电信企业建设多元化营销网络
时间：2021-04-22 07:57:18 来源：达达文档网 本文已影响 人 
摘 要：电信企业营销网络未来的发展趋势：运营商从单一业务向多元化业务发展；运营商重视大客户服务和人员促销；营销网络成为运营商的核心价值；营销网络立体化；营销渠道扁平化。电信企业营销网络可以从自营、代营、联营三个方面来建设，将三者有机地结合起来，就可以发挥营销网络的功效。本文分析了电信企业营销网络存在的问题，并提出了建设的对策。
关键词：电信企业；多元化；营销网络；建设
现代营销网络体系是指使用先进的技术，基于长久利益最大化，集连锁、配送和代理为一体，目的在于充分实现商品价值。现代营销网络体系包含了网络的宣传、网络的销售、网络的服务、客户网络的形成以及网络的商情等，这一系列要素同时作为现代营销网络的有机组成部分。
一、电信企业营销网络存在的问题
（一）缺少先进的营销理念
传统中的生产、推销以及政策型的营销方式依然存在，我们通常还在使用着过去的这些营销方式；没有根据市场特征做好深入的调查和研究；针对营销网络，也没有做好以后的计划和长期的规划，只重视营销网点数量的增加，集约化意识并未体现出来。
（二）代理营销网络不够健全和规范
当前，电信的网点分布极其广泛，然而，在网络方面却存在着很大的缺陷，主要表现在难以管理、参差不齐、规模较小。每个电信网点难以实现自我规范化约束，涉及业务数量多、范围广，经常有违规和跨区经营的现象出现，服务质量低、能力弱，价格不一。代理点的业务重点面对个人，忽视了商业、集团以及重要客户，网络态势呈畸形化发展。如福州电信公司于2011年才开始建立代理商制度，至今代理商还仅涉及公众类业务。
（三）缺乏完整高效的营销网络激励机制
电信企业营销网络的激励机制并未健全，难以高效的激励代理商从事市场拓展和客户服务工作，代理商缺乏主动性，因此多数市场营销工作进展缓慢。
（四）缺乏对营销网络的管理和监控
电信企业缺 乏对代办营销网络有效管理和严格监控的手段，网络成员的忠诚度很低，市场信息反馈时间较长。
二、电信企业建设多元化的营销网络条件
1.市场环境、消费习惯等发生变化，要求电信企业为了适应企业发展的需求，必须从实体、网络等方面建设多元化的营销网络，以满足不同类型、不同层次的客户需求，稳住存量客户，发展增量客户。
2.宽带、3G网络和多媒体技术的发展，要求电信企业必须通过先进的通信技术缩短与客户之间的距离，实现高效营销的目的。
3.开发市场需求较大且适销对路的产品，包括了套餐的整合，产品的组合、新产品的开发等。
4.培养高素质的营销人员队伍。
三、电信企业建设多元化的营销网络具体措施
（一）实施客户资料的动态维护机制
目前我国电信企业客户资料的动态管理制度还不完善，客户资料的完整性、准确性还没有达标，客户资料的三层关系不明晰，直接导致了渠道部门绩效考核难以落实、渠道部门之间重复营销、针对性营销目标不明确等问题。中国电信企业应制定客户资料管理办法，开展专项整治、检查、通报工作。
（1）继续提高客户资料完整性和准确率，加强和完善客户资料归并和整理工作；（2）加强属性管理，提升存量、增量管理；（3）针对高值、竞争性重点客户，注意使用其它竞争对手业务等扩展信息的收集，关注客户整体电信消费情况，关注中国电信企业所占的“钱包份额”；（4）建立完善客户资料动态更新、维护机制。
（二）精确管控营销过程，提高营销成功率
在策划环节，要准确进行各类客户群的细分（包括按信用度进行的细分），针对不同的细分客户群设计针对性的套餐和产品；在执行环节，必须准确选择渠道组合、同时要明确不同渠道的目标客户、职责分工和营销策略，实现销售执行过程中的渠道区隔；在评估环节，要对派单量、客户有效接触率、销售成功率等数据进行跟踪统计，通过数据分析、准确评估并找到存在的问题。充分利用企业现有人力资源，在各渠道间进行优化配置。对重点的部门和岗位，以及相对薄弱的部门和岗位，要通过人员补充或人员调整等形式，实施渠道间的人员调整，实现人力资源在各渠道的优化和有效利用。
（三）加强有效覆盖，提升聚类客户渠道能力
加强重点客户群和重点区域覆盖。重点加大对流失严重的客户群体特别是门店客户的覆盖，可按照行业聚类客户的覆盖模式，组织开展营销活动。利用社会渠道作为重要补充，完善对聚类客户的有效覆盖。重视农村商业客户市场，不断完善农村聚类市场覆盖，在政企用户较多、收入比较大的区局、分局等增加客户经理，协助分局长做好政企客户的营销。提升聚类客户渠道能力，完善客户经理和电话营销的组合，明确客户经理和电话营销的职责与分工。在销售环节上紧密配合，电话营销热线要协助客户经理进行前期销售、协助客户经理处理订单和服务工作，客户经理主要负责谈判签约和高端客户巩固工作；下达发展指标时要将客户经理和热线代表进行捆绑考核，避免在发展新量上的冲突。发展普通代理渠道负责部分低端，且较分散的聚类客户；发展楼宇物业、专业市场（开发区）管委会、招商引资管理部门、中小企业（宾馆、网吧）行业管理机构等资源型渠道，覆盖特殊客户群体。
（四）提高营业厅渠道的营销服务能力
（1）布点规划及分等级定义管理。做好城区、农村地区营业厅的布点规划，可以自建和合作等方式，完善竞争激烈地区和商业繁华地区的覆盖；（2）与直销渠道的有机结合。充分发挥营业厅作为各客户群公共渠道或平台的作用，在主要营业厅内，可针对聚类客户，开设对公业务的专区、专台或优先服务窗口，体现差异化的服务；（3）加强促销、销售、售后服务等功能建设。结合营业促进销售，抓住客户在营业厅咨询、服务和业务受理的过程进行交叉和向上销售，在中心营业厅开辟业务展示区和体验区，增加体验销售，积极与终端厂家合作开展主题促销；客流量大的中心营业厅可以设专门的销售代表，进行现场销售；在营业厅隐蔽区域（不设明显标志）设立拆机挽留的专席或专门区域，有专人进行引导。
（五）深入拓展社会渠道
（1）落实社会渠道管理的职责分工。明确市场部作为社会渠道的管理主体，市场部设立社会渠道专（兼）职管理岗位，并把社会渠道的经营和管控指标与岗位绩效关联，负责社会渠道发展策略的研究，拟定发展规划，明确社会渠道的职责和发展政策，尤其是要根据竞争状况、产品特性制定恰当的社会渠道激励政策，尽量将社会渠道的代理酬金与发展规模、客户在网时间、客户贡献等紧密结合，提高代理酬金使用的有效性。各客户部门在市场部规定的范围内负责对特定社会渠道的具体发展和日常管理工作；（2）实施分类分层管理。电信企业应该对社会渠道实行分类管理，按照普通代理、合作伙伴和资源型三种类型对所有社会渠道进行分类。要依照社会渠道的重要性、规模等因素综合确定每一类社会渠道的层次结构及对应的标准，落实分层级的差异化管理；（3）推行筛选和动态调整制度，培育优秀代理商。各地要综合销售能力、经济实力、技术和服务能力、合作态度、管理素质、客户资源等因素，定期评估、筛选和动态调整，培育和发掘优秀代理商；（4）围绕重点进行拓展。社会渠道重点拓展小区（楼宇、市场）的物业渠道、能带来服务增值的信息IT合作渠道。电信企业尤其要加强天翼代销渠道建设，提前做好计划、制定方案，明确自有与社会渠道分工、降低串货风险，利用天翼应用多、网络快、服务好、资费省的优势，促进天翼业务及行业应用的发展。
（六）深入拓展电子服务渠道
随着网络用户的不断增长，电信公司应当着眼打造网络营销服务渠道，通过电信网上营业厅及淘宝网、拍拍网等知名电销渠道，可以推出业务咨询、电信费用查询、电信业务网上受理、电信业务网上销售等便民网上服务，充分利用源于电信的网络，服务于电信自身，拓展网上服务渠道，创造新需求，方便用户。促进新发展在创建和推广新渠道的开始阶段，可以适当优惠，为网上申请电信业务的用户开通绿色通道，鼓励客户采用这种便利的方式办理业务。在运作成熟和客户群规模化以后，可以将业务过渡或拓展到网上商务应用。
（七）提高销售队伍人员素质和渠道执行能力
要针对不同营销渠道、同一渠道中的不同层面员工实施不同的培训课程和方式，现阶段重点提升销售队伍三个能力：
（1）提升客户群和渠道部门经理的带队伍能力和营销指导能力；（2）提升销售骨干的实际营销能力；（3）通过岗位认证，提高一线销售员工的基本素质和基本营销能力。电信企业应该在公客、政企等部门广泛组织营销管理、队伍管理培训；还应该通过举办客户经理营销服务技能大赛、营销经验交流和推广会以及岗位认证培训提高销售人员素质。
四、结束语
随着我国加入WTO，外资进入我国电信市场，既能推进电信运营改革，扩大融资渠道，也会动摇我国电信运营商的市场地位。竞争环境的形成和演变给电信企业产生了很大压力，电信市场的利润空间在不断减小，客户需求在不断变化。要在市场中立于不败之地，发展和保持用户资源，提升客户忠诚度，确保企业的可持续发展，电信企业必须建立和发展有竞争力的营销网络。
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