转变物业管理理念以加强物业服务意识的分析
时间：2020-11-17 09:24:41 来源：达达文档网 本文已影响 人 
摘要：随着中国经济社会的快速发展和城市化进程的不断推进，居民越来越多地向城市聚集，小区成为普通城市居民居住的主要地点，与此同时，物业与居民生活环境的关系密切相关，良好的物业服务已经成为衡量一个小区居住环境和居住条件的重要标准，而物业企业提供的服务能否满足客户需求也已经是决定物业企业市场竞争能力的关键因素。本文主要从正确的物业管理理念出发，针对我国大部分物业企业实际情况提出运营过程中应该具备的服务理念，希望通过本文的论述能够引起行业对相关问题的重视，促进这一行业的健康发展。
关键词：物业管理 服务意识 物业服务
2007年以后，根据《中华人名共和国物权法》相关规定，“物业管理企业”更名为“物业服务企业”，这一修改中可以看到国家明确了物业行业的职责和定位，从“管理”更名为“服务”，不仅是名称上的差异，更明确了物业属于服务行业的事实。物业服务一直被称为管理，是因为一开始物业企业的发展模式借鉴了行政管理的运行模式，所以提供服务的服务者一直处于高高在上的管理者，这就导致了长久以来物业与居民之间的矛盾。本文就物业管理中服务理念的转变做出分析，对新时代物业服务行业的发展要求进行建议，希望对行业发展过程中相关问题的解决有借鉴意义。
1 充分认清物业服务概念，明确企业与居民的关系
目前已经更名的“物业服务”对比与之前的“物业管理”一词，更为明确地点出了物业行业的定位和与市场中业主的关系。物业企业提供的是“服务”功能，这一点十分重要，能够从根源上使物业部门有一个清楚的产品认知，避免了物业与居民的多种矛盾。物业服务提供的产品十分多样，除了小区环境的日常维护，清洁打扫，环境绿化，硬件设施保障，公共设施建设和维修以及安全环境保障之外，物业部门还需要通过调差分析得到居民的潜在需求并努力为满足其需求，与业主生活的各个方面产生联系，才能达到优秀物业服务的目标。物业服务发展迅速，行业竞争加大，良好的物业服务要求越来越高，物业企业要正确处理与业主关系，其实提升自己的服务水平才能在市场竞争中占据有利地位。
首先，物业企业应该转变自身的管理意识，提升服务意识。管理和服务完全是不同的概念，这两个活动中最明显的就是主导对象的不同，服务应该以业主的需求和意识为中心，为满足业主的合理需求展开一系列活动。
2 树立服务理念，实现物业与小区和谐相处
新的市场环境下，物业企业作为服务行业中的一员，其提供的产品就是自己的服务，那么，企业的口碑和社会认可度都将直接联系于服务水平和质量，那么激烈的市场竞争中，物业企业如何快速转变根深蒂固的管理意识，提升自我的服务意识，将工作和职能的重心放在“为了提高业主的满意度”上，这是当前大多数物业企业需要思考的问题。企业服务理念的转变最根本的还是表现在员工与业主接触过程中的服务态度以及能否设身处地为业主解决问题方面，加强物业企业的服务理念，实现小区中物业与居民的和谐相处，物业企业可以从以下几个方面进行改进。
2.1 转变观念，提升企业品牌意识
将物业“管理”更新为物业“服务“，这不仅是行业名称的变化，更多的应该体现在物业企业的服务意识上。在传统的物业模式下，物业一直处于管理者的地位，而市场交易中本该占据主导地位的业主成为了被管理者，这样的关系势必造成物业与业主之间的矛盾。现在社会发展中，物业企业要及时改变错误意识，物业行业承担的不仅仅是对小区硬件设施的公共管理，更重要的是还应该对居民生活环境的软条件进行负责，只有注重提升自身服务水平，以客户需求为主导条件，才能打造良心物业的口碑，进一步形成品牌效应，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。
2.2 更新思想观念，提升服务理念
在时代发展背景下，人们对居住环境的要求不再仅仅是硬件设施的完善，业主的服务需求越来越多样化，物业企业需要不断加强自身的学习，更新自我服务意识，以提升自身的服务理念，为业主提供最周到的服务。
在服务过程中，物业部门首先应该对居民进行人群划分，现在社会中不同层次的目标人群往往需求不同，对目标人群的需求有一个全面详细的了解和细致的分析才能帮助物业部门为特定业主人群定制不同的服务类型，实现更有针对性，更周全的服务，这样不仅提升了服务质量，而且降低了服务成本。其次，物业要根据现实生活做好服务细节，例如节假日的活动策划和环境布置，特定时期安全防范相关知识的普及等，从生活的方方面面为业主服务，树立良好的服务形象。
2.3 以客户为中心，提供人性化服务
物业行业归根到底还是服务行业，为他人服务的过程中需要服务者具有责任感和使命感。首先，物业公司与业主之间关系紧密，物业的工作区域是业主的居住区域，物业的服务对象是业主本身，业主为物业公司的正常运营提供资金，所以双方应该和谐共处，实现共赢。在物业的角度，需要企业自身树立以客户为中心的观念，提供人性化服务。在日常工作中，物业应该多与业主交流，了解业主心声，明确服务对象的服务需求。另外，加强自身的人员素质，避免因为综合素质较低影响服务质量。物业公司应该努力为达到一流的人性化服务水平而不断自我改进。
3 总结
现在的市场环境下，物业企业与小区居民之间的关系不是对立的，而应该和谐共处，共同打造良好的小区居住氛围。物业公司应该即使转变自身的管理理念，树立以服务业主为核心，为满足业主需求为目的理念，打造高质量，好口碑的品牌物业。
參考文献：
[1] 李林.转变物业管理观念以加强物业服务意识的分析[J].农家参谋，2019（16）.
[2] 赵晓玲.更新观念/转变理念/推动房地产物业管理优质发展[J].中外企业家，2013（03）.
（作者单位：辽河石油勘探局有限公司振兴公用事业处）
