核登机人数、查找未登机旅客以及结束登机后的航后工作；
（2）负责登机口数据的记录和上报；
（3）登机口设施设备出现故障，报相关部门；
（4）与乘务长交接，报告特服旅客情况；
（5）为不正常航班旅客提供问询以及放发餐食或饮料。
1.4.12.2. 岗位服务标准 （1）
岗位准备 A 仪容仪表 l 头发不染鲜艳颜色，长发统一使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后，发梢不外露，只能使用黑色发夹。
l 妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）
l 口气清新，口腔不嚼杂物。
l 按规定统一穿着工作服，妆容整洁、气味清新。
l 必须佩戴外场牌和名牌，并戴于固定位置且正面朝外。（外场牌挂于正前胸合适位置，名牌别于左胸上方合适位置）。不可佩戴除工作牌外的其它饰物。衣、裤袋不可放过多物品。皮带、裤腰不可挂手机、钥匙等物品。
l 女生不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。不戴鼻环等装饰物，只可戴一对银色小耳环（无坠）。
l 不佩戴个性化眼镜（如红色、黄色等色彩炫目的眼镜、卡通眼镜、粗框眼镜等）。
l 面部保持微笑，表情自然，不带个人情绪。
l 公司根据季节变化统一通知换装。
l 夏季着装要求（日期为每年5月至10月期间）
男士—短袖衬衣、西裤、领带；
搭配黑色皮带、深色袜子及黑色正装皮鞋。
女士—短袖衬衣、长裤；
黑色高跟鞋。（除特殊场合或仪式要求穿裙子外，工作时间均穿长裤。）
l 春秋季及冬季着装要求（日期为每年4月至11月期间）
男士—长袖衬衣、西裤、领带、马甲或西服；
搭配黑色皮带、深色袜子及黑色正装皮鞋。女士—长袖衬衣、西裤、丝巾、马甲或西服；
搭配深色丝袜及黑色高跟鞋。（除特殊场合或仪式要求穿裙子外，工作时间均穿长裤。）
B 设施设备 l 检查对讲机是否完好，电量是否充足；
l 检查、测试登机口设施设备是否完好，航显是显示正确，如出现故障报相关部门；
l 检查登机时所用物品是否齐备，如手工行李牌、广播词、航空公司告示牌等。
（2）岗位操作 l 登机口准备，航班起飞时间之前75分钟（或按航空公司要求时间），布置登机区域；
l 引导旅客，与航空公司人员或国际值机员确认VIP是否先于其他旅客登机。确定预计登机时间后通知贵宾厅。若登机中途VIP到达则暂时中止普通旅客登机，待VIP上齐后方可继续登机；
l 与航空公司人员确认特服旅客是否优先登机；
l 旅客登机排队前，分流头等舱、公务舱、经济舱旅客在不同的队列排队；
l 分流经济舱旅客座位在后排的先登机，前排的后登机，或按照航空公司要求进行登机；
l 全日空航空：优先登机的旅客应在登机广播开始前登机。需要特殊照顾的旅客，必须向机长、CP说明情况，确认登机顺序；
l 登机广播，登机口主班根据廊桥上客情况控制每组旅客等候的间距，随时调整登机速度；
l 接航空公司机组的指令，报告生产调度室开始登机；
l 在登机前，按照航空公司提供的广播词进行区域人工广播；
l 查验旅客护照，核对旅客的护照姓名和登机牌上的姓名是否一致。核对旅客性别、相片是否与本人一致；
l 若不一致，暂不予旅客登机，待查清原因，航空公司同意之后方可让旅客上飞机；
l 查验旅客登机牌，正确使用航空公司离港系统查验旅客登机牌，检查是否盖了安检章、出境章；
l 认真核对登机牌上的航班号、目的地、日期；
l 撕下登机牌大联留存，将小联交给旅客；
l 控制登机人数不超18人，保证登机过程安全；
l 检查手提行李，按照航空公司规定的重量、体积限额，检查旅客的手提行李是否超限。超限部分要求旅客付逾重费，或按航空公司要求操作。超限的手提行李拴挂航空公司手工行李牌托运；
l 报生产调度室通知地勤登机口加超大行李；
远位机登时 l 查验旅客登机牌，确认旅客信息，监控旅客上摆渡车情况，保障旅客安全，根据航空公司要求放车；
l 填写《放车单》交由地勤摆渡车司机，将旅客送至航班机下；
l 得到航空公司代办或总协调通知让旅客登机，同时在梯车下再次查验旅客登机牌信息，同时控制梯车人数不超过18人,保障旅客安全；
l 与机组核对旅客登机人数；
l 复核登机人数，复核清点登机牌数量，是否与电脑系统中的旅客人数相符；
l 与机组核对已经登机的人数；
l 登机口主班复核舱单人数，确保旅客实际登机人数与载重平衡记录相符；
l 查找未登机旅客，与边防对数的值机员确认航班过境人数并在候机楼广播查找未登机旅客；
l 记下未登机旅客的座位号，在征得乘务员的同意后，上飞机查看此座位有无旅客占座，杜绝漏撕登机牌的可能性；
l 在航班起飞时间前，规定时间范围内，若仍有个别旅客未登机，则与航空公司协商是否减掉此旅客。如果旅客托运了行李，记下行李号码，报装卸挑行李。行李挑出后，报航空公司修改舱单。行李返还旅客或交由国际行查保管。将减旅客情况报值班51，重新结关。修改相应随机业务文件，知会机组；
l 结束登机，最后核对登机牌的数量和系统中已登机旅客的人数，确认无误后，向生产调度室报告旅客登机完毕；
l 确认所有文件上飞机后，在机组关闭客舱门时，向生产调度室报告；
l 在登机口等待至飞机推出；
l 寻找误机旅客，引导旅客前往边防注销出境；
l 航后工作，关闭登机口的航显；
l 将布置登机口的所有物品收拾干净；
l 与航空公司人员交接登机口相关业务文件。
A 不正常航班时 l 掌握信息，了解航班延误或取消原因，掌握旅客人数等情况；
l 根据航空公司协议条款，联系协议单位做好膳宿供应准备，备好餐饮住宿结算单和旅客住宿卡；
l 解释工作，向旅客做好问询解释工作；
l 安排旅客，为有需要的旅客提供帮助，如帮助旅客更改航班，签转最早后续航班；
l 协助旅客办理退票、退关等联检手续；
l 协助旅客提取行李；
l 交航空公司代办，如果由航空公司代办安排旅客膳宿，国际服务员及值机员予以协助即可；
l 如果由代理人安排食宿，则按照协议标准为旅客提供餐食、安排车辆送旅客到酒店；
l 信息跟踪，掌握航班信息，每半小时向旅客公布最新航班动态；
组织登机，航班起飞时间确定后通知旅客及联检单位，并通知酒店接回住宿旅客，安排旅客准备登机；
