健身企业的客户关系管理分析
时间：2021-04-21 08:01:25 来源：达达文档网 本文已影响 人 
【摘要】本文针对健身企业营销管理的突出问题进行了分析，并依据客户关系管理理论提出了相应的改进建议。以促使健身企业建立以客户为中心的理念和经营方式，追求长期利益。
【关键词】健身俱乐部 服务 长期盈利 客户关系管理
随着市民大众健身意识的增强，很多健身俱乐部开始加速从北京、上海、广州等一线城市向石家庄、西安、唐山等二线城市扩张。但是在健身俱乐部的迅速扩张中，也出现了一些突出问题，不仅表现为资金风险，同时在营销方式、人力资源管理、客户管理等方面也不符合客户关系管理的规律，本文即从客户关系管理的角度论述健身企业存在的问题并提出一些解决建议。
一、客户关系管理模式
对于健身俱乐部来讲，采用会员制，通过收取会费和开设相关健身课程收取学费是其主要的盈利模式。因此发展会员，通过各种方式尽量留住会员，是健身企业长期发展的保证。
从俱乐部发展会员的方式来看，主要通过业务人员的街边拦截，吸引去商场购物的消费者参观健身活动，通过现场体验激发有兴趣的市民成为健身会员。目前俱乐部中集团消费的比较少。
从另一个方面来看，会员吸引进来以后，后续的服务措施没有跟进，导致很多会员不续费，整个企业陷入不断发展会员，会员又不断流失的怪圈之中，俱乐部的长期盈利能力很难保证。
二、健身俱乐部存在的问题
1.会籍顾问问题
会籍顾问是服务的主要提供者，是获得会员的第一个环节，高素质的会籍顾问是获得高质量的顾客关系的前提和保证。但是很多企业并不重视会籍顾问的人力资源管理问题。
从招聘模式来看，很多俱乐部对会籍顾问的素质要求不高，只要具备一定的表达能力就行，根本未考虑其耐压能力。由于街边拦截过程被拒绝的比例较高，需要会籍顾问具备一定的抗压能力。但是从实际情况来看，很多会籍顾问从小未吃过太多苦，抗压能力差，所以会籍顾问流失率很高。
由于很多会籍顾问刚从学校走入社会，缺乏销售经验，发展客户的能力本身就不强。其应当给予必须的培训。但是从培训方式来看，俱乐部对会籍顾问的培训较少也不系统，加上企业追求短期业绩目标，导致会籍顾问工作技巧虽然不够，也被迅速派上市场，导致业务拓展困难，无形中也增加了工作压力。
从考核方式来看，一般对会籍顾问采取日考核的方式，根据每天拓展客户的情况，确定奖罚的额度，考核周期过短。由于俱乐部只重视业绩，不问过程，也不重视对业务员的跟踪改进，导致会籍顾问流动性大，成熟的会籍顾问较少。
正是由于俱乐部对会籍顾问管理粗放，工作压力较大，加上业务人员薪酬水平和付出不成比例，不符合公平原理。导致了会籍顾问的不成熟，业绩不稳定，迫于公司压力而大量流失。会籍顾问的流失给企业到来很多后遗症，无法保证对客户进行有效的跟踪服务和更贴心的一对一服务。
2.私人教练质量不高
私人教练是企业高端客户的服务者，又是健身俱乐部的重要收入来源。但是很多俱乐部仅从自身利益出发，雇佣的私人教练素质不高，很多教练不懂健身规律，也不具备相应的教练资质。由于这些教练对健身课程研究不透，不按照体育健身规律办事，不仅不能给会员带来较好的健身效果，还可能给客户带来身体伤害。这样做的结果必将影响到企业的形象和长期收益。
3.会员服务较差
由于俱乐部将主要精力放在发展会员，不重视场地的合理容量，也不研究会员的合理结构，不能合理分配健身时间，导致会员健身高峰时间过于集中。很多俱乐部经常出现以下不良现象：一些会员即使到了俱乐部却不能健身；有的会员由于时间安排不合理，不能够保证足够的健身时间，“三天打鱼两天晒网”，健身效果较差。盲目发展会员虽然能够带来早期的会费收入，但是不重视健身服务的效果必然导致会员的不满。对会员的健身指导较少，健身效果不好，使得很多会员在第二年不会续费成为俱乐部的长期客户。另外会员满意度较低，也会影响俱乐部的口碑，他们会向潜在客户传递俱乐部的负面形象，进而会影响到俱乐部发展新的客户，以及开办新的连锁店面。
4.长期盈利能力不足
俱乐部会员盈利来自于三个方面：一是会员费大概占到75％，二是私教课程收费占到20％，三是一些饮料、保健品占到5％。由于俱乐部之间竞争不能着眼于提供高质量的服务，导致俱乐部之间单纯采用低价会员卡来吸引会员。定价较低，又导致俱乐部必须依靠销售大量的会员卡来盈利，从而出现由于俱乐部的健身面积不够导致会员健身效果下降的局面。
从目前状况来看，有三个方面影响了俱乐部的长期盈利能力：一是会员数量增加、不能错峰健身导致服务的到达率降低，会员健身质量下降，续费率降低；二是私教质量差，私教课程效果不好，导致高端会员选择私教课程的积极性降低，私教课程的盈利不能保证；三是企业追求迅速扩张，从现有俱乐部抽取大量现金，给俱乐部的常规运营带来资金压力。
三、解决对策
1.树立长期盈利观念
作为一个服务型企业，要杜绝追求短期利益的做法，不能追求简单扩张，这样会带来人员问题、资金问题、会员服务问题等多个方面的问题，给企业的长期发展埋下隐患。
俱乐部应当树立长期盈利观念，转向追求长期利益。按照客户关系管理的思想，企业应当建立客户关系管理理念，以提高服务质量，提高现有客户的满意度和忠诚度为目标，重视俱乐部的口碑，重视对会员特别是高端会员的服务，通过提供高价值的客户服务来赢得企业的长期发展。
2.做好服务规划
俱乐部吸引大量的客户来健身无可厚非，但是任何一一个俱乐部都会受到经营场地的限制，所以在发展会员的基础上，必须对俱乐部的健身活动做到周密安排，尽量追求场地利用效益的最大化。
首先要明确在健身场地一定的情况下，在保证会员的健身效果的前提下，俱乐部到底能够接待多少会员，不能多多益善。
其次要削峰平谷。这就需要对会员的健身规律进行分析，至少通过调查了解在3个月内每名会员的健身规律。要根据会员的健身规律，闲暇时间帮助会员设计健身计划，并制定一定的奖励措施，吸引会员在非高峰时段健身，尽量利用俱乐部的服务能力。
3.做好会籍顾问的人力资源管理
会籍顾问要名副其实，既要做好推销工作，又要做好后续服务工作，维护客户的健身利益。俱乐部招人时不能草率，要研究明星业务员的特征，尽量招聘合格的高素质人员。要合理设计培训计划，培训他们必要的销售技能，同时要给予必要、及时的指导。要注意考核方法，不能太追求效果，还要关注过程，使得他们的销售技能不断提高。要注意薪酬制度，底薪和提成的构成比例要设计合理，薪酬最好具有一定的竞争力，做到付出与所得的公平性，降低会籍顾问的流失率。降低人力资源管理成本，保证企业的稳健经营。
4.提高服务质量
服务质量是俱乐部长期经营的保证。作为健身俱乐部企业，应首先关注会员的健身效果。这就要研究健身规律，尽量根据每个会员的体质特征、工作特点来设计每一个人的健身方案，做到一对一营销。要注意服务设施的维护，保证服务设施的正常使用。要加强对会员的现场指导，尽量减少运动损伤。这样服务质量提高，会员的健身效果就会好，客户满意度就会有较高。
5.尽量雇佣高素质的私人教练
私人教练的服务对象是高端客户，按照客户关系管理的观点，这些高端客户应当是企业重点关注的对象。因为按照80：20法则，高端客户是企业的主要利润来源，本应受到更优厚的对待。因此企业要对高端客户有一个明确的界定，要为高端客户提供高质量的服务。
既然私人教练是一项服务高端客户的重要手段，那么俱乐部就应当尽量雇佣高素质的私人教练，以保证其提供高质量的课程。要加强对私人教练的培训和管理，保证他们能够开出合格的、甚至是高水平的教练课程，以保证高端客户的切身利益。
6.做好客户信息管理
客户信息管理是会员制企业的管理基础。俱乐部既然实施会员制，首先要重视基础信息的录入、更新。其次要重视对会员的健身信息，消费信息的整理挖掘工作。要关注客户的健身记录，从中发现消费规律，根据客户的健身信息，分析出对会员进行分类，这样即可以帮助企业更合理布置健身设施，也可以帮助会员制定健身计划和发展计划，从而保证会员的健身效果。
7.做到系统营销
健身俱乐部要采取全员营销、系统营销的方式，不论是外展、内展、教练、接待、客服都是营销人员。要以客户利益至上为目标，以客户的健身效果为目标，只有先保证了客户利益，才能获得企业的长期利益。
因此俱乐部要对加强全员培训，通过不断的培训、考核提高全员的服务素质，进而提升整体服务质量。要通过指导客户健身建立良好的企业形象，追求用会员的口碑效应吸引更多的新客户入会。要通过内部营销，加强内部的沟通协调，保证整个企业的协调一致。要通过营销奖励计划，使企业的全体员工成为一个营销整体。
总之健身俱乐部企业，虽然发展较快，但是必须重视会员制的管理规律，应当自觉得应用客户管理管理理论来提升企业的管理水平，将经营目标放在追求长期利益上，要在客户满意的基础上实现客户忠诚，从而实现客户和企业的双赢。
