跨境电商海外仓退货存在的问题及策略研究

蒋星 张燕珍

[摘 要]随着跨境电商迅猛发展，海外订单多的同时，退货也成了老大难问题，而其中海外仓退货的处理，由于退货时间、商品品种、商品数量等的不确定性，返仓包裹多次流转等特点，导致跨境电商海外仓的退货成本和货损比例也不断上涨。通过分析跨境电商海外仓的退货路径的特点以及退货过程中存在的问题，提出解决海外仓退货难的策略。

[关键词]跨境电商;退货路径;海外仓

[中图分类号] F74[文献标识码] A[文章编号] 2095-3283（2020）05-0047-04

Research on the Problems and Strategies of Returning Goods

from Cross-border E-commerce Overseas Warehouses

Jiang Xing    Zhang Yangzhen

（Guangzhou College of Commerce， Guangzhou Guangdong 510363）

Abstract：
With the rapid development of cross-border e-commerce， while there are many orders from overseas， returns have also become a big problem. Due to the uncertainty of return time， product variety， and quantity of goods The cost and cargo damage ratio of returns continue to rise， handling from overseas warehouse. The purpose of this article is to analyze the characteristics of the return path of cross-border e-commerce overseas warehouses and the problems， and discuss the strategies to solve the difficulty of overseas warehouse returns.

Key Words：
Cross-border E-commerce; Return Path; Oversea Warehouse

一、跨境电商海外仓退货路径分析

海外仓是指由跨境电商交易平台、物流服务商为跨境电商的中小企业提供货物仓储、分拣、包装、派送的一站式控制与管理服务。海外仓是跨境电商物流模式的创新之作，它不仅解决了跨境电商交易中的许多物流困境和商家在交易中的不便之处，为海外消费者带来了良好的购物体验，而且当跨境卖家一旦当发生退货的交易行为时，海外仓的工作人员就会通过系统操作，只需将货物运到当地的海外仓，第一时间做出快速反应将货物进行分拣、包装以及邮递。

（一）跨境电商出口商品退货的现状

随着互联网和信息技术、通讯技术等快速发展，中国跨境电商的交易规模也稳步增长。如2018年交易规模达9.35万亿元，近五年CAGR 高达38.65%，远远高于同期的外贸总额增长速度和GDP速度。但是在如此大规模的跨境电商交易规模下，跨境电商行业的退货比例也相对较高，而退货带来的成本居高不下，出口商品退货过程中造成商品残损成本在严重削减跨境电商企业的利润。根据相关数据统计，跨境电商出口商品的退货率大约为3%-10%，而退货量和退货频率首当其冲时服装和鞋子，其退货率高达10%-20%，退货率相对较低的是美妆等产品约为1.3-3%，而玩具、3C等产品成为了退货重灾区，退货率为20%，损失极其惨重。

跨境电商海外仓退货是跨境电商企业与海外消费者双方在商品交易意向达成并交付给海外消费者之后，海外消费者由于商品质量问题、自身因素等一系列原因而将商品退还给跨境电商企业海外仓的活动，是不同于企业与供应商（即B2B模式）的退货模式，跨境电商海外仓的退货主体以海外消费者个人为主，退货的出口商品也多为单件包裹，但也存在部分的多件包裹。同时，由于跨境电商海外仓的退货具有退货时间、商品品种、商品数量均不确定，返仓包裹多次流转的特点，增加了跨境电商企业货损比例的增高。

（二）跨境电商海外仓的退货路径特点

由于跨境电商的退货流程复杂，其中牵涉到国内外物流的各个环节以及关税问题，且退货周期较长增大了商品被损坏和丢件的机率，创新的物流模式“海外仓”的退货功能，就弥补了退运保税仓和国际直邮模式退货的缺陷，提升了海外消费者的购物体验，同时也跨境电商卖家店铺产品的市场竞争力，从而为跨境电商企业带来更大的营业利润。

海外仓出口商品退货情况主要有两种：一是消费者直接选择退货，如果被退的出口商品没有质量问题，跨境电商卖家会选择将商品退回到海外仓，重新贴标签和换包装继续将该商品上架销售;二是消费者认为该商品存在部分瑕疵要求退换商品，对于被退出口商品价值相对较低，跨境电商卖家会选择直接将该商品销毁，重新在系统中操作让海外仓的工作人员补发新的商品给消费者;对于被退的出口商品价值较高昂，跨境电商卖家会采取在海外仓暂存一段时间后，将其该类商品统一二次返程回到国内仓库修理，然后先在海外仓储重新发货给消费者（如图1）。

二、跨境电商海外仓退货存在的问题

（一）被退货后的商品处理难度大

跨境出口电商订单的不断增长也带来了大量的跨境电商出口商品的退货订单，这对于跨境电商企业还是海外消费者都承担了高额的成本，而且被退商品的处理难度大，成为了跨境电商出口商品退货过程中的存在的主要问题之一。跨境电商出口商品退货一般以单件包裹为主，对于被退货的出口商品验收需要逐渐检查，主要依靠人力。在验收环节中，仓储工作人员需要对商品的外包装进行检验，从商品的包装纸箱中取出商品、进行扫描验货、重新整理、清洁、重新包装、进行贴标等一系列环节。在进行商品验收环节过程中要对验收的商品进行分类，主要分为残次商品，无法进行二次销售商品和可以进行二次销售商品。对于可以进行二次销售的商品，跨境电商卖家一般选择将商品重新整理、清洁、重新包装、然后进行贴标后，再将商品进行上架销售，这一过程的人工成本费是相当高昂的。对于无法二次销售的商品，跨境电商企业会选择将价值较低的商品直接销毁，价值较高的商品二次返程回国进行资源整合。但在跨境电商出口商品退貨中最主要的问题是虽已经付出高额成本的退货商品还是无法实现回流，跨境电商企业的利润不断缩减。以跨境电商出口商品被退回海外仓为例，海外仓只对被退出口商品进行接受、登记、储存，在这过程中卖家需要支付退货费给海外仓和FBA。除此之外退回低价值的货物的处理费用大多远高于实际成本，而低于10%的高价值商品，重新将商品换标贴标的成本（如表1）也是相当高昂，再换标后重新上架销售，退货的货物处理难度大成为出口商品退货中不容忽视的问题之一。

（二）退货流程复杂且周期相对较长

跨境电商海外仓退货主要有两种情况：一是消费者直接选择退货，如果被退的出口商品没有存在质量问题，跨境电商卖家会选择将跨境出口商品退回至海外仓的仓储，重新贴标签和更换商品包装后继续将该商品上架销售;二是消费者认为该商品存在部分瑕疵要求退换商品，对于被退出口商品价值相对较低，跨境电商卖家会选择直接将该商品销毁。

（三）退货成本高昂

跨境电商贸易跟传统贸易相比较，其具有订单多并且零散和利润相对较低等特点。跨境电商主要有B2B模式和B2C模式，而海外仓退货中B2C模式比较普遍，而传统贸易则更多是B2B模式。一方面，跨境电商企业在海外开展业务时，商品的物流成本则是首先考虑的因素。由于跨境电商企业为获取更多的利润，而选择压低物流成本，其邮政小包、专线物流等相对低成本的特色成为了首选的物流方式，但与中小企业跨境电商的运营成本相比较还是较高的，一般会占据跨境电商企业总经营成本的一半以上，以邮政小包为例，国内包裹邮寄到欧洲地区大约为80元/kg，到美洲地区大约为90元/kg，到东南亚地区大约为71元/kg，和国内跨境电商平台以服装价格为例，一件服装的价格才差不多100元左右，这样的物流模式对于中小企业而言导致后期交易中产生退货情况时费用成本会很高。在跨境电商出口商品中大部分属于直邮商品，高昂成本的物流模式下价格优势会大大下降，从而导致消费者会选择海外代购的方式。而作为跨境电商出口商品的主力军之一的中高档奢侈品而言，需要人力进行商品的运输，此模式下的成本就会大大削弱，以我国国内快递运输“四通一达”为例，邮费的起步价同省一般为8元，每增加一公斤加2元。一旦货物出现质量问题等，就需要通过国内快递运输将受损商品运回生产商地区，无論哪方承担物流成本都会使交易体验变差，会影响到日后的交易合作。对于我国以及国外跨境电商卖家而言，物流成本高昂已经成为了跨境电商发展的一道“拦路虎”和商品退货过程中存在的一道障碍，在这个过程更多的是影响到退货阶段的消费体验。另一方面，一些跨境电商企业在出口商品时会寻求与海外仓合作，在交易后期发生退货情况下，会直接将商品退回海外仓。在退回海外仓的过程中，跨境电商企业不仅要支付海外仓和FBA高昂的退货接收费，此外还要承担因商品无法回流而导致的销毁费。根据海关的相关数据统计，退货原因花式百样，但退回的多数物品都是被使用过，或者商品有所损缺等情况，而海外仓在接收退货、登记并汇总商品信息、退货沟通等过程中会消耗大量人力和物力，因此跨境电商出口企业在发生出口商品退货情况下，海外仓都会收取高昂费用。在出口商品退货入仓后，很多商品不再具有原先的实际价值或者价值有所下降，过一段时间后需要支付一笔销毁费用。以西方国家为例，所有废物处理都需要通过正规途径去清理，以亚马逊FBA为例，大件货物销毁费大约为0.6美元/件，小件货物销毁费大约为0.3美元/件。即便有价值的出口商品进行处理后再将其上架销售，成本费用都是相对较高，会增加跨境电商企业的负担。无论是采取哪一种模式，跨境电商的出口商品发生退货时所承担的费用都是相对高昂的。

三、解决跨境电商海外仓退货问题的优化策略

（一）严格监管出口商品的产品质量

跨境电商出口商品质量的保证需要建立完善的市场监管体制，把出口商品的质量监管放在首位，形成质量共治的全新局面，切实提高跨境出口商品的质量，增强全球消费者对“中国制造”的消费信心。在完善跨境电商出口商品市场监管体制时，要将针对跨境电商出口商品制定和完善的相对应的法规提到议程中，实行跨境电商出口商品的全部申报，做到数据清楚和与事实相对应。要建立跨境电商出口商品的产品追溯体系和质量监测体系，和加大对问题产品企业的惩治力度，形成以政府为引导、企业主导、消费者参与的“三位一体”跨境电商出口商品的质量安全监控的信息化平台。每年在公开平台发布跨境电商出口商品质量抽查结果，消费者对于出口商品的反馈和处理结果，使产品质量的提升形成倒逼机制，让跨境电商企业敬畏规则，提高跨境电商出口商品的产品质量。

（二）加大跨境电商出口商品的退货处理力度

跨境电商出口商品的退货过程中，要加大跨境电商出口商品的退货处理力度，出口商品可以退回海外仓、第三方仓库或者本国仓库，在将出口商品退回到本国仓库的过程中，包括了包裹取回、船舶运输成本、商品整合、空运费、清关费和在国内将商品运回仓库的运输费用。对于在国外有海外仓的，将出口商品退回海外仓的过程中包括运输、包裹取回、整合和运到海外仓。首先，无论是退回到哪一种仓库类型，可以将退货的出口商品根据部分商品属性满足特定的消费群体，通过重新贴标和进行新包装，以二次销售的方式重新流向海外当地的特定消费群体。在一定程度上可以减少跨境电商企业的损失，也提高了被退出口商品的变现能力。其次，对于一些实力较强的跨境电商企业若在海外地区建立了实体店，可以将被退的出口商品退回至海外实体店的仓库进行资源整合或进行二次包装，再将商品在实体店出售。或者是与第三方仓库合作的跨境电商企业，可以将被退出口商品进行分类处理，对于质量问题不大的商品，在第三方仓库进行积压以一个月或者其他时间期限为标准，再将仓库积压的被退出口商品进行集中邮递回国内仓库，在国内仓库中进行维修和资源整合。最后，可以将部分不存在质量问题的出口商品选择捐赠给当地慈善机构的方式，以此来提高跨境电商企业的目标市场国家和地区的知名度，来获取海外当地消费者的信任，为将来的市场开拓奠定良好的基础。

（三）精简退货流程和缩短退货周期

针对跨境电商出口商品退货过程中，退货流程是最重要的一环，而快速处理是退货流程的最显著的特征之一。跨境电商企业可以在商品的详情介绍标明商品退换货的规则，当海外消费者提出退货申请时，跨境电商企业的客服人员可以加快对退货申请的审查以及批准，节约时间。对于拥有海外仓、保税仓或者与第三方仓库合作的跨境电商企业可以加大对物流系统的优化，在批准退货商品的申请后，仓储管理系统就会接收到退货指令，使得整个物流系统能够支持这些异常订单的处理，将退货商品送回储存地区或指定进行退货集中处理地区，不断精简跨境电商出口商品的退货流程，尽可能的缩短退货周期，提高海外消费者购物体验的满意度。

（四）降低跨境电商出口商品的退货成本

跨境物流是跨境电商的重要基础和关键环节，对于处理与海外消费者的交易中起着非常重要的作用，在跨境电商出口商品退货过程中也是不容忽视的一个环节。跨境电商企业考虑到退货物流成本的高低，一方面可以选择购买货物运输保险，以此来减少出口商品的退货物流成本。跨境电商企业可以同相關物流公司签署关于商品运输过程损坏赔偿等协议，尤其针对价值高、体积大或者特殊商品的运输过程的相关协议，为该类商品购买货物运输保险，避免商品运输过程中的丢件、损坏等情况出现而导致损失，同时也为海外消费者退货的运输费用的节省方面起到一定的作用。另一方面，可以利用跨境物流规模化效应，与跨境物流公司合作，通过技能共享、资源共享、战略协调等方式实现共同发展，弥补跨境物流的不足，如通过供应链整合，与相关的物流公司进行合作与开发，优化商品供应来源、仓储、商品包装、运输路径、物流拼单服务等。通过商品的运输方式及线路、包装等多方面、多维度地降低物流成本，从而为跨境企业带来更多的利润。

在跨境电商出口商品退货过程中，降低人力、验收商品设备等成本也是很重要的。以跨境电商出口货物退至海外仓为例，跨境电商企业应合理配置海外仓人员，在海外仓的预先规划中，将出口商品退货作为第三方仓库的增值服务，也可以吸引其他没有在海外地区建立海外仓的跨境电商企业购买该增值服务，增加额外收入，加大对海外仓的建设的投入。在出口商品被退回至海外仓入库时，涉及到商品退换货查验、扫描和其他后续问题要设置专门人员，进行专门的退货处理，而退货商品的分拣过程中可以选择利用智能的人工系统进行分拣，无法利用系统进行的商品再通过人员分拣，可以节省人力成本，在进行分拣，查验等一系列的流程后要专门设置小部门人员进行与跨境电商企业沟通该如何处理被退的出口商品，或者跨境电商企业外派人员常驻海外仓解决此问题，精简退货流程，减少人力等方面的成本。

四、结论

跨境电商是互联网时代产生的一种新的贸易形式。它发展迅猛，已经成为世界各国发展进出口贸易的重要平台。随着消费者水平的不断提高，跨境电商的退货问题引起人们的广泛关注，如何攻克跨境电商出口商品退货存在的问题已变得尤为重要。跨境电商出口商品退货路径的优化可以提高境外物流的可选择性，加强物流的国际合作，寻求多种合作方式，降低出口商品退货成本，提高顾客的满意度和复购率，积极有效地推动跨境电商的蓬勃发展。

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（责任编辑：顾晓滨）