德州供电公司市中供电部营销服务典型经验材料

附件3：

德州供电公司市中供电部营销服务

典型经验材料

德州供电公司市中供电部成立于2007年4月份，下设营业厅、营销班、抄表班、检修一班、检修二班、综合班等六个班组，现有在职员工61名，农电工22名，主要负责辖区内23条10kV 配电线路及设备的运行维护和58840户用电客户的营销业务、故障报修及优质服务工作。

2010年，市中供电部坚持以全面创先争优为主线，扎实开展营销服务对标工作，比对十项标杆评价标准，逐一细化为营销具体环节，分别量化为营销评价成果，实行全员参与、全方位开展、全过程推动，通过持续改进和务实创新，营销服务管理水平和工作质量实现了新的突破，建立起了营销服务“目标靠标杆引领、整体靠关键把握、考核靠标准评价、创新靠夺标推动”的工作机制。

一、加强基础管理，有效杜绝营业差错

（一）严格执行抄表制度

坚持抄表例日和抄表日报制度。统一每月的1-7日为抄表时间，确需更改抄表时间的，须报经车间同意，保证了抄表按时、准确、到位。加快一户一表改造、接收工作，远抄终端的安装和稳定运行，保证了抄表例日更加准确。抄表人员每天坚持填写抄表日报，记录抄表完成情况、电量变化异常户的核实情况、计量

异常、封印丢失损坏、表箱损坏、接地极丢失和供电设施安全隐患等问题，对异常分别进行详细登记和工单传递，使各类问题得到及时、有效处理。

建立小区用电定期巡视制度，定期抽查抄表质量。按照“车间监督、班长抽查、抄表员巡查”的要求，定期巡视检查小区计量装置运行情况及附件、表箱、锁、铅封等完好情况，对电能表、互感器及附件烧坏、表计停走、倒转、卡字、封印损坏、电能表位置不当、表箱损坏、锁丢失等异常，做好巡视纪录并及时填写异常情况报告单，对远抄客户每两个抄表周期核对表码一次，对发现重大隐情的给于奖励。建立抄表质量检查制度，定期对抄表质量进行检查，抄表班长每月抽查户数不少于100户、主责每月抽查不少于50户，车间对异常电费工作单、单户重算情况进行监督。

抄表班2009年被评为集团公司低压抄表标杆班组。

（二）制定有效措施，实现电费回收月底双结零

规范电费催收程序。严格执行《电费回收管理办法》，规范催费方式，重新规范了客户电费通知单、客户欠费催收通知单、客户欠费停电通知单，并且充分利用电话、手机短信等催费方式。制定欠费停电计划，严格执行审批制度，规范停送电时间；客户交清欠费后，恢复送电时间由原来的24小时，改为随时交费随时送电方式，送电时间最迟不超过6小时，有效地缩短了客户停电时间。

实施电费回收目标管理。建立电费预警机制，每天早会公布

每个催费人员的催收情况，规定每月20日、25日、30日电费回收进度指标，实行分阶段目标考核。积极推行非现金交费，非现金交费比例达到92%以上，保证了月结月清、电费结零目标的实现。

实施“特殊化服务”。积极宣传和推荐银行代扣电费、自助终端、电费充值卡等便利交费方式。对行动不便的客户采取上门收取的便民服务方式。行政事业单位因财政局划拨电费，交费审批时间长，如市政设施管理部门有九十多个户号，涉及四个供电部，市中供电部为这些单位单独备案登记，协调其他供电部统一电费计算时间，电费到账后及时通知客户，既方便了客户，又保证了电费的及时回收。

（三）实行用电稽查目标管理，杜绝“跑冒滴漏”

分工明确责任到人。制定年度、月度普查工作计划，根据每月营销指标完成情况，对报装接电、日常营业管理、电能计量管理等业务进行稽查。制定完善了《市中供电部用电检查管理办法》，将稽查指标量化、分解到班组，并按各类客户用电特点，在加强用电营业分析的基础上，及时掌握客户用电异常情况，严厉查处和打击违约用电和窃电行为。

加强用电稽查考核。每月根据稽查情况，对班组和个人进行考核。首次发现采取更换晶振片、改变脉冲的窃电行为，国网公司给予了报道。截至目前共查获窃电户21户，追补电费及违约使用电费8.84万元。

措施跟进不留死角。为从根本上减少和杜绝营业“四错”（错抄

表、错停电、错接线、错档案）的发生，制定了《市中供电部加强营业“四错”整改落实的措施》，明确了“四错”的管理规定、责任追究、监督考核等具体办法，营销服务质量得到显著提升。

二、计量管理创新，提升营销管理自动化水平

运行无超周期现象。严格执行电能计量装置资产管理有关规定，做到帐物相符。及时准确上报计量报表，执行计量装置轮换计划，积极开展机械表轮换、表计外迁、防窃电改造、台区规范化治理等工作，计量装置无超周期现象。

异常情况及时发现和处理。完善了《电能计量装置异常处理管理办法》、《电能计量封钳、封印管理制度》，补装封印、锁具，保证各类计量装置封闭完好。充分利用需求侧系统，提取失压、失流、电量异常客户，每周集中进行现场检查，从中发现了偷窃电和计量装置异常，保证了计量装置的安全可靠运行。

实施集抄一体化三项建设目标。目前，共有2612台终端运行，除个别拆迁户以外，高压和低压居民终端覆盖率均达到100％，实现了所有客户信息的在线监测，并广泛应用于营销管理的各项工作中。

三、业扩服务便捷，实现公开透明、规范操作

业扩阳光运作。业扩服务实行“三公开”即公布具备资质的设计、施工和设备生产的推荐单位，公示收费标准和收费依据，严格执行集团公司业扩工程“三不指定”政策，公开透明、规范操作。完善和细化工程勘测和供电方案程序，防止工作不规范，造成方案延误。按照施工任务单，严格按时限要求和工艺标准进行中间

检查和竣工验收。完善《市中供电部业扩管理考核办法》，落实责任，严格考核。

业扩流程便捷。按照要求，及时现场勘察、制定供电方案，组织中间检查，隐蔽工程检查，并督促整改；客户业扩工程竣工验收不超时限，对不合格项目书面通知客户进行整改；在收到二次报验单当天组织二次验收，验收合格后及时签定合同、装表送电。

供用电合同规范签订。设专人统一管理，根据合同的类型分别编制高压、低压及临时供用电合同，分别建立合同台帐。对新报装的用电客户，不签订供用电合同的不送电，不为其建立营销信息档案。对到期的合同，由供电部供用电合同专工，分月列出时间表，提前一个月通知到相关单位和用电客户；对到期不续签供用电合同的客户，采取电话告知、下发续签供用电合同通知书等相关措施，促使其按时签订供用电合同，保证新上客户签订率100%，合同续签率100%。对销户的客户，按照流程及时办理销户业务，并签订解除供用电协议，保证供用电合同的有效性。

四、窗口服务达标，荣获管理标准化标杆

（一）窗口建设达到规范化、标准化

市中营业厅按照国家电网公司营业窗口规范化标准，统一了公司标识；服务人员实行礼仪服务，仪容仪表、着装服饰庄重大方、规范得体；场所整洁明亮、便民设施周到；营业窗口对外公布的项目齐全，达到服务规范化要求。编制了《营业厅标准化作业指导书》，将营业厅业务流程，规范为十项制度。在显要位置

放置业务流程指导书，公布了13类文件及资料，包括：业务服务项目、业务办理流程、现行电价表和执行电价的文件、收费项目、收费标准和收费的依据文件，以及安全用电、节约用电常识等相关资料，供客户查询。实行星级营业员评选考核，营业员佩带有工号的服务监督卡，每办结一项业务发放客户一张监督卡，由客户测评，月底结合员工互评对其进行综合测评，并将评选的星级营业员上墙公布。

（二）树窗口标杆，创服务品牌

近年来，营业厅以班组管理为主线，持续开展“彩虹工程”、班组精细化管理、营销服务对标，实践探索了一条成功之路。通过“抓制度、抓标准、抓执行、抓创新”，形成了有效的管理模式，成为德州供电公司营业窗口的典范。先后被授予“全国职业道德建设百佳班组”、“全国青年文明号”、“全国电力用户满意服务明星班组”、“山东电力集团公司精细化管理班组”等荣誉称号。2010年营业厅开展了创建学习型班组和“创建先进班组、争当工人先锋号”活动，成立了四个课题攻关组，围绕“提升素质、解决问题、创新创效、熔炼团队”，定期开展学习培训和课题攻关，开展经验分享日活动，打造共同进步、通力协作的优秀营销团队。

营业厅成为集团公司首批管理标准化标杆班组，被公司推荐申报第五届德州市文明服务窗口。

五、完善内部流程，兑现服务承诺。

建立故障报修与95598联动机制。认真执行优质服务、有序用电、安全供电及停送电等有关规定，严格服务标准和员工服务

行为。加强应急工作薄弱环节管理，积极处理客户反映的问题，避免用电纠纷。供电部实行24小时不间断值班制度，完善了事故抢修制度和95598工单处理流程，规范了报修紧急服务程序，工单处理及时，回复信息准确、详细。

客户停电管理规范化。严格执行国网公司“十个不准”及供电服务“十项承诺”，对有关客户停电事宜进行了补充规定，对客户通讯录、停电通知下达流程、停电通知方式的宣传及特殊情况如何处理等做了具体规定，确保将停电信息及时、准确、规范的通知客户。

六、履行社会责任，圆满完成保电任务

保电服务从每一个螺丝开始。每次的保电任务，都能从讲政治、顾大局、保稳定的高度出发，认真制定保电预案和应急预案，贯彻执行保电措施。对公用配电线路实行特巡、夜巡、测温、及时消缺。把客户设备的安全视同本职职责范围，对保电现场逐个螺丝、逐个插座进行检查，与客户联合举行反事故演练，协助客户处理异常，确保了客户设备的安全稳定运行，圆满完成了年初“两会”、高中考、全运会、第四届世界太阳城大会等多项重要会议和重大活动的保电任务，没有发生任何供用电故障，树立了供电服务良好形象。

安全可靠供电是基础。完善应急预案，制定了防汛、迎峰度夏、迎峰度冬及有序供电方案，对4个有序供电单位安装了负控跳闸回路，与16个客户签订了有序供电协议，加强迎峰度夏、迎峰度冬等时期的设备隐患治理，确保电网安全稳定运行。

七、严格执行服务标准，未发生客户投诉举报事件

公司制定投诉处理办法，落实首日联系制和限期办结制，实现100%回访，并将山东省“阳光政务热线”、德州市“承诺热线”中反映的问题一并纳入投诉举报处理程序调查处理。市中供电部严格执行营销服务标准，规范服务行为，未发生客户投诉举报事件。今年受理“承诺热线”反映的问题4件，均在当日处理。

八、找准定位，提升优质服务能力（特色和亮点）

(一) 完善22项管理制度，夯实规范服务基础

市中供电部从加强制度建设入手，规范内部管理制度，细化业务流程，确保任何工作细节落实到制度上，用制度和标准统一、规范工作行为。车间制定完善了22项管理制度，涵盖了生产、安全、营销等各项基础工作，简化了内部工作流程，强化了营销基础管理和过程控制。

（二）优质服务“五落实”，提升客户满意度

优质服务是电网企业生命线。长期以来，市中供电部坚持将优质服务落到实处，行风测评保持第一。

一是把优质服务落实到对客户礼貌和尊重上。

二是把优质服务落实到个人形象上。

三是把优质服务落实到工作质量上。

四是把优质服务落实到承诺兑现上。

五是把优质服务落实到咨询宣传上。

（三）开展培训和技术比武，内强全员素质

本着“全员参与培训、整体素质提升”的原则，开展了主责讲

课活动，各班组主责结合现场实际工作经验进行授课，增强了培训工作的针对性和实效性，促进了车间各专业、各班组之间工作的交流与沟通。组织4个工种的技术比武，提升了一线人员的综合素质。围绕开展“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务活动，开展了营业人员礼仪培训、现金收费培训及风险评估，有效提升营业人员礼仪素养和服务心态。

（四）定期开展典型服务案例分析，提升服务质量

以深入分析和查找供电服务中的问题为切入点，定期召开优质服务典型案例分析会，针对95598工单反映的问题进行分析，选择典型案例听取录音回放，对工单答复情况进行现场分析点评，要求全体员工充分提高认识，回复工单做到详实、认真，保证工作质量。组织相关班组和施工队学习户表改造施工工艺、改造技术等相关规定，明确工程施工涉及的施工要求、质量要求，从提升服务意识、强化服务措施上统一思想，明确要求，有力的提高了服务和施工质量，提高了服务水平。

（五）采用“四卡”管理，客户用电更便捷

业扩服务卡。办理新装、增容业务的客户对于应提交的审核资料总是会有遗漏，营业厅人员发现了这个问题后专门制作了营业厅业扩服务卡，详细说明了客户在办理新装增容业务应提供资料，让客户办明白事，办放心事。

暂停业务提示卡。暂停客户在办理续停的时间差产生虚的变损和力调电费，在下月退还变损时力调电费无法退还，为此营业厅制作了暂停业务提示卡，建议客户在提前五天到营业厅办理续

停手续，节约客户电费支出。

服务监督卡。服务好不好，客户说了算。营业厅制作了服务监督卡，将每个营业员的服务质量置于广大客户的监督之下。

交费信息卡。银行实行实时收费以来，许多客户因为记不住自己的客户编号而无法在银行交纳电费。客户信息卡主要提供了客户编号、客户名称、交费注意事项、客服热线等信息，极大的方便了客户。

(六)实现零距离服务，服务品质创一流

建立残疾人、孤寡老人等弱势群体档案，实行“一对一”上门服务。针对户表改造小区和新接收小区，流动营业车每月定期进行现场服务，实时收费和解答客户咨询。开展社会宣传活动，如对户表改造、卡表轮换电子表、拓宽收费渠道等以问答的形式进行答疑，及时化解了客户的疑问。围绕“四个服务”，以各时期优质服务主题活动为重点，走访大客户。走进社区，开展“彩虹工程”10年成就宣传，主动调查和解决用电服务需求，在为客户创造价值中实现和提升公司价值。

（七）户表改造要求“十化”，提升户表覆盖率

近几年，市中供电部落实社会责任，积极开展一户一表改造接收，自我加压，提出“十化”要求，即：发动全面化、流程简便化，改造标准化、施工工艺化，进度形象化、验收严格化，档案准确化、集抄跟进化，服务规范化、客户满意化。一户一表改造工程得到社会各界特别是改造小区客户的积极响应和支持，实现较高户表覆盖率。

（八）集抄一体化三项建设目标，提升营销管理水平

集抄建设一体化，实现小区建设移交、一户一表改造、表计轮换、防窃电改造、台区线损治理的同时完成集抄建设。

集抄应用一体化，实现电量、电压数据的实时采集和监测。采集数据直接用于抄表、计算电费、指标统计分析、用电稽查、线损管理、有序用电管理以及客户供电质量的监督。

城乡标准一体化，高压自备变户、低压居民户、公配变考核表统一集抄建设标准，实现城乡客户全覆盖。

（九）开展技术创新，提高故障抢修速度

鼓励职工开展技术创新和五小发明，解决生产营销中的实际问题。

1、利用钳型表电流指示，快速查寻10kV电力电缆单相接地故障技术，攻克了该项技术难题，提高了故障查寻速度，获得集团公司生产运行类一等奖

2、用万用表对电力电缆线路二次电压核相技术，解决了利用美国进口核相仪在负荷转向头端口引出10kv电源来核相的烦琐办法，消除了在核相工作中的不安全隐患，该项创新已得到推广应用，在新技术创新方面走在供电部前列。

3、准确判断客户停电法，在实际工作中得到广泛应用。

检修一班参加了2010年9月集团公司电缆班同业对标发布。

总之，通过深入开展营销服务对标工作，把标杆评价标准融入日常管理，找差距、定措施、抓落实、促创新、夺标杆，有力地提升了营销服务管理水平和工作质量，促进了各项工作全面创

先争优。