第三方物流企业客户关系管理研究
时间：2021-04-06 07:58:03 来源：达达文档网 本文已影响 人 
［摘 要］客户关系管理的出现，使第三方物流企业真正能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化，从而促使企业全面的关注其核心竞争力。本文分析了第三方物流企业客户关系管理的现状及出现的问题，阐述了第三方物流企业客户关系管理实施前应注意的问题和加强第三方物流企业客户关系管理的措施，为第三方物流企业客户关系管理的实施提供了理论支持。
［关键词］第三方物流 客户关系管理 实施
一、我国第三方物流企业的客户关系管理的现状
在我国，第三方物流是一个新兴行业，其发展的历程比较发达国家短，只处在起步的阶段。第三方物流企业客户关系管理更是应用较晚，市场体系不够健全，分化严重。客户关系管理是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。客户关系管理的应用主要集中在北京、上海、深圳等经济发达地区；以电信、金融等信息化程度较高的行业，很少在物流业见到。虽然第三方物流企业对客户十分关注，并积累了一定的客户信息，但员工的现代客户关系管理意识不强，在日常工作中没有采用有效的手段来管理客户资源，从而影响了该企业某些重要工作的开展。企业的领导层对先进的科学管理方法(如CRM )缺乏认识与实践经验，企业内部没有对客户资源的共享化，没有建立一个健全的物流客户服务质量管理体系，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是“各自为政”的不同部门。客户关系管理系统与内部管理系统各自独立，客户的流失率高。在向客户或市场传播企业的物流服务目标时，部分物流企业依靠过分夸大或承诺来吸引客户，缺乏对信息传播的计划管理和严格监督，盲目向市场和客户承诺，同时企业高层监督不到位，没有及时发现问题。物流企业对物流服务过程缺乏有效的控制，没有完善的物流服务补救系统。
二、第三方物流企业客户关系管理存在的问题
1. “以客户为中心”的客户关系管理思想薄弱
国外是先逐步形成了“以客户为中心”的客户关系管理思想，然后，客户关系管理的思想才逐渐地与IT技术相互结合起来，进而形成了CRM，我国是先有了引进的产品，而不是管理思想。所以，在中国，客户关系管理思想非常薄弱，在很大程度上还没有被归纳、整理、提炼成一种思想，更没有能够形成知识架构。在这样的一种严重缺失客户关系管理思想的情况下，中国的各个物流企业被动地接受来自西方的CRM，严重脱离了中国实际情况。对中国的许多中小企业而言，这种情况就更加严重，它们往往并不了解什么是CRM，而自己的企业需要的可能只不过是其中的一个销售模块而己。
2.客户信息存放的分散性和无序性
国内的信息化水平还比较低，发展程度不平衡，对信息化的投入比较低。企业信息化水平低和发展不平衡直接导致信息化建设经验的缺乏以及经验教育的可借鉴性差。CRM也是企业的一个分支，也会受到这些不利条件的影响。信息以不统一的方式分散存放，也不便于信息的迅速传递、汇总、查询和加工，因而提供一个统一的客户关系管理和维护平台在企业信息化建设的道路中显得至关重要。要解决这一问题，需要实现對全部客户资源的统一有序管理。
3. 国内企业实施CRM的经验缺乏
虽然CRM在许多国外物流企业中已成功应用，但由于国内外物流企业的实施条件不同，国外物流企业实施CRM的经验很难直接采用，再加上国内至今鲜有成功实施CRM企业的范例，这使得国内企业在实施CRM时缺乏现成的经验可供借鉴。企业实施CRM最好有管理咨询公司的帮助，而国内的管理咨询公司对CRM的认识也还很有限，大部分咨询公司并没有帮助企业实施CRM的咨询经验与能力。
三、第三方物流企业CRM的实施前应注意的问题
1. 站在战略高度看待CRM
CRM的目的就是使第三方物流企业从过去的以产品为中心的运作模式顺利过渡到以客户为中心的运作模式，最终走向一种集约化的经营方式。要解决这些问题，第三方物流企业必须要清楚：让你赚钱的客户是谁？应该要保留的老客户是谁？应该发展的新客户又是谁？你的忠诚客户是谁？第三方物流企业只有在企业整体战略的高度来看待CRM，才能从根本上实现企业在人员、业务流程及技术层面的综合转变，真正提升自身的核心竞争能力。
2. 人员因素是成功实施CRM的关建
多数企业在实施CRM的过程中往往容易忽略人的因素，殊不知人是企业成功实施CRM最为关键的因素之一。企业实施CRM的前提条件是企业所有人员必须要树立起以客户为中心的经营观念及服务意识，同时，要求员工具有一定的业务技能。在实施CRM过程中加强对员工的培训，将可以在一定程度上降低或消除由于人员因素而对实施CRM所产生的负面影响。
3. 业务流程比技术更重要
企业实施CRM的一项重要的工作就是伴随系统实施过程中的企业流程再造(BPR)。这是由于CRM首先是一套先进的管理方法，而信息技术不过是推动与实现这种管理方法的重要手段而己。所以说业务流程比技术更加重要，重视业务流程，意味着企业将通过实施CRM，从根本上提升自身的管理水平，提高满足客户需求的能力，最终提升自身的核心竞争力。
4. 慎重选择CRM软件商
选择合适的软件确实是CRM项目成功的基石。CRM作为一种新火的专业领域，目前国内的企业在规划与实施CRM方面一般缺乏足够的人力资源、专业技能及实施经验，实施CRM面临较大的难度与风险，通过寻求合适的专业服务提供商及CRM软件厂商作为实施CRM的合作伙伴将有助于企业有效地降低实施CRM的风险与成本，提高项目的实施速度，在因特网时代取得速度优势。
四、提高第三方物流企业客户关系管理的措施
1.转变管理思想，建立以客户为中心的理念
树立以客户为中心的服务理念，是决定一个物流企业生存发展的重要因素。首先当然是管理层面，企业领导应当始终坚持“以客户为中心”的理念，争取在企业中间形成一种企业文化（共同价值观），真正将该管理理念灌输到企业的每一职工之中。让所有的人都知道，公司的发展离不开客户，只有不断改进企业与客户的关系，提升客户忠诚度，扩大忠诚客户的数量，企业才会在激烈的市场竞争中取得竞争优势，企业才会永葆青春活力。一句话：客户资源是企业发展的动脉。真正做到以客户为中心，就必须真正按照客户的要求提高服务，而不能只从企业自身的利益出发。树立以客户为中心的服务理念，必须制定企业的服务宗旨和可行的计划。许多物流企业规划客户服务系统的时候，很少从客户的角度去想客户之想，最终也会影响去企业的利益。客户关系管理要在企业全面、有效的推行，必须以“以客户为中心”的管理思想做指导。因此，要切实加强学习和培训，转变观念，为全面实施客户关系管理打好思想基础。
2.构筑信息系统，提高物流企业信息化水平
要实现高质量的客户服务，优化客户关系管理，必须建立完善的信息系统，这种信息系统的机能除了接受订货，迅速、完好地向顾客传递商品外，更重要的是通过送货回复、商品物流周期缩短、备货保证、信息处理时间缩短、货物追踪等机能确保优势于竞争对手的适时性的客户服务。通过物流企业的信息化强化与客户的适时沟通，不断了解客户需求的变化，并且很敏感地立即响应，以便对客户提供全面的物流信息，以及个性化的客户服务。必须充分利用现代网络技术，将现在相互独立、信息无法共享的各种业务处理和管理系统进行有机的整合，形成一个统一的信息系统平台，实现数据集中处理，为实施客户关系管理打好信息技术基础。第三方物流企业利用计算机网络通信技术把本企业与客户、物流承运商连接起来,形成一个完备的信息网络体系,使合作伙伴间的信息传递畅通无阻,方便快捷,从而提高服务水平。
3. 建立有效的物流客户服务管理制度
物流企业制定一套切实可行的退货制度、返款制度并及时答复客户的投诉信，这样有利于物流企业不断完善物流服务质量，提高物流服务水平。假如物流企业制定的制度是帮助员工更好地为客户服务，则物流企业就会真正有善待客户的能力。这是与竞争对手较量时的一个重要优势。
综上所述，客户关系管理的盈利目标通常按照企业战略目标设定。对于第三方物流企业来说，增加利润肯定是第一目标，但增加利润要与客户价值并重。一位知名物流企业的总裁曾经说过，我们设计客户关系管理程序的目标是为客户创造长久价值最大化的可能，而不是仅着眼于今天的销售额或利润，也就是说，客户的利益贯穿我们管理程序设计的主线。从长远来看，推广CRM对于第三方物流企业来说是大势所趋，是企业生存发展、取得竞争优势的必备利器。制定完整的客户关系管理战略、细化客户关系管理程序、为客户提高量体裁衣的服务，是未来第三方物流企业生存发展的必由之路。
参考文献：
[1]杨路明 巫宁: 客户关系管理理论与实务[M].北京:电子工业出版社，2004
[2] 管政: 将CRM提升到战略高度.2002-07-02
[3]李晓峰”公路运输枢纽规划与建设模式[J].运输经理世界,2006,31(7):76-78
