能力成熟度模型在组织知识管理中的应用研究

摘要：知识管理对组织绩效产生着重要影响，如何建立有效的知识管理系统是重要的研究课题。从软件能力成熟度模型出发，结合组织知识管理流程，分析了基于能力成熟度的知识管理模型，提出了对应于不同知识管理能力等级的阶段性知识管理特征、管理目标和关键过程活动，为组织知识管理实施提供借鉴。

关键词：知识管理；能力成熟度；成熟度等级；关键过程活动

中图分类号：F062。3　文献标识码：A

在经济全球化和科技迅猛发展的冲击下，经济和社会环境快速变化，企业间竞争不断加剧，基于知识的资产日益被管理学者和企业管理者们视为最具价值的战略资源。Afuah提出，现代企业发展的关键在于创新，而创新活动的关键在于使用新知识以创造企业的优势能力与市场利益，谁掌握知识谁就掌握了财富。Zack指出，在知识经济时代，企业在知识资产运用能力方面的差异是造成组织整体绩效和获利水平不同的重要原因之一。因此，建立有效的知识管理系统对提升企业竞争能力日益显示出其必要性。

能力成熟度模型(Capability Maturity Model，CMM)是美国卡内基梅隆大学软件工程学院提出的一套具备组织性的系统工程和软件工程整合模型，它是一种改善软件项目流程的重要工具。借助于CMM的基本思想，可以通过改善组织流程、工作目标和组织活动优先级，整合企业零散的组织功能和活动，为评估和优化企业的运行程序，提高公司管理效率提供管理支持。国外研究认为，除了软件开发任务之外，CMM可以运用于项目管理、部门管理乃至于公司整体层面的营运。但国内相关领域，对CMM在组织管理中的推广研究尚有待深入。

1　组织知识管理的内涵分析

1．1　组织知识管理的概念及内容

Quinn在1996年指出，在后工业时代，企业成功的关键已经从有形资产的管理转移到对“专业智能”的管理能力上。组织的专业智能是建立在个人智能与组织知识系统上的，Quinn将组织知识划分为实践知识(know what)、专门技能(know how)、系统性认知(know why)和探索性认知(oare why)四种类型，他们的有机组合共同构筑了组织的知识系统。而组织智能(wisdom)是以组织知识为基础，充分发挥个人或团队的创造、应用和实践能力，来实现企业的价值创造和增值目标的。

知识是一种战略性资源，且具有难以获取、不易模仿性和乘数效应和收益递增效应，因此，知识的获取、整合、积累、分享和应用是企业建立持续竞争优势的来源。O’Dell和Grayson(1998)认为，“知识管理”是指在适当的时间组织内的知识成员获得所需的知识，以使成员能够采取正确行动来提高组织绩效的持续性过程，这一过程包括知识的创造、验证、收集、分配、归类、储存、分享、应用以及与改进直到知识被淘汰等多种过程活动。美国生产力与品质中心(APQC)指出，知识管理是一复杂的过程，其中包括知识搜集、知识组织、知识分享、知识调适、知识使用、知识创造等一系列非线性往复循环过程。它往往从组织内部的知识发现和搜集开始，通过与最佳管理实践的对照结合，探索组织的实际操作管理策略，再借助于知识转移将已有经验应用到组织特定情境中去，来提升组织的绩效。Benbya等认为知识管理是一种系统化的特定组织过程，它提供了一种知识在组织内如何被组织和使用的管理框架，其中知识获取、知识问题解决、知识分发、沟通，与知识记忆是其过程的关键活动。知识管理涉及各类组织过程和技术，其主要的管理对象是组织内的隐性知识和各种编码化的知识，虽然大量专家对知识管理进行了界定，但对不同研究者而言，他们对知识管理的内涵有着不同的理解。

1．2　组织知识管理的活动构架

在企业实践领域，许多世界著名高科技公司积极建立和完善其知识管理构架，以提高其竞争性。Koe-nig(1998)分析了IBM的知识管理实践，提出了其知识管理框架模型。图1中，知识分享程度和团队合作程度这两个维度相互交叉形成创新、技能、反应和生产性四种管理模式，这个框架表明高水平的知识分享和团队合作是高效的组织知识管理的特征。微软公司则提出企业知识管理需要综合考虑三个因素：①流程，确保知识管理与企业流程的互动推进；②组织动态性，克服知识共享的障碍，并鼓励组织创新；③科技，推动员工充分利用熟悉的工具分享和应用知识。Intel在“21世纪半导体制造能力”报告中指出，企业从事知识管理活动可划分为四大领域：①知识创造，企业的知识由项目实施、调查研究、集体讨论、策略规划创造出来；②知识结构，企业知识以具有特定结构的知识库进行积累和存储，通过开发知识工具进行知识检索；③知识发布，企业知识通过电子网络、组织结构和人际关系进行传播；④知识应用，知识被应用于问题解决、决策制定和企业运作流程中。der Spek和Spijkervet等对企业的知识管理活动进行了总结，并提出一个组织知识管理架构模型，包括概念建立、概念反映、行动和回顾四个阶段，如图2所示。在这个框架中，组织通过调查、分类和模块来获取外部知识，通过需求评估、设定知识发展基准和程序规划，形成新的观念性知识，再通过传播和整合新知识、绩效评估、对比分析、系统反馈，以推动知识的传播和发展。

Nonaka提出了一个结合组织内外联系的知识管理框架，如图3所示。他从组织系统的框架出发，将组织知识发展分为创造观念、确认观念、建立原形、跨层知识扩展、分享内隐知识等五个过程，特别强调了个体、团队到组织，再到组织间的隐性、显性知识的SECI加工过程。

1．3　组织知识管理与“能力成熟度”观念

组织知识管理体系通过一套有目的的、系统的管理程序，将组织内各层级的知识资产进行转化，来提升组织企业的整体效益。但是，每个组织知识管理的内容特征、管理流程和实施情况也许各不相同，因此当提到“知识管理”时，对不同的管理者、研究者而言可能意味着不同内容。另外，Bukowitz和Williamams(1999)指出，由于缺乏统一的技术术语，不同组织知识管理体系间也难以进行相互比较。因此，推动不同组织的知识管理进程，需要建立一种兼容性的理论框架，将不同组织的知识管理内容纳入其中，并提供一种方法可以对组织知识管理职能进行定性化系统描述和度量。借鉴软件工程领域中的理念，引入“知识管理成熟度”将有助于上述目标的实现。在这个观念框架下，可以考察不同组织的知识管理活动、内容，确定知识管理能级、水平，组织管理需要关注的阶段性目标、任务侧重，以及需要采取的具体步骤等，帮助组织知识管理活动从“被动反应”向“主动提升”转变。

2　软件能力成熟度模型(CMM)的结构与内容

美国项目管理协会(PMI)将“成熟度”(maturity)定义为一种完全发展或完美的状态，隐含着能预见、防范和处理问题的能力。CMM是一种描述有效的软件开发流程中关键因素的结构框架，为每个软件组织机构设置和实施项目过程，

提供了一个阶梯式的过程能力成熟度模型框架，其中重要的概念是关键过程域，即KPAs，指组织要达到这一等级水平必须满足要求的一组相关软件实践活动。而关键实践是实施关键过程域过程中起关键作用的方针、措施及活动。此外，在CMM的实施过程中，还涉及共同特征、制度化等概念，其相互间的结构关系参见图4。

CMM划分了五个成熟度等级，每个等级都是一种软件过程能力水平持续提高的进化平台。除了第一层次，每个成熟度等级都定义了若干KPAs，其中包含一系列的目标，每个目标的实现都构成了一个软件流程的稳定性组件。成熟度等级越高，表示软件开发组织和软件过程能力越强，项目的质量越高(参见表1)。成熟度模型每一等级的实现，意味着软件流程中某一特定高效工作组件的制度化和固化，每一等级的攀升推动着组织流程能力的持续提高。

软件能力成熟度模型围绕着一个被明确定义、管理、测量、控制的特定过程，为组织软件能力的整体提升建立了一个持续改进框架。虽然每个软件项目的特点都有所不同，但是通过实施CMM都能获取收益。CMM模型表明，项目成功来源于人、流程、技术和领导支持的平衡，高效的项目管理不能忽略其中任何一个重要组件。

3　能力成熟度模型在知识管理中的应用分析

3．1　知识管理成熟度模型的相关定义与等级特征

借鉴CMM的基本思想，在相关研究的基础上，将能力成熟度模型引入知识管理，并对其应用进行分析。首先将组织知识管理成熟度等级定义为一种反映组织知识管理能力改进水平的演化平台。而知识管理能力，则描述了组织管理其知识、技能、技术、诀窍等相应知识性资产的存量和流量的有效性，以及据此为组织创造的效益或提升企业绩效的程度。将组织知识管理能力划分为五个成熟度等级：初始级、可重复级、定义级、管理级和优化级。各能力成熟度等级反映了组织知识管理发展阶段的不同特征和管理内容需求，其模型框架如图5所示。

初始级：组织内的知识管理活动是自发的、零散的、无序的，组织缺乏诉诸于程序的知识管理规范和成形的知识管理战略。组织内相关业务、项目运作与工作绩效依赖于基层管理者，以及组织员工个体层次上的知识积累和经验总结。

可重复级：组织建立起基本的知识管理活动框架和必要的知识管理职能，相关知识活动可以支持组织重要的业务环节和任务流程。组织进行了初步的分散经验总结、归类和整理工作，可以成功复制重要组织流程和任务操作，形成了可重复性的知识应用能力。

定义级：组织建立了面向问题的知识分类和组织惯例，并得到一致性认可，知识管理的关键环节和基本活动得以制度化、标准化。不同业务部门的知识管理活动得以整合，产生组织竞争能力层面的协同效果。建立了较为完善的组织整体知识管理系统，能够充分支持组织各种业务和各类项目的实施。组织内部产生了建立在统一知识管理平台体系上的定制化知识管理活动潜在需求。

管理级：组织健全了内外部环境状况的扫描系统，能够系统化地收集知识管理活动的相关效能信息，可以定量化检测组织内部知识管理构件的能力水平，以及各类知识管理活动所产生的组织效益。组织能够及时发现自身知识管理活动体系中的瓶颈和知识管理系统的缺陷，并进行调整完善。建立了组织知识系统的风险防范体系，使知识管理系统有效受控。

优化级：组织可以根据技术、市场等外部环境的变化，利益相关者的创新需求，以及系统内的流程反馈对知识管理体系的运作进行持续的评估、维护、完善和改进；形成了适应变革需求的稳态组织知识管理支持软环境和动态知识管理能力；并以统一的知识管理平台为基础，完善和优化针对部门特征的知识模块组件的定制化，保持和提升知识管理能力对组织核心能力的较高贡献值。

3．2　基于能力成熟度模型的知识管理结构

组织知识管理“能力成熟度”模型为持续提升组织知识管理水平等级提供一种指导性方法。模型在组织知识管理经验和相关实践的基础上，通过对组织知识管理成熟度水平的划分，有针对性地为每一成熟度等级水平的进一步提升指明下一步的管理计划和管理策略。例如：组织知识管理成熟度从初始级到可重复级的跃升，需要组织加强知识管理规划，知识管理的基本程序、规则，及基础设施的完善；成熟度从可重复级到定义级的提升，组织管理的重点是识别关键业务环节和核心竞争力，健全定制化的信息管理系统，设计、实施相互匹配的知识管理组件；从定义级到管理级，组织需要实现组织知识能力提升的量化管理，建立基于知识能力的标准化策略；从管理级到优化级的提升，要求组织持续在知识发掘、创造、积累和分享方面进行策略优化，塑造动态知识管理能力，最大限度地减少组织知识管理风险、漏洞，持续提高知识管理的整体质量。

在基于能力成熟度模型的知识管理框架中，成熟度等级对应着推动组织知识管理能力持续提升的特定管理主题(topic)。除了第一级外，成熟度模型的每一等级都规定了若干关键过程域，它标明此阶段组织知识管理的焦点和关键领域。关键过程域包括一系列管理目标和关键过程活动，他们的实现程度将会影响相应的知识管理能力水平的形成。参见表2。

在知识管理能力成熟度模型初始级，组织管理的主要目标是知识管理流程、政策和战略的规划与设计，其中包括知识管理的组织角色、知识管理目标的设定和知识工作环境建设等。在可重复级，组织主要管理目标是健全知识管理设施，采用有效的信息技术工具以完善知识管理的硬件基础，其关键过程活动是组织内部知识发掘和总结。定义级这一等级组织管理活动关注的重点是进行核心知识和知识管理活动识别；改善工作和任务流程，将知识管理活动整合到特定的企业流程中。在成熟度模型的管理级，组织的关键过程领域是形成制度化的定量化管理工具，组织管理支持与基于组织知识能力的管理措施，其相应的关键管理实践为强调以定量化的方式控制知识管理流程，对知识活动的绩效跟踪和评价，如使用知识工程、数据挖掘技术等；进行知识扫描，拓展知识基，建构组织级知识创新体系，完善知识管理平台及交互界面；推动工作流程的协同，整合组织内知识网络，提高知识员工和团队的合作能力与效率等。在成熟度模型的优化级，知识管理的关键过程域在于建立知识导向组织文化，建设组织知识管理活动支持环境，其关键过程活动为破除“非此处发明的”(not invented here)思维障碍和惯性，培养员工持续学习、成长发展，鼓励员工创新、交流、试验的组织文化；持续改善组织知识管理功能及策略，实现人、流程和知识的优化集成，以形成组织动态知识能力和异质性组织智力资本。

当组织知识管理经验逐步积累、程序逐步改进后，知识活动编码形成的惯例和制度化工具将简化知识管理能力的保持和提升。组织知识管理能力成熟度是围绕着组织知识获取、吸收、分享、转移、存储和创造等一系列知识活动循环，在个人、团体、知识、任务和环境之间建立的组织知识能力能量平台，使组织知识资产的结构和性质得以动态更新和升级，也将组织学习、知识创新和知识资产发展连接起来，成为一个有机的体系，如图6所示。

3．3　知识管理能力成熟度模型的基本程序和目标实现

对组织而言，知识管理系统的构建和完善是一个复杂的过程。基于软件成熟度的知识管理体系模型可以增加企业知识管理的能力提升过程的可预测性和知识管理项目的可见度，其基本的管理程序如图7所示。组织首先要定义组织业务发展和知识管理的目标，确定组织利益相关者；然后识别组织当前人、流程和技术的相关状态；调查组织当前知识管理的流程程序，确定组织知识管理的成熟度等级；进一步识别当前提升知识管理的成熟度等级的关键活动域并执行；通过信息反馈，并加入组织环境需求和利益相关者需求信息，确定成熟度等级目标完成情况以及组织知识管理状态(回到第二步骤)，进入下一循环。

通过以上程序，组织知识管理能力成熟度模型要达到的目标：①对组织知识管理实践的成熟度分级刻画，将组织过程改善和知识开发相结合；②对当前急需解决的知识管理任务进行排序和设置优先权；③保留关键的组织知识资产，促进组织知识成长；④将组织知识管理活动与组织竞争能力和发展联系起来；⑤引导和促进组织知识管理能力水平的持续提升。

如何有效地管理知识，使其为组织绩效贡献最大的价值，一直是管理研究领域的重要课题，众多世界知名企业，如IBM、微软、3M和台积电等都积极地进行着探索。但是相关研究结论反映，不同企业实施知识管理的效果大相径庭。其中的关键问题是组织的知识管理的能力、水平和层次有所不同。我们从软件能力成熟度模型出发，分析了基于能力成熟度模型的知识管理构架，提出了与不同能力成熟度等级相对应的知识管理阶段性特征、管理目标和关键过程活动，希望对促进知识管理的有效实施产生一定借鉴作用。