智慧旅游视阈下钦州市餐饮业发展研究
时间：2020-11-23 09:22:48 来源：达达文档网 本文已影响 人 
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摘要：本文基于网络信息技术和数字化背景下智慧旅游的视角，以钦州市餐饮行业为例，利用问卷分析方法、走访调查，系统了解智慧旅游在钦州市餐饮行业的发展状况，研究消费者运用网络进行餐饮消费的情况，了解钦州市餐饮业在实施智慧旅游的过程中存在的问题并提出应对措施，为未来的发展方向提供理论依据。
关键词：钦州市 智慧旅游 餐饮业 信息化
Study on development of Qinzhou restaurant industry under the wisdom tourism depending
Xiao min Hu Bingyun Chen Lirong（School of economics and management，Qin Zhou University 535000）
Abstract：The background of this article is based on the network information technology and digital from the perspective of wisdom tourism， Qinzhou catering industry as an example， study how local food industry in the process of business from wisdom tourism reflected on management， service， marketing， system to understand wisdom tourism in Qinzhou catering industry development status， research consumers using the Internet to the situation of food consumption， understand the Qinzhou restaurant industry in the process of implementation of wisdom tourism existing problems and putting forward corresponding measures， and provide theoretical basis for its future development direction.
Key words：Qinzhou，Travel wisdom，The restaurant industry，information
在智慧旅游大背景下，旅游行业作为一个新兴产业，必须紧跟时代发展步伐，致力于发展旅游信息化产业。近年来新兴技术迅速发展，手机APP、云计算、物联网等网络技术也在探索中不断完善，旅游行业为适应潮流，满足人们需求，智能化时代也悄悄来临。餐饮业作为旅游业的重要组成部分，购买和销售渠道也随之步入信息化、网络化管理与运营。
钦州作为国内的四五线城市，虽然经济发展水平比较落后，但其借着国家北部湾经济建设的政策正逐步腾飞。2015年钦州市餐饮业经济增长稳定，餐饮业零售额15.9亿，增长3%。钦州市餐饮业主要由高档餐饮类酒店、中档餐饮类饭店、连锁餐厅、低档餐饮类大排档和夜市五种不同类型的餐饮企业组成。近年来，介于两顿正餐之间的新兴餐饮有所兴起，如甜品店、面包店、奶茶店等，但是所占市场分量不大。随着美团、饿了么、大众点评的进驻，人们越来越多的倾向于利用网络、移动终端等设备进行餐饮消费。在钦州市，一些新兴的商家把握时机，同第三方平台合作，迅速占领市场。而在本土经营了十几年的老牌店家不愿引进新技术，导致不能有效地满足消费者需求。学会如何运用网络进行营销，消费者如何利用网络进行消费以及维权是目前钦州市餐饮业亟待解决的问题。
一、智慧旅游在钦州市餐饮业发展存在的问题
虽然目前应市场需求，不少商家开始利用网络进行餐饮营销，但是只停留在团购层面，对“智慧旅游”并没有深入的了解和实施。相比国内其他高级阶段的“智慧城市”，钦州餐饮业智慧化发展存在诸多问题。比如应用“智慧”平台单一、缺乏现代化的管理制度和强大的硬件设施、第三方网站还未建立健全食品安全监督机制等，其发展还只是处于初级阶段。
本文结合钦州市餐饮业实地调查结果以及300份问卷调查分析结论的基础上，通过走访钦州市五大商圈（钦州学院周边商圈、大润发商圈、汽车总站以及年年丰商圈、钦州湾广场以及华润超市商圈），总结出钦州市餐饮业智慧化发展存在的问题。
（一）线上与线下实物不符
目前中国大部分的餐饮商家普遍采用“O2O”的经营模式，即顾客在线上进行商家信息的查询、购买以及支付，再到实体店消费。但有些线下实体商家信息化水平比较低，很难和线上进行对接，引起顾客的不满。这一情况在钦州也不例外。调查发现，59.9%的消费者在网络餐饮消费中最不满意的是“商品描述和实物不符”。究其原因，一是在硬件上，没有一个有效的系统促使线上业务和后台系统连接，当网络上的信息更新后，实体店商家却没能快速有效地更新信息，容易造成消费者的投诉；二是在服务上，就问卷中消费者对钦州餐饮业发展的建议来看，希望“提高服务质量”的比例占到74.5%，可以看出消费者对餐饮企业服务的期望较高，团购商品由于价格比较低，许多商家并不会太在意服务，就会造成顾客不满。
（二）顾客黏性低
许多消费者在就餐时会选择浏览网络上的餐饮信息，或者是被网站上的低价促销所吸引而进行消费。一些商家虽然能通过这样的方式在短期内招揽大量的顾客，但难以产生持久的吸引力，消费者忠诚度不高。维系老顾客成本远低于吸引新顾客的成本，如果企业一直靠吸引新顾客运营下去，这无疑会增加企业的成本，进入死循环中。另一方面，用餐时间的限制、团购券的使用以及节假日价格的调整这些因素都会影响消费者的决策，增加消费的不确定性，企业若把握不准便会失去客源。
（三）本土老牌商家智慧化发展程度较低
钦州经济的发展决定了钦州餐饮行业的发展现状，本土经营的老牌餐饮企业是钦州餐饮业的主体，这些商家能凭借着特色风味和固定的客户群体经营至今，如二马路的“猪脚粉”店是游客来钦州必去品尝的老牌粉店。而老牌商家并没有因消费者消费习惯的改变而改变。本文选取钦州市五家有代表性的商家进行智慧化发展的对比，结果如表1所示。
由表1可以看出，经营年份悠久的经济型商家，如“杨家庄海鲜大排档”目前没有参加过团购。通过与店家交流得知其暂时也没有加入团购的计划。而有经济实力的中高档型酒店，如“白海豚国际酒店”、“富元饭庄”虽有一定的客户群体，也在智慧化方面做出了尝试。但这些商家相对于肯德基在智慧化餐饮方面的尝试而言，不论在宣传方式上还是在支付方式上都远远落后。
北京、上海作为“智慧城市”第一批试点城市，其“智慧旅游”、“智慧餐饮”的发展早已超过国内三四线城市。比如上海海底捞网上24小时订餐服务，APP在线点餐服务；必胜客宅急送以及餐饮智慧营销软件的开发——e掌柜、好哇网等。这些网站能为商家节约宣传成本，及时了解顾客动态，消费者能够及时享受商家优惠、折扣等活动，随时了解商家信息。而钦州餐饮业的智慧化发展远远低于这一水平，目前并没有一家餐饮企业能够达到上述“智能餐厅”的标准。
（四）消费者团购后维权意识薄弱
据调查，钦州市消费者对于网络餐饮消费的观念只停留在团购这种单一的渠道上，比如近几年流行较快的“美团网”、“大众点评网”等。本文以团购为例，研究消费者在团购消费期间遇到商家欺骗、自身权益受到侵害时的反应情况，结果如表2所示。
从表中可以看出，钦州市消费者对于在网络消费遇到问题时一般采取用脚投票，即“默默记住，再也不来这一家”的态度。只有少部分人选择“找客服投诉”或“网络差评”。这反映出钦州市消费者对“智慧旅游”认识还不深刻，利用网络维护权益的意识还很薄弱。
（五）旅游管理部门缺乏相关政策扶持
就目前而言，市政府并没有出台相关的具体政策来支持钦州餐饮的发展。从2010年开始，政府每年举办钦州“蚝情节”活动，其中的“蚝菜评比”网上投票以及“美食嘉年华”等项目在一定程度上加大了钦州餐饮的宣传力度。但“蚝情节”的主旨是通过美食宣传钦州文化，结合运动竞技、商贸交易吸引全国各地的投资商进驻钦州，促进钦州经济的发展。而政府专门针对钦州餐饮行业新技术引进、网络技术的研发以及网络信息平台的建设等方面的相关措施还比较缺失，相关政策尚未实施。
（六）餐饮信息发布平台单一，资源信息零散
钦州市餐饮信息平台以微信、团购外卖网站为主，支付方式以现金、微信、支付宝为主，网络类型和付费方式单一且发展不够成熟，大部分餐饮企业仍保持传统的营销模式，网络订餐对企业贡献力度小。钦州市拥有自己的餐饮信息发布平台，但是部分餐饮信息隐藏在不同的微博、网站等信息平台中，信息资源零散，消费者要在众多餐饮信息平台中获取餐饮信息难度较大，且在搜索引擎上搜索出来的信息量较多较散，消费者很难判断哪些是有效的餐饮信息。
二、钦州市餐饮业智慧旅游的发展对策
（一）加大硬件设施投入，提高服务质量
对于“线上与线下实物不符”的问题，需要在硬件和软件两个方面去改善，加大硬件设施的投入，确保企业有一个强大的后台运行系统，能够快速地更新资源，保证线上线下信息一致，避免消费者前来消费却无法满足其需求的尴尬；提高服务质量，首先企业必须树立起线上线下服务一致的态度，没有区别待遇。其次再在服务上创新，结合本地特色，提供个性化服务，才能增强消费者的满意度。
（二）提高企业核心竞争力
企业吸引顾客无非就两点：美味的菜品和优质的服务。钦州的有些商家为了吸引消费者，扩大市场份额，不惜在网络上利用低于成本的价格促销，虽然短时间能达到吸引消费者的效果。但由于亏本经营，企业并不能持续长久，若不在菜品和服务上创新，一旦价格提升，便会失去大量的客源，企业需要更多思考的是怎样留住客人，而不是一时的效果。
（三）以新带旧，合作共赢
钦州餐饮新老企业发展不平衡，老的商家拥有雄厚的资金和客户群体，新商家拥有新的技术和快速吸引消费者的能力，如若两者能结合，老商家改变陈旧观念，加大对硬件设施的投入，引进新企业的先进技术，不仅能够巩固老顾客，更能凭借着品牌信誉迅速占领新的消费市场。而新的企业要能够沉得住气，在老品牌特色菜品上进行创新，再利用快速便捷的方式推出市场，获得更大利润，达到新旧企业合作共赢效果。
（四）加大“智慧旅游”宣传力度，提高公众“智慧”意识
首先对于“智慧旅游”的涵义以及意义，政府和旅游局等有关部门要明确，在此基础上大力宣传智慧旅游及其带来的各方面效益，响应建立“智慧钦州”的号召，举办各种“智慧”餐饮活动，让“智慧餐厅”、“智能服务”为公众所知。对于餐饮企业，应该加强引导，使其意识到“智慧餐饮”是餐饮业未来的发展趋势，从而重视企业的转型和升级，加大建设力度。
（五）政府应加大餐饮行业扶持力度
虽然目前政府已提出建设“智慧钦州”这一议题，但是在餐饮方面并未出台相关政策。钦州有许多具有本地特色的老牌餐饮店，政府应该保护并逐渐引导老牌商家的改革，比如在每年举办的“蚝情节”中融入“智慧特色”，有意识让消费者接触餐饮智慧化的魅力，引导其消费。
（六）整合资源，促进餐饮信息平台规范化和多样化
对于钦州大部分商家来说，目前对“智慧旅游”的理解还停留在团购的基础上，商家应该深入了解“智慧旅游”的概念，利用不同的网络平台发布餐饮信息。而市政府应该建立一个专门的餐饮信息平台，将线上的餐饮数据进行大集中，对信息进行统一的管理，有利于消费者即时提取有效信息并及时反馈。
三、结束语
钦州作为国内西部地区发展较为滞后的城市，基础设施落后，人民生活水平不高，贫富差距大，这些因素都会导致钦州“智慧旅游”实施程度上一定的困难。但是随着国家加强北部湾经济区的建设，同东盟合作进一步加强，在“一带一路”的政策扶持下，钦州经济一定会迅速腾飞。借此契机，市政府若能立足钦州发展实际情况，在钦州“智慧餐饮”方面加大扶持力度，引进现代化经验，对老式餐饮企业进行改造，打造具有地区特色的餐饮企业，不仅能满足当地市民日益增长的个性化需求，也能做出品牌，将钦州美食推向世界。
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