西安市餐饮业服务员短缺的原因和对策研究
时间：2020-11-23 07:56:09 来源：达达文档网 本文已影响 人 
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摘 要：本文对西安市主要商圈的餐饮业服务员进行问卷调查，问卷中设计了19个问题，涉及个人特征、工作特征、工作满意度和流动性等方面。本文通过对采集到的数据进行统计分析，分析和揭示造成西安市餐饮业服务员短缺的主要原因，并提出相应的对策。
关键词：餐饮业;服务员;短缺;流动性;新生代
中图分类号：F241.21 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2019）11-0169-03
一、 引言
随着中国经济发展，人民收入水平的提高，餐饮业获得了加速增长。餐饮业收入从2006年的1.03万亿元增长到2018年的4.27 万亿元，12年增长了3倍收入，增长速度高于GDP增速，也高于社会消费品零售总额增速，已成为扩大消费需求、拉动经济增长的重要力量。
然而，自2010年以来，这样一个快速发展的产业却出现了一种被称作“用工荒”的现象，并成为常态。很多餐饮企业长年招聘后厨和前厅工人，却总是招不到足够的人手，平均用工缺口达20%以上。餐饮业用工短缺不仅仅源于规模扩张带来的劳动力需求上升，还由于在职员工的高流失率。尽管餐饮企业不断提高工资和福利，却至今未能扭转“招人难，留人难”的局面。
针对餐饮业“用工荒”这一常态化现象的成因，许多学者从劳动总供给-总需求关系变化、餐饮业工作特征、餐饮业从业者特征等角度进行了大量调查和分析。
本文在已有文献基础上，选取“西安市餐饮业服务员短缺”这一更为具体的问题进行系统、深入的调查和分析。本文通过问卷调查收集关于西安市餐饮企业聘用的服务员的特征、工作待遇、工作满意度和流动性等方面的信息，然后对调研结果进行统计分析，在众多因素中找寻造成西安市服务员短缺的主要原因，并提出相应的对策。
二、 调研对象和问卷设计
（一）调研对象
本项调研采用随机抽样方法，在西安市在餐厅较为密集的商圈、街区，向餐厅服务员随机发放调查问卷。调研范围覆盖西安市七大城区，包括碑林区、莲湖区、新城区、雁塔区、未央区、灞桥区和长安区，共回收217份问卷作为统计分析的样本。
（二）问卷设计
本项调研的目的是通过调查和分析影响餐饮企业服务员离职倾向的主要因素，来解释餐饮业服务员短缺的原因。为此，调查问卷包含餐饮业服务员个人特征、工作特征、工作满意度和离职倾向这四大方面的内容。
1. 个人特征
包括6项内容：性别、年龄段、学历、身份、选择服务员这一职业的原因和在职时间。
2. 工作特征
包含6项内容：工作时长、工作强度、工作环境、工资、工作福利和晋升空间。
3. 工作满意度
工作满意度是员工对工作内容、环境和待遇的主观评价，反映员工对工作的期望与工作中实际所得的差异，对员工的离职倾向有着直接影响。本项调研设计了9项满意度测量项目：工作时间长、工作累，工资低，提供的工作福利不足，提供的培训不完善，工作环境不理想，与同事、主管相处不融洽，不认同公司文化，晋升空间不足，担忧职业前景。对每个测量项目采用5级测量法，分别是非常不同意、不同意、基本同意、同意、非常同意，对应的不满意度得分分别是1分、2 分、3分、4分和5分。
4. 流動性
设计了4项流动性测量项目：从事服务员这一职业的时间、近期是否有离职意向、过去一年换工作的次数和离职去向。
三、 对调研结果的统计分析
（一）服务员个人特征的统计分布
关于餐饮业服务员个人特征的统计结果显示：女性远多于男性，男女比例约为1∶3;年龄多在18～30岁，约占67%（图1）;30岁以下的服务员接受过高中以上教育的超过半数，30岁以上的服务员中学历不高于初中的占75%以上（图2）;农民工占比约72%。
（二）服务员工作特征的统计分布
关于餐饮业服务员工作特征的统计结果：工作时间长，每个工作日平均工作时间超过10小时，每个月只有4天假期;工资率低，90%以上的服务员月平均工资水平低于3500元（图3）;工作福利较差，享有三险一金或五险一金的服务员占比不到6%。
（三）服务员流动性的统计结果
统计结果显示，餐饮业服务员流动性较高。表现在：
首先，从从业时间看，从事餐饮业服务员工作时间超过3年的占比不到30%，工作时间不满1年的占比近40%（图5）。
其次，从更换工作的频率来看，超过一半的服务员在过去一年内更换过工作。
再次，从离职倾向看，有23%的服务员近期有离职意向。
最后，从离职去向看，60%的服务员选择去餐饮业以外的行业就业。
（四）工作满意度项目与离职倾向间关联程度的统计分析
通过比较有离职倾向的服务员和无离职倾向的服务员对工作满意度各项的不满意程度评分，发现对工作环境、工作培训和工作时间的满意度与离职倾向间的关联度较高。有离职倾向的服务员对工作环境、工作培训和工作时间的不满意程度评分分别比无离职倾向的服务员高22.8%、20.5%、18.7%（表1）。
本项研究还通过OLS回归分析方法验证了，离职倾向与对工作环境、工作培训和工作时间的满意度间存在显著的统计相关关系。以离职倾向为因变量，以对工作环境、工作培训和工作时间的满意度为解释变量，加入性别、年龄和从业时间这三个控制变量，进行OLS回归分析，得到回归结果。
回归结果（表2）显示：对工作环境、工作培训和工作时间的不满意程度均与离职倾向程正相关;对工作环境、工作时间和工作培训的不满意程度的系数分别为0.12、0.08和0.05，说明工作环境对离职倾向的影响程度最高，工作时间次之，工作培训最低;对工作环境和工作时间的不满意程度这两个解释变量的系数的p值小于0.01（在表2中用3个星号标记），说明这两个变量与离职倾向间的关联在高显著性水平上通过检验;对工作培训的不满意程度的系数的p值为0.05～0.1，在0.1的显著性水平上通过检验;加入控制变量（服务员年龄、从业时间和性别）后，解释变量系数变小，但仍为正。这说明在控制了服务员个人特征的影响后，对工作环境、工作时间和工作培训的不满意程度与离职倾向间的显著正相关关系仍然成立。
（五）个人特征与换工作频率间关联程度的统计分析
本部分考察服务员个人特征与其流动性（用过去一年换工作次数衡量）间的相关性。采用多因素方差分析法，分析服务员个人特征对其流动性的影响。选取性别（男/女）、年龄（高于/低于25岁）、学历（不低于/低于高中文化程度）和身份（农民工/城市从业人员），过去一个换工作次数作为因变量。
多因素方差分析结果（表3）显示：年龄和学历的p值分别为0.012和0.028，均小于0.05，说明这两个变量与换工作频率间具显著相关关系。
本部分还分别对年龄和学历进行了多重比较分析。将年龄划分为6个年龄段，将每一年龄段服务员的换工作频率与其他年龄段进行比较。将学历划分为3组，将每一组的换工作频率与其他组进行比较。
年龄的多重比较分析结果（表4）显示：20岁以下和21～25岁这两个年龄段的换工作频率显著高于其他年龄段。
学历的多重比较分析結果（表5）显示：学历越低，换工作频率越低。
本部分的统计分析表明，服务员年龄和学历显著影响其换工作频率。而上一部分的统计分析表明，对工作环境、工作时间和工作培训的不满意程度对所有服务员的离职倾向都有显著影响。因此，本项研究猜测，25岁以下和初中以上文化程度的服务员比其他年龄段和文化程度的服务员换工作频率更高的原因在于他们对晋升空间的期望更高。
本文通过分别对年龄和学历与晋升空间满意度间相关关系做方差分析，对这一猜测进行了检验。方差分析结果显示，年龄和学历的p值分别为0.000和0.004，均低于0.01，说明年龄和学历在高显著性水平上影响晋升空间满意度。
四、 结论和对策建议
（一）本项研究的结论
近年来，餐饮业存在较为严重的服务员短缺问题，一个重要原因是在职服务员流失率高，并且大多流失到其他行业，这可能与餐饮业服务员的工作特征有关。调查结果显示，餐饮业服务员工作具有工资低、福利差、工作时间长、工作环境差、较少提供有助于员工未来发展的培训、晋升空间小等特征。本文通过回归分析验证了，餐饮业服务员对工作环境、工作时间和工作培训的不满意程度与其离职倾向间存在显著正相关关系。本文还通过方差分析发现，餐饮业服务员的年龄和学历与其换工作频率间存在显著相关关系：年龄越小，学历越高，换工作频率就越高。
（二）缓解餐饮业服务员短缺问题的对策建议
根据本项研究的发现，结合相关人力资源管理理论，为餐饮企业缓解服务员短缺问题，提出以下对策建议。
1. 提高服务员工资福利待遇，改善工作环境
尽管餐饮业服务员的工资在逐年提高，但与其他行业相比，缺乏吸引力和竞争力。2018年，全国城镇私营单位就业人员年平均工资为49575元，而住宿和餐饮业私营单位就业人员年平均工资只有39632元，为全国平均水平的80%，是年平均工资第二低的行业。为服务员交社保的餐饮企业占比极低。
根据美国心理学家赫兹伯格的双因素激励理论，基本工资、福利和工作环境属于保健因素，这类基本需要得不到满足会使员工产生不满情绪，从而消极怠工或离职。因此，餐饮企业如果不能较好地改善服务员的工资福利和工作环境现状，就难以扭转服务员高流失率的困境，影响到餐饮企业的正常经营。
2. 实行8小时工作制
餐饮业服务员目前的工作时间过长，严重挤压服务员休息、学习、与家人和朋友相处的时间。尽管餐饮业的特点决定了其工作时间不可能安排为朝九晚五，但仍然可以通过对轮班时间进行合理的安排，执行8小时工作制。
3. 多聘用本地中年人
餐饮企业倾向于招聘18～25岁的年轻人，因为年轻人体力好、有活力、学习和沟通能力强。但是，1995年后出生的年轻人由于受教育程度比上一代人高，又是在新的社会政治、经济、科技、教育和文化环境中长大，其对技能学习、职业发展和自我实现的需要更为强烈，而很多餐饮企业的生产经营方式决定了其所能提供的培训和晋升空间难以满足年轻人的需要。
本文研究结果表明，中年人由于年龄和学历的关系，对晋升的要求不高，更稳定和踏实。因此，建议餐饮企业多聘用中年人从事服务员工作。尤其是本地中年人，不需要企业提供住宿，从而餐饮企业可以用更高的工资来吸引这部分人群。
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[7]张勉，李树茁.人口变量、工作满意度和流失意图的关系实证研究[J].统计研究，2001（10）：51-56.
作者简介：
李灵燕，女，四川富顺人，博士，西北大学经济管理学院副教授，研究方向：马克思主义政治经济学、金融投资学;
李晓凡，男，陕西宝鸡人，西北大学经济管理学院研究生，研究方向：政治经济学;
夏鑫雨，男，四川泸州人，西北大学经济管理学院研究生，研究方向：政治经济学。
