关于汽车质保物流的集成管理模式研究

摘 要：针对目前汽车质保服务物流管理仅局限于单个或部分环节、未从系统集成角度进行优化的不足，在对汽车质保物流关键特征分析的基础上，构建了汽车质保物流集成化管理结构与过程框架，并以此为根据建立了面向层级决策的汽车质保物流集成管理模式，从信息集成、决策过程集成、政策及组织集成三个角度对质保物流集成管理进行了分析与介绍。

关键词：汽车质保物流 集成管理 层级决策

中图分类号：F42 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2018）04（b）-0135-06

Abstract：For now， the management of automobile warranty logistic is limited to a single or partial link and has not been studied or optimized as a whole business process. To deal with this problem， based on the analysis of the key characteristics of automobile warranty logistic， the integrated management structure and process framework of automobile warranty logistic has been constructed. To construct the hierarchical decision-oriented integrated management mode of automobile warranty logistic， it has been studied and analyzed from three different angles： information integration， decision-making process integration， policy and organizational integration.

Key words：Automobile warranty logistic； Integrated management； Hierarchical decision；

在经济全球化的环境下，由于生产技术的快速发展和市场竞争的加剧，汽车更新速度逐渐加快，趋同日益严重，消费者对汽车的售后服务质量要求越来越高，汽车质保逐渐取代价格、功能，成为影响产品市场竞争力的关键因素。快速及时的汽车质保服务不仅能够保护消费者的合法权益，同时也能为生产厂商带来很大的利润。汽车质保服务产生的边际利润率是30%，相当于产品导入期利润率的三倍[1]，汽车质保服务被越来越多的企业作为重要竞争战略加以重视。

伴随着企业生产和销售规模的不断扩大，以汽车质保服务为主线的产品质保物流结构越来越复杂，质保物流作为支撑汽车质保服务顺利开展的核心环节，存在着信息流通不畅、部门管理缺乏协调、责任分担与利益分配不明确等诸多问题[2]，严重影响了企业质保服务的响应速度、服务效率，增加了管理成本。如何构建科学合理的汽车质保物流管理模式，已成为迫切需要解决的现实和理论问题。

汽车质保和物流管理都是当前科学界研究的热点，目前已有大量的文献分别对其进行了研究。汽车质保物流，作为两则的结合，目前相关的研究还十分有限，已有的研究大部分是基于单个或部分节点，从局部角度进行的策略优化研究[3-6]。研究对象主要针对单独的服务商或企业，还没有学者从系统集成管理的角度对汽车质保物流整体进行分析与优化。由于质保物流的运营中存在着严重的背反现象，只针对其中一个或某些环节进行优化与控制，不能保证汽车质保物流整体效益的最大化[6]。目前已有学者从产品生命周期的角度研究了产品保证成本的集成化管理问题，提出了具有指导意义的产品保证管理体系、理论方法及相应的集成框架[7]。本文在此基础上，针对汽车质保物流系统进行了研究，提出了面向决策层级的汽车质保物流集成管理模式与方法。

1 汽车质保物流及管理

1.1 汽车质保物流

汽车质保物流是指在通过维修/更换等汽车质保服务，在处理产品失效问题的过程中将零部件生产企业、生产厂商、零售商、仓储中心、维修服务中心、直到顾客连成整体，对信息流、物流和资金流进行合理控制的管理形式，是汽车质保管理的重要内容，对汽车质保服务运作流程、效率、响应速度及质量具有重要影响[8]。与其它物流相比，汽车质保物流具有以下三个典型特征：

（1）质保物流具有双重性。

质保物流是通过维修/更换等保证服务处理产品失效过程中所发生的与物流有关的各项活动与服务，既包括备件、失效元件等物质实体的运输与存储等流通过程，具备供应链物流的典型特征，同时还包括对顾客维修需求的售后服务与响应过程，具备服务响应物流的典型特征，因此质保物流具有双重性。

（2）质保物流具有双向性。

质保物流既包括将保修期内更换的失效备件或存在安全隐患的产品发回原供应商进行故障分析和维修处理的过程，也包括将维修/更换等所需备件的配送过程，汽车部件在保证链上双向流动，汽车质保物流具有双向性。

（3）质保物流具有高度不确定性。

质保物流是以尽快满足顾客需求为宗旨的一种物流运作模式，顾客需求的不确定性和所需服务的及时性是产品质保物流的典型特征[8]。质保物流中备件的流动方向、流量受到生产商保证政策、维修/更换策略选择、顾客维修服务需求、产品可靠性、产品更新换代速度及法律法规等多因素的影响，具有高度不确定性。

1.2 质保物流管理

目前国内外有关质保物流的研究还十分有限，还没有学者从完整意义上提出质保物流管理的概念。本文认为，质保物流管理是在科学及准确的预测顾客维修需求的基础上，通過合理的组织质保物流渠道，构建质保物流网络，确定库存水平及运输方案等包含战略层、战术层、操作层在内的各项规划，实现产品保证成本与顾客满意度的均衡，最终达到提高产品保证管理水平和增加质保物流链整体利润的目的。

汽车质保物流管理主要受到产品质保政策、产品特性及产品可靠性、顾客维修服务需求三个方面的影响。汽车质保政策涉及产品的保证范围、保证时间、保证维修策略等多个方面，是制定质保物流管理方案的重要依据；产品特性及产品可靠性决定产品质保物流备件的种类、数量、运输方式等多项决策，是产品质保物流管理方案的重要影响因素；顾客维修服务需求包括顾客维修的地点分布、需求数量及需求时间分布，对顾客维修需求的预测是产品质保物流管理方案的基础，决定着整个质保物流的网络与结构。

2 集成化管理结构框架与过程框架

通过上述分析可以看出，汽车质保物流管理受质保服务政策、产品特征及可靠性、顾客维修需求等多方面因素的综合影响，不同的管理层级采用不同的模型、技术与方法分别进行决策。汽车质保物流集成管理模式就是基于不同的质保政策及产品相关特性，在对顾客维修需求进行科学预测的基础上，将各级决策所需的信息、知识、技术与模型等集成在一起，从系统整体优化的角度统一的制定各项决策，使汽车质保物流链整体效益最大化。

2.1 结构框架

（1）不同层级决策。

质保物流管理按照决策层级分为战略层、战术层、操作层，各级决策从不同的理论视角与时间维度对质保物流进行了组织与规划，规定了从质保物流的整体架构到具体的日常运营的各个方面，决策的选择与优化是质保物流管理的核心内容。

战略层主要考虑对质保物流具有长远影响的相关决策，如服务中心规划、仓储中心规划、运营渠道的选择等。服务中心规划是指在对顾客维修预期预测和对产品可靠性进行分析的基础上，利用运筹学、工业工程等方法与理论，科学的构建服务中心网络及结构，确定服务中心层级、数量及地理位置，并在此基础上规划各服务中心能力，对服务设施、人员进行统筹安排[9]。仓储规划内容与服务中心相似，其在物流管理中已有了大量的研究，针对产品质保物流仓储来讲，需要在相关模型中加入顾客维修需求函数、服务中心选址、产品可靠性等影响因素[10]。服务中心和仓储中心规划共同构建了质保物流的网络结构，对质保物流运营绩效有长期重要影响。运营渠道为质保物流提供组织和机构支持，可分为自营、外包及混合经营三种形式，自营组织控制能力强，服务理念和质量贯彻到位，但系统柔性差，运行成本较高；外包模式运营灵活性高、成本较低，但保证服务质量难以控制；混合模式融合了两者的优势，但易存在责任纠纷的问题[4]。运营渠道选择需要综合考虑产品保证政策、产品特征及可靠性、管理与建设成本、服务质量等多方面因素，代理理论是目前解决该问题的常见方法[11]

战术层决策对质保物流绩效有中长期的影响，平均每个季度或每年进行更新，主要决策内容包括备件的库存管理与需求预测、订货计划、运输方案等。基于供应链物流的库存管理研究已有很多，其中大部分模型都是假定库存的损耗为极为简单的形式。针对汽车质保物流来讲，产品部件的损耗密度函数与整个服务中心覆盖区域的动态销售量和产品可靠性相关，库存水平及订货计划的最优决策应考虑到损耗的随机特性[12，13]。产品质保物流运输方式包括失效产品从分散的客户向集中的维修中心运输、维修好的产品从服务中心向客户和取货点运输、零部件仓库进出的运输三种形式，运输数量与产品销售量和可靠性有关，具有随机性，运输方向是双向的。质保物流运输既可由企业自身也可由代理商完成，代理理论在此同样具有适用性，运输方案衡量指标包括运输成本、运输频率、运量、风险等。

操作层主要是对每天的运营工作进行安排，包括保证作业排程、维修/更换策略、维修方案选择等内容。按照失效部件是运到服务中心还是维修人员上门服务，质保作业排程分为工作排程问题和维修人员行程安排问题，前者已有大量的文献研究过工作排程的问题[14]，后者涉及旅行商的问题，有相应的模型与计算方法。维修/更换策略、维修方案选择是产品保证相关领域的研究热点，有大量文献基于质保成本或顾客满意度的角度对其进行了研究与优化[11， 15]。

目前质保物流相关研究中各个层面的决策多是单独的从该层面出发，局部考虑相关因素进行决策，各个层级的决策相互脱节，决策内容得不到很好的贯彻与反馈。决策集成是指将不同层级的决策相互关联，实现决策层级纵向的相互沟通。即上级决策要以下级决策的反馈信息为依据，基于相关的信息、知识、模型制定优化策略，下级决策要在上级决策的指导下进行调整，以实现上级决策的战略目标。各级决策内容不是一成不变的，要根据实际运营情况的反馈不断的进行更新与调整，不断的优化质保物流管理绩效。

（2）保证成本与顾客满意度。

质保物流管理需要综合考虑商业与技术两个方面的因素[16]，具体表现就是需要在顾客满意度与质保物流成本之间达到平衡。顾客满意度和保证成本在各级决策指标中有不同的表现形式（如运输方案中，运输时间反映顾客满意度，运输成本反映产品质保物流成本），各级决策本质上是通过对决策指标的分析权衡顾客满意度和质保物流成本，通过合理的控制质保物流成本与顾客满意度水平，确保保证链整体长期效益的最大化。

（3）过程及资源集成。

质保物流涉及零部件供应商、生产商、服务中心、仓储中心、顾客等多个主体，主体之间的运作过程协调与资源的有效分配是质保物流有效运营的关键[3]。

质保物流包括服务网络规划、备件的库存管理、运输计划、维修策略选择等过程，传统的过程管理是相互隔离的，常常由于结果不匹配而导致反复调整与修改，影响了质保物流的时间、质量和成本。过程集成则要采用并行工程的方法，让上述各过程在不同阶段的工作尽可能平行交叉的进行，以便最早的发现不匹配问题，达到缩短服务时间、提高服务质量、降低运营成本的目的。

质保物流涉及到多个主体的资源，质保物流管理需要将这些资源集中起来进行管理分配。除了考慮本身所拥有的物流网络与资源外，质保物流还需要将社会相关资源考虑进来，通过外包等具体的实现形式，充分利用社会现有的服务中心、仓储中心、物流工具等，确保质保物流组织的弹性与保证成本的最小化。

2.2 过程框架

如图2所示，质保物流集成管理模式按照具体的实施过程可以分为以下步骤：首先，依据汽车质保服务政策，建立相应的汽车质保服务管理组织机构，通过对汽车质保相关信息的收集与处理，对顾客维修需求进行预测。其次，结合汽车可靠性分析、汽车市场销售情况等相关信息，制定各层级备选决策方案，并通过对方案保证成本与顾客满意度的均衡，确定最终的优化方案并执行，最后，将质保物流执行信息及时反馈给各级决策制定者以便进一步优化。

汽车质保物流集成管理过程是一个动态的，不断更新与优化的过程。汽车质保政策、保证服务组织机构及质保物流管理各级决策根据具体的运营信息与汽车质保相关信息，不断的调整与优化，确保质保物流以较低的成本最大程度的提高顾客满意度，从而实现质保物流链整体效益的最大化。

3 汽车质保物流集成管理框架

根据质保物流集成管理模式的结构框架与过程框架，针对当前汽车质保物流的管理现状，本文从管理过程的角度出发，提出了面向管理决策层级的产品质保物流集成管理框架，该框架将产品质保物流集成管理分为信息集成、决策过程集成、政策及组织集成三个相互关联的部分，每个部分又由若干模块组成。

3.1 信息集成

汽车质保物流管理是以信息集成为基础的，只有在准确、及时、完整的信息汇总与共享的基础上，质保物流管理决策的制定才更加科学和有针对性。与质保物流管理相关的信息主要包括生产信息（设计与制造信息、部件编号、生产日期。整体产品编号等）、销售信息（销售地点、销售日期、所售产品型号、区域销售量等）、运营信息（如备件库存信息、备件运输距离、服务设施利用率、人员利用率等）、服务信息（产品失效时间、产品失效部件、产品使用信息、维修/更换信息等）等。这些信息产生于产品质保物流管理的不同时间阶段和不同的组织单位，传统的信息系统很难满足数据汇总及共享要求，造成信息反饋时间较长，保证决策延误、决策错误等影响产品质保物流管理绩效的严重后果。

针对当前产品质保物流信息集成存在的问题和相应的要求，借鉴其他供应链信息与数据处理的方式方法，基于互联网技术、协同工作平台、信息系统软件等硬件与软件的相互衔接，本文提出了利用分布式数据库技术，将分布在质保物流链上不同时间、不同空间的信息收集、汇总、加工、处理、存储、传递和共享。分布式数据库是数据库技术和网络技术的结合体，与集中式数据库相反，分布式数据库将数据分布在计算机网络的不同结点，每个网络结点都具有独自处理数据的能力，可以为局部决策所使用；同时，每个结点又通过计算机网络相互连接，为全局决策提供信息支持。分布式数据库技术有效地解决了数据量大和数据空间位置分散的问题，为质保物流管理决策集成提供了技术和信息支持。由于汽车质保物流实际运营情况不断更新和变化，所建立的分布式数据库模型应具有动态性、层次性和开放性，能够适时的自动添加、删除和修改信息，及时反映质保物流的动态变化过程。

3.2 决策过程集成

汽车质保物流管理决策是以汽车质保成本和顾客满意度水平协调为约束和目标，根据不同层级的决策及内容，利用相应的知识、技术及方法模型，对质保物流的组织机构及运营方案进行规划和设计的。决策内容分为战略层、战术层、操作层，决策过程分为信息收集、顾客维修需求预测、备选方案制定、指标评估与反馈、成本及顾客满意度分析、确定优化方案及实施六个步骤。针对不同的决策内容，决策所需的信息、知识、技术与模型均不相同，质保物流决策过程集成就是将质保物流管理决策所需的各种知识与技术体系利用现代计算机网络技术集成在一起，在汇总和保存下来的基础上，不断的进行更新与优化，辅助管理决策的顺利进行。

需求预测是在对汽车质保政策、产品特性及产品可靠性、产品销售信息、产品生命周期阶段等因素分析的基础上，预测顾客维修的地点、数量、时间及等级。顾客维修需求预测是质保物流管理决策的基础，目前已有很多学者基于不同的角度构建了顾客维修预测的方法与模型，主要有经验法、时间序列法、模拟法以及当前流行的各种智能算法[17]。由于在不同时间节点上可用的质保物流信息内容与数量不同，顾客维修需求预测是一个循序渐进、不断更新和优化的过程。质保物流规划初期，可用的信息有限，常见的预测方法是基于类似产品的历史数据进行分析，随着产品生产、销售的进行，反馈信息逐渐得到完善，维修需求预测主要基于产品可靠性、产品销售统计等，随着技术方法的不断发展，预测模型和工具也需要不断的调整和优化。

在产品质保物流管理决策过程中，除了基本数据信息外，还需要用到很多非数据的知识（如技术、方法和模型），以及一些非数据信息（产品特性、产品保证政策、失效模式等），这些知识和信息是动态变化的，既不属于系统的输出信息也不属于系统的输入，如何有效的保存、维护、更新、共享这些知识与信息，是质保物流管理决策成功的关键。根据广义知识库的概念，可以应用数据库技术实现知识库的构建，包括知识的发现方法、知识的表达和存储、知识的推理规则等内容[18]。对汽车质保物流相关的非数据知识和信息进行有效的表达和存储，实现知识的及时提取、准确表达、动态更新和智能利用，为管理决策提供很好的辅助支撑。

3.3 政策及组织集成

汽车质保物流管理除了受各级质保物流管理决策的影响外，还与汽车质保政策的制定及汽车质保管理组织机构密切相关。

汽车质保政策是质保物流管理决策的重要依据，对质保物流网络规划与渠道选择拥有重大影响，很多专家学者基于不同理论对产品保证政策优化进行了研究[19]，其中大部分是以成本分析为基础，鲜有学者从产品质保物流支撑的角度对产品质保政策进行优化设计。产品保证政策对于质保物流并不是单方面的影响，质保物流能力对产品保证政策的制定也起到一定的支撑作用。良好的质保物流能力能够推动企业制定更具吸引力的产品保证政策，增强产品的市场竞争能力。相反如果质保物流能力有限，较高的保证政策会导致保证成本高昂，企业运营压力较大等情况，产品保证政策与质保物流管理是“推-拉”相结合的相互促进的关系。

汽车质保物流管理涉及企业的战略、财务、运营、仓储、服务等多个方面，其成功实施需要各个组织结构的支持。由于以往企业没有认识到保证服务的重要性，多数企业没有建立独立完善的产品保证服务组织机构，已经建立的一些汽车质保服务机构多隶属于售后服务部门的一部分，由于职能权利的限制，汽车质保管理难以展开跨部门的沟通，更不用说跨企业。此外，由于我国市场经济发展水平和立法水平等各方面的限制，汽车质保责任制度尚不完善[20]，责任纠纷时有发生，严重影响汽车质保物流的正常运转。因此，汽车企业应当成立由质保管理、战略、销售、质量等多部门参与的专门的汽车质保服务组织机构，使质保管理在企业内部具有跨部门沟通的权利，在企业之间具有与其他企业相关部门直接沟通，施加管理或影响的权威。各组织机构还应该完善相应的产品保证服务体系和责任制度，规定和明确各部门的责任规范、业绩考核、奖惩制度等职能，以保障质保物流管理的顺利进行。

4 结语

当前国内外产品质保物流管理的研究还处于初级阶段，质保物流管理相关的理论与方法还不健全，现实中产品质保物流管理决策中也存在着诸多问题。本文在分析汽车质保物流特点的基础上，、构建了汽车质保物流的集成化管理结构框架与过程框架，并在此基础上建立了面向决策层级的汽车质保物流集成管理模式，分别从信息集成、决策过程集成、政策及组织集成等方面进行了分析，使集成化质保物流管理在纵向上实现了战略层、战术层、操作层的协同，在横向功能上实现了信息层、知识层、技术层的协同，丰富和完善了汽车质保管理理论，为企业提高汽车质保服务水平提供了指导。

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