关于更好地发挥上海市普陀区“12345”市民服务热线功能作用的研究
时间：2020-10-19 14:48:20 来源：达达文档网 本文已影响 人 
李恩文
一、现阶段上海市普陀区“12345”市民服务热线工作中存在难点和困境
（一）机构定位不明晰，与实际承担职能不匹配
作为普通事业单位的网格化综合管理中心与部门之间关系不对等，缺乏对外整合相关部门开展联动工作的制度化协调机制和权威。实践中主要依靠领导的重视来推进和开展工作，如果牵头单位或部门对投诉件的全程跟踪存在督导不力、或者实际掌控不够，那么必然就显得十分单薄，出现权威性不足的问题和困境。
（二）部门关系不明确，有效合力未形成
部分投诉工单涉及多家相关职能部门，分属于不同的管理系统，存在着大量职能交叉或者职能叠加区域与功能重叠的管理内容，造成了职能边界模糊，部门主动发现和主动处理的意识减弱，甩包袱的思想较重，相互之间容易产生扯皮推诿、配合不力，实际协调工作中“靠面子”而不是“靠机制”的现象依然存在。
（三）工作队伍不稳定，人员队伍设置未健全
基层工作人员队伍设置不健全，用工形式多样，缺乏统筹管理并且待遇普遍较低，职业发展面临上升瓶颈，人员流失现象严重。人员招聘难，人员配置未到位、缺岗缺编严重，甚至出现在编不在岗的现象，影响了“12345”市民服务热线工作的推进。
（四）专项经费不落实，“为民服务”托底功能未解决
目前除了长征镇和区绿容局设定了一小部分的“12345”热线事项处置专项经费外，其他各街镇和委办局年度办公经费预算中均未设定相关专项经费，再加上“12345”热线受理事项门槛较低，市民提出的许多诉求受理事项超越了政府法定工作职责范围，虽然市热线办本着“服务”宗旨，要求属地政府进行托底解决，但各街镇及委办局都苦于专项经费无从落实，往往出现无米之炊的窘境，这种热线运行机制与实际承担“为民服务”托底功能不匹配的困境加大了“12345”热线管理中心协调工作难度。
二、进一步发挥“12345”市民服务热线功能作用的意见和建议
（一）健全网格，强化保障，明确“12345”市民服务热线的中心定位
建议向市级部门呼吁将全区的网格化综合管理中心定位为参公事业单位，避免发生事业人员指挥公务员现象，以确保网格化中心在接单、派单、协调、处置、考核等相关工作方面权威性;建议各部门选派政治过硬、业务熟悉、服务意识强干部负责热线承办工作，配齐配足工作力量;建议继续强化力量下沉，通过街镇网格化综合执法管理来高效解决问题，加强面上统筹与点上深化，确保热线各项工作落到实处。明确商定牵头完成疑难问题工单事项处置的相关部门单位，建立和完善特殊疑难事项确责机制，从而减少推诿现象。
（二）健全机制，强化责任，构建“12345”市民服务热线与相关部门沟通协调的工作机制
在已确立联系会议、信息共享、监督考核等在内常态化工作机制基础上，明确“12345”市民服务热线具体事项中和相关职能部门之间分工与责任，进一步理顺区“12345”热线办和区信访办工作职能之间关系，强化“12345”市民服务热线前台问题发现和各单位热线承办部门后台问题处置无缝对接与工作保障机制。
（三）健全队伍，强化实效，建立“12345”市民服务热线的人才队伍与保障机制
一是规范用人标准，逐步清理在编不在岗工作人员，落实岗位责任和待遇，充实优化队伍;二是尽可能整合聘用、劳务派遣、协管等人员的用人标准，实现统一用工，同工同酬;三是明确基层“12345”热线管理人员身份，打通管理人员的职业序列和晋升空间，建立和完善岗位晋升机制和正向激励机制;四是提高“12345”热线工作人员工作待遇，适当向基层一线和夜班工作者倾斜，鉴于“12345”市民服务热线工作平台365*24小时全天候特殊工种全面服务特性，建议考虑给予热线工作人员一定的特殊岗位津贴补助，加固以情感人的真情桥梁。
（四）健全运行，强化研判，提升“12345”市民服务热线数据分析与研判功能
针对“12345”市民服务热线信息平台数据统计和分析功能模块的缺失问题，建议就“12345”市民服务热线信息平台模块开发进行需求大调研，统一标准，统一开发;对“12345”市民服务热线信息平台数据库和知识库逐步开启分层级开放，避免各相关部门之间出现信息孤岛现象，通过实现信息共享，推动工单事项解决。同时将区域内的城市管理顽症问题进行清单式梳理，强化问题研判和应对措施研究，推动各类工单问题解决，并将“12345”热线平台信息数据的应用纳入到政府各项工作链条中，使之形成正反馈、正激励的链式反应机制，为实现城市综合管理向源头性、常态化治理转型提供各项数据信息和数量模型分析工具，从而提高城市管理和公共决策的科学化与精准化水平。
（五）健全治理，强化精细，打造“‘12345市民服务热线、网格片区、智联普陀”三位一体的城市管理新模式
为进一步提升普陀公共管理、公共安全、公共服务水平，建议把“12345”市民服务热线作为主线，串联起“智联普陀城市大脑”“雪亮工程”“智慧公安”三项工作，依托“服务热线、网格片区、智联普陀”三位一体的城市管理新路径，构建起覆盖区、街镇、片区、居委互联互通的一体化普陀城市大脑平台，提升普陀城市管理服务智能化水平，打造普陀城市功能提升新引擎。在此基础上，以“科创驱动转型”的实践推动高质量发展，以“宜居宜创宜业”的目标引领高品质生活，以“12345”市民服务热线的功能平台实施高标准管理;进一步推进“‘12345市民服務热线+网格片区+智联普陀”建设的深度融合，以绣花般的细心、耐心和卓越心，拿捏起“12345”市民服务热线这条金丝线，穿引起“网格片区、智联普陀、雪亮工程、智慧公安”这几枚绣花针，在普陀这块56平方公里的锦缎丝绸面料上，绣出沉鱼落雁之容和闭月羞花之貌。
