消化内科患者投诉原因分析及整改措施
时间：2020-08-27 09:04:50 来源：达达文档网 本文已影响 人 
消化内科患者投诉原因分析及整改措施
2018年消化内科发生两起电话回访患者投诉服务态度差，上半年一起是患者投诉护士xxx服务态度差，第二起发生在7月份，患者询问护士xx关于收费问题，护士回答她不上办公班不清楚收费问题，导致患者不满意。
一、原因分析
1、服务态度差是引起投诉的主要原因，具体表现在服务意识淡漠，对病人提出的问题，回答简单生硬，不能耐心解释或解释不到位，造成患者疑虑或受到损失。
2、沟通不当或不沟通，在沟通中个别护士说话缺少艺术和技巧，导致护患交流受阻而引起摩擦，或沟通方式不当造成误解。
3、医疗质量仍然是医院管理中的重点，现代医院管理理念已经将医疗质量与服务质量统一整合为医疗服务质量。要使病人满意, 护理人员尚需不断加强自身修养, 提高自己的服务意识和服务水平。但有个别护士放松了对自我的要求，工作不积极，尤其在患者多、工作忙的情况下，会发生因服务意识差，缺乏责任心从而造成患者的投诉。
4、收费和管理问题。科室在收费和管理上存在瑕疵，如收费项目和实际治疗有出入，遭受患者质疑等。
5、患者原因。少数患者不尊重医务人员,患者文化程度低,缺乏基本医学知识, 对医学的特殊性和无奈不理解, 对正确的医疗处理、疾病的自然转归、难以避免的并发症以及医疗中的意
外事故不了解而引起的。如医务人员此时以患方交流沟通不畅, 解释不详细或不清楚, 均可造成对医务人员不满意引发投诉。
三、整改措施
1、改善服务态度，提高服务水平，改善服务态度、提高服务水平绝不是一句空话，需要爱心、耐心和责任心。对患者提出的疑问做好解释，有不清楚的地方问科室负责人，不能跟患者回复“不知道”，做好服务态度与绩效挂钩，奖惩并重，患者满意度已经纳入绩效考核。
2、医患沟通是改善医患关系的主要途径。与患者进行有效的沟通,对病人的文化社会背景、心理等的要求进行了解, 重视其家属意见；增强对病人的亲和力, 日常仪表举止, 说话态度, 用词等不要让病人及家属产生误解, 甚至曲解；在护理过程中, 及时有效地进行护患沟通, 使患者及家属感到温暖和被尊重,迅速建立起对护理人员的信任,从而调动患者的积极性，使护患关系得意融洽。
3、精细化管理，减少漏洞，与医生沟通，合理收费。在细节上加强管理，不能因小失误造成大投诉。
4、加强对护理人员相关法律法规、医德医风和沟通技巧培训, 重视对医护人员人文精神及服务规范培训, 不断提升护理质量
和服务水平, 从而改善护患关系, 使医院在市场竞争中能够长
期生存和可持续发展。
2019.1.30
