房产管理局物业管理行业调研报告|关于小区物业管理的调研报告
时间：2020-06-16 07:09:05 来源：达达文档网 本文已影响 人 
物业管理作为新兴的朝阳产业，在我旗已有几年的发展历史，这几年来，在各级政府领导的关心和支持下，在广大业主和物业管理企业的共同努力下，我旗的物业管理总体水平得到了很大的提高，物业管理从一个新生事物发展成了贴近千家万户、家喻户晓的行业。根据###建设局《转发<关于开展物业管理行业专题调研的通知>》（兴建办发[2019]101号）文件要求，我局由分管副局长带队组成调研组，从10月6日至10日对全旗物业管理行业情况进行了调研。这次调研涉及到全旗4个物业公司，调研采取访、看、听、议的方法调查了解，并听取了物业公司负责人的汇报，基本上了解了我旗物业行业的现状。现将调研结果报告如下：
一、物业管理企业的基本情况
物业管理在2003年在我旗起步以来，在旗级主管部门和上级业务部门的重视和扶持下，这几年得到了迅速发展。目前，物业管理覆盖面积不断扩大。物业管理已形成了包括房屋及相关设施设备维修养护、环境保洁、绿化管理、小区保安等众多服务内容在内的综合配套服务，是与广大人民生活息息相关的一个相对独立的行业。据统计,2019年全旗具有四级资质的物业管理企业共4家。物业管理面积达 11万平方米。物业管理从业人员27人,其中管理人员9 人;其他人员18人。2005年至2019年经营总收入57.2万元。
二、物业管理工作、物业管理条例执行的基本情况
近几年来，我局认真执行国务院、自治区《物业管理条例》，在物业管理方面做了大量的工作，特别是围绕居民反映的突出问题，采取一系列措施，取得了一定的成效。具体体现在：
１．切实加强物业管理行风建设。
我旗把物业管理行风建设作为一项重点工作，完善措施，狠抓落实，取得了比较明显的进步。各物业管理企业积极落实行业规范，改进了工作作风，提升了服务水平，得到了居民的肯定。
2、不断加大对物业企业监管力度。
一是规范物业管理企业行为。通过开展物业管理行风建设，进一步明确了物业维修、服务、收费标准和要求，不断规范物业管理企业行为。二是推行"三项便民服务"承诺。动员物业管理企业，向服务对象作出以"快速反应、方便业主、诚信服务"为主要内容的"三项便民服务"承诺。
3、进一步加强物业管理法制建设。
认真组织各物业企业开展《物业管理条例》的学习、宣传和培训工作。按照建设部《关于宣传、贯彻<物业管理条例>的通知》要求，对物业管理公司负责人、业主委员会主任等进行了培训。
4、对业主委员会加强监管的力度。
据调查，我旗己有3个物业公司成立业主委员会。随着《物业管理条例》和《业主大会规程》的颁布实施，对我旗物业管理市场做了逐步规范，我们在加大宣传力度的同时，按照《物业管理条例》的要求，我们对建业主委员会的监管力度正在逐步强化。
三、当前物业管理主要存在的问题
随着我旗经济和城镇建设的不断发展、人民群众生活水平的不断提高，居住物业管理服务的整体现状已不能很好的适应经济发展与居民日益改善的物质生活的需要。老百姓反映问题的焦点主要集中体现在三个方面：
1、收费难依然是制约我旗物业管理行业发展的最大壁垒。
在调研中反映最多的问题就是收费难，虽然《物业管理条例》已颁布实施一年多，但业主的交费意识、物业管理观念尚未完全形成，收费难依然是困扰绝大部分物业管理企业的首要问题。业主不交费的理由很多，主要是物业管理企业服务不到位和房屋质量等开发商遗留问题。物业管理企业收上来的物业费越来越少，从企业追求利润的经济本性来说，当收入小于成本或者利润减少时，必然会降低成本，而降低成本的直接后果就是服务质量下降，于是更多业主对物业管理企业的服务不满意，从而不交物业费，这就进入了一个恶性循环的怪圈。
2、业主大会、业主委员会成立、运行不规范，作用发挥不当
在《物业管理条例》中，业主大会制度被作为一项重要制度再次明确，业主大会是全体业主的自治组织，业主委员会是业主大会的执行机构，作为产权人和物业使用人的业主是小区真正的主人，管理好小区应该是全体业主的共同愿望，所以物业管理不是物业管理企业一方的事，而是全体业主的事，业主应通过业主大会这一渠道充分行使自己的权利，发表自己的观点，参与到小区管理中去。但在调研中发现，很多小区的业主没有意识到这一点，对小区物业状况漠不关心，造成业主大会召开困难，有些小区在全部入住几年后仍没有召开过业主大会，没有组建业主委员会，物业管理处于前期物业管理状态，个别业主和物业管理企业之间的矛盾因缺乏沟通渠道而无法解决，为小区正常的物业管理埋下隐患。有的小区业主委员会成立程序不规范，未通过业主大会选举产生，不具有合法性，其行为不具备法律效力，不能代表全体业主。还有的小区即使按规定成立了业主委员会，但其成员对物业管理相关知识了解甚少，对其职责认识不清，缺乏足够的精力、热情，业主委员会形同虚设，不能起到应有作用。另外，个别社区对业主大会、业主委员会的成立比较漠然，未按照《物业管理条例》要求发挥应有的组织、指导作用，使部分物业的日常管理工作处于无序状态。
3、物业管理企业人员整体素质有待提高
这一问题主要表现在以下两方面：一是某些物业管理企业员工缺乏客户意识，服务态度不端正，服务用语不文明，对业主的正当要求不能及时满足，影响物业管理服务水平的提高和客户满意度的提升。其实业主和物业管理企业之间的矛盾很多是源于物业管理企业人员服务态度不好，很多问题只要正确沟通都是可以解决的，物业管理企业人员一定要树立“业户至上”观念，才能把物业管理这项工作做好；
二是某些物业管理企业缺乏专业人员。例如日常维修是物业管理一项很重要的工作，维修不及时、不到位都会使业主对物业管理企业的服务质量产生怀疑，甚至出现矛盾。
4、服务标准不统一，有待规范
物业管理服务作为一种商品，不仅具有一般商品的特性，还具有一定公众性的特性。业主在购买本小区物业管理服务的时候会与其他小区相比较，看看自己所享受到的服务在价值、价格上是不是最优的，但由于现在我市未对不同价格的物业费应具体提供那些服务做出细致明确的规定，所以在业主进行比较的过程中难免会出现同质不同价，或者同价不同质的现象，这种现象会对业主在评价物业服务上产生影响。因此服务标准需要进一步规范。
四、关于加强我旗物业管理工作的建议
物业管理的最终目标是向社会化、市场化、专业化的方向发展，要做到“严格管理、科学管理、长效管理”。为进一步提高我旗物业管理水平，提出如下建议：
1、要进一步提高对物业管理工作重要性的认识，加强对物业管理工作的宣传。居住物业管理工作关系到广大居民的日常生活，关系到居民情绪的稳定，关系到党和政府在人民群众中的形象，关系到“三个代表”重要思想的贯彻落实。要运用各种宣传方式，提高居民素质，使广大业主充分认识到搞好物业管理，不单单是物业企业和政府的事情，而是需要全体业主和全社会共同关心支持的工作。要分析现状，研究对策，各方合作，加强管理，扎实推进行风建设，逐步走市场化、专业化、社会化的道路，真正提高物业管理整体水平。
2、要进一步健立和完善相关法规，做到物业管理工作有法可依、有章可循。在认真贯彻、执行国务院条例的基础上，应抓紧出台一系列结合我旗实际的地方性法规、政策、规范性文件，及时调整物业管理工作中各种关系：如调整政府相关部门与开发企业、物业企业的关系、调整业主大会、业委会与物业企业和开发企业的关系等等。在此基础上，对物业管理工作中出现的一些具体矛盾和问题，也应及时出台一些操作措施和处理方法，做到物业管理有法可依、有章可循。
3、加快建立适应市场经济要求的物业管理收费机制。由于多种原因，目前的物业管理收费方法没有从根本上按经济规律办事，还十分不适应市场经济的要求，如同一小区多种收费标准、政府指定价和指导价的收费标准过低等等原因，使绝大部分的物业管理企业入不敷出、亏损严重，至使部分物业出现恶性循环。因此，我们要尽快建立适应市场经济要求的物业管理收费机制和尽快形成“以质论价、质价相符、合同约定”的收费体系，逐步提高物业服务收费标准，在提高服务质量的前提下，逐步扭转物业管理企业长期亏损的局面，确保该行业良性循环、健康发展。
4、进一步加大对物业管理行业的监管力度。一是规范物业管理服务行为。物业公司必须严格履行物业服务合同中约定的维修服务业务，按照行业规范、对业主的服务承诺，及时为业主的报修提供优质服务，做到叫得应、修得好，解决“维修不及时”问题。报修电话要24小时有人值班，受理居民报修。维修人员做到约时不误、便民利民、工完料清、住户签收。物业公司员工上门必须佩卡，便于居民识别和监督。推行服务文明用语。服务不到位，将受到相应的处罚。二是进一步落实小区告示制度。新建住宅小区发放入住收费告知单，上墙公布规范服务内容，公开报修电话、急修电话和监督电话，公开维修收费标准，给老百姓以知情权。
