物流公司投标书

目录

第一部份价格部分

一、投标书

北京希地环球建设工程顾问有限公司：

公司授权经理为我方代表，参加贵方组织的XXXXXXXX物流运输项目招标编号：XIDIZB-2017采购的有关活动，并对此项目进行投标。为此：

1、我方同意在本项目招标文件中规定的开标日起 90天内

2、遵守本投标文件中的承诺且在此期限期满之前均具有约束力。

2、我方承诺已经具备《中华人民共和国政府采购法》中规定的参加政府采购活动的供应商应当具备的条件：

（1）具有独立承担民事责任的能力；

（2）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；

（3）具有履行合同所必需的专业技术能力；

（4）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；

（5）参加此次采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录。

3、提供投标须知规定的全部投标文件，包括投标文件正本 1 份、副2份、电子文档1 份，另提交开标一览表 1 份。

4、按招标文件要求提供和交付的服务的投标报价详见开标一览表及投标分项一览表。

5、保证忠实地履行双方所签订的合同，并承担合同规定的责任和义务。

6、承诺完全满足和响应招标文件中的各项商务和技术要求，若有偏差，已在投标文件商务条款偏离表中予以明确特别说明。

7、保证遵守招标文件的规定。

8、如果在开标后规定的投标有效期内撤回投标，我方的投标保证金可以被贵方没收。

9、我方完全理解贵方不一定接受最低价的投标。

10、我方愿意向贵方提供任何与本项投标有关的数据、情况和技术资料。若贵方需要，我方愿意提供我方作出的一切承诺的证明材料。

11、我方已详细审核全部投标文件，包括投标文件修改书（如有的话）、参考资料及有关附件，确认无误。

12、我方将严格遵守《中华人民共和国政府采购法》的有关规定，且我方知道，若有下列情形之一的，将被有关部门处以采购金额 5‰以上 10‰以下的罚款，列入不良行为

记录名单，在一至三年内禁止参加政府采购活动；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由工商行政管理机关吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任：（1）提供虚假材料谋取中标、成交的；

（2）采取不正当手段诋毁、排挤其他供应商的；

（3）与采购人、其它供应商或者采购代理机构工作人员恶意串通的；

（4）向采购人、采购代理机构工作人员行贿或者提供其它不正当利益的；

（5）在采购过程中与采购人进行协商谈判的；

（6）拒绝有关部门监督检查或者提供虚假情况的。

与本投标有关的一切往来通讯请寄：

地址：

电话： XIDIZB-2017

供应商代表姓名：

e-mail：

供应商(公章)：

供应商代表(签字)：

日期：2017年8月24日

注：除可以填报项目外，对本投标书的任何修改将被视为非实质性响应投标，将导

致该投标按无效投标处理。

二、开标一览表

供应商名称：公司

项目名称：XXXXXXXX物流运输项目

招标编号：XIDIZB-2017

备注：供应商应针对采购人提供XXXXX物流发货基准价格进行费率报价

供应商全称：公司供应商单位公章：

供应商地址：XIDIZB-2017

供应商授权代表(签字):

日期：2017年8月24日

三、投标费率承诺书

我单位完全响应招标文件要求，按招标文件报价，,如果我单位中标,按照招标文件和评标办法的约定，在本投标报价范围内保质、保量、按期、安全的完成工程量清单中约定的全部工作内容，承担相应的工程风险费用，并作出以下控制质量、工期、安全的诚信承诺：

1、项目完成质量：合格，尽最大努力让客户满意。达不到约定条件的部分，一经发现，可要求乙方返工，直至达到合同约定条件，并由乙方承担返工费用。返工后仍达不到约定条件，应继续返工到约定条件或合格标准。

2、施工工期：如我公司中标，我公司承诺按照合同签订时间内完成。

3、项目安全：如我公司中标，我公司承诺严格执行我国物流法律法规等的规定。供应商全称：公司

供应商单位公章：

供应商地址：XIDIZB-2017

供应商授权代表(签字):

日期：2017年8月24日

第二部分商务部分

一、商务条款偏离表供应商名称：公司

项目名称：XXXXXXXX物流运输项目

招标编号：XIDIZB-2017

包号：

供应商授权代表签字：

供应商（公章）：

日期：2017年8月24日

注：本项目中商务条款包括但不限于招标文件中要求的资质条件、保证金、付款条件等。

二、资格证明文件

目录

7-1 法人营业执照副本

7-2 税务登记证书副本

7-3 法定代表人的授权委托书（格式）

7-4 供应商的资格声明（格式）

7-5 供应商财务状况证明文件

7-6 社会保障资金缴纳记录证明文件

7-7 依法缴纳税收记录证明文件

7-8 参加本次政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录的书面声明

7-9 招标文件要求的其他资格证明文件

1、营业执照（三证合一）

2、开户许可证

3、道路运输经营许可证

三、法人代表授权书

致：北京希地环球建设工程顾问有限公司：

公司的在下面签字的陈岩，为本公司的合法代理人，现授权我公司的经理就投标人名称：XXXXXXXX物流运输项目招标编号：XIDIZB-2017 投标，以本公司名义处理一切与之有关的事务。

法人代表签字：

被授权人签字：

投标人全称（公章）：

日期：2017年8月29日

附：

全权代表姓名：

职务：经理

详细通信地址：XIDIZB-2017 邮政编码：100000

传真：电话：

本授权书声明：注册于（国家或者地区的名称）的（公司名称）的在下面签字的（法定代表人姓名、职务）代表本公司授权（单位名称）的在下面签字的（被授权人的姓名、职务）为本公司的合法代理人，在（项目名称）的采购项目中（含投标和转为其他方式），以本公司名义处理采购过程中除质疑以外的有关事务。

四、授权代表社保证明

五、诚信投标承诺书

为维护本次招标项目的顺利进行，我公司在参加本次采购活动中郑重作出如下承诺：

一、承诺所提供运输服务车辆需车况、货柜良好、干净符合本项目运输要求；

二、本投标文件中所提供的全部材料都是真实、有效和合法的。

三、不采取不正当的手段诋毁、排挤其他供应商。

四、不与采购人、其他供应商或者采购代理机构串通投标，损害国家利益、社会公共利益或者他人的合法权益。

五、不向采购人、采购代理机构工作人员及评标委员会成员行贿或以提供其他不正当利益的方式牟取中标资格。

六、不以伪造、变造投标资质材料或以其他方式弄虚作假，骗取中标资格。

七、不进行虚假、恶意投诉或以其他方式扰乱政府采购市场秩序。

八、严格遵循公开、公平、公正和诚实信用的原则参与本次政府采购活动。

投标人名称（盖公章）：公司

地址：XIDIZB-2017

法定代表人（签字或盖章）：

签字日期：2017年8月24日

六、投标保证金缴纳证明

七、供应商的资格声明

1、名称及概况：

(1)供应商名称：公司

(2)地址及邮编：XIDIZB-2017 邮编：102600

(3)成立和注册日期：

(4)主管部门：北京市工商行政管理局大兴分局

(5)公司性质：有限责任公司

(6)法人代表：

(7)职员人数：23

(8)近期资产负债表(到2017年6月30日止)

〈1〉固定资产：原值：净值：

〈2〉流动资金：

〈3〉长期负债：0

〈4〉短期负债：0

〈5〉资金来源：

自有资金：√

银行贷款：

〈6〉资金类型：商业性：√非商业性：

2、有关开户银行的名称和地址：中国建设银行股份有限公司北京西红门支行

3、供应商认为需要声明的其他情况

兹证明上述声明是真实、正确的，并提供了全部能提供的资料和数据，我们同意遵照贵方要求出示有关证明文件。

供应商授权代表签字：

供应商（公章）：

日期：2017年8月24日

八、供应商财务状况证明文件

1、验资报告

2、资信证明

3、社会保障资金缴纳记录证明文件（4-6月份）

4、依法缴纳税收记录证明文件（4-6月份）

九、无重大违法记录声明函

致：北京希地环球建设工程顾问有限公司

我公司公司在参加本项招标采购活动的最近三年内，在经营活动中无严重违法记录。

特此声明。

投标人名称（盖公章）：公司

地址：XIDIZB-2017

法定代表人（签字或盖章）：

签字日期：2017年8月24日

十、无行贿证明文件

十一、招标文件要求的其他资格证明文件

1、信用中国”网站企业信用查询结果

2、公司简介

十一、服务明细表

包括但不限于：

A、供应商指定的，中标后本项目总负责人的姓名、职务和详尽的联系方法。每一供应商必须设立总负责人一名，全权负责有关的咨询查询、签订执行合同、无条件履行售后服务承诺等事务；

B、全国统一销售热线；

C、全国范围销售及售后服务代理网点的详细地址：XIDIZB-2017 、电话、传真；

D、供应商所提供的维护操作人员必须通过专业上岗资格认证，具备相关技术的考核证书，提供证书复印件加盖供应商公章。

1、同类业绩

2、公司业务遍及全国各地及报价

十二、中标服务费承诺书

致：北京希地环球建设工程顾问有限公司

我们在贵公司组织的XXXXXXXX物流运输项目（招标编号：IDIZB-2017-0803）采购中若入围，我们保证在领取中标通知书的同时按招标文件的规定，向贵公司一次性支付应当交纳 4100 元（中标服务费用和评标专家费费用）。

特此承诺！

承诺方名称：公司

承诺方公章：

承诺方授权代表签字：

地址：XIDIZB-2017

电话： XIDIZB-2017 传真：

电传：邮编：

日期：2017年8月24日

第三部分技术服务部

分

一、公司运营实力状况

本投标书旨在为贵公司提供优质、高效、低成本的综合物流运输服务并基于双方共同发展的目的建立起长期、稳定、良好的物流合作伙伴关系。

本公司本着“XXXXXXXX物流运输项目”的原则为XXXXXXXX物流运输项目承担物流运输运作。

在整个物流方案设计和实施过程中我公司成立的由物流管理专家和专业技术人才组成的物流服务小组，将不断地与贵公司的物流部进行分析讨论以提供最合理的方案和最优质的服务。

为此我公司承诺充分的管理资源和网络资源与贵公司建立相互信任、坦诚相待、稳定可靠的战略联盟。

为了能更好地为武警综合保障基地大兴仓库提供物流服务经过仔细分析贵招标文件需要的物流服务并有能力降低贵公司现有的运输、配送物流环节成本的基础上进一步为贵公司开展现代化的综合物流服务。

承诺方名称：公司

承诺方公章：

承诺方授权代表签字：

地址：XIDIZB-2017

日期：2017年8月24日

1、物流服务方案的目标

（1）实施科学合理的标准化运输作业流程制定严格的物流管理规章制度为贵公司提供的综合的物流运输服务达到国际水准。

（2）高效完成武警综合保障基地大兴仓库的物流服务。优化运输路线提高运输效率缩短在途时间将产品安全准时地送达到客户指定的地点充分发挥我公司的集装箱及散货车的运输业务优势。遵循最安全、最合理的运输方式和时限提供最优的价格。

（3）物流项目组与贵公司物流部紧密联系保持对贵公司的物流需要变化能做出快速反应的灵活性及时报告物流方案的执行情况保质保量地完成贵公司物流部委托的物流服务使贵公司能专心从事核心业务。

（4）实现运输管理的信息化。在保证贵公司运输管理服务质量基础上降低运输费用和管理费用降低物流成本减少国内运输和出口货代费用达到低成本、高质量的综合物流服务水平。

承诺方名称：公司

承诺方公章：

承诺方授权代表签字：

地址：XIDIZB-2017

日期：2017年8月24日

2、为达到目标而采取的经营措施

（1）成立物流服务项目小组该项目组负责制定和组织实施XXXXXXXX物流运输项目的配备物流管理、技术、信息、财务等方面的专业技术人才。

（2）配备专用运输车辆制定严格的监控措施实行24小时监控保证运输的安全性、准时性和低成本性。

（3）充分利用我公司的全国网络优势、与政府部门良好关系优势和多年的物流服务经验不断提出改进服务质量的方法和降低成本的措施。

（4）配备优秀的运输司机。为贵公司的公路运输业务配备高素质、经验丰富的内外勤人员保证货物的安全、准时和速达。

(4)车辆安排：

我司可调派自由车辆100多部，3吨级的20辆、5吨级的40辆、8吨级的30辆、10吨10辆，冷藏车8吨10辆，依贵公司的订货量、订货材积、重量，以及贵公司的下货特性限制，我司将对不同货物进行不同的车辆安排。由于我司经营状况良好，所以我司自行组建自营车队进行配送。家电产品（微波炉等）属于箱装大件货物，而且流通速度比较快，所以采用10吨的货车进行配送；化用品（化妆品等）属于散装小件货物，流通速度也较快，所以采用3吨货车进行配送；袋装食品（方便面等）虽属散装货物，也有用箱子进行外包装，因此相对来说也是大件货物，所以采用5吨或8吨货车进行配送；生鲜食品(蔬菜等)属于冷冻食品，时间性要求强，易腐烂变质，保质期短，流通速

度快，所以我司采用8吨或10吨的冷藏车进行配送。

(5)选择配送路线：

知道了每辆车须负责的具体地点后，并对贵公司的具体位置、沿途的交通情况等做出优先选择和判断，我司将以最快的速度完成对这些货物的配送，将选择配送距离短、配送时间短、配送成本低的路线。除此之外，还会考虑贵公司各门店对送货时间、车型等方面的特殊要求，如有的贵公司不在中午或晚上收货，有些道路在某高峰期实行特别的交通管制等。为了使我司配送人员能按时、按点的把货物送到贵公司，我司将制定车辆管理和车辆调度方案。

承诺方名称：公司（盖公章）

承诺方授权代表签字：

地址：XIDIZB-2017

日期：2017年8月24日

3、我公司的物流服务比较优势

北京兴达货运有限公司自成立起以自有车辆运输为主并整合社会物流资源建立了一百多辆货车的汽车运输队伍。另外我们有三十多辆物流专用运输车与A1,A2牌照的司机长期挂靠协作，完全解除了汽车调配的后顾之忧。

拥有各种运输工具如下：（后附部分汽车行驶证）

我公司具备每年超过百万吨的公路货物运输和集装箱运输的能力。

我公司在国内省会城市设有分公司或办事处已形成一个覆盖全国的运作网络。运输网络覆盖广泛全面。

公司信息资源丰富具有在途跟踪查询系统实时地、动态地为客户提供货物的发运、在途、到达等全面物流运作的信息信息的管理、收集、分析与反馈使客户无论身处何方都能随时掌握相关信息。

北京兴达货运汲取先进的物流管理经验形成了一系列完善的管理经验不断提高物流运作的可靠性和客户满意度倍受客户的信赖运输跟踪及反馈系统确保货物准时、安全到达。

北京兴达货运以多年的物流实践和为众多大型企业服务的经验秉承“为客户创造新价值”的理念与客户共同编写中国现代化物流的新篇章。未来的日子里北京兴达货运将以“创物流名牌、建一流企业”为企业的既定目标而执着前进。

配送部门既要按订单要求在配送计划工作中明确运送顺序，又要安排理货人员将各种所需的不能混装的商品进行分类，同时还应按订单标明到达地点、用户名称、运送时间、商品明细等，最后按流向、距离将各类商品进行车辆配装。

(3)暂定配送先后顺序：

我司在考虑其他影响因素，做出确定的配送方案前，会先根据贵公司订单的配送时间将配送的先后次序大致进行预订，为车辆积载做好准备工作，我司计划工作的目的是为了保证达到既定的目标。所以，预先确定基本配送顺序可以有效地保证送货时间，提高运作效率。

（4）我司车辆管理方案：

a)跟踪车辆所有明细费用

通过更加完善的车辆管理系统，能够记录车辆的维修记录、年审记录、投保记录、事故记录、出车记录、各种费用支出，这样，就可以随时统计各种车辆在一段时间内的各种费用及相关人员。

b)及时、方便的车辆管理提醒

对于像车辆保养这样不是天天做或者经常做的事情，工作人员不需要天天去关注这些信息，但是时间长了又会忘记，导致一些重要事情不能及时处理、甚至忘记处理，这将给双方带来不必要的损失。因此，系统提供了提醒功能，比如保险到期提醒、保养到期提醒或税费到期提醒等，并且为不同的用户做不同的提醒设置。当系统用户登陆以后，满足条件的提醒就会自动弹出，这样可以保证重要的事情不会由于遗忘而给双方造成损失。

c)量化装车员、司机的绩效考核

在装车速度、各种违章情况及司机和装卸员的工作情况记录下来以后，系统就可以根据这些数据对车辆相关人员进行考核、工资的发放以及岗位的调整，以提高配送人员的素质，这将有效提高配送效率。

d)排车看板

方便司机了解出车详细信息，同时解放了管理员回答司机出车查询的工作。为了让司机和装卸员能够及时准确地了解自己出车的时间、线路及装车码头后做好准备工作，系统提供了对排车看板的支持。

承诺方名称：公司（盖公章）

承诺方授权代表签字：

地址：XIDIZB-2017

日期：2017年8月24日

二、组织架构及人员设置

我司现有员工500多名，下设业务部、信息管理部、仓储部、配送部、行政人事部、财务部，其中本科、专科学历以上员工超过30%，技术人员占50%，拥有朝气蓬勃、勇于创新的管理团队和员工队伍。

三、武警保障基地大兴仓库运输项目有关人员配置状况

承诺方名称：公司（盖公章）

承诺方授权代表签字：

地址：XIDIZB-2017

日期：2017年8月24日

四、运力方案设计

具体运输策划方案内容

一、起运地

起运点：武警综合保障基地大兴仓库

二、目的地

目的地：客户指定地点

三、运输对象和运输量

◆运输对象

武警综合保障基地大兴仓库的物品

四、运输方式

（1）陆运。

五、运输路线

采用公路运输

武警综合保障基地大兴仓库采取的运输方式是公路运输，采取公路运输的原因是公路运输是一种机动灵活、简捷方便的运输方式，在短途货物集散运转上，它比铁路、水路等运输具有更大的优越性，其显着地门对门式服务可以保证商品的准时安全到达。

六、运输业务整体流程

1、基础资料：车辆信息，运输节点，客户资料，包装、驾驶员、集装箱类型信息

2、价格、运力、安检、线路管理：车辆安检，运力管理，路线管理，价格管理

3、业务管理：集装箱业务，零担业务

（1）集装箱业务：业务管理与审核，派车，全程网上跟踪，车辆返回，费用结算，核算成本

（2）零担业务：派车，全程网上跟踪，车辆返回，费用结算，核算成本

七、运输配送工具选择

定日达采用国际领先的笼箱运输模式，定制的金属笼箱，双锁运作，箱车从发车至到达全程封闭，确保您的货物安全抵达。

本次运输采用公路运输，并且运输工具来自于本物流公司且主要是采用汽车运输。

八、运输成本控制措施

1、采用装载量大的运输工具，提高运输效率

2、进行运输和配送路线的优化，节约运输里程

3、在组织配送作业时，要科学地安排人力、物力和财力的比例关系，衔接好各环节的作业活动，合理调度和指挥各要素的运动，使整个配送业务过程迅速、协调地进行。从而降低运输配送成本。

九、应急预案处理

1、公司物流方案制定：在此次运输任务，业务部下设专门的应急支持小组，建立内部和外部沟通机制。业务部亲自指导、指挥应急支持小组的此次工作。在特定的紧急状况下将召集会议，组织临时机构或者亲赴现场处理，直至紧急状况解除。

2、基本应急措施和紧急预案：针对影响业务正常运行典型的潜在风险因素，业务部将致力于通过采取“策划、分析和提高作业水平”等措施予以防控。由于第三方责任、不可控因素等导致的实际发生的紧急情况时，将按照预先制定的应急预案。“即时报告、维护现场、请求支援、替换替代、调整计划”等措施。及时与客户沟通，在客户的确认或授权下处置。必要时，公司业务部将临时改变分工模式，由业务部亲自调配资源，消除或减轻紧急情况给客户带来的不利影响。

十、最终方案选择

通过对各类交通运输工具的比较和筛选，我们最终选择公路运输作为本次的运输方案，公路运输机动灵活、简洁方便、换装环节少、投资少、经济效益好，能实现门到门的运输，但在实施时，要对货物的性质进行了解，有利于提高运输的安全性，本次方案中主要是对电脑进行配送运输，要适当对其进行软包装，保护货品。

本次的物流运输方案策划，让我对整个配送运输流程特别是公路运输有了进一步的了解，对各类交通工具的使用情况以及各自的优势和劣势有了更深刻的了解和认识。

承诺方名称：公司（盖公章）

承诺方授权代表签字：

地址：XIDIZB-2017

日期：2017年8月24日

五、客户违约突发事件应急预案

为及时、有效应对企业在物流监管过程中突发的客户违约事件，妥善做好善后处理及事后教育等工作，制定本应急预案。

1、客户违约突发事件应急处理流程

（1）信息报告

客户违约突发事件发生后，突发事件发现人（现场监管人员或巡查人员）应第一时间以电话形式向项目经理和部门经理报告，报告内容包括事件发生的时间、地点、事件原因及对后果的初步判断，项目经理和部门经理接到报告后，应对事件的严重情况作出评估，部门能够独立解决的，应指示现场监管人员进行制止，并立即赶往事故现场进行处理，同时，以电话或书面（传真）形式通知银行和客户负责人，请其协助处理，电话通知内容同上，书面（传真）通知内容及格式见附件三《关于XX项目突发事件通知函（银行）》和附件四《关于XX项目突发事件通知函（客户）》；如需上级公司帮助处理的，应先以电话形式向上级公司预报，报告内容包括监管项目名称、发生的时间、地点、事件发生的原因及后果的判断等，随后以书面（传真）形式上报，报告内容和格式见附件二《武汉分公司物流监管业务突发事件信息报告表》。

在信息报告过程中，如出现上下联系通道不畅等异常情况，事件发现人可越级上报公司主管领导，情况特别严重的可直接向总经理报告，以便及时获取帮助，防止事态扩大。

(2) 现场制止

突发事件发现人和现场监管人员接到部门经理或上级公司的指示后，应立即采取一切可能的措施控制或制止违约行为，防止事态进一步扩大，待项目经理或相关负责人赶到现场，了解详细情况，指导现场监管人员采取相应的措施妥善处理违约事件。

(3) 取证和保护现场

客户违约突发事件发生后，突发事件发现人和现场监管人员要收集相关证据，可采取手机或相机拍照、录像、录音等方式获取有效证据，同时，尽最大努力保护好事故现场。

(4) 外部求助

对于监管企业单方面无法处理的突发事件，或经现场处理和制止后事件仍有或已经进一步扩大趋势的，现场监管人员或相关负责人可向110或当地派出所报警，以制止事

件的进一步扩大，同时，建议并协助银行向法院申请财产保全，当地有外运公司的，可向当地外运公司求助或转移质物，直至事件得到完满解决。

(5) 过程记录

在客户违约突发事件处理过程中，各相关人员应随时记录事件的发生、发展以及处理的详细过程，记录内容和格式见附件五《公司物流监管业务客户违约突发事件处理过程记录表》。

2、善后处理

(1) 总结报告

客户违约突发事件应急处理工作结束后，现场监管人员和相关负责人应及时总结事件发现和处理过程，总结分析应急处理的经验和教训，深刻分析事故原因，制定类似事件的防控措施，提出完善业务管理的建议。

(2) 后期跟踪

客户违约突发事件相关危险因素消除后，质押监管部门应定期跟踪并报告客户经营情况和项目运行情况，避免违约事件的再次发生。

(3) 归档备案

客户违约突发事件应急处理过程中形成的各种记录和相关证据和资料，由质押监管部按项目分类归档保存，并上报公司备案。

承诺方名称：公司（盖公章）

承诺方授权代表签字：

地址：XIDIZB-2017

日期：2017年8月24日

六、服务质量持续改进的建议

物流服务质量表现为产生、形成和实现的过程。这种过程是按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的，因此，物流服务质量的改进是一个循序渐进的过程。我公司将采用“PDCA”循环这一方法来有效的做到我公司服务质量的改进。“PDCA”循环最基本的特点就是循环的阶梯提升。循环是有前后时间差异的，前一循环的输出往往成为后一循环的输入，在吸取前一循环经验和教训的前提下又开展了新一轮循环。但这种循环的接连滚动并不是在原地进行，而是随着每一个新循环的开始，质量改进的水平也跃上了一个新的台阶。希望各货运公司能够深入了解此循环方法并将其运用到改进服务质量当中去。

（1）P—策划阶段

这一阶段的主要工作是在企业中树立正确的服务理念；加强对员工的培训；制定改进计划。

首先，强化员工“以顾客为中心”的服务理念，正确认识顾客对服务质量的期望。“以顾客为中心”的服务理念能使服务人员产生让顾客更满意的强烈愿望，从而在与顾客接触的过程中重视顾客的各种意见和建议，关注顾客对服务质量的感知和评价，自觉产生改进服务质量的要求。

而我公司要改进服务质量，就必须弄清楚顾客的需求，并根据不同顾客的期望制定不同的服务策略。其次，在员工培训中加强对服务质量的培训，并教授给员工一些具体的操作技巧。一线员工是我公司与顾客直接接触最多的人，在与顾客交流时他们服务质量观念的自然流露就可以展示出企业的实力和提供服务的能力，使顾客对企业产生信赖。同时，他们也最有机会听到或收集到顾客对其他服务和竞争对手的评价等信息。增强他们收集顾客信息的技巧和主动性，可以使我公司掌握的顾客信息大量增加，使我公司服务质量的测评更加真实和有效。最后，制定服务质量改进计划。通过在市场调研中顾客所期望的服务质量标准以及现有服务的跟踪评价结果制定服务质量改进计划。在改进计划中要对制定该计划的原因、改进的对象、改进的目标、完成改进的时间、改进计划实施负责人以及如何完成改进等方面做出说明。

（2）D一实施阶段

这一阶段的主要任务是实施改进计划。在改进计划的实施过程中，我公司要从技术、方法、管理等方面创造利于改进的环境。我公司要积极采用现代信息技术，提高

服务水平。要改变传统的电话跟踪单一方式，应用先进的跟踪系统GPS和电子地图系统GIS，通过车载智能移动信息终端实现对车辆的全程实时监控、跟踪，提高车辆的有效利用率。建设完善的计算机配送网络管理系统，减少人工工作量，提高部门协同工作效率。为货主建立货物信息查询系统，使货主可以实时、透明地查询货物信息，了解整个配送过程、时间进度，方便货主在货物流转过程中更加合理安排自己的生产销售计划。在改进计划实施过程中，我公司还可以借鉴国际上先进的管理经验，完善管理方法。可以加强内部管理的柔性手段，促进个性化服务的发展；通过参与客户的物流管理，将各个物流功能有机衔接起来，实现高效的物流系统运作，帮助客户提高物流管理水平和控制能力；可以向信息流、资金流服务延伸等等。在实际操作中，还要注意方法的灵活运用。如之前企业为了调动员工的积极性，把顾客对服务质量的评价与工资、奖金挂钩，这就造成员工为了个人利益不愿将顾客的口头抱怨传递给管理层，从而影响服务质量改进。所以。我公司在引入“以顾客为中心”的服务理念时，可以淡化评价结果作为惩罚的依据，使员工相信收集顾客满意信息不是为了评价他们的工作表现，而是为了改进企业服务质量，提高顾客满意度，增强企业的核心竞争力，从而为员工提供更满意的工作环境。

（3）C一检查阶段

这一阶段就是把服务质量改进结果与计划的目标进行对比，从而确定质量改进有无成效。在这一阶段，我公司可以制定一个服务补救策略，用以处理服务质量问题。它可以包括公平对待顾客、跟踪并预期补救良机、授予员工解决问题的权利等措施。当然设置服务补救策略并不仅仅为了有机会补救有缺陷的服务和加强与客户的联系，同时也有助于进行根本原因分析，识别问题来源，进行过程改进，主动查找潜在的服务失误，从而消除对补救的需要。

（4）A——处置阶段

这一阶段的任务就是总结上述所有过程的经验教训，将改进过程中的成功经验和失败教训纳入有关标准、规定和制度中，同时把发现的问题转入下一个“PIX：A”循环。因而，我公司要重视客户的意见，对服务质量存在的问题进行及时处理。

物流公司服务质量管理的要求随之水涨船高。在竞争激烈的市场中，我们必须时刻关注客户的需求变化，持续改进物流服务质量。忽视质量改进的我公司或许会获得短期利益，但很难在市场中长久的生存和发展，最终将被市场淘汰。希望各货运公司能

够根据自身情况制定自己的“PDCA”循环方法，不断提升自己的工作方法，持续改进服务质量。

七、应急处理方案

1、客户违约突发事件领导小组

公司成立客户违约突发事件应急处理领导小组，明确公司法人代表（总经理）为第一责任人，全面负责公司在物流监管业务过程中客户违约突发事件的处理、领导、监督和管理工作。

同时，设立客户违约突发事件应急联系人，具体人员名单和联系方式见附件一《武汉分公司物流监管业务应急联系人名单》。

2、客户违约突发事件范围确定

（1）凡因客户（出质人或抵押人）蓄意欺诈以及经营不善、经国家执法机构查封、破产等主观原因导致发生强行提货、哄抢、偷盗、转移质物、重复质押、以次充好、以假充真、拒还贷款等行为和现象，可能或已经造成监管货物损失，危及银行和外运利益的紧急事件均认定为客户违约突发事件。其特点主要包括：一是突然发生，出乎意料；二是出质人策划和操纵；三是严重侵害银行及监管人的利益。

（2）为做好客户违约突发事件的预防工作，降低客户违约突发事件的发生率，要求监管人员切实加强现场管理工作，24小时监管质物进出，对质物进行定期或随机抽检，并随时关注市场形势、客户经营和质物进出状况，一旦市场形势和客户经营出现较大波动，质物进出连续多次在最低控货量上下徘徊，或出现集中出货、质物频繁调换等异常情况时，监管人员应及时向公司领导汇报情况，同时，加大现场监管力度，防止发生客户违约突发事件，或减轻突发事件的规模和影响。当发生或预计可能发生客户违约突发事件时，相关人员应立即向项目经理或有关负责人上报信息，并启动《客户违约突发事件应急预案》。

3、客户违约突发事件现场处理

客户违约突发事件发生后，项目经理或相关负责人要对事件的严重程度作出判断，情节较轻、监管部门可以独立处理的，责成项目负责人或项目经理妥善处理，并及时上报处理情况；对项目较大、影响严重的事件，公司应立即成立现场应急指挥领导小组，现场指挥突发事件的处理工作。

承诺方名称：公司（盖公章）

承诺方授权代表签字：

地址：XIDIZB-2017

日期：2017年8月24日

八、其他优势

1、专业化的服务

通过专业化的发展，我公司已经开发了信息网络并且积累了针对不同物流市场的专业知识，包括运输、仓储和其他增值服务。许多关键信息，比如，可得卡车运量、国际通关文件、空运报价和其他信息通常是由我公司收集和处理。对于非物流专业公司来讲，获得这些信息和专长的费用就会非常昂贵。

2、拥有规模经济效益

由于拥有较强大的购买力和货物配载能力，一家我公司可以从运输公司或者其他物流服务商那里得到比其客户更为低廉的运输报价，可以从运输商那里大批量购买运输服务，然后集中配载很多客户的货物，大幅度地降低单位运输成本。

3、为企业减少物流资金投入

通过物流外包，制造企业可以降低运输设备、仓库投资和其他物流过程中所必需的投资，从而改善公司的赢利状况，把更多的资金投在公司的核心业务上。许多我公司在国内外都有良好的运输和分销网络。希望拓展国际市场或其他地区市场以寻求发展的公司，可以借助这些网络进入新的市场。

4、资源优化配置

我公司还能使企业实现资源优化配置，将有限的人力、财务集中于核心业务，进行重点研究，发展核心技术，努力开发出新产品参与世界竞争；为企业节省费用，减少资本积压，减少库存，提升企业形象。第三方物流提供者与顾客不是竞争对手，而是战略伙伴，他们为顾客着想，通过全球性的信息网络使顾客的供应链管理完全透明化，顾客随时可通过Intemet了解供应链的情况。我公司利用完备的设施和训练有素的员工对整个供应链实现完全的控制，减少物流的复杂性。他们通过遍布全球的运送网络和服务提供者(分承包方)大大缩短了交货期，帮助顾客改进服务，树立品牌形象。第三方物流提供者通过“量体裁衣”式的设计，制订出以顾客为导向、低成本高效率的物流方案，为企业在竞争中取胜创造有利条件。

承诺方名称：公司（盖公章）

承诺方授权代表签字：

地址：XIDIZB-2017

日期：2017年8月24日