电信大客户服务六境界

论文-电信大客户服务六境界
  电信大客户，顾名思义是指电信消费量大的客户，亦是指商业客户中的高端用户。当前，国内电信运营商除了中国电信将当地党政军等重要机关用户亦纳入电信大客户的服务范围外，大客户之称谓基本是按客户的月电信消费量而确定的，且各家及各地所定量的标准亦有所不同，但其目的是一样的，即通过对大客户和与中小客户的区分，以便更能集中精力对其占总数比例不大却对运营企业贡献率较高的这些大客户实行重点的、定制化的服务，以达到大客户的保持和有效拓展。
   因此，就当前电信市场竞争激烈的态势之下，各电信运营商对大客户的竞争尤为激烈。争夺的焦点主要集中在长途电话、宽带接入和部分专线出租等业务上；争夺的手段其表象是价格。不可否认，在目前电信竞争市场尚不够成熟和规范的情况下，价格因素在争夺大客户的过程中，起着不容忽视和难以回避的作用，有时其浪潮涌来甚至使相关循规蹈矩的运营商措手不及而陷入被动。但我们从长远的利益来看，价格并不是大客户竞争的决定性因素，而服务才是最为重要的。保持大客户，特别是培植高忠诚度的大客户，靠的绝不是低价位的价格，而是货有所值的高质量服务。我们在对大客户业务流失的探访分析中，发现有相当一部分的大客户将流失原因归结于运营商的服务不到位，这其中往往包括服务响应速度、通信质量保证、服务的便利性及其透明程度、服务承诺及其个性化、定制化的实施与否等。由此可见，对大客户服务的高低优劣才是衡量各家运营商角逐电信市场、是否赢得竞争的重要依据。
   笔者近年来从事电信大客户服务工作，颇有一些体会和想法，觉得之于电信大客户，我们要通过“用心”、“用脑”、“用情”、“用神”、“用理”和“用诚”服务于他们，并使我们的服务达到相应理想的境界，这样的服务才是成功的，也是可行的。现结合部分服务于大客户的实践和理论，借用唐宋诗词名句，就我们服务于电信大客户所追求的理想境界，阐述如下。
  境界之一：“彩袖殷勤捧玉钟，当年拼却醉颜红。舞低杨柳楼心月，歌尽桃花扇底风。”
   这是宋朝词人晏几道一首《鹧鸪天》词中的名句，说的是作者与女伴欢饮，不顾惜自身一醉；而为了友人尽欢，则彻夜歌舞，不觉月亮沉西、凉风扇尽。在此不妨也将我们与大客户比喻成友人关系，向其殷勤捧出“玉钟”——电信产品，拼却亦即不顾惜自身，而让大客户们欢畅“饮用”——使用之；为了大客户的便利和愉悦，我们也应尽情“歌舞”——服务之，其相互间情感之紧密融洽，哪怕月下柳梢、扇底风尽呢。服务贵在“用心”。近年来，中国电信提出了“用户至上、用心服务”的服务理念，它通过中国电信广大员工的实践，已逐步形成了一种颇具行业特色的企业文化因子，得到了全社会的认同，亦获得业内大客户们的好评。我们开展电信大客户服务的境界之一就应将“用心服务”作为我们的服务宗旨，并始终不渝地贯彻执行。“用心”可以使我们发现大客户，培植大客户，了解并把握大客户的所思所想和所求，热情周到地接待大客户，为大客户排忧解难，使大客户感到方便舒适和满意。“用心”就是一种较高境界并实实在在的“服务文化”，我们做到了，我们做好了，大客户就会乐意使用我们的电信业务，就会觉得我们亲切坦诚，就会成为我们忠实永久的大客户，与我们结成牢不可破的产销价值链。前一阶段，江苏通州电信大客户部人员带着专业技术人员分别走访了该市金融、教育等系统的大客户，主动征询他们对通州电信的意见，并无偿为他们检查设备，免费提供维护，使这些客户心里暖洋洋的。通州电信做到了“用心服务”，同时也赢得了大客户们的青睐，该市信用合作联社与其各乡镇信用社之间的数据电路长期使用通州广电的设备，技术维护方面烦恼事较多，该分公司大客户部主动为他们的设备诊断把脉，提供维护服务，并不失时机地介绍电信宽带数据网络的优越性能，承诺给予最优质、便捷的服务。该市信用合作联社的负责人把这一切看在眼里，记在心上，前不久他挺感动地对通州电信的同志说：“你们的服务没的说，年底协议到期后就用你们的。”这样，2004年伊始，该客户则全部租用了通州电信的数据、宽带电路。可以看出，推进“服务文化”，坚持“用心服务”，做到“彩袖殷勤捧玉钟，当年拼却醉颜红”，我们与大客户彼此间就能达到“舞低杨柳楼心月，歌尽桃花扇底风”这种紧密融洽的理想境界。
    境界之二：“怨春不语。算只有，殷勤画檐蛛网，尽日惹飞絮。”
   这是南宋著名词人辛弃疾一首《摸鱼儿》词中的名句。说的是：莫怪春天不讲话，可算来只有檐下的蜘蛛还在整天忙碌着织网以沾住纷飞的柳絮，想殷勤地挽留住春天。我们以此对照想来，就当前竞争激烈的电信市场态势下，对于我们众多的电信运营商来说，是不是春天呢？恐怕这是谁也说不准的吧，然而我们电信人能不能也像屋檐下的蜘蛛，整日辛苦地劳作着，编织网络以沾住纷飞的柳絮呢？我们这里说的“网”，就是我们的服务、我们的市场营销，这里说的纷飞柳絮，就是我们的众多大客户。通过我们的辛勤劳作，能网络住更多的大客户，这就是我们应达到的又一种理想境界。那么我们将如何来网络住更多的大客户呢？这其实又不是简单的“劳作”二字所能奏效的了，那是我们必须“用心”又要“用脑”的。之于电信运营商对大客户的服务，我们要达到这一理想的境界，就必须站在大客户的角度上去认真思考，用我们卓有成效的举措和便利客户的策略赢得大客户“心动”。那我们应该怎么做呢？一是我们的产品要契合并满足大客户的需要，让大客户觉得相关电信产品确实不错，是个好东西，而心有所动。江苏兴化电信通过替大客户算相关消费明细账和与同质产品相比较而推介“小灵通”业务，并让使用者现身说法讲其实惠，激发了大客户“心动”，使此项业务得到了超常规的发展，仅去年就在大客户中发展“小灵通”用户10000多户。二是要致力提高电信产品的品位，充分运用企业品牌效应，赢得大客户的“眼球”，拨动大客户的心弦。无锡电信面对电信市场全方位的激烈竞争，精心组织并举办了“企业文化活动周”的系列活动。系列活动充分利用文化的整合力，全面重塑企业的崭新形象，以期形成对客户诚信、对员工激励、对社会负责、与竞争者竞合的企业形象，从而有效地提高了自身的市场竞争力和电信服务水平。无锡电信凭借文化活动周的东风，还以各服务网点为单位，将浓厚的电信文化进一步延伸到大客户中间，推出10000号“无形柜台有形服务”活动，让大客户坐在家里就能解决一揽子电信业务的咨询和申请问题。“‘绿色小灵通’连着你我他”特色服务活动，给予大客户更多的实惠和方便。“金秋大派送，好网人人用”活动，让大客户在接受宽带服务中惊喜连连，享受多种“套餐”。大客户由此而“心动”，以文化“造势”，以服务织“网”，使无锡电信的固定电话、“小灵通”、宽带及数据通信大客户数量得到了迅猛发展，同时也给当地的电信大客户带来了实惠和效益，仅去年无锡大客户地方网站的造访量就突破了1亿人次。
    境界之三：“卮酒向人时，和气先倾倒，最要然然可可，万事称好。”
   这是南宋词人辛弃疾另一首《千年调》词中的名句，说的是人们应谦恭地向着客人敬酒，和和气气地待人，要唯唯诺诺，以说好话做好事作为待人的最要紧的处世准则。联系到我们对电信大客户的服务，这不也是一种值得我们追求的理想境界吗？我们要赢得大客户的信赖和忠诚，首先强调的就是客户关系管理，实施情感服务和感性营销，实现买卖双方互动的双向交流，推进沟通服务。俗话说：“和气生财”，这样做也是充分体现当前“感情消费时代”、企业决胜于竞争市场中而能取得营销成果的必要法宝。兴化电信充分认识到这一点，努力做好对大客户的沟通工作。他们一是通过举办大客户座谈会、新业务演示会、电信业务使用常识报告会等形式，经常并持之以恒地向大客户通报电信业务信息，了解大客户的所需所求，使大客户对电信业务从不熟悉到熟悉、从“没兴趣”到“感兴趣”、从不想用到“我要用”，由此实现向大客户方的有效沟通。二是实行客户经理责任制，要求客户经理与相关大客户交朋友，进行谦恭有礼且经常性的走访，通过双向的沟通，建立买卖双方的亲和关系，形成彼此间牢固友好的供求链。客户经理们能及时了解和把握其所结交大客户的所思、所想、所需和所求，并及时向分公司相关部门通报，从而能及时改进服务和制定营销策略。如去年春天，当该分公司客户经理通过对众多大客户的沟通，了解到不同层次的大客户对互联网业务上网的时间、时长和方式有不同的需求时，他们为适应这一需求动态，及时向大客户推出了“简装型、礼包型和豪华型”三种优惠组合套餐上网方式，将域名、租用空间、上网帐号、电子信箱和人员培训等组合包装在一起，向大客户提供一条龙服务。此举受到了大客户们的热烈响应，促进了宽带接入业务的迅猛发展。三是注重搞好对重点客户的双向沟通服务。该分公司对有可能成为相关电信业务大客户的用户，坚持做到专人联络、重点沟通，倾注热情，投入感情，服务到家。如兴化市信用合作联社，该分公司在两年前就派人与这一客户接触洽谈促销宽带接入业务，该客户一直未拿定主张。两年来，他们及时了解客户的需求，关心客户的发展动向，帮助客户分析实施方案和利弊，为客户办好事做实事，用多次的沟通联系和上门服务、以足够的耐心和十分的诚心感动客户，使客户感受到中国电信的品牌形象，终于去年六月赢得了该客户的青睐，签订了业务合同。仅这一家大客户，该分公司就租出了59条宽带线路，一年月租费收入可增加70万元。此外如兴化市地税局、兴化中学等大客户宽带接入业务的开办也是该分公司注重感情投入、沟通服务的丰硕成果。
   境界之四：“日暮堂前花蕊娇，争拈小笔上床描。绣成安向春园里，引得黄莺下柳条。”
   这是唐朝诗人胡令能的一首七绝诗《咏绣障》里的诗句。我们从诗中可以感受到这样的场景：一群活泼的绣花女正竞相拈取小巧的画笔，在绣床上写生，描绘花样；当她们将绣好的绣屏安放到春光烂漫的花园内去时，虽是人工绣就，却栩栩如生，招引得黄莺儿跳下树枝飞来相栖。将这样的情景搬到电信市场上，将其之于我们的电信大客户服务，如把我们的电信产品也像绣花样做精做细，让更多的“黄莺儿”(大客户)青睐它们，跳下树枝头飞来相栖。这不也是一种我们所向往的理想境界么？电信服务工作没有最好，只有更好！如何能做得更好，这就要求我们的服务人员站在大客户的立场上，从客户消费的角度聚精会神地来思考我们工作中的每一个细节，像绣花样做好大客户服务工作。西方有位名人说过：“伟大缘于细节的积累”，如果我们审视一下当前竞争异常激烈的电信市场，同样我们也能得出这样的结论：市场竞争靠服务质量的比拼，服务质量的高低，缘于细节服务的较量。为此，我们要从大处着眼，小处着手，于细节处提供优质而个性化的服务，获取大客户的满意，并由此而夺取营销的成功。扬州电信成功地改建了该市最大一家星级酒店西园大酒店的IP HOTEL智能化商务网的过程，就充分说明了这一点。西园大酒店地处扬州市区繁华地段，去年初，在扬州旅游经济一路走高的大背景下，西园大酒店有了通信设施升级改造的需求。一时间，市场竞争激烈，有的电信运营商已将进网接入价格压至底线，有几乎免费的小交换机升级方案，有资费优惠幅度很大的长途专线接入方案，还有电信运营商许以各种优惠政策等。在局势十分不利的情况下，扬州电信从大处着眼，及时向客户提交了改建商务网的工程方案，并于当日连夜赶制商务网话务台手册。这之后，通过客户经理的多次当面讲解，提高了该酒店总经理对商务网的认识。但经过多次洽谈，都是无功而返。扬州电信毫不气馁，又从小处着手，客户经理一次次上门拜访，通过侧面了解，终于了解到该酒店的这位黄总经理“追求完美”、“办事严谨”等细节。她担心改建后的商务网系统功能不能满足需求，所以迟迟下不了决心。为此，扬州电信成立了一个由工程、交换、大客户等部门人员参加的综合小组，在大客户部经理的带领下，小组成员与酒店相关人员坐到一起，共同讨论商务网综合实施方案中的每一个细小的环节。通过多方努力，方案更加严密实用，且满足了客户多项不同于其他商务网新功能方面的要求：双话务台、酒店接口机和内部连选等。方案敲定，黄总经理赞扬说：“你们的服务人员对方案能精益求精，工作做得很过细。新方案我很满意。”这样，一个新增300门客房电话、50门办公电话、48个宽带端口的商务网协议书成功签订了。随着这一IP HOTEL智能化商务网顺利竣工，西园大酒店终于成为扬州电信最大规模的一家智能化商务网用户。
    境界之五：“白日依山尽，黄河入海流。欲穷千里目，更上一层楼。”
   这是唐朝著名诗人王之涣的一首五言绝句《登鹳雀楼》。说的是登高才能望远，眼前景象显得宽广、辽远。这里体现了诗人向上进取的精神、高瞻远瞩的胸襟和向更高层次追求的理想境界。我们的大客户服务不也应该立志高远、高瞻远瞩，并追求向更高层次登攀的理想境界么？为此，我们不仅要用“情”，还要用“理”，这里的“理”则包括规范、治理和管理等诸多含意。我们要从网络建设、市场运作、组织协调、支撑技术和前端服务等多个方面来做好“更上一层楼”的工作，确保企业在电信大客户心目中良好而独具个性化的形象，从而让大客户满意，乐意使用并持续、持久地使用我们的电信产品，保持并拓展我们所占电信市场的份额。对于网络建设的精进和提高，我们应立足于搞好效益工程。我们的工程建设要与大客户的迫切需求紧密结合起来，在满足大客户相应电信业务需求的前提下，仔细寻找企业发展和投资效益与大客户需求和其价值实现的最佳结合点，精心规划、精心设计、精心施工，形成满足大客户相应需求的通信能力，通过业务的发展、开拓和超前的服务，实现企业与大客户效益和价值的最大化。对于市场运作的精进和提高，我们就要认真做好市场营销的计划、实施和控制工作，要认真做好SWOT（优势、劣势、机会和威胁）的分析，稳妥制订和推进市场营销策略，并根据市场的瞬息变化而及时调整，以适应市场、适应客户。组织协调的精进和提高，我们就要紧密围绕市场营销和大客户服务而组建起新颖精细的业务流程，在企业内部要做到分工明确、接点明晰，沟通及时，配合有力，协调有效，反应快速。支撑技术的精进和提高，我们就要讲究技术资源与大客户需求的最佳配置和再生。要充分运用好现有的技术资源，使其以最佳的状态服务于大客户的业务需求，实现其最大价值和最佳效益，使大客户感受到本电信运营企业技术支撑服务的魅力，并由此形成其企业的核心竞争力；同时，支撑技术要随着当代通信技术的发展趋势而不断推进和再生，要根据新业务的开发，而不断创新和完善支撑技术，提高智能化水平，包括设备和人员都必须通过技术和素质的提升而适应新的业务需要和大客户日益增长的电信需求。前端服务的精进和提高，我们一是要精细提供全过程的服务，实施售前、售中和售后服务的质量管理，不放松每一个细小的环节。二是要搞好差异化和个性化的服务，完善客户关系管理，对大客户实施“一对一”服务和“定制服务”。服务的精分细化、持续改进和提高，将会体现不断进取的企业个性，而赢得相应大客户的好感和忠诚，确保并拓展本运营企业在电信市场的业务占有份额。
   境界之六：“明月别枝惊鹊，清风半夜鸣蝉。稻花香里说丰年，听取蛙声一片。”
   这是宋朝著名词人辛弃疾另一首《西江月》词中的名句。他用轻快逼真的笔调，描述了一派山村夏夜的美景，展示了丰收在望的喜悦心情。而这不也正是我们服务于电信大客户所期望和努力追求的最佳理想境界吗？通过我们的辛勤劳作和定制化、个性化的服务，用真诚和信义，赢得了众多大客户的信赖和忠诚，促其纷纷使用我们的电信业务，听取着满意的“蛙声一片”，在电信业务良性发展、企业核心竞争力日益增强的“稻花香里”感受着丰收年成的喜悦……但我们清楚，要达到这样的境界，我们要做的工作还有很多，很多……不过我想，只要通过我们以上前五个境界的不懈追求和精心努力，加之以“真誠守信”的服务，我们在电信大客户服务领域内的这一最为理想的境界就一定能达到，也一定会实现。