京东电商平台运营具体实施方案模板.doc
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京东电商平台运营方案xxx有限公司
京东电商平台运营方案
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京东电商平台运营方案一人员配置及工作内容:
(一)店铺店长
1、负责店铺整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作;
2、负责店铺日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作;
3、负责店铺日常维护,保证店铺的正常运作,优化店铺及商品排名;
4、负责执行与配合公司相关营销活动,策划店铺促销活动方案;
5、负责收集市场和行业信息,提供有效应对方案;
6、制定销售计划,促进团队完成销售业绩目标;
7、客户关系维护,处理相关客户投诉及纠纷问题;
( 二) 店铺美工
主要工作内容(PS合成、调色及抠图,必须熟练,经验要求 1 年以上)
1.负责店铺视觉规划、设计、店铺装修以及产品描述(图片+文字的排版工作);
2.负责网站产品模特后期图片的处理和排版;
网络销售由于看不到实物,而为了使消费群体产生购买欲望,商品包装尤为重要
(主要体现在摄影和后前处理上)。销售者只能看到图片,看不到实物,所以图片必
须做到完美无瑕,前提是不能和实物有差距。图片打动不了消费者,商品质量在好也
是零。
店铺首页一定要有自己的风格且美观,色彩要舒适,温和而亲切。文案与图像要
清晰,易懂,专业。也可以结合实际设计一些公司文化与发展经历。增加顾客对店铺
专业性的认知感。产品描述模版要与首页风格、色调、主题相呼应,给人整体、专业
的感觉。网络太方便,是很容易产生对比的,每一名顾客都有可能拿我们的产品与其
它店铺类似的产品对比。装修好每一个细节都可以给自己加分,加大流量的转化率。
所以,对美工的工作质量要求相对来说比较高。
招聘参考建议:
1.美术专业毕业,有一定的计算机基础,有较好的视觉审美能力;
2.具有网页美工设计能力和平面设计能力,一年以上的工作经验;
3.熟悉京东、淘宝店铺装修基本功能、货品上架、产品编辑等功能;
4.熟练运用 Dreamweaver、Photoshop、 Flash 等相关设计软件;
5.有良好的团队合作精神,有耐心 , 做事认真细心负责 , 能承受一定的工作压力;
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6.熟练编写 div/css 码、懂 Html 语言优先;
( 三) 客服人员(售前和售后)
工作职责:
1、通过京东和淘宝官方客服聊天软件, 耐心回答客户提出各种问题, 达成双方愉快
交
易,处理订货信息;
2、熟悉京东、淘宝的各种操作规则 , 处理客户要求 , 修改价格,(只针对淘宝店铺,
京东
店铺后台的修改和首页的显示有一个时间差,如果修改价格后不能及时显示出来,
会影响销售)管理店铺等;
3、解答顾客提问,引导顾客进行购买,促成交易;
4、为网上客户提供售后服务, 并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,
提供售
后服务并能解决一般投诉;
5、配合公司京东、淘宝店铺和独立网站的推广宣传, 在各种群和论坛发贴宣传、
推广店
铺;
客服人员的培训(主要是产品和销售两部分内容):客服必须熟悉公司的产品,连产品都不熟悉,怎么可能应对客户的回答呢。客服这块尤其重要,因为她们是直接
面对客户直接销售的,所以每一句话都可能会引起客户抉择和情绪上的很大变动。京
东商城现在也已经开通和淘宝旺旺类似的客服软件。对于客服我的建议是:做好每天
开会,总结分析当天遇到的问题;定时培训,要把产品了解透彻,销售方法和策略原
则上不出现大错误即可;不定时抽查,了解她们对产品的掌握程度,以及面对突发问
题的处理方式。
( 四) 店铺编辑(客服兼职,)
1、负责店铺产品上架和下架的相关工作;
2、关键词设置、提炼、优化;
3、负责店铺产品的宝贝描述文字的撰写,配图文字的撰写;
京东电商平台运营方案
4、负责促销活动文案的构思和撰写;
5、负责店铺产品标题的编辑和修改等;
( 五) 仓库物流人员(前期由店长和客服兼职)
主要工作内容:
1.按照要求对售出产品进行包装(订单打印、面单填写、配货、包装),负责发货、清
点库存等物流方面的事项;
2、及时核实店铺和实体库存数量,店铺库存不足的及时补充,实体库存为零的通知客
服及时下架;
3、较强的服务意识及团队合作精神;
4、能吃苦、蹋实、细心、能长期稳定的合作;
5、有店铺打包工作经验的优先考虑;
主要职责描述:
1、负责商品进库、出库,发货包装;
2、准确无误的核对订单、面单、产品、数量等内容;
3、打包前仔细检查产品可能存在的问题,严禁有质量问题的产品出库;
4、登记商品出库记录,统计店铺销售数据;
5、定期对库房进行盘点;
二运营规划
(一)店铺的上线及日常管理
1、确定店铺的整体风格,做好各个区域的美工工作;
2、细化买家须知内容,尽量做到顾客可以自主购物;
3、美工负责将待售产品的图片做好处理,编辑配置好相关的文案说明;
4、编辑好各个产品的标题,产品描述后,核实价格及库存信息后,全部上架;
( 二) 营销活动
1 、首先确定 3-5 款主打产品,以后历次活动优先考虑这几款产品的报名,以此吸引客
户,做好关联销售;
京东电商平台运营方案
2 、积极参加京东商城和淘宝商城的各类活动,以最快的速度提升店铺流量以带动
其他
款的销售;
3 、研究淘宝各类营销工具并熟练应用,设置淘宝客,聚划算等活动,以此引进流量;
4、积极开展并参加团购网的团购活动;
(三)推广
1、考察市场,针对电子商务同行进行分析,作出热销款式的价格战方案(与销售部
合作考察)
2、装修店铺,专业的拍摄,图片的处理,产品资料的处理等各个细节均需做到位
3、网站的推广(企业门户网站和店铺网站),店铺的日常维护,客户订单的处理等
工作每天跟进。
4、每天更新产品。(新品上架、上架产品的信息修改)
5、建立消费客户档案信息
充分掌握京东商城和淘宝商城的规则运用,要做到将京东、淘宝的每一条商户规
则细节在工作中,用心体会并结合自身的实际情况,总结形成一套有效的推广方案,
各种推广和营销软件配合使用,不管根据反馈信息总结各种推广和营销软件使用的经
验,最后形成每天例行的工作安排。
每天花一小时分析竞争对手和同行网站、店铺,分析站外推广 ( 比如发帖)的成功率,形成自身一套完整的推广体系。
京东店铺的推广最重要的还是做好关键词优化,多参加一些促销活动,引进流量,提高流量转化率,促进单款销量,带动其他款的销售。
淘宝推广最平常的就是直通车。而直通车的奥妙在于关键词。关键词体现在资料
整理、对比、元素提炼与调试以及新关键词的隐藏等方面。需要一定经验积累。可操
作性也非常的强。
产生销量非常大的推广要属上官方活动。京东商城显得尤为突出,这需要卖场活
动的报名,定位与经验,才能提高上线率,针对每个类型的活动都要准确的定位消费
人群,然后根据消费人群对产品结构进行优化,对产品价格进行合理调整。
外网的推广转化率明显要低得多,更多的是为了品牌的宣,树立品牌知名度。有
京东电商平台运营方案
些门户网站的购物页面,可以细的深入产品消费群体的专用论坛或者贴吧去宣传,当
然,推广的方式很多,但效果比较明显的还是京东商城和淘宝网的站内推广。在淘宝
店铺里的活动,报名的时候还需要注意单品销售记录、好评度,这样淘宝小二才能通
过报名。
(四)配送及仓库管理
1、仓库管理人员就及时核对库存信息,应和编辑人员保持沟通,避免店铺出售
状态的产品实际无货情况的出现,缺货产品及时下架。我公司目前这种状况时有发生,急需制定一个相关的工作流程。
2、发货周期为一天一次;除有活动订单较多的情况外,订单一般要在24 小时内发出,最迟不超过48 小时;京东商城里对发货和工单的处理都有严格的规定,必须及时做出处理。如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的,及时通知客服,联系客户沟
通,做好换货或退款事宜,极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情
况的出现。
仓储物流的和售后服务等方面的工作需要及时跟进,发货不及时、漏发、错发都
会导致不可预料问题的发生,相关工作人员一定要细心、耐心、认真。
( 五) 售后问题
委任有经验的,沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题,作为应对方案,比如安抚客户的不满情绪;不同情况对客户的损失如何补偿;快递丢件如
何索赔,如何追件;其他相关售后问题的。
售后服务就是处理已经发生的问题的,所以安抚客户的情绪是首要,不要被客户
的情绪给绕进去,然后把自己给卖了。售后处理的好不好,直接影响客户再次下单。
售后服务也可以促进回头率,回头率很大一部分体现在服务上。部分顾客关注服务甚
至超过关注衣服质量。这点在男性身上体现的尤为明显。
三产品规划
1、主打商品:主要起迅速提高店铺流量的作用,让更多的消费者记住我们的店铺,收藏我们的店铺。 2012 年下半年前期,电子商务主打产品主要以XX 传统产品“棉毛类产品”为主(需求量大,价格较其他产品偏低,对于第一次来购物的客户很大程度上
愿意选择价格较低的产品进行尝试性购买),颜色应该在原来的基础上更丰富,以满
京东电商平台运营方案足不同消费者的购物需求。款式简单大方,主要应该体现在板型的设计上,花型可以
有一些简单的印花图案装饰,但必须有时尚感,花型要精致。价格一定要更合适,不
追求过高利润,保持在同类产品中有一定的竞争力,主打商品应尽量做到少而精,在
了解购买者需求的基础上能够形成快速反应能力,尽量不流失每一个来店铺询问的客
户,产品一定要做到位。(较低利润)
2、常规产品:在原来的基础上,丰富产品颜色、款式,调整产品架构,和价格体系。
主要应该突出产品质量要好,性价比要高,这是市场经济的最基本要求,产品要有竞
争力,可以遵循“人无我有,人有我优,人优我变”的规律。卖别人没有的产品,卖
比别人好的产品。(利润合理即可)
3、概念品:概念款设计主要用于品牌的宣传,能够让消费者感受到我们XX的品牌文化,具备一定的设计感,能够吸引到顾客,与其他同类产品有所区。(高利润产品)
4、服饰相关类产品:前期需要投入一定资金配备一定的服饰配件,一方面为服装拍摄提供资源,起到美化图片,吸引消费者购买的欲望,另一方面也可以作为促销活动的
礼物。或者设计一些带有XXLOGO的文化产品,起到宣传品牌的作用,加深消费者的购买印象。
淘宝网相对京东商城推广和营销的工具都比较多,通常有下面一些内容可供选择:
项目类别项目概述店铺设置流程及重点操作内容提
费用项
项目操作权示重
负责新上架商品根据淘宝网内部
侧重于是标题关排名规律进行 SEO关键词提取
淘宝搜键字的运用,宝负责根据淘宝网内部排名规律制
索引擎贝描述页文字的定关键词排列规则人力成本常规
免费资源类优化详细度,增加宝负责参照关键词以及排列规则进
贝排名行标题功能性,宝贝描述
避免触犯淘宝规则
淘宝社活跃发巾,回巾,客服部人力成本
区,淘宝帮助买家答疑负责在淘宝社区用主 ID 发帖,带银币赚取配合江湖(侧重买家),动店铺人气。运营推广部成本
京东电商平台运营方案
通过发贴 ID 引流 通过社区获取的银币抢购社区免
到店铺 费广告位,每天 12:00 到次日 9: 报名参加社区促 00 以后淘宝网工作人员会作审 销活动 核,不符合要求的广告删除并退 争取社区首页免 回银币,符合要求的将在审核后
费广告位 12: 00 发布,有效期 1 天,可以
推荐店铺或单件商品 加入促销帮派, 推广部
争取免费帮派推 加入淘宝促销帮【官方】,促销 人力 成本
广资源 频道 ( 官方 ) 等帮派,
淘 宝 帮 官方 人际
派
建立自己帮派, 负责及时关注帮派最新活动,提 常规
涵盖店铺所有促 交报名方案,并参与报名 关系 维护 成本
销活动详细说明 负责官方客情关系梳理,增加活
页
动选中机率
增加和其它高质
友情链接店铺的添加,涉及较多 人力 成本
量店铺的互通链
类目店铺 ( 设置店铺参与淘宝客 友 情 链
淘宝 客分 接,通过其它店 增大友情链接的可能性 ) 接
辅助
铺的反链进入店 店铺友情链接亦可转向购买其他
成外 店广
告位
铺
店铺广告位
淘 宝 抵 买 家 购 买 商 品
店铺主推商品增加抵价劵,原则
人力 成本 时,可使用等值 价券
上最多使用 5 元面值
配合活动
的抵价券购买 分成成本
淘宝网提供一种 叫收藏的功能, 该功能主要针对
买家进行的,店
客服部: 1. 当潜在买家咨询,即
收 藏 功
铺及产品被收藏
便交易不成功,提醒买家收藏店
人力 成本 的次数多少来让 铺以及咨询的宝贝
能
辅助
明店铺的人气及 推广部: 1. 策划买家店铺收藏奖 奖励成本
浏览情况,同时 励机制,客服部门按照要求操作
是提高人气宝贝 排名的一个重要
指数
淘
宝 针对整个淘宝买
主推商品增加淘宝 VIP 会员的促
人力 成本 VIP 会 家设置店铺单品 销
辅助
员
折扣
分成成本
京东电商平台运营方案店铺针对本人店老客
推广部
1. 设置会员关系,除了打折的同人力成本
VIP 会户设置店铺单品辅助
时策划有实际意义的店铺活动增分成成本
员折扣
加用户的粘合度
在买实评价的解推广部
信用评提供评价文字模板客服部门
释栏中加上你的人力成本常规价主动对买家的每一个成功的交易
店铺名 +关键词
进行好评说明以及解释性评价
在店铺“我是卖
家 -- 活动报名”
中,淘宝经常会
提供一些促销活
推广部
动,要积极去参
淘宝官 1. 及时注意关注此类信息,积极
加这种活动,不人力成本辅助方活动报名参与,主要是配合活动内容
但能获得较好的
的折扣
推广资源,同时
对自己的基本信
用宣传也起到一
定的作用。
钱庄是用户用淘
金币兑换或抽奖
获得礼物的地
淘宝钱方,点击钱庄宝
推广部人力成本
贝图片,直接引辅助
庄 1. 及时关注积极报名参与赞助成本流到卖家的宝贝
页面。赞助商品
包邮就是广告成
本。
聚划算团购活动
聚划算以一团一日三品推广部人力成本
辅助团购的形式在域名页及时关注积极报名参与赞助成本
面展示
收费软件类
满就送满就送积分;满
24 元 / 季辅助
各部门配合协商设置
就送礼物;满就
京东电商平台运营方案
减现金;满就免 邮
功能:提升店铺 销售业绩,提高
店 铺 购 买 转 化
率,提升销售笔 数,增加商品曝 光率,节约人力 成本。 将几种商品组合 在一起设置成套
餐销售,通过促
需要商品部,商品管理专员了解
销套餐可以让买
产品的合理搭配,设置优惠套餐
搭 配 套 家一次性购买更 店铺购买转化率 常规
餐
多的商品。 15 元 / 季
同时增加商品曝光量
提升店铺销售业 增加在淘宝搜索首页“服务”筛 绩,提高店铺购 选展示机会
买转化率,提升 店铺曝光率 系统帮助卖家设
置限时限量的打
增加在淘宝搜索首页“服务”筛
折活动,买家方
选展示机会
限 时 打 便迅速寻找打折 可以考虑周末定期某个时间限时 辅助
折
商品。
30 元 / 季
3 小时,拿出一款商品特价销售, 供超低折扣吸引 产品由商品部提供,编辑丰富内 流量,限时限量 容来吸引客户,增加购买率
刺激购买欲。
高效管理会员信
客服部
会 员 关 息,设置会员级 客户维护 辅助
系管理
别
30 元 / 月
运营推广部 会员广告营销 推广配合
查询热卖宝贝行
店 铺 版 情,买家热门搜
运营推广部
行 情 参 索关键字; 辅助
28 元 / 月 谋 查询自己的宝贝
排 在 淘 宝 第 几
京东电商平台运营方案
页;
比较同类宝贝的
价格和销量,了
解别人为什么可
以卖得那么好
淘宝直通车是淘
宝网为淘宝卖家
量身定制的推广运营推广部每天限额
直通车
工具,是通过关 1. 直通车活动的参加:目前淘宝100,预计
键店竞价,按照频道页最下面的“热卖单品”均常规
3000 元 / 点击付费,进行为直通车活动月
商品精准推广的
服务。
钻石展位:是专
为有更高推广需
求的卖家量身定运营推广部
钻石展制的产品。精选自由设置展现费用,目前投入较200-500 位了淘宝最优质的大,在店铺没有大的活动之前不辅助
元/ 天
展示位置,通过建议使用
竞价排序,按照
收费营销类展现计费。
“淘宝客推广”
运营推广部
是专为淘宝卖家
1. 自由设置佣金,也可以参加淘
提供淘宝网以外
宝组织的淘宝客活动:可以单独
的流量和人力,100-1000 淘宝客设置主推商品的佣金比例
帮助推广商品,常规
2. 淘宝客的重点在于如何让更多元/ 月
成交后卖家才支
的网站主愿意推广你的产品或者付佣金报酬,按
店铺,多留意淘宝客相关论坛照成交付费。
超级卖霸专题
活动的形式进行
超级卖集中展示,并整现有展示位价格大约为万元以
2000-100 合淘宝优质广告内,活动推广周期七天,费用较
霸
辅助资源进行强力推高
00/ 次
广:超级卖霸活
动每季度都会定
京东电商平台运营方案
期推出不同的专
题活动,每期活
动也会依据不同
类型的卖家定义
的价格。开始价
格略高,其后的
价格略低。
通过淘代码推广
是一种全新的线
淘宝天下媒体推广方
前期免费辅助
费用不明
下式,帮助商品推
广到报刊杂志,
DM等媒体上